物业管理客户服务平台岗位说明书Word格式.docx
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9.负责与开发建设单位对口部门的沟通与协调;
10.负责各项目遗留工程赔偿问题的协调、跟踪处理、回访;
11.负责供方日常工作的监督、检查、考核及评估;
12.负责集团客服平台业务工作的受理、协调处理、回访;
13.负责业户的各类投诉、报事报修、咨询及建议的受理、派单、跟踪处理及回访;
14.负责部门档案的建立、保管及销毁;
15.负责监督各项目对业户资料更新;
16.负责业户满意度调查的筹划、组织实施,并编制业户满意度调查报告;
17.负责编制、更新客服平台统一说辞(答客问);
18.完成公司领导交办的其他工作;
19.负责网络媒体监控制;
平台规划管理
1.制定年度客服平台整体规划,并经批准后实施;
2.编制年度财务预算,并经批准后实施;
3.编制年度、月度、周工作计划,并经批准后实施;
4.编制社区文化活动方案,并经批准后实施。
规章制度管理
1.客服平台各项管理制度的制定、修订、更正及废止;
2.执行经批准的公司管理制度及客服平台管理制度。
培训管理
1.编制年度、月度培训计划,并经批准后实施;
2.根据培训内容组织考核并对培训效果进行评估,并将评估报告提交人力资源部报备。
环境管理
1.参与保洁服务、园林绿化养护单位的招投标工作;
2.参与保洁服务、园林绿化养护合同的洽谈;
3.保洁服务、园林绿化养护日常工作的监督、检查、考核及评估。
4.负责保洁、园林绿化养护合同款请款,并参与结算;
家政服务
1.参与家政服务合作单位的招投标工作;
2.参与家政服务合作合同的洽谈;
3.家政服务工作的推广与宣传;
4、家政服务需求派单;
5.家政服务合作单位服务质量的监督、检查及评估;
6.家政服务费用的结算。
社区文化
1.社区文化活动的组织与实施;
2.企业品牌形象的推广与维护;
3.企业内刊的创办、发行。
2.客服经理
(1)基本信息
岗位名称
客服经理
隶属部门
家客中心
修订时间
2014年11月30日
(2)工作职责
部门通用职责
1.根据部门工作计划,完成相关工作;
2.参与公司/部门组织的培训工作;
3.负责下属员工的工作安排,并对下属进行工作指导、监督,确保部门工作的顺利开展;
4.负责参与相关部门制定客服平台绩效考核标准,并对客服平台所有人员进行标准宣贯。
招聘管理
1.负责编制客服平台岗位说明书;
2.根据人员异动情况、业务量增减情况向人力资源部提交人力资源需求表,负责专业技能的面试。
1.根据客服平台各专线工作性质需求,建立培训资源库和培训课程体系;
2.贯彻公司培训计划,针对客服平台各专线工作性质,制定年度、月度培训计划,并组织实施;
3.对客服平台培训进行考核及评估;
4.对新入职员工进行岗前业务技能培训。
日常管理及其他
1.负责与开发建设单位对口部门的沟通与协调;
2.各项目遗留工程赔偿问题的协调、跟踪处理、回访;
3.指导、检查下属员工日常的工作,帮肋下属员工提升业务技能;
4.组织召开客服平台日常工作例会;
5.负责与集团客服平台的沟通、协调;
6.每月投诉情况的汇总、分析并形成分析报告;
7.编制月度工作完成情况及下月工作计划;
8.整理客服平台服务亮点、服务案例,纳入服务案例培训课件,并提报公司;
9.业户满意度调查的组织与实施;
10.客服平台统一说辞的编制与培训;
11.每日检查呼叫系统设备的运行状况;
12.配合品质监察部对客服平台工作质量的监察;
