移动家客代维考核实施细则Word下载.docx

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3.家庭宽带的入户线：

FTTB的入户线为小区楼道ONU向下至用户侧所涉及的五类线、水晶头等材料；

FTTH的入户线为小区分光器/光分纤箱向下至用户侧所涉及的皮线光缆等。

4.家庭宽带的装、移、拆机：

FTTB方式接入的家庭宽带小区包括小区楼道ONU向下至用户侧所涉及的五类线、水晶头等材料和应用终端类设备的施工、安装和调测。

FTTH方式接入的家庭宽带小区包括小区分光器/光分纤箱向下至用户侧所涉及的皮线光缆、客户端ONU等应用终端类设备的施工、安装和调测。

5.“魔百和”互联网电视的装移机和维护。

第二章代维考核管理职责

第五条省公司职责

1.负责贯彻、落实集团公司的家客代维考核管理规范，制定本省家客代维考核实施细则。

2.负责本省家客代维的组织、管理和考核，汇总月度考核、年度考评结果，并对代维考核情况进行通报。

3.负责对月度考核表中的质量情况进行统计与核实。

4.对代维情况进行现场检查和考核。

5.负责代维队伍的招标、培训和认证。

第六条市公司职责

1.根据省公司相关管理办法和细则对本地区家客代维的组织、管理和考核，汇总月度考核、年度考评结果，并对本地区代维考核情况进行通报。

2.贯彻、落实省公司的家客代维考核实施细则。

3.每季度向省公司上报代维考核及季度工作开展情况。

4.负责月度考核基础管理和现场检查部分的统计与核实。

第七条县市分公司职责

1.负责月度考核的落实和实施,并在规定时间前将考核情况上报市公司。

2.负责家客代维考核的现场管理和质量控制。

第三章代维考核方式及周期

第八条家客代维考核分为月度考核、季度通报和年度考评。

第九条月度考核是代维考核的基础周期，是及时发现代维工作中存在的问题和隐患、进行整改的基础。

月度考核结果作为衡量各代维公司每月代维服务质量的依据，也是年度考评的内容之一。

第十条季度通报是对代维公司季度服务结果和现场检查的总体考核。

第十一条年度考评是对代维公司年度服务结果的总体考核。

第四章代维考核管理

第十二条代维考核应包括基础管理、维护质量、现场检查、其它安排的专项工作、扣分项和加分项六个部分，其中基础管理是代维工作管理的基础，维护质量是代维考核的重点，现场检查是代维工作的保证，其他安排的专项工作是由分公司根据代维需要开展的专项工作，扣分项是对代维生产中的安全问题进行考核扣分，加分项是对代维工作出突出贡献的进行加分。

详见移动家客代维结算考核打分指标表格（附件1）。

第十三条代维月度考核满分为100分，其中基础管理占20分，维护质量占62分，现场检查占8分，其他安排的专项工作10分；

加分项最多加5分，扣分项最多扣15分。

月度考核的执行主体为各地市分公司。

省公司负责家客代维的组织、管理和考核，组织开展代维现场抽检和考核，各地市分公司按照区县占60%，分公司占40%的比例汇总月度考核情况。

第十四条代维季度通报由分公司该季3个月的月考核平均分（占比70%）和省公司现场检查得分（占比30%）组成。

第十五条代维年度考评包括代维季度通报，加分项、扣分项三个部分。

年度考评是对代维公司以省为单位进行的整体考核，考核的执行主体为省公司。

第十六条各地市分公司在家客代维合同中与代维公司对考核结果进行合同约定，将每月考核结果与代维费用核算和结算、代维份额分配、年度准入资格等相挂钩。

第十七条月度日常管理和安全生产考核结果适用于代维公司考核单位内所从事的所有代维业务。

维护质量、现场检查考核结果适用于具体的相关代维业务。

第十八条代维人员和代维公司退出机制

1.代维人员在一个月内由于本人原因，造成该地市分公司范围内客户合理投诉达到2次，该代维人员退出所属代维公司，且不能在省内从事家客代维工作。

2.代维公司一个月内同一地区累计出现上述情况2次，代维公司退出该地区代维市场，两年内不得再参与公司家客代维工作。

3.代维公司连续3个月月度考核低于85分或连续3个月内有2个月月度考核低于70分，代维公司退出该地区代维市场，两年内不得再参与公司家客代维工作。

第十九条月度考核中设立红黄牌考核机制，具体操作由省公司、地市公司执行。

1.黄牌：

代维公司发生以下情况的得到一张黄牌。

（1）工单回复、故障处理、投诉处理等工作中存在弄虚作假现象；

（2）人员、车辆、仪表等资源配置存在弄虚作假现象；

（3）装机材料不满足《移动家客代维技术规范书》要求，存在弄虚作假，以次充好现象；

（4）违规动员客户“续费转新装”,套取装机费用，记黄牌同时每户考核代维公司500元；

（5）月度考核低于70分。

2.黄牌的有效期为三个月。

3.红牌：

每两张黄牌相当于一张红牌，得到红牌的代维公司直接退出当地区代维市场，其代维份额由该地区其它代维公司替代，价格按照替代后的代维合同执行，代维总价不超过该地区框架合同上限。

