提高服务消费者和服务世界能力 为构建世界主义和谐世界贡献力量docWord下载.docx

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服务消费者，服务社会，需要的能力是多方面的，既包括理论知识,也包括实践经验;

既包括专业水平,也包括综合能力;

既包括经验积累,也包括思维创新。

随着社会的进步和发展，消费者自我保护意识不断增强，经营者依法护权的能力不断加强，社会和消费者对消协工作人员的要求也越来越高，消协工作人员的能力需要得到全方位的提高，才能适应社会主义市场经济发展的需要。

目前新余市有108万人口，已成立的县级以上消费者协会仅5个，独立工作人员只有7人，其中兼职人员6人，聘用人员1人。

大学本科学历2人，大学专科学历4人，中专（高中）及以下学历人员1人。

虽然工作很努力，取得了一些成绩，但远远适应不了社会的快速发展。

消协人员编制少，更需要具有高素质的工作人员。

特别是在处理投诉案过程当中，其理论知识和实践知识非常重要，否则就不能很好地为消费者作指导。

作为一名消协工作人员，需要具备一定的专业法律知识，具备一定的调查案件和分析案例的能力。

如果做得好的话，甚至可以以公平代言人的身分，为消费者代言，提起诉讼，给消费者提供最大的便利，为创建社会主义和谐社会提供保证。

所以提高消协工作人员服务社会和消费者的能力迫在眉捷。

最大限度地提高服务社会和消费者的能力，笔者认为应从以下几个方面着手：

一、加强思想政治教育。

树立全心全意为社会、为消费者服务的思想，是做好消协工作的前提。

消费者权益保护工作是一项民心工程，需要消协工作人员的爱心。

只有拥有爱心的人，才能将心比心，才能把消费者的事当成自己的事；

才能实实在在地为百姓做事，为社会谋取权益；

才能以人为本，时刻把人民群众冷暖放在心中，始终把人民群众利益放在首位，坚持为人民办实事，为群众解决实际问题，真正践行“三个代表”重要思想，在行为、作风、效能上让消费者满意；

才能以求真务实的态度，切实解决基层和群众反映的突出问题。

真正做到情为民所系，权为民所用，利为民所谋，让消费者满意。

二、加强理论和业务学习。

特别是要加强对基层消协工作人员的培训.具有专业素质是更好地为社会、消费者服务的保证。

光有爱心和热心，什么事也不懂，只能是心有而余力不足，难以为消费者维权。

例如消协调处保险案件，如果没有对《保险法》透彻的了解，没有对法院办案程序的熟悉，就很难对案件做出正确的判断。

而且由于市场经济秩序在某些方面还不尽完善，个别经营者的守法自律诚信意识不强，损害消费者权益的行为时有发生，有的还比较严重，且方式不断更新，手法五花八门，令人防不胜防，所以消费者投诉层出不穷，加上消协人员过少，更需要具有高素质的人员来调处各种投诉。

三、加强工作实践。

实践是检验真理的唯一标准，这是做好消协工作的关键。

只有经常参与具体的投诉处理工作，积累经验，才能不断的充实自己，更要在实践中学会斗智斗勇，最大限度地为老百姓维护权益。

在处理医疗纠纷投诉案中，对患者取证往往比较困难，必须在和经营者不懈地调解和询问中，寻找突破点，有时会起到意想不到的效果。

四、加强与兄弟单位密切配合。

理顺横向关系，争取兄弟单位的支持，是做好消协工作不可缺少的重要方面。

在实际操作中，要争取政府和各有关部门对消协工作的经费支持、鉴定支持、法律咨询支持等，为案件的调查取证、及时调处提供便利。

如在调处外资企业投诉时，有的地方政府出台了建立外资企业检查上报制度，这就给消协在处理消费者纠纷案中带来一定难度。

消协维护消费者的合法权益，但同样不能侵害经营者的正当利益。

这就需要与招商局等单位取得联系，争取他们的理解和支持。

我们曾受理解决一起企业女工旅游权益受损投诉，找到了旅游景点经营者，走访了旅游管理部门、劳动部门、法医鉴定部门、医院和女工所在企业。

在各有关众单位的支持下，圆满地调处了这起案件。

五、加强宣传报道。

消协工作需要媒体的介入，一方面在开展活动前进行宣传，有助于消费者掌握法律和识假知识，提高消费者自我保护意识；

在案件处理后，进行宣传报道，可以把党的好政策、党人民群众的关心再现，体现党和政府服务人民这个宗旨。

服务活动和宣传活动形式多样、内容丰富，能引起社会各界的广泛关注和好评，在全社会营造了浓厚的保护消费者合法权益的舆论氛围。

另一方面，充分发挥新闻媒体的宣传优势，通过在报刊、电视台、电台等开办专题讲座、开设专门栏目、开辟投诉热线、设立投诉窗、曝光台等形式，广泛宣传保护消费者权益的法律法规和商品知识。

针对消费者投诉出现的新情况新问题，作专题分析和调查研究，如按季统计分析消费者投诉情况，坚持以简报形式发送到有关领导、有关部门和省、地市消协，对一些重大热点问题，通过新闻媒体及时向社会公布，既宣传了党和国家的方针、政策、法律法规，也展现了消协工作在市委、市政府、市工商局党组的正确领导、关心和爱护下取得的成绩，体现了政府对人民群众血浓于水的深厚情意。

对一些案例及时报道，还可以提醒消费者注意，防患于未然。

六、妥善处理消费者投诉。

在处理投诉中要学会斗智斗勇，利用自己所长，避免社会矛盾，在处理中顺利圆满解决投诉，这是解决投诉的捷径所在。

如在处理方式上，坚持民事责任优先、教育与惩处结合的原则，对消费者的投诉，首先实行民事调解，为消费者挽回损失后，如属经营者责任的，再依法对经营者的违法行为进行批评教育和处理；

在处理途径上，充分发挥现有维权组织网络的作用，属于分流处理的，及时分流，最大限度地发挥基层消协工作人员的主观能动性；

在处理效能上，通过化解消费纠纷，在促进社会稳定，保护消费者合法权益，树立政府机关在社会公众中的良好形象，营造安全健康的消费环境。

七、加强社会活动的参与。

树立消协工作人员新形象，更好地服务于社会、服务于人民，这是我们的工作宗旨。

消协工作人员在本职工作上闪光发热，取得优异了的成绩，同样可以利用自己的所长，更好地服务于社会。

如做法院陪审员，可以熟悉法律诉讼程序，亲身体验判案的过程，特别在审理消费者权益受损案件中，可以发表自己的看法，享受与主审法官同等的权力，真正为消费者服务；

做社会监督员，代表消费者对行业、对单位或对企业进行行风建设等的监督，还可以参加各种听证会，代表绝大多数消费者的意愿发表建议；

还可以参与党派工作，参与政协工作，积极参政议政，利用各种形式，让消协工作人员的技能得到最大限度的发挥。

通过各种形式的锻炼，真正让我们的工作人员具有组织协调能力、决策驾驭能力、处理复杂矛盾能力及思想政治工作能力;

还要具备人格影响力、品德感召力、形象亲和力、自我约束能力及社会活动能力等，也只有这样，才能做一名人民真正满意、合格的消费者协会工作人员。

（江西省新余市消费者协会何俊秋）

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（新余市消费者协会）