护理服务规范礼仪标准及考核评分标准Word格式文档下载.docx
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(1)表情:
自然、大方、亲切,适时微笑。
(2)手:
不留长指甲,不涂有色指甲油,保持手清洁。
(3)举止大方、得体,站姿、坐姿、拿椅、拾物、端盘、持病历夹、推车等符合规范要求。
3、上班要佩戴工作牌。
未佩戴工作牌1人1次扣5分,并按《员工手册》规定处理。
4、电话礼仪规范
打电话了解执行情况,1人1次1处不符合要求扣2分
(1)接听电话。
①铃声响起立接听:
亲切问候、自报门户(进修护士、护工,实习生须说明身份);
铃声响过3声接听时先致歉。
②电话找人:
双手递听筒,切忌在病区内大声喊叫,对方要找的人不在,要致歉、问是否需要帮助。
③回应问候:
要回应问候,言语亲切、要致谢。
④拨错号码要致歉。
⑤对方休息、用餐时要致歉。
(2)结束通话:
致再见;
挂断电话:
长者、领导或主叫先挂断电话,再轻放话筒。
二、护理服务礼仪规范
查看责任护士、询问患者人,1人1处1次不符合要求扣2分。
1、接待。
①原则:
站立、问候、双手接物、自我介绍、致谢,态度亲切、热情、有貌。
②入院:
一般患者入院,护士及时间应,3分钟内开始接待:
急、危重症患者入院,10秒钟内护士回应,,30秒内护士开始接待,如入院介绍带患者入病房,协助整理用物。
③访视者:
护士及时回应,必要时进行情况介绍、引路、陪同等。
④送诊人员:
护士及时回应,了解患者情况,致谢
2、患者询问:
耐心解释,不允许简单回答不知道
不清楚。
3、患者呼叫:
15秒内回应,因特殊原因不能立即回应,要致歉;
护士主动巡视患者,避免输液,热疗等患者无特殊情况使用呼叫铃。
四、医、患间交接班礼仪规范
1、医护间:
每天每一次见面相互问候,需要医生帮助时应使用文明礼貌语言,致谢,上班时间不能直呼医生姓名。
询问医护人员、患者或家属,1人1次1处不符合要求扣2分
2、护护间:
每天每一次见面相互问候,需要护士帮助时应使用文明礼貌语言,致谢。
3、护患间:
每天床头交接班,交接班人员问候患者;
每天第一次为患者治疗、护理时,问候患者;
为患者完成1项治疗、护理工作后,向患者致谢。
4、晨会交班:
交班护士在交班前按要求向参加交班人员问安;
熟悉患者病情、交班内容简明扼要、清楚、流畅地;
听取交班护士精神集中,站姿或坐姿符合规范要求。
护士培训质量标准及考核评分标准
一、有护理人员在职继续教育培训与考评。
1.有护理人员在职继续教育培训与考评制度。
2.有在职继续教育培训的奖励机制,与绩效、晋升挂钩。
无制度扣4分。
无奖励机制扣1分。
3.有护理人员在职继续教育计划,并且专人负责落实。
计划切实可行,分层级、内容具体,包括:
专科知识技能、核心制度、应急预案、护理常规、感控知识、服务质量、法律法规、素质教育等,体现专科特点,安排合理,护士知晓,有半年小结、年度总结,季度有培训、学习、考订效果评价,体现持续改进。
有开展培训的经费预算与计划,设备设施齐全。
无计划扣4分:
计划内容不具体、未体现专科特点、未分层级、无具体安排,1处扣2分;
无半年小结及年度总结各扣2分、未体现效果评价及持续改进扣2分。
无经费预算、设备设施不齐全各扣1分。
4.培训计划落实有记录:
包括时间、内容、培训课件(打印课件、或存放于电脑内的多媒体课件)、签到记录、考试考核成绩和试卷。
无记录扣4分;
1次1处不符合要求扣2分;
培训及考核未体现分层1处扣2分。
5.实行护士、见习期护士指导老师制,护士知晓,按《规范化培训考核手册》内容要求参加培训、考试考核,并按要求记录。
抽查护士、见习护士规范化培训考核手册各1本,无记录扣4分、缺1次扣2分、记录不全1处扣1分。
6.护师及以上职称护士按要求参加各项培训、考试考核,并按要求在《护士培训考核记录本》上记录。
抽查护师以上职称护士规范化培训记录本各1本,无记录4分、缺1次扣2分、记录不全1处扣1分。
7.有培训效果的追踪与评价评价机制:
不定期进行提问相关培训的考核,分析效果,制定下一步改进计划,持续改进。
对培训效果无分析、整改措施1处扣1分。
二.落实专科据护培训要求,培养专科护理人才
1.有专科护理培训计划,并且专人负责落实。
计划切实可行,内容具体、安排合理,护士知晓,有半年小结、年度总结。
无计划扣2分;
计划内容不具体、未体现专科特点、未分层及、无具体安排,1处扣1分;
无半年小结及年度总结各扣2分。
2.带教教师资质:
对带教老师有明确的条件、要求,原则上由主管护师以上职称护士带教。
查护士排班表(1个月),1人不符合要求扣3分。
3.按计划开展专科培训工作:
(1)大科组织培训(讲课、护理教学查房、病历讨论、各种预案演练、技术操作等)每季不少于1次、培训相关内容考试考核每半年不少于1次(护师及以下职称);
(2)病区组织的理论培训(讲课、护理查房、病例讨论等)每月不少于1次;