4.对于得到两张红牌的代维公司，取消其在全省的代维资格，两年内不得再参与公司家客代维工作。

第二十条家客代维考核扣款的最小结算单位为县区分公司。

第二十一条月度考核成绩与代维费用结算，以最小结算单位考核打分作为依据进行考核扣款，月度得分95分（含）以上，不扣款；

得分在95分以下，按以下方式扣款：

1.计算出得分相对95分低X分，得分在95分以下至80分（含），按合同中最小结算单位月度应付金额×

20%×

X%进行扣款；

2.得分在80分以下至70分（含），按合同中最小结算单位月度应付金额×

30%×

3.得分在70分以下至60分（含），按合同中最小结算单位月度应付金额×

50%×

4.得分在60分以下，扣除当月全部应付代维费用，同时移动分公司有权解除合同。

代维公司对月度考核成绩有疑义，可到省公司申诉。

第二十二条年度考评是省公司对代维公司年度服务结果的总体考核，作为衡量各代维公司年度代维服务质量的依据，每年考评结果与全省代维份额分配挂钩，并为下次代维商务提供参考依据。

第二十三条省公司在年度代维考评结束后，应向代维公司公布年度考评成绩和份额调整方案。

对于考核成绩不合格的代维公司，应及时中止合约，并取消该代维公司两年内（由合同终止日起）在当地承担代维工作的资格。

第五章代维考核内容

第一节月度考核

第二十四条月度基础管理应包括资源配置、质量内控措施、移交管理、资料管理、备品备件管理、服务形象等方面。

1.资源配置是代维工作开展的前提，应包括人员数量、人员资质和车辆、仪表、工具等。

人员配备上要求配有与代维设备规模相适应的技术人员和技术管理人员，对于需要取得专业资格认证（如电工证、登高证等）后才可以进行的代维项目，必须由通过专业资格认证的人员开展。

按《移动家客代维技术规范书》配备人员、仪器、仪表、车辆、工具等硬件数量和质量。

市州代维队伍的普通维护人员年流失率（含异地调派）不得高于10%，有3年以上本地网维护工作经验，或拥有中级或中级以上相应技术职称维护人员年流失率不得高于3%。

2.质量内控机制措施：

应建立健全代维公司内部质量控制措施，定期开展内部质量检查，按要求做好隐患问题的管理，对考核、检查中存在的问题进行及时整改改进，每月召开代维质量分析会议。

3.移交管理：

家庭宽带小区完成项目建设后，验收接维工作由地市分公司客响中心负责组织，建设单位负责验收相关材料及测试，代维单位负责工程交维验收工作，做好工程质量验收，记录和确认遗留问题供工程施工方进行限期整改，验收通过后移交代维单位纳入日常维护。

代维单位必须建立交维设备（站点）维护档案（维护档案包括：

技术资料与初始测试记录等）。

详细验收要求见《移动集团客户及宽带接入（客户侧）工程施工工艺标准》（附件2）。

4.资料管理：

应做好技术资料和维护原始纪录数据的管理，并做好归类存档。

按要求做好各类报表和报告的编制和上报工作。

5.备品备件：

应做好备品备件管理工作，包括仓库管理、台账管理、故障件和废品材料管理等。

6.服务形象：

根据代维相关服务规范做好服务工作，应包括现场服务形象、业主关系、用户投诉、合作配合、值班管理、联络畅通等。

第二十五条月度维护质量要求包括故障处理质量、网络调整质量、随工工作质量、网络运行质量、资源数据准确有效、工单完成质量等，具体指标定义参见《移动家客代维技术规范书》。

部分考核指标为逐月累计考核指标，当逐月累计后突破了年度考评门限的，当月和后期相应月份进行扣分。

第二十六条月度维护质量指标包括故障工单处理及时率、故障工单质检合格率、任务工单处理及时性、任务工单处理规范性、投诉工单处理及时性、投诉工单处理规范性、宽带续费率、装机服务满意度、投诉处理满意度、家庭宽带安装及时率、家庭宽带维护及时率、家庭宽带网络投诉比、资源数据完整率和资源数据准确率等，具体体现在工单指标、网络指标、资源指标三方面。

