珑湖湾售楼部物业管理方案Word文件下载.docx
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1
售楼大厅
地面
1、地面无杂物、无垃圾、无泥沙、无积水。
2、釉面地砖：
无杂物、无污渍、可反映照明灯轮廓。
3、玻化地砖：
无杂物、无污渍、有光泽。
4、大理石地面：
目视地面无杂物、无污渍，可映出照明灯轮廓。
5、界面干净无污渍。
2
售楼部
外墙
1、外墙每天早晚擦洗一次，无明显灰尘、污渍
2、玻璃外墙无灰尘、无污染，白毛巾擦60公分无明显污染。
3、玻璃门无灰尘、无污染，白毛巾擦60公分无明显污染。
4、扶手无灰尘、无污渍，白毛巾擦拭无明显污染。
5、玻璃面上无污迹、水珠，镀膜下半米内能影出人影。
3
楼
部设施设备
办公桌椅
无杂物、无灰尘、无污渍、无积水。
接待
洽谈桌
烟灰缸
烟灰缸不超过三个烟头，超过立即更换。
饮水机
外壳无积尘、无水珠、积水槽积水不超过三分之一。
电视机
音响
设备设施无灰尘、无污渍，白毛巾擦10公分无明显污染。
计算机
打印机
电话
计算机外壳表面干净无污渍，无灰尘，白毛巾擦10公分无明显污染。
显示器屏幕无灰尘，白毛巾擦10公分无明显污染。
键盘无灰尘、无污渍。
打印机、电话表面干净无污渍，无灰尘。
书报架
售楼材料整齐摆放、书架干净无污渍，无灰尘。
开关
无灰尘、无污渍。
沙盘
表面无杂物、无灰尘、无污渍、无积水。
空调
4
售楼部天面
无灰尘、无蜘蛛网、无污渍
5
卫生间
目视地面、墙壁、便器洁净无污垢、水锈，室内无臭味；
观衣镜表面无水珠、无灰尘、无污渍；
地面无积水、无杂物、无污渍；
门窗无灰尘、无污渍；
洗手盆表面无积水、盆内无污物。
6
停车场
地面无杂物、砖缝明显、无杂草
7
外围
保洁项目
样版房保洁标准
检查
方法
地毯
平整、不疏松、无皱折、无破损，表面无污迹、无杂物，地毯角无积尘和杂物。
目
视
门
门铃无异声，门牌号不松动，门锁开启正常，保险舌没有失灵，防盗锁不松动，门磁吸没有松脱，门上的油漆无脱色和破损，门框上没有积尘。
纸巾擦拭
窗
窗纱和窗帘的挂钩按规定排列，拉动顺畅，窗纱和窗帘洁净无灰尘，遮光布不漏光，窗帘和窗纱覆盖处的地面无杂物和污迹，窗框拉动顺畅，内槽无杂物，窗框干净、无积尘，玻璃洁净、光亮。
沙发
表面无灰尘，无异味，皮质光亮，定期给沙发吸尘。
茶几
茶几表面清洁，无污迹，茶具无积尘。
衣柜
表面无灰尘，衣架按要求摆放，衣物按要求挂放，衣物干净、平整、无污迹，衣柜木架无积尘，挂衣杆没有灰尘。
橱柜
柜子外表面无灰尘和污迹，柜子里面不能摆放多余的或与销售无关的物品，柜子里的物品必须清洁、无积尘和污迹。
纸
巾
擦
拭
灯具
正常工作时间，灯（包括台灯、镜前灯和射灯等）处于工作状态，灯罩上无积尘和损坏现象。
电视机
电视屏幕上无污迹，电视在工作过程中，画面清晰，频道和音量要按要求调至适当位置。
阳台
玻璃门开启顺畅，门上玻璃洁净，无灰尘、无手印和污迹，阳台门框无积尘，地轨槽内无杂物，阳台栏杆无灰尘、污迹。
地漏要顺畅，墙壁洁净无破损以及乱涂乱画现象。
挂画
挂画牢固，不斜不歪，挂画玻璃上无灰尘和污迹，挂画顶无积尘。
装饰品
按规定摆放，表面无灰尘。
花草和绿色植物
叶子表面无灰尘，花草无枯叶和残枝，花草定时浇水。
目视手拭
床及床上用品
床罩平整、清洁、无污迹和异味，床铺、床单和枕头平整、无灰尘、无污迹、无皱折，床上没有无关物品。
目视
墙纸
墙纸上无污点或霉点，墙纸无脱落或破损。
厕所
地面干净、无异味、无积水、无杂物、墙面瓷砖、便器无污垢、门干净无灰尘，垃圾篓未满2/3的垃圾
三、人员配置：
人员配置：
费用标准和明细如下：
岗位
人数
基本/月
实际工资
社保
福利补助
合计
经理
3800
450
300
4550
吧员
2400
4800
900
6000
保洁员
1500
10500
3150
1050
14700
秩序维护班长