13.对下属员工当月工作情况进行绩效评估及反馈;
14.负责与总公司客服部的工作对接;
15.每月5日前编制上月客服平台报表;
16.完成领导交办的其他工作。
(3)工作关系
上级主管和直接下属须填写至岗位,内、外部联系可简化至部门或单位。
(4)任职资格
维度
要求
教育背景
大专或以上学历
培训经历
管理学类、工程学类专业、酒店、旅游、物业管理等专业优先
专业资格
持注册物业管理师证、物业管理经理上岗证优先考虑
工作经验
5年以上物业管理的相关工作经验,2年以上同岗位工作经验,熟悉物业管理流程;
熟悉物业管理法律法规。
技能技巧
1.熟悉物业管理流程;
熟悉物业管理法律法规;
2.坚决果断的决策力,处理工作全面高效;
3.有较强的沟通、组织、协调与开拓能力;
4.熟练掌握办公软件;
5.善于指导、激励员工,以结果为导向;
6.了解呼叫中心信息化应用专业技能;
7.通过多元化的方式,主动收集项目中客户的潜在的不明确的需求信息;
8.良好的心理压力承受能力。
态度要求
1.爱岗敬业,勤奋好学,工作踏实,严谨负责,服从分配;
2.有较强的工作事业心、工作沟通协调和推进工作能力;
3.工作积极主动,态度乐观,能够接受高强度工作;
4.有全局观念,善于做整体规划,有一定预见性,能应对突发时间并及时提出有效方案,具有良好的问题解决能力;
5.较强的服务意识和责任心,工作热情、耐心,有积极进取的精神及接受挑战的性格,目标感强。
3座席专员
座席专员
1.根据部门计划的安排,完成相关的工作;
2.参与公司/部门组织的培训工作。
日常工作
1.业户日常报事报修、投诉、建议的受理,跟踪处理及回访;
2.为业主提供信息咨询服务及网络媒体监控;
3.建立并维护客户良好关系;
4.整理、汇总、归档各类运行文件资料;
5.业户资料更新;
6.CRM系统信息资料的录入;
7.各项目信息资料的收集;
8.完成领导交办的其他工作。
其他
1.每周(月)参加部门的工作会议,总结工作的不足;
2.按时上下班,上班佩戴工作牌,做到服装整齐、干净;
3.每周至少对各项目进行巡查2—4小时以上,以熟悉各项目业务范围;
4.及时向客服经理反映在工作中遇到的问题及业户意见;
5.认真做好值班记录及交接班工作。
中专或以上学历
酒店、旅游、物业管理等专业优先
物业管理从业上岗证、从事过话务员岗位或具有1年以上物业管理从业经验者优先考虑
从事过客服类相关工作经验
1.有良好的沟通能力和亲和力;
2.较强的分析判断能力,计划执行能力;
3.声音甜美,熟练掌握电话沟通技巧;
4.有一定的抗压能力;
5.熟练掌握OFFICE办公软件。
2.具有较强的工作责任心、工作沟通协调能力;
3.工作积极主动,态度乐观;
4.真诚互信,互助互爱;
5.较强的团队合作意识。
4社区文化主管
社区文化主管
2.参与公司、部门组织的培训工作;
3.负责下属员工的工作安排,并对下属进行工作指导、监督,确保部门工作的顺利开展。
日常管理
1.编制年度社区文化活动方案,并经批准后实施;
4.企业品牌形象的推广与维护;
5.负责企业内刊的创办;
6.与总公司社区文化对口部门工作对接;
7.统筹社区文化活动合作洽谈、赞助商招商;
8.社区文化活动的总结、评估及分析;
9.小蜜蜂志愿者组织的招募;
10.小蜜蜂活动的筹划、组织、实施及总结。
完成领导交办的其他工作。
广告传媒专业毕业优先考虑
具备企业文化宣传或活动策划及执行工作经验
1.对品牌推广和维护有独到的见解;
2.文字功底强、会写新闻稿等多种文体;
3.具有独立策划、组织、运作一定规模文化艺术活动的能力;
