前厅各岗位的具体工文档格式.docx
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在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡（又称酒店护照）交给客人。
⑥与客房部联络。
在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。
⑦制作客人账单。
在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，而将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。
对于需要使用转账方式的客人，则应制作两面三份账单，一份记录由签约单位支付的款项，作为向签约单位收款的凭证；
另一份记录客人自付的款项。
二、大厅服务岗位的工作内容
1．迎宾岗服务流程
门童又称“门卫”，是站在宾馆或酒店入口专门负责迎送宾客的前厅部员工。
通常由男性担任，其工作程序是：
（1）迎宾。
首先，当客人抵达时向其点头致意，表示欢迎，致以“欢迎光临”等欢迎词。
如客人是乘车前来，则应替客人打开车门，并将右手放于车门上方，提醒客人不要碰头。
开关车门时要格外小心，以免夹到客人。
其次，协助行李员卸下行李，并查看有无遗漏，而后关门，退后，向司机道谢，示意司机开车。
（2）指挥门前交通。
门童须掌握酒店门前交通情况，牢记停车场地址，以便快速准确地指示车辆停靠点。
（3）做好门前保卫工作。
门童可利用其特殊的工作岗位，注意门前来往行人，及时发现可疑人员，协助做好酒店的安全工作。
对于举止异常，有损酒店形象的人或物，门童应随机应变，机智处理，阻止其入内。
（4）回答客人的问题。
门童处在一个较为特殊的工作地点，客人经常会顺便向他们问询有关情况，如酒店的设施，一些娱乐活动的举办地点，市内风景名胜的地点等，门童则应热情以待，努力给客人一个满意的答复。
（5）欢送客人。
当客人离店时，专司送客业务的门童应主动上前与客人打招呼，并协助行李员装好行李，帮客人把行李搬上车，让客人核实行李数。
当客人上车后，感谢客人对酒店的光临，预祝客人旅途愉快，然后，为客人关上车门，向客人微笑告别，目送客人的车离去。
2．行李岗操作细则
宾馆酒店的行李服务通常是由前厅部的行李员提供。
其工作岗位一般位于大堂的礼宾部。
（1）散客的行李服务流程。
客人入店时，行李岗服务人员应做到以下几点：
①客人抵店后，行李员应主动上前向客人表示欢迎。
②与客人一起清点行李数目，检查是否有损坏。
③将客人引至总台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心，不可损坏行李；
贵重物品要让客人自己拿。
④客人办理住宿登记时，行李员要站在一旁等候。
⑤带领客人到客房。
客人办完手续后，行李员从接待员手中领取房间钥匙，带客人到客房。
在乘电梯时，要请客人先进出，然后按楼层键。
⑥进入房间之前，要先行敲门，确定无人，再进入。
开总开关，然后请客人进入。
将行李放好，若是白天，再为客人打开窗帘，将钥匙交给客人。
为客人适当地介绍房内设施。
⑦询问客人是否还需要其他服务，若没有，则向客人道别，迅速离开，将房门轻轻拉上。
⑧填写散客行李搬运记录。
当客人离店时，行李员应：
①站立在前厅大门附近，随时注意是否有客人离店，若有则立即上前提供服务。
②若是接到客人电话要求搬运行李的服务，则应问清房间号，立即赶到客人的房间。
③按门铃或敲门进房，帮客人将行李搬到大厅，若客人还未结账，应告诉客人结账地点，等待客人。
④清点行李，装车，送客人离店，向其道别，祝其一路顺风，行程愉快。
⑤填写客人离店行李搬运记录。
（2）团体行李服务流程。
团体客人入店时，行李员应：
①行李到店时，由领班与送行李者一起清点行李件数，检查是否有破损情况，而后填写行李进出店登记表，若有破损，应加以注明，最后请来人签字证实。
②将行李运进行李房，摆放整齐，挂上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房间号码，写在行李牌上。
③分好房后，尽快将客人的行李送到房间，若发现有错误应立即报告当班的领班和主管，协同查清。
④对运送行李的情况应作详细记录，进行核对，并存档。
⑤在送行李的过程中应认真、负责，力求不出差错，保证行李完整无缺，并做到对客人礼貌有加。
团体客人离店时，行李员应：