2500
150
3100
秩序维护员
2200
13200
2700
16800
17
45150
税费
以上费用合计×
5.6％
2528.4
总合计
47678.4
五、保洁、秩序维护员服装由乙方提供，甲方需向乙方支付服装成本费。
六、甲方对乙方提供的服务人员工作不满意，有提出调整的权利，但必须提前一个月通知乙方。
七、每年三节，端午节、中秋节每人100元、春节每人200元，另春节聚餐一次每人标准50元。
春节加班按一天补三天计。
八、附件：
为有效配合现场销售，拟需要以下配置，具体根据实际情况配置。
项目
数量
用途
物品配置
遮阳伞
2把
给来售楼部的业主挡太阳用。
雨伞
20把
南方雨水多，为客户遮阳蔽雨
雨伞架
1个
10个孔
为客户存放雨伞
擦鞋机
1台
为客户擦鞋使用
白手套
20双
保安使用
红色地毯
2块
售楼部门口周一至周日轮换使用
立岗台
立岗保安使用
服装
8
保安服装（帽子、领带、衣裤、训练鞋）
28套
春夏各2套，7人X4套=28套
9
保洁
10
对讲机（带耳机）
5部
经理一部、保安三部、保洁一部
11
鞋套
若干箱
样版房使用
12
檀香
若干
13
干手器
2个
14
废纸篓
根据需要定
售楼大厅及卫生间
15
卫生球
16
洗手液
空气清新剂
若干瓶
18
衣物柜
2组
员工更换工作衣使用
19
垃圾桶
垃圾收集使用
20
毛巾、玻璃刮、扫帚、拖把、
售楼部卫生保洁用品等按需要不定时购买
珑湖湾售楼部管理规范
一、售楼大厅保洁员工作职责
1、负责对公共区域进行清扫，保持大厅、模型台、VIP室、走廊、展示区、卫生间、路面及桌椅设备等干净无灰尘、玻璃通透明亮。
2、模型台玻璃每天不少于擦试二次；
3、烟灰桶每天上班前清洁一次；
4、玻璃幕墙每周一擦拭二次；
5、卫生间每天清洁四次；
6、大门口的地毯每周吸尘二次，每天清扫二次，每半月清洗一次；
7、晴天将用过的拖把放在室外晾晒；
8、发现灯泡、水龙头及设备设施损坏及时向上级报告；
9、见到客人要主动问好；
10、完成领导交待的其他任务。
二、样板房保洁员岗位职责
1、负责样板房的日常保洁工作，保持板房洁净、清爽、物品整齐。
2、熟悉各类清洁剂和各种清洁工具的使用，并按操作规程完成板房的保洁工作。
3、熟悉样板房的装修、面积及售价等有关情况，了解小区的整体慨况及有关配套，以便向看楼客人进行必要的解说工作。
4、清楚样板房内摆放的各类傢俬物品，定期检查清点。
5、留意样板房内各类设施、设备是否完好，照明是否合理，发现问题及时通知上级及有关部门。
6、负责样板房的钥匙管理工作。
7、负责样板房鞋套的摆放、整理工作。
8、完成上级及领导安排的其它工作。
三、售楼部、样版房保洁工作规定
1、上班时间
07：
00—11：
0014：
00—18：
00
2、作业的原则
（1）、从里到外、从上到下、从左到右、先易后难。
（2）、扫地、拖地、刮地的程序是：
由里到外，从边开始再到中间清洁。
（3）、抹物的程序是：
从上到下，由左到右，再清洁边角。
（4）、垃圾袋的更换：
每天更换一次；
（5）、玻璃制品：
除烟灰缸用水洗外，其他玻璃制品一般情况下用干布抹试。
四、工具清洁
1、拖把、排拖：
每次使用后倒少许洗衣粉用手去揉搓干净、用活水冲洗，再用手拧干，每拖面积4--6平方米后需再次清洗。
使用完毕清洗干净，将拖把头朝上放立晾干；
2、抹布：
以区域的卫生状况分别区分使用不同的抹布（最好用颜色区分开），使用后用洗衣粉揉搓冲洗干净，张开晾晒；
五、售楼大厅卫生标准
1、售楼大厅地面：
光洁，无纸屑、无垃圾、无泥土及其他杂品摆放；
2、花、草、植物：
绿化叶面、花托盘每周三下午擦拭一次。
3、灯具每月5日前和20日前各擦拭一次，由现场经理亲自组织擦拭，防止损坏；
4、洽谈室及签约区：
椅子干净，客人走后桌椅恢复原位、玻璃、桌面无污迹，无水渍、无纸屑，烟灰缸擦干净（烟头不得超过3个）；
5、饮水机、冰柜、消毒柜保持内外干净。
