12345热线呼叫中心系统方案设计Word文件下载.docx
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推行12345政府热线，用热线成立政府效劳百姓的渠道和桥梁。
“12345有，事找政府〞已经不再是一句口号，它展现了人民政府执政为民、做事高效的优异形象。
政府热线为促进社会友好做出了奉献，12345政府热线系统集中受理公众的建议、建讲和投诉，实时解决公众反响的热点和难点问题，而且供应政策法规盘问和相关部门职能范围等咨询效劳，经过计算机和网络系统的支持，将所有
来电公众的建议都详尽记录，而且进行录音。
同时经过自动语音和自动系统，在无人值班的时候，可记录公众来电的
号码，按语音提示实现信息盘问、投诉办理盘问、实时投诉、投诉录音。
真切做到了
每周7天，每天24小时的全天候值班；
经过对信息的储蓄、汇总、解析，可有效地帮
助领导对公众反响热点和难点问题进行量化的总结和解析，实时发现工作中存在的问
题，而且能有效地督查各相关部门的工作效率和工作作风，提升公众对政府工作的满
意率，对保护党和政府形象，提升各市城市效劳水平，加强政府信息公动工作，促进
该地区经济社会又好又快睁开。
二.系统建设意义
2.1.效劳民生
12345热线呼叫中心经过组织协调各级政府部门〔行业〕领导上线接听，办
理公众投诉，反响并通知办理结果，推进了一批损害公众利益问题的实时稳当解决。
2.2.听取民心
12345热线呼叫中心实时传达公众的建讲和呼声，直接表达公众意愿、咨询政
策、反响问题、参政议政，保证了公众知情权、参加权、表达权、督查权的落实。
2.3.作风建设
12345热线可以认认真真的听取民心，诚诚意恳的为民排难解忧，也能实实在在
的推进干部作风建设，相关部门〔行业〕把上线受理的问题和建议作为作风建设的重
点.自查自纠的依照、改进工作的动力、议论工作的标准，建章立制、拥堵漏洞、标准
管理、改进效劳加强作风建设、成立优异风气，最根本任务就是心系公众、聆听公众
心声、效劳人民，把睁开好、实现好、保护好人民公众的根本利益，作为所有工作的
出发点和落脚点。
概括地说，12345热线就是要高度关注民生，促进社会友好，解决
好人民公众最关心.最直接.最现实的利益问题。
2.4.城市公开
12345热线呼叫中心向来把推进依法行政、促进城市公开作为重要目标，大力宣
传党和国家的政策规定，介绍部门〔行业〕的工作职能、做事程序以及当前的工作重
点等，成为城市公开的重要载体，也是招商引资的重要窗口。
2.5.保护社会牢固
作为省委.省政府精心打造的民心工程的重要载体之一，12345热线呼叫中心系统
已成为政府工作的“督查岗〞，社会矛盾的“减压阀〞，党与公众的“连心线〞，在亲近党群
干群关系.促进社会友好牢固中发挥着越来越大的作用。
三.12345热线系统建设方案
3.1.系统拓扑结构图图
3
2
1
2530
%25%25
%%
统计数据
CTI效劳器数据库短信平台模块
PSTN
线数据网络
交换机
业务部门
防火墙
座席计算机
语音网络
Internet
&
VPN
政府网站
职能部门1职能部门2职能部门N
3.2.业务流程功能设计
呼叫中心可是一个市民咨询.投诉和反响问题的窗口，问题的解决还是需要职能部
门和各手下机构来详尽负责。
业务流办理系统就是负责将呼叫中心系统接收到的问题如何的管理，形成一个流
水线作业，保障各职能部门和手下机构渠道畅达，保证每一个投诉咨询业务都可以得
解决。
业务流办理系统是咨询.投诉业务办理的实质流程，并要实现数据化.信息化.科学
化，为了保证其合用性，我们对此问题将进行定制开发，即针对12345热线当前的业
务流程办理过程，“量身定做〞一套业务流办理软件，保证该系统的合用性。
金讯通民政热线推行“一致受理、分流转办、部门落实、中心督办、公众议论〞的
工作流程，保证了系统的科学和高效性。
业务办理流程介绍
用户经过、、短信、电子邮件、上网等方面提交投诉、咨询建议。