①接到团体行李离店的通知后，将其行李离店的时间准确地记录在交接班的本子上，找出该团入店时填写的行李表进行核对，重新建立一个表格。
②按照团体的号码、名称及房间号，到相应的楼层收取行李，并与客人一起核对。
③将行李集中，运到行李部，检查后，在行李进出店登记单上签字，将行李罩好，并贴上表。
④运送行李的车到达之后，协助将行李装车，并由来人清点行李件数，在行李进出店登记单上签字，注明车号。
⑤最后由领班将填写齐全的行李进出店登记单存档。
（3）行李的寄存和提取。
行李寄存的工作程序如下：
①确认身份。
客人要求寄存行李时，要先问清客人的身份，须是本店客人，才予以寄存。
②请客人填写寄存卡，并签名。
将寄存卡上联交给客人，下联系在行李上。
③检查行李。
看是否上锁，并提醒客人不能将贵重物品及易燃易爆的危险物品寄存。
④将行李有序地摆放。
⑤客人领取行李时，行李员要当面将行李件数点清，再交给客人，同时把寄存卡的上、下联订在一起存档。
行李员在为客人办理寄存和提取业务时，均应严格按照规定进行，以免引起纠纷。
如果客人丢失了寄存卡，则一定要凭借足以能证明客人身份的证件来放行行李。
若非本人领取，也一定要请来人出示足以证明其身份的证件。
三、预订岗位的操作程序
1．预订岗位工作流程
（1）提前五分钟整理仪容仪表，按时到岗。
（2）进行交接班、签到，认真阅读交班内容。
（3）详细了解当天及近期的房间使用情况，预订房间的客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系。
（4）详细了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间；
确认是否已分好房及房间状态，若尚未安排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。
（5）将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。
（6）了解当天团体及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上。
（7）将前一天的订单进行整理并装订。
（8）若是星期天当班，应做出下一周的房间预订情况表、VIP预订情况表，并发送至有关部门。
（9）认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时交待清楚，让下一班完成。
2．预订岗操作细则
（1）预订的方式。
客房预订目前已有多种方式，客人可以根据自身情况来选择不同的预订方式，而预订岗的员工则应对各种情况进行灵活处理。
①电话预订。
电话订房的优点是方便、快捷，而且便于客人与酒店进行沟通联系，客人在了解酒店的实际情况后可及时调整自己的预订要求，以订到满意的房间。
在接受电话预订时，预订岗的员工须注意以下几个方面：
第一，要注意不能让客人久等，预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉，能及时向客人提供其需要的信息。
第二，若因某些特殊原因不能马上答复，应留下客人电话号码和姓名，等到查清之后再通知客人。
第三，由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响，电话订房容易出错，因此，预订员必须将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕之后向对方复述一遍，得到客人的确认方可。
第四，必须在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列问题，并要复述一遍，让客人核对。
第五，接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致，充分体现工作效率。
②传真订房。
传真订房是较为先进的一种方式，特点是方便、准确、正规、快捷，可以把客人的预订资料原封不动地保存下来，不容易出现纠纷。
但也不可掉以轻心，应严格遵照下列程序：
第一，要认真阅读，弄清客人在传真中所提出的要求。
第二，把这些要求清楚地写在订单上。
第三，根据客人所提的要求，通知有关部门，让其早做准备。
第四，如果客人提供的资料不够详细，须按来件上的地址、传真号与客人联系，弄清有关情况。
③信函预订。
信函预订是较为传统的一种订房方式，特点是正式，但速度慢，目前已很少使用。
④口头订房。
口头预订是指客人直接来到酒店，当面预订客房。
它的优点是能使双方进行更好的沟通。