1.开通、投诉和故障处理时限：

代维公司应加强内部管理，确保各项指标达到时限要求，宽带和“魔百和”互联网电视的新开通工单及故障处理工单总时限要求如下：

（1）宽带和“魔百和”互联网电视新装预约时限：

城区2小时，农村2小时；

（2）宽带和“魔百和”互联网电视新装开通时限：

城区48小时，农村72小时；

（3）宽带和“魔百和”互联网电视投诉恢复时限：

网络故障修复时限：

城区24小时，农村48小时；

（4）宽带和“魔百和”互联网电视故障工单恢复时限：

根据各告警等级不同，故障工单恢复时限不同，以系统告警工单指定时限为准。

2.故障处理要求：

代维公司须服从移动公司相关人员关于故障处理的调度安排，响应及时、排障迅速。

代维公司遇到疑难故障时，可以与移动公司相关专业联系协同，预判故障位置，移动公司提供必要的技术支持。

故障处理过程中，代维公司如需要与移动公司相关专业配合处理时，原则上由代维公司协调。

如遇到协调困难，应立即向移动公司代维管理员申报协调。

同时，代维公司应当积极、主动地与移动公司其他相关部门的人员联系，迅速处理故障，不得以协调困难等为借口，延误处理时间。

（以上业务恢复时间不包含因客户自身原因、互联互通原因产生的故障历时，客户电话等终端类故障投诉）。

3.客户满意度：

客户售后服务满意度考核体现的是用户对售后投诉处理和上门服务的满意程度。

装维人员上门服务时，严格按照《移动家庭宽带现场网络服务支持工作规范》（附件3）的要求，上门服务后由地市分公司或省公司对客户进行回访。

4.资源数据完整率和准确率：

代维公司需按要求将现场施工的资源数据完整、及时和准确地录入综合资源管理系统，录入完整率和准确率要求达到95%以上。

第二十七条维护标准包括施工标准、现场工艺、服务规范等方面。

1.施工标准：

施工准备时需根据要求准备相关施工材料和“五个一”，施工完毕后需进行“三个一”测试，测试结果需符合要求。

2.现场工艺：

线缆布放施工应遵循横平竖直的原则，需做到按要求固定、按标准预盘留、设备整洁、线缆转角保护、严禁本线绑扎等要求。

3.服务规范：

装维人员上门服务时，仪容、仪表、行为、服务语言等必须符合《移动家庭宽带现场网络服务支撑工作规范》要求。

工牌、服装按要求佩穿，服务热情，服务及时。

4.熟练掌握“家客管家”的安装和应用，有效辅导家宽客户使用该软件。

5.熟练掌握《移动宽带用户使用手册》知识，上门服务同时做好客户的相关业务指导和答疑。

第二十八条月度现场检查要求：

必须对家客代维业务按照一定比例开展现场抽查，抽查的比例不得低于代维规模的3-5%。

月度现场检查由州市公司和县市分公司负责安排实施。

第二十九条投诉现场处理：

代维公司必须按要求及时处理故障和投诉工单，如发现投诉、故障工单结果与实际处理不符的，每发现一起扣1分；

因投诉未及时处理或因处理不当造成投诉升级的，每次扣2分。

第三十条其他安排的专项工作由州市分公司自定义考核内容和评分标准。

第三十一条扣分项主要包括安全生产和其它影响到移动的事件，如大面积投诉、媒体曝光事件、人员流失率、影响到我公司的劳资纠纷等。

代维公司在代维工作过程中要遵照安全生产条例规范操作，避免安全事故。

扣分项由分公司上报，省公司核实确定。

第三十二条代维公司在应急通信保障、创新工作、协作配合、工作试点、课题承担等方面做出突出贡献，应酌情给予加分。

加分项由分公司上报，省公司核实确定。

第二节年度考评

第三十三条现场检查要求：

省公司组织家客的代维情况开展年度现场抽查；

抽查覆盖全省所有开展家客代维业务的代维公司。

每年将由省公司根据当前工作开展情况制定检查细则，检查具体内容和合格标准参看月度现场检查要求，牵头组织进行检查。

第三十四条加分项：

代维公司在创新工作、协作配合、工作试点、课题承担、代维大比武等方面表现突出的，受到集团公司、移动省公司通报表扬和感谢的，将在代维公司年度考评中加分（如在月度考核中已加分，年度不再累加）。

第三十五条扣分项：

因各种原因受到移动集团公司、移动省公司通报批评的（如在月度考核中已扣分，年度不再累加）。

第三十六条代维考核流程见附件4。

附件：

1.移动家客代维结算考核打分指标表格

2.移动集团客户及宽带接入（客户侧）工程施工工艺标准

3.移动家庭宽带现场网络服务支撑工作规范

4.代维考核流程