6、空调：
无灰尘、无粘贴物，冬夏季各清洗一次过滤网；
7、展示、洽谈区物品摆放整齐，玻璃、模型台，保持无污迹、无灰尘、无指印；
桌面干净，无灰尘、无污迹；
报刊摆放齐；
8、烟灰垃圾桶：
小石子视烟灰情况及时清洗，桶的外观通亮干净无水渍；
9、玻璃柱、大门玻璃：
表面无污迹、手印、用纸巾擦拭无明显灰尘；
10、厕所：
水箱无污垢、地面干净、无异味、无积水、无杂物、墙面瓷砖、便器无污垢、门干净无灰尘，垃圾篓未满2/3的垃圾；
11、洗手台：
台面干净、无水、无杂物、盘内无污渍，台下物品摆放整齐，水龙头干净无污垢；
12、大门口：
地毯无泥土、无沙子、纸屑、无非相关杂物摆放；
13、办公室：
整洁、干净、物品摆放整齐、桌椅、沙发无灰尘；
14、沙发：
表面无灰尘，无异味，皮质光亮，定期给沙发打蜡、吸尘。
15、茶几：
16、橱柜：
17、挂画、装饰品按规定摆放，表面无灰尘。
六、下班前、休假、请假、辞职
1、每天下班前或休假、请假离岗前必须再次对责任区域全面检查一遍，对已脏的地方必须再次清洁后方可离开；
2、请假一天以内的需提前一天申请，待上级同意批准后将重要工作区域如：
大厅地面、桌椅、厕所清洁后方可离开；
3、辞职需提前一周（半个月）以书面文字的形式递交申请，待批准后生效。
七、工具存放
所有清洁工具统一放置在卫生间里，但必须摆放整齐。
八、保洁过程中应注意的事项
1、表情亲切、热情、保持微笑。
2、不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话；
无论是业主还是访客有事讯问，一定做到有问有答，不懂学会礼貌拒绝。
3、礼貌礼仪：
上班时应与同事相互问候，工作时遇见客户、领导应及时问好或点头微笑；
4、仪容仪表：
头发梳理整齐，着装应按照公司规定进行着装，不能有明显邹痕、破损或掉扣现象；
统一在左胸佩带工牌，不留指甲，额前头发不能超出眉毛下。
5、室外清洁时，注意清洁的姿态、姿势，遇到顾客应主动让路，并问好。
6、在公共区域清洁时应注意前后行人，速度要适当放慢，有3人以上同行的情况下，必须停下手中工作等行人路过再开始清洁。
7、
清洁时应注意保持现场卫生，一定不要忘记放温馨提示牌。
注：
雨天卫生难以维持，故清洁员应该随时待命于售楼大厅，对人员出入带来的泥土、水滴即时拖刮干净。
一、形象门仪岗位职责
1、在售楼大厅门口站立迎宾，
2、主动上前指挥车辆停放，开车门，下雨时，要备好雨伞。
3、客人进入大厅时立正行注目礼，遇到认识的领导或相关领导应敬礼,并注动问候（称呼XXX领导好！
或您好！
）。
4、早晨上班前半个小时配合保洁清洁大厅卫生。
5、参加公司组织的培训。
6、完成领导交办的其他任务。
二、服务标准
跨立要求身体直立，双脚分开与肩同宽，双手反手平置于背部腰部，左手扣住右手手腕，小臂与上臂之间角度45°
礼貌用语
1．工作中谈事说话要音量适中。
常用礼貌用语10字：
您好、请、谢谢、对不起、再见。
（1）问候语：
您好、早安、午安、早、早上好、下午好。
（2）告别语：
再见、晚安、明天见、欢迎您下次再来。
（3）道歉语：
对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
（4）道谢语：
谢谢、非常感谢。
（5）应答语：
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
（6）征询语：
请问您有什么事？
我能为您做什么吗？
需要我帮您做什么？
你有别的事吗？
（7）请求语：
请您协助我们……请您……好吗？
（8）商量语：
……你看这样好不好？
三、车辆指挥手势
1、减速慢行信号：
左臂向左前方平伸，掌心向下；
左臂与手掌平直向下方摆动，车辆应当减速慢行。
2、停止信号：
左臂向前上方直伸，掌心向前，不准前方车辆。
3、左行直行信号：
左臂向左平伸，掌心向前；