另外，还给预订员提供了机会，运用销售技巧来推销客房，促使客人做出选择。
对于客人的口头预订，预订员应注意以下事项：
第一，记录要清楚。
特别是客人的姓名不能写错。
第二，要让客人确定逗留的天数，如果不能完全确定，也要让其说出大致的日期。
第三，接待客人时态度要友好，充分展示酒店的形象。
⑤合同预订。
合同预订是指酒店与旅行社或是某团体之间通过签订订房合同，以达到长期出租客房的目的。
订房合同的样式与内容要依据酒店的不同而有所变化。
⑥国际互联网预订。
随着计算机的推广使用，越来越多的散客开始采用这种方式进行预订，因为它具备了方便、快捷、先进而又廉价的优点，是目前国际上最先进的订房方式。
（2）预订的种类。
①临时预订。
临时预订是指客人在将要抵达前很短的一段时间内联系订房，酒店一般不必给客人寄确认函，口头确认即可。
②确认类预订。
指以书面形式确认的预订。
进行确认预订的客人一般信用较高。
不过，对于确认类预订酒店最好也事先向客人声明为其保留客房的时间期限，过了规定时间，酒店则可以灵活处理，有权将客房出租给其他客人。
③保证类预订。
指客人做出保证将前来住宿，否则将承担经济责任，因此，酒店无论在任何情况下都要优先落实保证类的预订。
（3）预订的受理。
①接受预订。
预订员在查阅电脑或预订情况簿后，如确定有空房，能满足客人的要求，则可以接受预订。
并应立即填写预订单，将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格、结算方式等各项内容填写清楚。
②拒绝预订。
如果酒店无法满足客人的要求，应对预订加以婉拒。
但在拒绝时，切忌简单生硬地回绝客人，而应该主动提出一系列的建议供客人选择。
如建议其更改来店日期、变更客房预订数或是房间类型等。
另外，在征得客人的同意后，还可以把客人的姓名等有关资料记录在候补客人名单上，一旦有空房，就立即通知客人。
③确认预订。
在接受客人的预订要求后，预订员应立即把客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，查看是否可以满足客人的要求，如果可以，就须对客人的预订加以确认。
确认预订的方式通常有两种--口头确认与书面确认。
在条件许可的情况下，应尽量采取书面确认的方式，向客人发出确认的信函。
这样做的好处主要是：
能使客人了解酒店方面的情况，可以减少失误；
书面确认函中除了复述客人的订房要求外，还可写明房价、为其保留房间的时间、预付的方式等等，增强了双方的沟通；
有利于进一步了解、证实客人的个人资料，从而减少信用风险。
④核对预订。
对于提前很长时间就预订了客房的客人，酒店为了提高预订的准确性和开房率，并做好接待准备工作，在客人到店前，预订岗位人员应通过电话或书信等方式与客人进行再次的核对，问清其抵达日期及住宿人数等是否有变化。
核对工作通常应进行三次：
第一次是在客人预订抵达的前一个月进行；
第二次是在客人抵达的前一周进行；
第三次则是在客人抵店的前一天进行。
在核对过程中，如若发现客人取消或更改了订房计划，要及时修改预订记录，并迅速做好取消或更改后闲置客房的补充预订；
万一客人是在抵达的前一天取消了或是变更预订，进行补充预订已来不及，则应立即通知前台接待处，让其及时将房间出租给其他未提前预订而抵店的散客。
⑤预订的取消。
由于各种临时出现的原因，客人可能会在预订了房间后又取消订房。
预订员在接受客人取消预订时，应正确处理。
第一，不要流露出任何不愉快的情绪，并表示欢迎客人随时再光临酒店。
第二，客人取消预订后，预订员要做好预订资料的处理工作，如在预订单上盖上“取消”的印章，并在其备注栏内注明取消日期、取消人等，然后存档。
另外，还要在电脑或预订控制簿上将其注销。
第三，如果预订后预订岗已将其情况通知到其他各相关部门，那么在客人取消预订后就要将这一信息再次通知给以上单位。
⑥预订的变更。
变更预订是指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求等。
在接到客人要求变更预订的申请后，预订员应先查看有关预订记录，确定是否能够满足客人的变更要求。
如果可以，则予以确认，并填写更改表，修改有关记录。
若在此之前已将客人的有关资料通知给有关部门，则还应把变更的信息再传达通知给这些部门。
如果说不能满足客人的变更要求，预订员应将酒店的情况如实告知客人，并与之协商解决。
⑦超额预订。
超额预订是指酒店在某个时期内，有意让其接受的客房预订数超过其接待能力，其目的是提高客房利用率。
