淘宝客服手册15页word文档.docx

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网

课本、报刊杂志中的成语、名言警句等俯首皆是,但学生写作文运用到文章中的甚少,即使运用也很难做到恰如其分。

为什么?

还是没有彻底“记死”的缘故。

要解决这个问题,方法很简单,每天花3-5分钟左右的时间记一条成语、一则名言警句即可。

可以写在后黑板的“积累专栏”上每日一换,可以在每天课前的3分钟让学生轮流讲解,也可让学生个人搜集,每天往笔记本上抄写,教师定期检查等等。

这样,一年就可记300多条成语、300多则名言警句,日积月累,终究会成为一笔不小的财富。

这些成语典故“贮藏”在学生脑中,自然会出口成章,写作时便会随心所欲地“提取”出来,使文章增色添辉。

购

这个工作可让学生分组负责收集整理,登在小黑板上,每周一换。

要求学生抽空抄录并且阅读成诵。

其目的在于扩大学生的知识面,引导学生关注社会,热爱生活,所以内容要尽量广泛一些,可以分为人生、价值、理想、学习、成长、责任、友谊、爱心、探索、环保等多方面。

如此下去,除假期外,一年便可以积累40多则材料。

如果学生的脑海里有了众多的鲜活生动的材料,写起文章来还用乱翻参考书吗?

客

“教书先生”恐怕是市井百姓最为熟悉的一种称呼，从最初的门馆、私塾到晚清的学堂，“教书先生”那一行当怎么说也算是让国人景仰甚或敬畏的一种社会职业。

只是更早的“先生”概念并非源于教书，最初出现的“先生”一词也并非有传授知识那般的含义。

《孟子》中的“先生何为出此言也？

”；《论语》中的“有酒食，先生馔”；《国策》中的“先生坐，何至于此？

”等等，均指“先生”为父兄或有学问、有德行的长辈。

其实《国策》中本身就有“先生长者，有德之称”的说法。

可见“先生”之原意非真正的“教师”之意，倒是与当今“先生”的称呼更接近。

看来，“先生”之本源含义在于礼貌和尊称，并非具学问者的专称。

称“老师”为“先生”的记载，首见于《礼记?

曲礼》，有“从于先生，不越礼而与人言”，其中之“先生”意为“年长、资深之传授知识者”，与教师、老师之意基本一致。

服

手

册

第一章客服操作流程

一、宗旨与目标

二、客服基本要求

三、服务流程

四、服务过程中的注意事项

五、淘宝后台操作

六、后台界面介绍

七、退款流程图

八、客户购买流程图

第二章你的工作

一、实事求是

二、热情如火

三、细节

四、心态

五、爱心

第三章如果面对买家刁难

一、客服与顾客

二、色差

三、尺码问题

第四章沟通技巧

一、关于售前

二、关于售中

三、关于售后

第五章化解非好评

第六章如何面对服务挑战

总结

第一章客服操作流程

一宗旨与目标

宗旨：

以顾客为中心，提供更多更贴心的服务

目标：

快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣

二客服基本要求

1.打字速度50/分

2.对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷

3.服务态度贴心\细心\耐心

4.对产品款式细节了解、掌握

5.主动了解客户需求，掌握沟通技巧

6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情

三服务流程

1.欢迎语

2.宝贝介绍

3.活动告知

4.订单确认

5.收藏店铺

四服务过程中的注意事项

1.直接拒绝客户\或跟客户发生争吵

2.回复过于简单\表面，不够耐心

3.不正面回答客户问题，回复不靠谱

4.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口

5.不按服务流程服务客户

淘宝后台操作

主账号进入后台子账号进入后台

后台界面

交易状态栏态栏

标单格式及注意事项

标单特别注意：

货号、颜色、尺码、数量及运送方式

特别注意商品数量

红色：

订单无误，可标单安排发货

蓝色：

订单已付款，还未发货，买家要求退款！

绿色：

订单有问题，需要推迟发货时间

退款流程图

买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图：

卖家发了货却迟迟没有收到”或者“买家不需要退货”的退款流程图：

买家收到货物有问题，需要退货退款的流程图：

客户购买流程图

第二章你的工作

一实事求是

实事求是，不隐瞒缺点的“诚心”！

网购与实体不一样,我们呈现给客人的仅仅是产品的图片、宝贝描述、或者还有视频等，但是客人仍然可能无法更进一步获得更为全面的信息量和感观上的“认知”，所以网店的客服一定要真诚地解答客人所提出的各种问题，不能有所隐瞒，以便帮助客人寻求到更为需要和满意的产品。