4.具备良好的文字功底、创意能力、数据分析能力;
5.具备良好的沟通协调能力、擅长与客户及媒体打交道;
6.会摄影,能够运用DV、相机等工具;
7.熟练掌握Photoshop\Coreldraw\Ai\绘声绘影等排版设计动画软件;
8.熟练掌握OFFICE办公软件。
2.具有较强的工作责任心、工作沟通协调和推进工作能力;
3.工作积极主动,态度乐观,能够接受高强度工作。
5社区文化专员
社区文化专员
2.参与公司、部门组织的培训工作。
1.参与编制年度社区文化活动方案;
2.社区文化活动方案的执行;
3.协助社区文化主管开展小蜜蜂自愿者活动;
4.节日小区氛围的营造及场景布置;
5.协助社区文化主管做好社区文化活动的宣传组织工作;
6.每季度更新各项目宣传栏内容;
7.社区文化活动档案的建立、存档、管理及销毁;
8.统筹社区文化活动公共物品的购置申报、使用调配管理。
大专及以上学历
1.文字功底扎实,有报刊、杂志编辑经验者优先;
2.具有敏锐的新闻触角;
3.对企业文化宣传工作有兴趣、热情、创新;
4.对品牌推广和维护有独到的见解;
5.会摄影,能够运用DV、相机等工具;
6.熟练掌握Photoshop\Coreldraw\Ai\绘声绘影等排版设计动画软件;
7.良好的心理压力承受能力;
8.具备良好的沟通协调能力、擅长与客户及媒体打交道。
6环境主管
环境主管
1.负责搭建、拓展并维护业户/合作单位/供方关系;
2.负责清洁、绿化养护供方日常工作的协调、监督、检查、考评;
3.参与清洁供方招投标工作;
4.行业费用标准的调研;
5.参与绿化养护供方招投标工作;
6.负责建立供方的管理制度并监督其执行情况;
7.每周组织清洁、绿化养护供方召开品质分析会;
8.负责清洁、绿化养护供方费用支付的审核;
9.编制年度清洁、绿化养护预算;
10.垃圾清运的监督;
11.有关清洁、绿化养护投诉建议的处理,及时将处理情况反馈客服平台;
12.每月清洁、绿化养护供方服务质量的评估;
13.清洁、绿化养护合同的执行;
14.与各项目的沟通协调;
15.日常运行文件资料档案的建立、存档、管理及销毁。
1.参与项目后评估;
2.完成领导安排的其他工作。
熟悉保洁管理,园艺管理
1年以上同等岗位管理工作经验或2年以上物业管理工作经验
1.熟悉项目园林设计特点、区域园林养护特点、室内植物养护特点;
2.熟悉绿化养护规范与要求;
3.熟悉项目植物形态和习性、生长特点;
4.熟悉项目各类植物常见病虫害活动规律、生活习性、病虫害发生周期和特点,预测病虫害发生,识别防治需求;
5.熟悉合同法、招投标管理办法;
6.熟悉不同类型物业及保洁行业运作模式及特点;
7家政主管
家政主管
1.负责搭建、拓展并维护业户/合作单位关系;
2.负责合作单位日常工作的协调、监督、检查、考评;
3.参与家政服务合作单位招投标工作;
4.负责建立家政服务合作单位的管理制度;
5.负责各项费用标准的调研;
6.参与各项收费标准的制定;
7.负责各项目家政服务的推广;
8.达成公司下达的年度、月度经济指标;
9.每月家政服务报表填写及上报;
10.家政服务费用结算;
11.编制年度、月度、周工作计划,并经审批后组织实施;
12.家政服务的外部拓展;
13.编制每月家政服务评估、分析报告并提出改进建议;
14.家政服务档案的建立、存档、管理及销毁。
1.完成领导安排的其他工作。
大专以上学历
2年以上同等岗位管理工作经验
1.熟悉家政服务流程及收费标准;
2.熟悉市场推广;
3.有较强的亲和力和沟通协调能力;
4.良好的心理压力承受能力;