因为客人往往会由于种种原因临时取消预订，或是改变预订，从而造成酒店部分客房处于闲置状态，如果酒店进行超额预订，就可以减少损失。
不过，超额预订应该有“度”地限制，避免出现因超额而使客人不能入住，最后又造成酒店的客房闲置。
总之，各酒店应根据各自的实际情况合理掌握超额预订的“度”。
如果因超额预订而不能使客人入住，酒店应按国际惯例向客人道歉。
并帮助客人与其他相同等级的酒店联系。
（4）预订员必须遵循的事项。
在受理客人的预订时，有一些总体原则是预订员必须遵循的：
①填写预订单时务必十分严肃认真，逐栏逐项填，字迹工整，不出差错，否则，将会给工作带来不必要的麻烦，进而影响到服务质量和酒店的经济效益。
②接到预订函后，应讲求效率，立即处理，不能让客人久等。
③接听电话时，必须使用礼貌用语，做到友好亲切，应答得体。
四、票务岗位的操作内容
一般宾馆酒店为满足顾客出行需要都设有票务岗位，为旅客代办火车票、飞机票等各项事宜。
1．票务岗工作程序
（1）检查工作场所的安全状况，检查用电设备、线路是否安全。
（2）检查工作环境是否整洁，并清理物品，打扫卫生。
（3）清点钥匙、票据和票款。
（4）整理订票单。
（5）阅读交班内容。
（6）一边翻阅预订记录表，一边随时恭候客人到来，并提供热情服务。
（7）准确地掌握、了解销售情况。
（8）清点票据和钱款。
（9）缴款。
（10）整理交班内容。
（11）交班。
2．票务岗操作细则
（1）客人进来后，主动上前与客人打招呼。
（2）了解客人的需要，即其所想要订的飞机票、车（船）票的日期、班次和张数，并迅速查阅订座控制表。
（3）查阅客人所持证件是否有效。
（4）在订座本上记下客人的姓名、房号和张数。
对即将被取走的票要在备注栏里注明，以便查阅核对。
（5）收支客人的票据和款项。
（6）交票给客人，并请客人复查，提醒客人：
车票售出后将不予退换，须核实票上的时间，提前1小时到达车站办理相关手续。
五、问询岗位的服务工作
1．问询岗工作流程
（1）上班前五分钟到达岗位，并接受有关服装、仪表及仪容的检查。
（2）与上一班当班人员进行交接，对相关问题要当面问清。
（3）在交班簿上签字并阅读交班簿。
（4）了解当天酒店内的最新动态与房态。
熟悉当天抵店的VIP情况。
（5）检查传真等是否已交到其相关的客人的手中，检查有无留言、留言灯是否还亮。
（6）午间时取出当天的报刊及宾客信件，检查完之后交给行李主管处。
同时检查电传、传真等。
（7）整理、处理信件与传真等，做好当班的传真营业报表。
（8）将未办理之事详细交待给下班当班人员，如当班时有委托代办，须详细记录在专门的本册上，尽量在当班时完成，万一未能完成，则要详细交待给下一班。
（9）将所有留言处理完之后，关掉留言灯。
（10）清理杂物，搞好柜台卫生。
清点办公用品，及时进行补充。
（11）做好当天酒店内部的传真营业报表，将客人的信件寄出。
（12）进行交接班。
2．操作细则
（1）咨询。
客人咨询的内容包括有关酒店本身的一些情况，也有关于酒店所处城市的交通、旅游景点等方面的问题，涉及面可能会相当广泛，因此，咨询岗位的员工必须具备一定的知识面，掌握大量的相关信息，了解有关的最新信息，以便能给出令客人满意的答复。
（2）查询。
问询处也经常需要接待一些非本酒店住店客人的查询，如查找住店客人的有关情况。
一般来说，查询的内容主要有：
客人的房号、客人是否有其他来访者等。
接待这一类的查询，问询员首先应问清来访者的身份与姓名及其与住店客人的关系等，而后打电话给被查询的客人的房间，客人表示同意后，才能让来访者进入楼层造访。
如果客人正好不在房内，问询员就应严格遵照保护客人隐私权的原则，不能随便将客人的房间号码告诉来访者，更不可以随便让来人进入房间找人。
（3）客房钥匙的发放。
客房钥匙的发放是由问询员严格控制的。
问询员可以直接把钥匙发给长住客人或是酒店的常客；
然而对于不熟悉的客人，问询员必须有礼貌地问清客人的姓名，而后将其名字与钥匙架存放的卡条、在店客人的名单、客房状况或是与电脑终端核对，确认无误之后，才能把钥匙交给客人。
如果有疑问，还可以请客人出示房卡进行核对。
在客房钥匙的管理方面，还应注意以下几点：
①应由专人负责，每天开始工作前，检查是否所有钥匙都放置在了正确的位置上。
要特别注意钥匙及邮件架的安全，无关人员不允许拿取钥匙。
②注意与收款员、大厅服务人员及团队陪同、领队等保持联系，提醒离店的客人归还钥匙。
③要注意钥匙的保养，定期擦拭，发现有损坏则立即更换。
（4）客人信件的处理。
