汽车售后服务工作心得Word文件下载.docx

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三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本店的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉或者管理混乱；

四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人员送上饮料，甚至用餐。

　　与顾客交谈要诚心诚意

　　首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。

其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。

如遇到顾客说：

”你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。

”服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现让顾客花钱买放心的服务方针。

　　车辆交接检查要认真仔细

　　车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一起检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对4S店的信任。

向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性还是偶然性等。

如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛”加油、急刹车”、高速倒车与转弯等，这样会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电器，不要轻易触碰。

　　填写托修单要如实详尽

　　车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：

一是顾客的姓名、地址、电话、进店日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶里程，以及油量等信息；

二是进店维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期；

三是一些主要说明及服务顾问与顾客的签名。

托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份4S店留底。

托修单上措词要严谨。

　　估算维修费用及工期要准确

　　估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。

在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。

但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；

同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。

　　在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。

因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和4S店都会带来一些不必要的损失。

　　竣工检验要仔细彻底

　　车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细、彻底地检查，必要时应进行路试。

检查项目主要包括：

对照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好；

检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全等部件是否存在隐患；

检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。

总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。

　　竣工车辆交接要耐心

　　顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。

对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。

验车时一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客以后是否再回头。

　　遇到维修质量问题时要虚心

　　修竣车辆交付使用后，遇到顾客返店咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚恳，虚心倾听并认真做好记录，然后根据情况分析判断，找出问题的原因。

若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理；

若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。

切不可一口否定自己的过错，要么找车间主管，要么找售后经理，这样势必会让维修业务受到损失。

　　服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用，就是以顾客为中心，去组织和协调各部门的工作，这样才能真正达到顾客满意。

　　作者：

广汇汽车华东大区嘉兴恒骏售后服务经理 

秦峰

　　前段时间，在朋友圈中有朋友写了这四句话，感觉很不错，概括的也比较全面。

心有所感，就自己的心得阐释一下。

　　何为”基础工作”?

老生常谈的一句话：

细节决定成败。

　　形象方面：

　　1）墙：

　　你的墙清爽吗？

风格一致吗？

是不是乱糟糟的感觉？

我们在抓现场管理的时候，更多的是眼睛向下看：

地面干不干净？

东西摆没摆整齐？

然而，很多单位在墙面管理上确实很随意：

张贴物尺寸、颜色、、材质、位置等五花八门，想往哪里贴就往哪里帖，哪里有空贴就往哪里帖。

一些高端品牌也存在这样的现象。

给客户总是一种乱糟糟的感觉，信息混杂，视觉凌乱，心情莫名其妙就变得心烦，急不可耐。

　　张贴物来自三个方面：

政府、厂家、店家。

哪里帖什么？

尺寸、材质、配色如何统一？

哪些需要定时换？

等等。

这些都需要管理者设计和规划，而不是随性而为。

换个领导换个风格，我曾在一家店里面看见历经四任负责人的风格，各领风骚。

　　2）厕：

　　在很多4S店，其实即使你是第一次去，需要方便的时候是不需要询问工作人员的，也不用看标示。

只要你的鼻子没有鼻炎，就能很快找到”轻松堂”.

　　这一点真的要学习五星级酒店，不是要求你要多奢华，而是要多干净，常保持。

老楼曾经去一个单位做辅导，里面的纸篓，我在那里几天，都满了也没人清理。

城市级别越往下，问题越严重中。

老楼遇到的一个奇葩单位也很有意思：

店内的洗手间门上写了”厕所已坏，请勿使用”,然后在院子里面修了一个”世界级”旱厕！

　　能把厕所管理好的单位，我相信销售、服务业绩一定不会差！

因为，为他人着想，才会关注细节，才会用心！

　　3）笑：

　　这里主要说的是礼仪和着装，其实这个话题看起来简单，实际很复杂，涵盖了很多方面的因素。

　　天气因素：

冬冷夏热，工作环境能否让员工舒适一些？

有些单位为了所谓的”开源节流”,空调舍不得开，暖气舍不得放，看似省钱，却伤了员工的心。

有些单位生搬硬套制度，美其名曰”厂家规定的”,你以为是新闻联播里面开会吗？

气温都三十几度了，车间温度超过四十五度以上，服务顾问还要带领带，这样的领导你最好来体验一下！

　　激励因素：

有人说员工不开心或者离开，要么钱给少了，要么受了委屈。

好的激励政策在一定时间内是可以很好地激发员工的热情，乐于工作。

不然，每天看到的都是”苦瓜脸”.当然，这个问题是个比较复杂的，纠结的，需要从财务角度从根源来设计整个薪酬绩效考核制度，并且如何打造企业文化及福利也是重要的手段。

不仅仅是踢场足球，搞个什么运动会就是打造企业文化了。

　　自身因素：

员工自我的改变和提升，也是很必要的。

再苦再累也是一种锻炼和修行。

”舒服死了”是很短暂的，长时间的一定是死人。

　　效率方面

　　涉及效率有很多方面，很多细节。

这里只讲讲工具车及工具管理作为一种细节的感知。

　　我在一家公司做辅导时，特意要求针对维修项目工具必须一次拿出来，就像做手术一样，把放在工具车表面，工具箱只能打开一次。

依次摆放好。

这个需要设计好。

这样，即专业又有效率，并且不会漏项。

有客户在旁边也会增加其技术信任和质量认可。

很多单位的工具箱外表是干净的，工具摆放却很随意，技师来来回回找工具，有的乱的一塌糊涂，找工具的瞬间让我想起了《盗墓笔记》里面的摸金校尉----你不是在找工具，你是在找”宝物”.

　　所谓的基础工作还有很多，说是保障也好，前提也罢。

其实就是坚持抓细节，多关注一些微不足道的小事情，持之以恒。

海底捞的一些细节感知和捕捉确实值得我们去体会和模仿。