这样也可以避免许多因为卖家的隐瞒而造成的网购纠纷。

其实，对于一个把淘宝当作工作或事业来做的掌柜来说，我们需要的是一批长期的客户，而不是做“一次性”生意，不是吗？

二热情如火

热情如火，持之以恒的“恒心”！

销售过程中，客人对我们的态度，取决于我们给对方怎样的影响和刺激。

客户往往会根据我们的表现和态度来做出相应的反应，试想如果我们本身就缺乏主动和热情，那还怎样影响客户的想法和行为呢？

更谈不上对客户进行“说服”了！

所以对于优秀的客服人员来说，应该尽快地用自己的热情，缩短与客人之间的“心理距离”，从而使客人相信我们，最终选择我们。

当然，在售后，我们仍然要保持着同样的热情，处理着诸多方面的事宜（比如提醒客人近期保持手机畅通、收件时的注意事项，以及对物流的跟踪，万一发生问题时如何处理、联系我们的提醒等等），以便给我们的服务增值，从而增加客人的满意度和“回头率”！

三细节

有意识的培养，有条不紊、沉着稳当、明察秋毫的“细心”！

西方有句很有名的谚语，叫“上帝存在于细节之中”。

中国也有“天下大事，必做于细”的说法。

可见关注细节、看重细节，是人类共同的视线。

它会让我们离上帝更近，离成功更近。

依我看来，在成功、细节和优秀的客服之间，必然存在某种内在的联系。

那么一个优秀的网店客服应该具备哪些“软件”方面的素质呢？

我感觉，以下四点是必不可少的——驾驭语言的能力、敏锐的目光、洞察的能力以及细腻的心理，只有这样，我们才能更加准备地把握到客人的心理，从而想客人所想、急客人所急，更好地提供更为优质的服务，最终促成客人下单，也可以尽力地避免和减少中差评的发生。

四心态

冷静、忍耐、平和的心态，努力把“大事化小、小事化了”促和谐的“耐心”！

其实做淘宝，开网店，因为客人无法事先接触到实物，无法从更多的信息量中去获得“感知”，而我们面对的是全国各个不同地方的不同生活习惯的客人，所以更多的冷静、忍耐、平和的心态就显的尤为重要。

好些时候，做淘宝，我们面对客人，就象组成的小家庭一样，不是一个说理的地方，但是可以是一个凭借我们的努力促进和谐的地方

五爱心

对待自己的店铺要有爱心，对待自己的产品要有信心。

如果你是一个把淘宝当作工作甚至当作事业来做的掌柜，那么请注重产品的质量和性价比，千万不要出售劣质的产品，永远不要！

！

劣质的产品越多，你离失败就越近，躲也躲不了。

还有，淘宝所提供的一些收费方面的增值服务，视情况，适当地加入一些吧，比如店铺的装修和美化，直通车、数据魔方等等，这样一来可以让客人感觉到舒心，吸引人气，更可以让客人买的放心——因为你用心的投入、你的专业，会让客人由衷感觉你有完善售后的能力和实力