对客人的信件必须认真负责地进行处理，仔细查找后，完整无缺地交到客人手中，避免发生因信件传递有误而引起不必要的麻烦，或者是给客人带来不必要的损失。
一般来说，查找收件人的客人大致是：
①住店客人。
②预期住店的客人。
③要求提供邮件转寄服务的客人。
④离店客人。
⑤预备办理订房手续的客人以及没有预订，但即将直接抵达的客人。
在查找时，可以采取以下方法：
第一，将信件与在店团体客人名单核对，找到收件人之后，在信封上写上收件人房间的号码。
第二，将信件放入相应的钥匙及邮件架格内，并每晚定时检查，若发现客人未取走信件，应派人（专门的信使或是行李员）将信件送到客人的房间。
第三，把余下的信件与预订登记簿、预期抵店客人的名单进行核对，找到收件人之后，将客人抵达的日期写在信封上。
如果是当天就要抵达的客人的信件，应马上交给开房组，其他信件则暂时先存放在信件寄放架内，当班的问询员应每晚检查信件存放架，把次日即将抵店的客人的信件交给开房组。
第四，其余的信件与邮件转寄单进行核对，按转寄单上客人所注明的要求进行办理。
第五，还有一部分信件有可能是已经离店客人的，则应与住店客人名单、客人资料档案卡进行核对，找到收件人之后尽快转寄。
第六，若是无人认领的信件，在到了酒店规定的保管期限之后，可经主管人员批准，将信件退还给寄件人。
（5）留言服务。
留言服务主要是针对客人离开或暂时离开房间时，为防来人来访而留下书面材料。
①访客留言。
访客留言一般是一式三联，先是由服务人员将访客留言单填写完毕，而后交给领班检查。
之后，开启客房的留言灯，把访客留言单的第一联放进钥匙或是邮件架，第二联、第三联则分别送交电话总机与行李员，其中，行李员还需要将留言单从房门底下塞入客房里。
这样，客人就可通过三种途径来获悉访客留言的内容。
问询员为确保客人获知留言的内容，应将留言灯一直开启到客人拿到留言单为止。
②住客留言。
客人为预防在其离开期间有人造访，往往也需要留言，这时就需要填写另一种留言单，即住客留言单。
住客留言单一般是一式两联，分别由问询组与电话总机保存。
如有客人来访，问询员应将留言内容告知来人。
六、总机话务岗位的工作内容
电话是服务部门最常用的通讯工具之一，在对客服务过程中扮演着十分重要的角色，因此，专门负责为客人提供电话服务的总机房就具有非常重要的作用。
1．总机话务岗位的工作流程
（1）准时到岗，进行交接班。
交接时必须向上一班人员了解清楚叫醒服务情况（尤其是人工叫醒）、电话转移情况及客人的其他一些特殊要求。
（2）阅读交接班记录并签名。
（3）了解当天天气情况。
（4）了解当天的VIP，熟悉他们的姓名及房号。
（5）开展正常话务工作。
（6）注意接班后的叫醒服务。
（7）进行交接班，向接班人员交接清楚VIP情况、通讯情况及叫醒情况。
（1）电话转接及留言服务。
①向来电话者热情问好，然后认真聆听客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其他咨询、留言等服务，应对客人说：
“请稍等，我帮您接通某部门。
”
②在等候转接时，为客人播出悦耳的音乐。
③接转之后，如果对方无人接听，话务员应在铃响五次之后向客人说明：
“对不起，电话没人接，请问您是否需要留言？
”若是需要留言，则将电话转至前厅问询处。
若是给酒店管理人员的留言，则由话务员清楚地记录下来，通过寻呼或其他方式尽快将留言转达给有关人员。
（2）回答问询及查询服务。
无论是店内还是店外的客人，常常都会向酒店总机提出各种问讯，因而，话务员必须了解店内外一般的信息资料，特别是酒店各部门及酒店附近的主要有关单位的电话号码，以方便客人。
查询电话服务的工作程序通常是：
①如果客人查询的是常用电话号码，话务员须以最快的速度对答，体现工作效率。
因此话务员平日应将那些常用的电话号码进行熟记、背诵。
②如果客人是查询非常用电话号码，话务员必须请客人稍等，保留线路，而后以最有效的方式为客人查询号码，在确认号码正确无误后，再及时通知客人。
如果所查询的号码比较难查，一时之间查不出来，则应请客人留下电话号码，等查清后再主动与客人进行联系，将号码告诉客人。
③如果来电是查询客人房间的电话，话务员务必要注意为客人保密，不能泄露住客的房号，应先接通，然后让客人直接与来电人通话。
来电时如果总台电话占线，话务员可通过电脑为客人查询。
（３）寻呼电话服务。
①话务员应将被寻呼者的姓名及BP机号码清楚地记录下来。
②将寻呼者的姓名、性别以及留言留下的电话
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