右臂向右平伸，掌心向前，向左摆动，准许右方直行的车辆通行。
4、右行直行信号：
右臂向右平伸，掌心向前；
左臂向左平伸，掌心向前，向右摆动，准许左方直行的车辆通行。
5、倒车手势信号：
双臂向前平伸，双手向上，左高左低，掌心向后；
双手前后水平摆动，车辆倒好车位后转打停止手势。
6、示意车辆靠边停车信号：
左臂向前上方平伸，掌心向前；
右臂向前下方平伸，掌心向左；
右臂向左水平摆动，车辆应当靠边停车。
附件一、管理制度：
为维护售楼部形象，配合做好销售，为客户提供一个优雅、舒适的购房环境，特对服务中心作出如下禁止性规定：
处罚细则
A类（罚款10元，口头警告。
年内屡犯内达到三次同时给予50元处罚）
FA1、上班不按规定着装或衣着不整。
鞋、帽、领带、等穿戴不合要求。
FA2、不挂工作牌上岗。
FA3、当班时戴耳机听音乐或看与工作无关的书刊。
FA4、上班时间或在接待大厅内、VIP室化妆。
FA5、上班时架脚脱鞋或靠椅斜躺或埋头伏在桌上。
FA6、售楼大厅内、吧台吃零食、吹口哨或嘻笑打闹、勾肩搭背、扎堆聊天、大声喧哗。
FA7、随地吐痰，随手丢垃圾、烟头、乱写乱画。
FA8、在岗上或吧台前吸烟。
FA9、管理者不按制度办事或未按要求向下级传达、贯彻公司部署工作的。
FA10、不注意爱护工作装备和用具。
FA11、因私事离开岗位未向相关领导报告或回岗后不复命。
FA12、工作时间擅自超出职责范围和职业道德为他人做私事。
FA13、不按时签到、开会、学习、培训、训练及交接班的。
FA14、办公（工作）场所脏乱差。
FA15、交接不按规定办理交接手续。
FA16、公司内部员工不按规定自带杯具，使用一次性纸杯。
FA17、迟到、早退。
FA18、其它轻微违规行为和过失。
B类（罚款50元，严重警告。
年内屡犯内达到二次同时给予100元处罚）
FB1、休息时间在接待区、VIP室睡觉、打牌等。
FB2、擅自更改或调换作息时间。
FB3、不服从管理者工作安排。
FB4、消极怠工，不按要求完成工作任务。
FB5、上班时间私收私捡废品。
FB6、服务态度不好造成合理投诉。
FB7、工作时间打瞌睡。
FB8、在公司内部粗言秽语。
FB9、上级交办工作在规定的时限中不复命或推卸责任未造成影响者。
FB10、无故缺席例会、培训。
FB11、上班前喝酒，面红而赤影响形象。
FB12、未请假不到岗者。
C类（罚款100元，取消相关奖金，取消评比和竞聘资格，直至降职降薪，年内达到二次即时辞退）
FC1、在公共场合议论客户隐私。
FC2、不遵守岗位职责、纪律和上级要求执行不力者。
FC3、上班打牌、下棋。
FC4、拾遗不报。
FC5、搬弄是非，中伤同事，诽谤团队。
FC6、在客户面前粗言秽语、举止轻浮。
FC7、工作场所吵闹，扰乱工作秩序。
FC8、工作时间躺下睡觉。
FC9、上级巡查或专检抽查时通风报信。
FC10、在事故或问题调查中隐瞒、歪曲真相或拒绝配合。
FC11、管理者未向下级传达、贯彻公司部署工作而使工作滞后者
FC12、管理者对上级交办工作任务在规定的时限中不复命或推卸责任造成影响者（视情节或影响轻重处罚100~1000元）。
D类（即时辞退）
FD1、拉帮结派，闹不团结，引发内部事端。
FD2、恐吓、威胁同事人身安全。
FD3、对客户态度恶劣造成不良影响。
FD4、在公司内肇事斗殴。
FD5、上班醉酒造成不良影响。
FD6、携带危险品、毒品或凶器进入公司工作场所。
FD7、故意损坏公共财物。
FD8、擅离岗位或值班睡觉造成事故后果。
FD9、因管理失职或不作为给公司造成严重损失者。
FD10、虚报个人概况资料（如隐瞒疾病和违法行为）造成不良后果。
FD11、严重违反社会公德和职业道德。
FD12、触犯国家刑事、治安法律法规。
FD13、违反安全制度规定造成重大事故。
FD14、年度内发生第二次C类违纪。
FD15、其它危害公司管理秩序、侵害公司利益、严重破坏团队氛围的行为。
当值睡觉，喝酒，擅自离岗造成后果者。
FD16、不请假，连续旷工两天者。
处罚执行
1、三类单次处罚由领班、主管、经理开具处罚单，被处罚者在处罚单上签字生效。
被处罚者拒绝签字，若有两人签字见证，该处罚生效。
2、三类屡犯加重处罚和D类处罚由服务中心以上管理部门确定。
3、员工对处罚不服，可向作出决定的上一级领导申诉。
4、未尽事项的处罚由公司参照条款中的轻重酌情作出处理决定。
处罚并不是目的，而在于更好的提升服务品质。
对违规违纪行为给予处罚，在于维护公司规章制度的严肃性，维护公司的经营管理秩序和团队的内部风气，教育和引导员工养成良好的职业习惯，保证服务工作品质如约实现。
附件二、培训计划
培训内容
培训时间
授课人
各岗位职责流程标准
《员工手册》
每月一次
分公司经理
服务礼仪规范、
顾客服务理念及有效沟通与表达。
职业道德规范、
门仪素质训练。
保安军训
每天半小时
保安班长、分公司保安部
文化企业文化
《文化人感想集》、
《上海文化简介光碟》、
《文化人报纸》、
《朱道茂随笔》、
《余思维讲座光碟》
《瞿鸿森大智慧》
《没有任何借口》
《细节决定成败》
《王伟--物业人的八大修炼》
《感动文化光碟》
省公司经理
其他资信证明文件
一、供应商综合情况简介
（一）公司简介
上海银湾物业管理连锁集团简介：
上海银湾物业管理连锁集团是中国领先的独立第三方物业和社区生活综合服务提供商，国家一级物业管理资质，中国物业管理百强企业，首创“1+N”连锁加盟商业模式，中国物业行业市场化前三名。
目前全国荣誉管理项目800多个，管理面积一亿一千平方米，员工1万多人，银湾集团以物业载体，以业主为资源，以互联网为工具，创建智慧社区综合服务供应商，业务涵盖银湾物业管理、银湾社区生活网（银湾云APP）、银湾020社区超市、物业加盟连锁、物业管理商学院五大板块业务。
银湾物业集团基础物业服务板块，按照集团“三步走”发展战略，通过加盟连锁、收购兼并，管理区域覆盖20个省，100多个级市，800多个在管项目，管理面积1.1亿平方米，管理规模已经走在中国物业管理行业前列。
银湾物业没有开发商背景，完全靠第三方物业发展模式走向全国，通过十几年的发展，形成了独特的银湾文化和银湾模式。
“银湾社区生活网”（银湾云APP）业务板块是中国最大的业主生活综合服务平台，以其全地域、全行业、全免费、全开放的领先理念，立足于社区物业管理基础服务，以业主的物质和精神需求为导向，践行深化“业主生活顾问”系列服务，以业主的“衣、食、住、行”为切入点，构筑社区服务体系，致力于成为社区生活方式倡导者。
为每一位业主提供更优质的、全方位的便捷服务；
为每一个物业公司提供系统化管理工具、创造更多盈利渠道；
为每一个商家提供社区移动电商经营平台，是中国7万家物业公司的好帮手，未来三年将成为亿万中国业主的手机标准配置。
银湾社区生活网APP已经上线成功运行，正在面向全国物业行业推广。
“银湾O2O社区超市”是银湾物业集团旗下的第二个垂直性的社区服务平台，致力于服务全国中小型物业企业，打造一个物业公司、业主利益共享的PC电脑商城、手机微信商城和实体店相结合的最后一公里开放式社区购物平台，目前，在全国已经开设300多家网络超市，力争在全国1000个城市，开设10000家社区网络便利店，为创建和谐幸福社区而努力。
“中国物业加盟网”是银湾物业集团全资子公司，是国内物业行业加盟连锁第一品牌，是物业行业最具价值的资源整合平台，是中小型物业联姻银湾的红娘，为中小型物业企业和新的物业项目提供最前沿的物业商业模式、最系统的物业管理工具、最全面的盈利模式、最具价值的物业品牌。
通过中国物业加盟网的上线运营，银湾物业集团发展速度明显加快。
2014年上半年，银湾物业新增100个项目，新增面积2000多万平方米。
“银湾物业管理商学院”是银湾物业集团全资子公司，是中国第一家物业行业020商学院，拥
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