民航服务礼仪02.docx

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民航服务礼仪02

第二章民航服务

本章导读：

服务就是为他人利益或为某种事业而工作，以满足他人需求的价值双赢的活动。

民航服务是由民航业单位（员工）提供的，为满足民航旅客（客户）利益而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。

它包括民航地面服务、空中服务以及行李托运等与旅客出行紧密相关的活动内容。

服务首先要有服务意识，民航服务意识涉及服务态度、服务仪表、服务言谈、服务仪态，而这些却构成了服务礼仪的重要内容。

“客人总是对的”不仅仅是服务提倡的口号，更是具有强烈服务意识的表现。

有了强烈的民航服务意识才能够真正做到民航服务“黄金”法则和民航服务“白金”法则。

有了强烈的服务意识才能够真正重视民航服务礼仪，才能够在民航服务中考虑到旅客心理效应对民航服务的影响。

第一节服务

一、服务的概念及释义

1.服务的概念

在《现代汉语词典》中，对服务有这样的解释：

“服”，担任（职务）；承担（义务或刑罚）；承认；服从；使信服。

“务”，事情、事务；从事、致力。

“服务”就是为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作；“服务行业”就是为人服务，使人生活上得到某些方便的行业。

根据《现代汉语词典》的解释，我们这样来定义服务：

服务就是为他人利益或为某种事业而工作，以满足他人需求的价值双赢的活动。

服务是一种人与人之间的沟通与互动。

因此可以看出服务有以下几层意思：

第一，服务的目的是为满足客人（或他人、组织）的需求；

第二，服务是一个互动的交流过程；

第三，服务的结果是双赢。

2.服务的释义

服务就是SERVICE（本意也是服务），其每个字母都有着丰富的含义。

（1）S-Smile（微笑）

其含义是服务员应该对每一位旅客提供微笑服务，所以微笑服务是最基本的服务要求。

（2）E-Excellent（出色）

其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。

（3）R-Ready（准备好）

其含义是服务员应该随时准备好为旅客服务。

（4）V-Viewing（看待）

其含义是服务员应该将每一位旅客看做是需要提供优质服务的贵宾。

（5）I-Inviting（邀请）

其含义是服务员在每一次服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请旅客再次光临。

（6）C-Creating（创造）

其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使旅客能享受其热情服务的氛围。

（7）E-Eye（眼光）

其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注旅客，适应旅客心理，预测旅客要求，及时提供有效的服务，使旅客时刻感受到服务员在关心自己。

二、服务的特性

尽管各行各业的服务之间有很多区别，尽管学者对服务的定义至今仍有争议，但实际上，各种服务仍然是有许多共同特性的。

1.无形性：

不可触摸性（物质形态）

服务产品与实物产品不同，往往不是实体，具有无形性。

有些情况下，服务会和一些物质形态有关系，但物质形态只是服务产品的物质载体。

比如，坐飞机，购买的不是飞机座位而是旅行服务，飞机座位在某一时间段的使用权是承载旅客购买的旅行服务的载体。

2.不可储存性（时间形态）

一项服务的消费往往是与它的生产同时发生的，因而服务通常是无法储存的。

比如，飞机起飞后，空座位也就不能再销售了。

由于服务的不可储存性，服务能力的管理对于服务运作非常重要。

服务能力不足，就会带来机会损失；服务能力过剩，就会造成白白支出固定成本。

3.生产与消费的不可分：

服务的生产与消费在场地上的同一性（空间形态）

服务往往在同一场地生产出来，在同一场地提供给旅客。

在服务运作过程中，旅客是参与在其中的，整个运作过程暴露在旅客面前。

这种生产和消费的不可分性及服务过程标准化的不可能性就为“产品（服务）”质量的控制提出了挑战，因为服务的传递者在他的产品被消费之前不能审查其存在的瑕疵。

这种不可分的特性，决定了为旅客提供高质量服务的一线员工的重要性。

如果他们不能发现旅客的特殊要求和需求及旅客对组织的期望，也就不能及时、适当地配合其他员工和管理者的工作，那么服务的质量就必定受到局限，甚至不可能提供一流的服务。

4.服务质量的一次性

服务的质量控制不同于制造业。

必须在提供服务的同时保证提供相应的质量，服务质量具有一次性。

服务活动一结束，服务质量便消失了，不能储存下来。

而且，即使客人对某一次服务评价较好，就这一次服务而言，并不能保证下一次服务也能够得到好评。

5.服务构成的综合性

民航服务质量是民航设施、设备、环境氛围以及民航安全与服务构成的。

这里，设施设备质量、民航飞行安全是民航产品质量的基础，环境气氛是补充，服务质量是最终的表现形式，是适合和满足旅客需要的最后体现。

因为服务具有以上的特性，决定了旅客很难像评价物质产品的质量一样去评价民航服务质量。

虽然如此，旅客仍可以根据服务过程和结果来评价民航的服务，他们的评价主要是通过他们得到的服务与他们所期望的服务进行比较而得出的。

所以，民航服务一线员工的培训、民航服务礼仪知识的培训以及礼仪在民航服务中的普及将是提高民航服务质量的重要手段。

第二节民航服务的内容

一、民航服务概述

民航服务是由民航业单位（员工）提供的，为满足民航旅客（客户）利益而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。

它包括民航地面服务、空中服务以及行李托运等与旅客出行紧密相关的活动内容。

（一）民航服务原则

1.真诚服务

（1）真诚的概念

真：

真实，的确，实在；诚：

真实的，实在的；这些是社会赋予人做人的原则，是人类追求的共同目标。

真诚一般指的就是真实、诚恳、没有一点虚假。

真诚是同志之间、朋友之间的交往得以持续下去的保证。

真诚是一种美德，是一种境界，也是每个人应具备的交际品质。

真诚不是智慧，但它常常绽放出比智慧更诱人的光泽，有许多凭智慧千方百计也得不到的东西，真诚却轻而易举就能得到；以真诚待人的动机是以自己的真诚换回别人的真诚；真诚的反面是虚假、虚伪。

真诚还要求员工做人做事要摆正自己的位置，要安分守己，守土有责。

真诚要求人们注重修养自身的品德，成为一个真诚的人。

首要的是勤于学习，二是勤于事务，三是懂得耻辱。

（2）真诚的具体表现：

时刻为旅客的利益着想！

和谐民航应该是充满真诚和友爱，真诚和友爱的本质就是踏踏实实为旅客办事，使旅客得到真正的实惠。

真诚就是要求民航服务从旅客购票那一刻起，时时处处为旅客着想，为旅客行方便，为旅客谋利益，而不是简单、粗暴的以损失旅客利益来满足民航服务要求。

旅客要的不是口号，旅客要的是实实在在的利益。

市场教会我们，只有真诚，我们的企业才能走得更远、更好。

（3）真诚的对立面：

对旅客的欺骗！

目前，有一种非常不好的心理状态，也是直接影响发展“和谐民航”的最大障碍，那就是旅客与民航的互不信任、互相诋毁和互不合作。

特别是在航班延误时，这样的心理状态就会出现：

民航旅客认为在出现航班延误时，民航部门说假话；航空公司认为在航班延误时，旅客的任何反映和表现就是为了“钱”，航空公司拿钱摆平的航班延误风波助长和培养了一些“不良旅客”。

这样的不信任，在航班延误时已经发展成为旅客与民航间的冲突和对立，严重影响了旅客的出行和民航的安全、和谐发展。

出现这种状况的原因很多，有整个社会的诚信问题，但也有民航单位曾经有意或无意（所谓的善意的谎言）的欺骗。

任何一次有心或无意的欺骗，会让旅客怀疑我们的真诚，我们的服务将很难让旅客满意。

2.感恩服务

（1）感恩的概念

“恩”，从心、从因，因从口大，乃就其口而扩大之意，亦含有相赖相亲之意，心之所赖所亲者，彼此必有厚德至谊，即他人给我或我给他人之情谊。

感恩即是对他人所给的帮助和恩惠表示感谢和感激之情谊。

感恩是最好的习惯。

感恩，说明一个人对自己与他人和社会的关系的正确认识；报恩，则是一种责任感。

没有民众间的感恩和报恩，很难想象一个社会能够正常发展下去；一个没有感恩情怀、不知道感恩、报恩的民族，是一个没有希望的民族。

（2）感恩服务

“感恩服务”，即以一颗感恩的心去善待、呵护旅客，用心服务，用心沟通。

我们的工作是谁给的，我们的工资又是谁为它买单？

旅客！

所以，我们要感谢他们，是他们的信赖和支持让我们拥有为人民服务的机会。

有能力为他人服务是我们生命中最幸运的事。

“当我们有能力给予时要给予，生活才没有遗憾。

”“把每一个旅客都当作你服务的最后一个对象，因为这一天肯定会到来”。

（二）民航服务的基本层面

民航服务目前主要分为以下五个层面。

1.用利服务（底层）

有些民航企业十分浮躁、急功近利、目光短浅，甚至见利忘义，搞“一锤子买卖”。

利润至上、急功近利，是企业做不大做不长，行业做不强的原因。

这种服务叫“低劣的服务”。

2.用力服务（次底层）

相当多的民航服务仍停留在这个层面。

把服务当成一种简单的工作，不动脑筋，只管制度面前人人平等，哪管旅客的感同身受。

面对旅客的正当要求，“对不起，这是我们的规定”，成了最好的挡箭牌。

制度是必要的，但任何制度都是相对滞后的，让旅客感到腻烦的制度、把旅客气跑的制度是应该修改的。

员工认为这种服务省事省心不担责任，这是一种“消极的服务”。

3.用心服务

第三个层面是“用心服务”，即要确实把服务当成心爱的事业，把旅客当成心爱的“人”，细心、精心、留心服务，让旅客舒心，最后达到价值双赢。

这种服务叫“优质服务”。

4.用情服务

第四个层面是“用情服务”。

投入真情，感恩戴德，亲情回报，为旅客提供体贴入微的服务，以真诚赢得旅客忠诚。

这种服务叫“卓越的服务”。

5.用智服务

第五个层面是“用智服务”。

这是文化服务，用艺术和智慧服务。

这种服务叫“传奇的服务”，是最高层面的服务。

（三）民航服务关系

1.民航企业服务关系框架

民航企业服务关系框架由民航企业服务关系图来体现，见图2-1所示。

图2-1企业服务关系图

按照理论上的企业机构图，企业员工处于结构的最下层，他们是支撑企业发展的中流砥柱；决策层处于结构的最上层，他们服务于管理者和员工，管理者服务于员工和旅客，而基层员工最终直接服务于旅客。

2.民航企业服务关系现状

由于民航安全的需要，民航企业管理者过分强调权力一面（权力要求下级对上级的服从和服务），而很少或几乎不涉及服务下级的一面。

这样的企业关系让员工无所适从，一方面，员工要服务于旅客，让旅客满意是职业的需要；另一方面，员工要服从或服务于上级，让上级满意是直接的生存需要。

而这样两方面的服务要求在发生冲突时，两种完全相反方向的作用力，让员工常常有被撕裂的感觉，该让谁满意？

这是大多数员工的困惑。

3.正确的民航服务关系

（1）在公司内部正确的服务关系应该是管理者为员工服务，员工为旅客提供满意服务。

管理者为员工服务应该做到以下几点：

①公司政策鼓励与支持员工在保证安全的前提下尽量为旅客着想，为旅客提供方便、满意的服务。

②公司的管理者转变观念，全心全意为员工服务，实实在在解决员工工作、生活中面临的各种问题，为员工解除后顾之忧。

③面对服务失误，管理者要主动承担服务责任，然后再寻找服务补救的方法。

（2）在公司内部还应该提倡：

把下一岗位当成最后的客户，用心服务。

民航提供给旅客的服务，不是单一的服务岗位可以完成。

旅客从购票、值机、安检、登机到达目的地，每一个环节都是民航服务内容的重要组成部分，其中任何一个环节的失误，都可能影响旅客对民航服务的评价；另外，面对旅客服务的各个环节，背后也有若干的部门和单位在支撑，任何一个部门的失误也将影响旅客对民航服务的正确评价。

为了保障旅客购买的服务产品是合格并稳定的，也为了我们直接面对旅客的一线员工和管理者能够心情舒畅地为旅客服务，我们提倡民航单位各部门把下一岗位作为我们的客户，用心服务。

上一岗位为下一岗位服务，一环一环的服务，最终为旅客提供满意的服务。

（3）在民航行业内提倡管理局、空管、航油、航材等为机场、航空公