运营人员进阶的必备素质 产品思维能力docxWord文档格式.docx
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运营在与用户沟通的过程中,不能直接记录和传达用户「呼声」,而要进行分析、处理和转化,挖掘背后真正的需求,将用户呼声转化为产品需求。
这两个经典案例,你应该听说过:
在汽车发明之前,如果你问人们需要什么,答案是一匹更快的马。
用户要一个锤子去砸钉子,其实是他的椅子坏了。
这两个案例描述了用户呼声与真实需求的差距,可以看出呼声是表象,真实需求往往藏在背后。
在分析需求的过程中,需要深入了解用户群的属性,再通过其传递出的呼声,顺藤摸瓜得出用户的真实需求,最后转化成产品需求。
之前在做K12问答产品时,用户反馈在PC上无法输入数理化的符号,导致提问或回答的操作难度大,希望在编辑器里增加理科符号。
这个需求肯定可以实现,但别忙着启动开发,先来分析一下。
用户这个呼声的本质是操作门槛高,如果只是优化编辑器,并不能从根本上解决问题,毕竟一道问题有多个符号,如果都去编辑器里翻找才能输入,也非常麻烦。
假设上线了这个功能,从数据上应该也不会有明显的提升。
所以,这个方案不仅不能从根本上解决用户的问题,而且投入产出比也很低。
我们的解决办法是,做一个APP,利用手机的拍照功能,让用户用拍图上传的方式,替代传统手动输入,从根本上解决了符号输入门槛高的问题。
当然,这不是决定做APP的唯一原因,还有很多其他因素,就不展开了。
在这个拆解的过程中,逻辑思维强的人会描述的很清晰,好像「金字塔」就在心中;
逻辑思维差的人,会出现发散的情况,在说到某一点的时候会延伸到其他话题上,偏离了主线,而且也会有遗漏。
另外,对方在列举每个环节的要点时,实际上大体的运营思路就出来了,也对运营业务能力做了考察。
虚构一个案例用来表达观点。
刘真是负责对外合作的同事,有一天她开心的跑来说:
搞到了《荒野猎人》发布会的5张门票,到时小李子也会到场呢!
我们可以邀请核心用户参加,我还可以到现场做图文直播呢。
其实我比她更喜欢小李子,但我还是冷静的问了几个问题:
需要我们做什么?
怎么用这个资源?
预估能达到什么效果?
刘真看到我居然没有她想象中那么激动,自己也平静下来:
我们策划一个活动就行,让用户关注和参与,申请资源位推广就OK啦。
这个不难,我们之前做过很多次。
听到这个回答,我意识到刘真并没有考虑清楚,而且缺少成本意识。
所以我打算帮她梳理一下思路:
策划活动需要2个小时,预计UV50W/日;
去做直播,算上来回时间至少需要4个小时,直播贴预计UV5W/日;
banner位对外售价20W/日。
所以我们做这个活动的成本大概为20W元+近1天的人力,带来的收益是55W的UV,以及对核心用户的特权回馈。
但直播这种时效性内容并非我们所擅长,而且也不是稀缺资源。
用户已经习惯在微博朋友圈等平台获取,所以之前尝试的效果都一般,
我更看重的是给予核心用户的特权,毕竟这部电影和这个演员非同寻常,能见面也是机会难得。
虽然只有5张票,但活动的指向用户是近1W人的核心用户,即使没拿到票的用户也会认为以后还有机会。
所以,不做直播,重点做好活动策略,推广资源都可以用,目标是UV翻倍。
在这个案例中,通过对成本和收益进行预估,得出了值和不值的两部分。
直播这件事虽然受众人群广,但不值;
现场参与这件事虽然名额少,但效果可以放大,就值得做。
在熟练运用这种成本思维之后,就不需要做这么细致的分析,很快就可以做出决策。
但无论如何,这一定是分析问题的重要一步。
这个案例的可取之处在于,细致的分析了用户使用场景,并做了对应的精细化服务。
也就是说,从需求分析、策略制定、内容准备、数据监控,这些都是由运营发起并落地执行的,很好的运用了场景化思维,提升了用户体验。
这也算是差异化服务了,从某种程度上说属于核心竞争力。
这只是一个案例,是一个很细节的服务。
每个APP都可以通过运营的手段,做到这种场景化服务。
所以需要运营人员具备需求分析能力,列出用户的几个核心使用场景,且在其中分别能提供什么服务,最后再常规化、产品化。
我改了一下,会更易懂:
本周六日乘Uber累计3次,即得下周免费使用6次;
乘Uber累计5次或更多,更可获得下周免费适用10次的机会!
这是从用户体验的角度优化了这段话。
如果一个事的信息量过于庞大,用户理解的成本就很高,就会因此放弃。
最好的解决方案是,把信息按照优先级拆解,先告诉用户最核心的内容,用户感兴趣并接受后,再阅读更多详细内容。
在这个案例中,最重要的是快速让用户明白怎么才能拿到优惠,不需要有过于严谨的表达和完整的描述。