座席端经过接听、接收邮件短信等方式将用户投诉、咨询建议内容记
录。
此时业务处于“记录待分配〞状态。
业务办理模块可以实时看到记录下来的投诉.咨询.建议等内容，并作出批阅，
分配给详尽职能部门办理，此时业务处于“分配待办理〞状态。
各职能部门可以实时看到分配给自己的业务信息，或安排人员去做办理,或将其
它分配给手下部门办理。
此时业务处于“开始办理〞状态。
详尽办理的部门安排人员办理某项业务后要将结果记录，同时依照需要将办理
结果与市民沟通。
此时业务处于“办理达成待审察〞状态。
业务办理层会看到各职能部门对每项业务的办理结果，可对其工作进行核查和
议论。
可以做批阅并批阅重新办理，此时业务会回到“分配待办理〞状态。
或
对办理意思满意，经过申核，此时业务办理“审察达成〞状态。
领导决策层纵览全局，可以看到整个业务流办理过程中的各项数据，如业务总
量.按种类分类.按地划分类.办理状态等，对于领导决策者拟定相关政策.标准内部管理.进行内部核查供应决策依照。
3.3.业务办理表示图
3.4.自动语音导航办理
本系统IVR语音导航可依照政府部门的需求定制配置，可实现业务分流，自动应
答，语音留言，转人工，人工忙提示等功能。
使用我公司自主开发的IVRManager配
置软件，可以很方便的自定义更正IVR办理流程。
一般导航供应政策宣传〔可选〕、欢送致辞、便民指导、转接、语音留言等
功能，请依照详尽情况来更正配置流程。
公众
注：
流程可以依照情况
更正
呼入
里是12345市服
咨按1，投按2，人工便民服
按3,留言按0
⋯⋯⋯
按1按2按3按0
席接听
系留言
音
经过语音导航可以实现以下功能：
3.4.1.自助信息盘问功能
可将政府部门相关的政策.法规.文件制作成录音文件，市民在打入时经过选择
自动播放。
同时可将投诉流程.各部门联系.各办理网点等市民经常支咨询的信息制
作成语音文件，这样市民可以经过自助操作认识这些根本信息，减少工作人员的工作
压力。
3.4.2.自动业务分流功能
经过语音提示，系统选择专业的工作人员来接听不相同种类的，对于效劳热线
系统来说可以实现工作人员的专业分工，不相同的操作人员专业负责不相同的领域，可以
保证提升工作效率和效劳热量。
3.4.3.电脑值班语音信箱
操作人员下班后或操作人员全忙时可以提示市民留言.转接紧急联系人等功能，市
民留言信息会经过计算机记录下来，系统会提示操作人员在最短时间与市民沟通，确
保热线对外24小时联系畅达。
3.4.4.转移
坐席人员在接听公众来电后，若是遇到需要其他部门办理的来电，坐席可以直接
把该来电在不挂机的情况下转移的相关部门，有相关部门为公众进行专业的解答。
3.4.5.呼叫转移
在节假日或休息日，可以设置呼入呼叫转移到工作人员或其他固定电
话，来电后，会自动转移到所设置的号码上，不遗漏任何一个热线，提升政
府形象和市民效劳满意度。
3.5.效劳
效劳的软件架构和自助效劳的软件架构是相同的，实质上效劳就是一个
自助语音效劳，可是其所采用的语音板卡拥有资源。
经过效劳可以实现用户
的无纸化，可以接收和发送。
本次工程我们建议为用户供应2路的资源，与自助语音效劳放在同一台机器
上，同时与业务系统进行对接，使坐席可以办理的同时也对有权限对进行处
理。
本次工程的主要架构以下：
多媒体语音交换机
坐席
FAXServerDBAPP
3.6.语音控制系统
12345热线系统经过专业语音交换机系统实现的自动接入，智能分配、转
接、语音导航、来电号码自动提取、通话录音等功能。
主要包括以下局部：
3.6.1.多方通话
由外线呼入、座席人员以及外呼组成多方通话即会议功能。
3.6.2.号码提取功能
在接到时，效劳器自动获取来电号码，并可依照来电号码确立市民身份，显
示市民来电历史咨询记录，历史投诉记录等信息，以便于工作人员对市民供应针对性
效劳。
3.6.3.通话录音管理
12345热线系统供应自动录音功能，经过语音交换机IP与数字混杂方式，将每路
通话依照每天一个录音文件夹的形式保存在录音效劳器硬盘上，录音保存均为ALaw
压缩格式，每秒钟4K容量，而且对录音进行数据库保存，可以方便的检索并可经过音
箱重放。
按10部，每天平均10部8小时不中止通话，每天数据量为：
10部*8小时*3600秒*4K/秒
3.6.4.未接来电管理
因工作人员忙或其他原因未正确接入的，由效劳器自动记录其号码，并列表
显示，供工作人员回访，以保证不大意任一个市民来电，效劳市民。
3.6.5.ACD智能排队
ACD智能排队功能用于均衡座席人员工作，实现座席人员的人性化管理。
供应多
种分配策略，当前使用按通话时间均衡原那么。
A.座席人员接话数量均衡法〔保证各个座席人员接数量相同〕
B.座席人员通话时间均衡法〔保证每个座席人员通话时间均衡〕
C.座席人员最长休息时间排队法〔让当前“悠闲〞时间较长的话务员接，实现人性化管理〕
D.按座席人员业务级别排队〔让业务级别高的座席优先接〕
E.按座席编号排队〔按座席的序次，1号总先接，只有1号忙的时候才让2号接〕
3.6.6.骚扰管理
对于恶意骚扰，可以将其参加黑名单，禁止其呼入，以此来保证12345热线
系统免受恶意搅乱。
3.6.7.外呼功能管理
12345热线系统供应外呼功能，座席经过软件外呼时系统自动查找悠闲外呼通道
外拨，并可实现自动群呼功能。
3.6.8.坐席状态监控
可以显示座席工作状态，状态及计算机业务状态。
3.6.9.软功能
供应专业的12345热线系统功能，实现对座席人员工作的有效管理。
监听：
座席班长监听外线与某座席的通话情况；
强拆：
座席班长监听时发现座席与外线通话有重要失误，可启用此功能强止中
断通话；
拦截：
断通话，并由座席班长接通外线进行效劳；
保持：
内线不便直接回复外线问题时，先执行保持，向外线播放音乐；
会议：
由外线呼入.座席人员以及外呼组成多方通话即会议功
能。
3.7.业务办理软件功能
3.7.1.软件界面表示图
3.7.2.知识库管理系统
可以将公司的所有信息记录到知识库中，使坐席人员可以方便的经过知识库系统检
索顾客可能提出的问题，从而可以专业而正确的回复提问。
知识收集：
包括知识的标题、内容描述、宣布时间、阅读次数（便于统计）
宣布人、可否审察、最后阅读时间、备注等。
知识资料保护：
更正知识的标题、宣布时间、宣布人、内容描述等。
同时可以删除该
条知识项。
知识应答内容：
一个问题可以有很多种回复方式，在当前的设计模式中，一个需求对
应多种应答，应答的内容有：
知识编号、应答编号、应答内容、附件
文件、阅读次数（便于统计用）、最后阅读时间、可否审察、备注信息
等。
应答资料的保护：
包括更正应答内容、附件文件、备注信息等。
同时可以删除应答内
容。
应答的审察：
判断该应答可否吻合知识的需要。
若是不吻合那么审察不经过，吻合那么作
为该问题的一个答案。
找寻和阅读：
是知识管理系统的要点所在，法律热线代表必定在有限的时间内找到问
题的答案。
在这种压力下，给他供应快速高效找到答案的方法是特别重
要的
3.7.3.咨询管理系统
公众打到效劳热线中心，可经过IVR导航选择咨询效劳的种类，进入人工坐席
后系统会自动对每次通话进行录音，坐席人员受理客户咨询时可经过知识库系统来准
确回复，解决不了的，可转交专业坐席进行受理。
3.7.4.投诉管理系统
对于公众投诉受理，坐席人员在接听时实时受理记录后将信息分配给相关职能
部门去办理。
3.7.5.办理结果反响及归档管理
中心工作人员查察各单位或部门的案件反响信息
或求助、举报人，并详尽记录案件当事人或求助人
如不满意那么需要实时向相关责任部门和领导进行反响
，并在第一时间通知案件当事人
、举报人对办理结果的满意程度，
，并请示可否重新办理。
3.7.6.业务登记及办理
系统可以将受理的各样咨询求助、投诉举报等案件转交相关业务部门进行办理。
依照问题的分类和各单位或部门的职能进行案件分配。
同时系统支持逆向分流功能，
即办理机构可以将非本部门职责的案件退回12345法律求助效劳中心进行重新交办。
3.7.7.综合盘问
供应座席接听记录盘问、呼叫信息盘问、录音记录盘问、座席工作情况盘问、日
志盘问等，供应常用的组合盘问及用户自定义盘问方式，支持内容、标题的模糊查
询，支持按业务分类盘问等。
3.7.8.录音控制盘问
依照业务历史通话录音盘问功能,录音回放功能，录音下载备案功能，各办理单位
远程听取录音功能，远程下载录音储藏功能。
3.7.9.市民心见箱
科学合理的城市应该广听言路，听取市民的建议与建议，对热忱市民呼入后，
提出的可贵建讲和建议，记录在系统中，为城市科学建设添砖加瓦。
3.7.10.录音回放下载
3.8.综合统计
服系可以供应来，来段，型等数据，流
理系可以供应理果，各能部量，理速度，
理果解析等，些数据将决策制相关政策、行工作核查提
供重要的数据，因此套决策支持系，用精确的数据助决策的管理。
系主要供应予下信息：
3.8.1.接听量统计
系供应尽的解析数据，便于决策认识展情况。
呼入量按日期、：
可按出呼入呼出数量
型〔咨、投、求助、、⋯⋯〕
可按日期、、坐席人等条件行
3.8.2.话务信息量统计
供应详尽的事件解析数据，便于领导决策层详尽认识业务进展情况。
系统主要供应予下统计报告信息自动生成报表：
事件发生地区统计报告
事件种类统计报告
事件办理状态统计报告
事件发生时间统计报告
事件办理达成时间统计报告
事件级别统计报告
⋯⋯⋯⋯.
3.8.3.事件地区分布统计
按地区，示精确的数据，拟定便民服措施供应有力的数据保障。
四.专业化施工与效劳
4.1.专业化施工管理
我公司专业的售后效劳团队为客户供应最优异的效劳：
公司总部位于西安高新区，以最骨干的技术人员为贵公司供应专业的施工解决
方案。
施工响应速度严格控制，随着环境和线路资源的就位，我们随时可赶赴现场施
工，安装调试。
依照各项工作的依赖关系，拟定此甘特图，保证各项工作同步、有效进行。
各项工
作详尽细节还请各位负责人确立。
4.2.快速响应效劳
我公司郑重向客户承诺：
1年免费售后保护，24小时热线效劳，全程技术指导。
最快现场响应
当相关方式（比方书面指导，指导，远端保护，维修点维修）均无法解决问题
时，我方将派出工程技术人员以最快的速度赶到现场进行应急办理，以保障设备的正
常运行。
24小时热线效劳
我方供应365×
24小时热线效劳，免费供应技术咨询，故障指导，疑难解答，远端
保护等效劳。
五.技术支持与效劳局部
5.1.设备的安装调试及开通
我方负责合同清单中供应的所有软硬件设备的安装及调试工作，并在合同规定的
时间内达成各分系统的开通。
假设由于用户的原因或不可以抗拒的因素以致进度延期，由
双方友好协商解决。
用户亦应在规准时间内达成机房、大厅的装修及线路准备工作，同时用户需向我
方供应并共同确立计算机设备的IP地址、子网掩码等详尽信息及的分机号码等信
息，便于我方进行数据设置。
系统安装过程中，用户需供应必要的人员配合，在涉及到与第三方〔或多方〕设
备的接口问题时，由用户负责组织三方〔或多方〕人员友好协商，互相当合解决问
题。
系统试运行
系统从开通之日起，试运行半个月。
5.2.技术培训
我方可以供应多种形式、多种层次的培训，为贵方培养合格的保护人员、操作人
员。
并向参加培训的人员供应相关产品的技术资料、文件及实质操作环境。
1）系统管理、操作人员培训细那么
我方为贵方免费培训系统管理技术整体人员2-4名，操作人员假设干名。
为每位培训人员供应相关产品资料和保护、操作说明。
2）贵方培训人员要求以下：
能熟练使用Windows操作系统，拥有必然的有线数字程控交换、无线通信基础知识。
3）免费培训期为5天〔不小于30小时〕。
4）详尽培训方案：
目标：
全面培训系统理论知识，满足整个系统的平常保护及维修需要。
原理：
掌握各个系统的工作方式。
认识系统内部组成，控制板等的结构、工作原理及
其作用；
结果配置及连接：
熟悉各个系统根本组成局部，认识交换机、计算机与控制
局部及外配设备等之间互相的连接方式及本卷须知；
各个系一致般故障维修：
运用前
期所学的知识，可以独立消除常有故障；
5.
升级会员 