护士长或高年资护士进行的危重、疑难、大手术或新项目等的临床护理查房每2周不少于1次;
基础或专科操作培训每月不少于1次,各种预案演练每季不少于1次的,考试考核,副主任护师每年不少于1次,主管护师每季度不少于1次,护师每二个月不少于1次,护士每月不少于1次,见习护士理论及操作每月不少于各1次;
分别记录于《护士培训考核记录本》或《护士规范化培训考核手册》上。
查2个大科的培训安排,未按规定组织培训,少1次扣3分;
查各病区培训安排,未按规定组织培训,少1次扣3分;
抽查各层级护士培训记录本,缺1次扣2分。
4.组织开展护理会诊,有记录。
未按规定开展工作,少1次扣3分。
5.护理部进行的种种考试考核合格率100%(护理部提供数据)。
合格率低于100%扣11分
6.提问
护士培训质量标准及考核不充分标准
一.有护理人员在职继续教育培训和考评。
1、有护理人员在职继续教育培训与考评制度。
2、有在职继续教育培训的奖励机制,与绩效、晋升挂钩。
无制度扣4分
无奖励机制扣1分
3、有护理人员在职继续教育计划,并且专人负责落实。
专科知识技能、核心制度、应急预案、护理常规、感控知识、服务质量、法律法规、素质教育等,体现专科特点,安排合理,护士知晓,有半年小结、年度总结,季度有培训、学习、考核效果评价,体现持续改进。
有开展培训的经费预算与计划、设备设施齐全。
无经费预算、设备设施不齐全各扣1分
包括时间、内容、培训课件(打印课件、或存放于电脑内的多媒件课件)、签到记录、考试考核成绩和试卷。
无记录扣4分:
1次1处不符合要求扣2分,培训及考试考核未体现分层级1处扣2分。
5、实行护士、见习期护士指导老师制,护士知晓,按《规范化培训考核手册》内容要求参加培训、考试考核,并按要求记录。
抽查护士、见习护士规范培训考核手册各1本,无记录扣4分、缺1次扣2分、记录不全1处扣1分。
6、护师及以上职称护士按要求参加各项培训、考试考核,并按要求在《护士培训考核记录本》上记录。
抽查护师及以上职称护士培训记录本各1本,无记录扣4分,缺1次扣2分、记录不全1处扣1分。
7、有培训效果的追踪与评价机制:
二、落实专科护理培训要求,培养专科护理人才。
计划切实可行,内容具体,安排合理,护士知晓,有半年小结、年度总结。
无计划扣2分,计划内容不具体、未体现专科特点、未分层级、无具体安排,1处扣1分,无半年小结及年度总结扣扣2分。
2、带教老师资质:
3、按计划开展专科培训工作:
(1)大科组织培训(讲课、护理教学查房、病历讨论、各种预案演练、技术操作等)每季不少于1次、培训相关内容考试考核每半年不少于1次(护师及以下职称),
(2)病区组织的理论培训(讲课、护理查房、病例讨论等)每月不少于1次,护士长或高年资护士进行的危重、疑难、大手术或新项目等的临床护理查房每2周不少于1次,基础或专科操作培训每月不少于1次,各种预案演练每季不少于1次,考试考核成绩,副主任护师每年不少于1次,主管护师每季度不少于1次,护师每两个月不少于1次,护士每月不少于1次,见习护士理论及操作每月不少于各1次,分别记录于《护士培训考核记录本》或《护士规范化培训考核手册》上。
查2个人大科的培训安排,未按规定组织培训,少1次扣3分,查各病区培训安排,未按规定组织培训,少1次扣3分,抽查各层级护士培训记录本,缺1次扣2分。
未按规定开展工作,少1次扣3分
5.护理部进行的各种考试考核合格率100%(护理部提供数据)。
合格率低于100%扣11分。
(1)提问1名护士1项专科培训要求内容。
回答内容少于80%扣2分,不知晓扣4分
(2)询问1名指导老师是否知道自己对护士的指导的内容、学习、培训、考核效果评价。
1人无指导老师扣2分,1人不知晓专科培训内容、不知晓指导老师各扣2分,1处不符合要求扣2分。
(3)询问护士、见习期护士各1名,是否知道自己的指导老师、内容。
7.考试考核(计入护理部每月各种考试考核合格率)(合格:
理论≥80分、操作≥90分:
优秀:
≥90分)
100分制:
一处有误扣2.2分(即5处有误为不合格)。
(1)理论:
提问1名护士1项岗位职责(职称职责、各班职责、各岗位职责)。
(2)理论:
提问1名护士1项核心年度计划内容。
(3)理论:
提问1名护士专科护理常规
(4)理论:
提问1名护士专科抢救程序、应急预案、风险处理程序等中的1项内容。
(5)理论:
提问1名护士1种常用监护、抢救设备、仪器的操作规程。
(6)操作:
现场抽查1名护士1种常用监护、抢救设备、仪器的操作规程。
现场操作90分为合格分。
(7)操作:
现场抽考1名护士1项技术操作,提问注意事项。
现场操作90分为合格分
8.主管及以上护士年度继续教育学分达标,各层级护士按科室计划完成本层级培训要求(见习期护士,护士完成规范化培训及读书心得、主管及以上护士完论文或综述)。
学分未达标差1分扣1分、未按科室计划完成1处扣2分。
9.有培训效果的追踪与评价机制: