智能银行网点建设方案Word文件下载.docx
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1.建设智能银行网点是打造我行线下金融服务核心竞争力的重要举措，网点建设可复制、可扩展，可实现我行在线下金融市场的市场比较优势。
2.建设智能银行是我行顺应互联网+金融趋势的必要选择。
与互联网金融企业相比，我行的优势在于线下物理网点，只要将这种线下优势与互联网+充分结合，进行创新突破，才可以在更加激烈的竞争环境中立于不败之地。
3.传统银行在网点建设上成本高居不下，建设智能银行可在网点租金、装修、人员配置等方面节约大量成本。
同时，系统和设备是一次性投入，可实现边际效益最大化。
4.建设智能银行也是网点营销转型的重要举措。
智能银行可以将大量工作人员从柜台解放出来，将大部分精力投入到对于客户的体验营销和精准营销工作中，以大大提升营销能力和效率。
5.建设智能银行也是实现网点人力组合优化的重要手段。
智能银行网点将调整和优化原有的传统网点人员结构，按营销型、智能化标准对人员进行优化组合，团队协助的基础上，进行重点突破，以发挥出网点最大效能。
三、网点定位
按照以上建设目标和原则，我行智能银行网点的定位如下：
我行智能银行定位于面向主城区及区县城区范围内，年轻、乐于体验新产品、新服务和新技术的白领群体客户。
同时，网点周边以中高端小区和商业区为主，重点覆盖优质个人客户群。
前期试点网点的选址遵循以下标准：
第一，位于成都或二三圈层区县的城区范围，周围以中高档小区为主；
第二，网点周边居民以常住年轻白领群体为主；
第三，以个人业务量较大、柜面数量相对不足的分支机构网点为主；
第四，选取我行目前亏损或即将迁址、合并、改造的分支机构网点进行试点。
四、建设模式
围绕以上定位，我行智能银行按照一体化流程体系、智能化设备体系和高效型营销体系的模式进行规划和分阶段建设。
（一）建设一体化流程体系
按照智能银行网点定位和功能设置，网点的业务流程改变以往的客户排号——等待——柜台办理业务的传统流程，变业务单线处理方式为多线协同处理，如下图所示：
图2：
智能银行网点业务流程图
总体上看，客户办理业务的流程是：
在到达网点前，客户可通过移动银行进行排号和预填单；
到达网点后，客户在大堂经理的引导下，如果办理自助现金业务，则分流至自助设备区域；
如果办理开卡、转账、理财等非现金类业务，则分流至智能银行终端；
如果办理大额及多面值钞票的先进业务，分流至网点现金循环机；
客户还可以到高柜办理现金类和重控类业务，到低柜办理对公业务等。
同时，客户还可以通过智能预填机进行填单和业务的预处理，大堂经理通过运营管理PAD将客户分流至相应柜台，实现业务处理效率的最大化。
另外，智能银行网点设有智能机器人，可以起到引导分流客户以及咨询业务的功能。
为实现智能银行网点的一体化业务流程，需要对网点现有业务流程进行调整和优化，并在相关制度和人员职责上进行制度上的规范。
（二）建设智能化系统和设备体系
根据智能银行网点定位及业务流程，为实现网点业务智能化及多点并发式业务处理流程，需要进行相关系统及设备的建设和改造。
1.建设智能银行网点系统
智能银行网点系统通过统一接入平台接入设备终端，通过应用平台接入和配置业务，通过运营管理系统实现对设备、业务、厅堂人员的统一运营和管理。
其中，运营管理系统的功能包括：
第一，客户营销管理。
实现对客户身份的识别，通过接入CRM系统了解客户信息，进行客户精准营销，并进行排号和智能填单管理。
第二，设备及业务运营管理。
通过PAD对业务进行移动式授权和审核，对设备、业务进行管理和监控，对数据进行统计和分析。
第三，业务集成。
通过PAD集成账户管理、签约、转账、理财等常用业务。
2.建设智能化电子设备
为建设一体化业务流程，需要在智能银行网点建设和布放以下智能设备：
表4：
智能银行网点系统建设及拟布放设备
设备
功能
智能银行终端
开卡
电子银行签约
转账
理财
缴费
领取USBKEY等
网点现金循环机
多币值存取、转账、大额存取（高柜）
柜员现金循环机
多币值存取、转账、大额存取（非高柜）
运营管理PAD
移动式授权、审核
设备管理、监控
业务统计
查询、转账、理财等
智能预填机
预填单、预处理
智能机器人
分流引导、业务咨询、产品介绍
电子银行体验设备
移动银行、网银体验，及业务办理
查询机
查询、存折补登、行内转账等
ATM、CRS
自助现金业务
（三）建设高效营销和考核体系
为建设高效率营销体系，需要改变传统的“客户——柜台”服务模式，打破柜台区域限制，“解放”柜员，推进体验营销、精准营销、一对一营销等高效营销方式。
1.人员配置（供参考）
建设智能银行网点，对于人员综合素质的要求将大大提高，现有的网点柜员、客户经理等需要转变为综合性营销人员，不仅需要熟练办理各类业务，更要掌握各种营销技能，成为全能型营销人员。
对于智能银行试点网点的人员配置，建议结合我行目前正在推进的网点优化转型项目，设置营业经理、理财经理、营业柜员和保安岗位，主要职责如下：
表:
1：
智能银行试点网点人员配置
岗位
职责
建议数量
人员要求
营业经理
负责网点业务的综合管理，相关业务的授权，兼任大堂经理工作职责
1
熟练掌握网点各类业务流程、办理及管理
理财经理
负责理财、保险等产品的营销，及业务引导和办理
2
熟练掌握理财、保险等业务，善于营销客户，挖掘客户价值
营业柜员
负责对公业务及部分个人业务，理财、贷款等业务的办理
熟练掌握对公业务、理财、贷款、票据等业务办理流程
保安
负责网点安保、秩序维护及部分咨询引导工作
除日常安保工作，还需要熟悉银行常见业务，指引客户
智能银行网点相比于我行当前的网点，最大的特色在于营业经理（大堂经理）将发挥“中转站”作用，对各项业务进行引导、转介和分流，承接至各个电子设备和柜台，挖掘客户的潜在需求，培养客户的设备使用习惯。
2.考核和培训（供参考）
为保证业务营销的高效运转及适应智能银行新的操作流程和系统，制定全新的智能银行网点考核和激励机制。
对于营业经理和理财经理，参考现有的《大堂经理绩效考核办法》和《理财经理绩效考核办法》，加大对于营销效率、转化率和提升率的考核，增加客户分流、销售转介、电子设备替代、产品营销等相关考核指标的考核比重，以全面提升网点的营销和服务能力，提高营销效率。
对于网点工作人员的业务培训，将包括智能银行服务流程规范、智能银行电子设备功能及操作规范、各项网点业务营销话术等内容。
3.网点规划设计
目前，我行正在推进的网点优化转型项目中，将网点分为旗舰型、精品骨干型、基础服务型、私人银行中心、金融便利店和自助型网点六大类。
以精品骨干型网点为例（与智能银行网点在功能上最为接近），设置大堂咨询区、客户等待区、现金区、非现金区、客户体验区等功能分区，总面积为250平米至633平米。
参考以上同业网点及我行实际情况，建议智能银行网点进行如下设计（草图）：
图1：
智能银行网点平面草图
各功能区面积、设置和人员情况如下表：
表2：
智能银行网点功能分区设计（草图）
（3）智能银行网点推广
为全面节约网点建设成本，我行一二三圈层及异地分行新建及改造网点，均按照智能银行网点建设标准进行评估，对租金、人员设置、业务流程进行分析和比较，提出和优化网点建设标准。
五、预算评估
智能银行网点建设费用包括系统建设和智能设备（不包含我行相关系统改造和网点租金、装修等费用），相关预算如下：
项目
价格（单位：
万元）
备注
智能银行网点系统
220
包含运营管理平台、统一应用平台、统一接入平台
现金设备管理系统
90
现金循环机系统建设费用
智能预填排号系统
70
智能设备
3.58
智能银行终端/台
25
网点现金循环机/台
柜员现金循环机/台
4
智能预填排号机/台
15
智能机器人/台（每年运维费用5.5万元）
运营管理PAD/台
总价
453.58
六、实施步骤
智能银行建设是一项系统工程，涉及系统开发、流程再造、网点装修、业务重置、人员岗位设置、合规及安全等多项内容，关系到多个部门工作，规划和建设工作应分阶段进行；
同时，建议成立项目推动小组，通力合作，定期沟通、总结和汇报，以顺利推进项目建设进程。
表5：
智能银行网点建设推进计划
序号
事项
参观同业先进智能银行案例
根据调研和同业沟通，完成建设方案
3
行办会审议
成立智能银行网点项目推动小组
5
确定试点网点
6
准备方案，上财审会
7
进行设备、系统、装修等采购
8
系统开发建设、网点装修、上线测试等
9
完成网点装修，开业
10
推广智能银行网点建设模式，新建及改造网点按智能银行网点建设标准进行对比和评估
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