第三章如何面对买家刁难

——顾客与客服

案例一

话说事情是这样的：

昨天有一位刚刚收到货的顾客怒气冲冲的要求退货，一来就质问起我来。

从语气中看得出，非常的生气。

用“完全失望”来表达对宝贝的不满，这是非常严重的评价了，而且用“懒得吵了”来表达其极度愤怒极度不愿意合作的态度。

甚至还直截了当，干脆利落地批了我“客服对尺码的判断不准”！

呜呜，极度伤心中。

。

我的专业性被质疑，一方面很不开心，一方面也替自己喊冤！

我要积极挽回自己的声誉！

！

（两眼冒星中）！

！

经验告诉我，

第一：

回复要及时！

我需要尽快回复客人，但是我一时间不清楚具体情况，所以我先安抚客人请求他稍等，待我了解事情来龙去脉。

第二：

充分了解顾客的诉求，完全掌握整个事态的发展。

我明白需要立刻对顾客的质问做出回答，事前我要判断错在谁的身上。

这点很关键，直接影响后续工作！

如果是自己的错就要及时认错并做出相应的补偿，要是他的错则应当用最容易让他接受的方式令他心服口服而又不失礼面地接受这个错误。

当我翻查过聊天记录之后，我确信自己整个销售过程都没有问题。

他在质疑我的专业性，重点在于推荐的码数，顾客穿不了。

我以当天的聊天记录截图引导他一同重温当天的情况，翻出公认的码数标准表，以及顾客穿着案例等数据作证，表明按照他提供的数据推荐的码数是不存在问题的。

为免底气不足，我用不卑不亢的态度回答顾客的问题。

有助于我开展工作。

最后，更以“亲，您下面是70，我怎么都不可能让您去选80，这样差距是很大的哦。

”来强调我们在推荐过程中是高度负责的，

真相大白，不可过早松懈！

经过以上详尽的解释一番之后，她就回想了一下，量的时候太匆忙，也不肯定量出来的数据是正确，估计出现了一些人为的错误。

而回顾问题，的确推荐码数的标准也完全科学，而回头想想，自己的确有点冲动。

随后也礼貌地道歉了。

以“刚才态度不好”、“你脾气真好，实在是不好意思”等回复道歉。

终于雨过天晴，沉冤得雪了！

请过目以下聊天记录。

第四：

得到认可，仍需适时道歉！

而我要的其实并非是道歉，最想要的是顾客的认可。

如果理所当然的礼貌性拒绝的形式接受道歉，也不存在不妥，不过呢，你仍然可以做得更好！

！

此时，我立马作出反映，适时真诚地称赞他，夸她“很丰满”，每个人的自我感觉都是良好的，同时需要被肯定。

接下来，则为他的购买过程中带来的不便道歉说“真的很不好意思。

”！

很多人不解，觉得虚伪，其实不会，这是很落套的一句说话，但是，也是令顾客舒服且有助缓和罪恶感并感觉你细腻窝心的一个表现。

第五：

帮助顾客缓和罪恶感。

设身处地想顾客所想！

以换位的方式去想他所想，设身处地地去体谅他的苦衷。

这是老师家长从小教育我们的事，何不应用到这里？

？

他现在感到很愧疚，我就安慰他说其实这样发火是人之常情，告诉他“买到不合适的东东，当然会影响人的心情”。

且直叙此乃“直性情，很好的”，暗示这样的性格容易相处，没机心。

这样，他会感觉我也是性情中人，并具备气度。

犹如朋友一般体贴细腻照顾他的感受。

会感动，也可减轻内心中的愧疚感。

直接会对我们客服产生好感。

 好啦，这就是一个由发火责问到最后道歉的整个过程

当然，要是我们平时注意提升自己的服务素质，就还需要给客人更多的相关咨询或知识。

拿我个人来说，在推荐一个产品之外，符合客人的需求之外，我还会主动介绍一些搭配建议，从实用性到如何更好的搭配或是注意不能如何搭配都详尽的给出最真诚的建议，以求拉近与顾客间的距离，令顾客从真诚中信任你。

这样推销起来，才会更加得心应手，又避免一部分被刁难的尴尬局面！

——顾客与客

一色差：

一般是和实拍连在一起的：

色差是个国际都难以解决的问题，就算是自己实拍的，因为光线的不同，颜色有时候看起来也会不同，面对对颜色有要求的顾客，我们就应该不卑不亢，实话实说，不要因为是自己实拍，就说没有色差，我们只能说色差只能降到最低，妞们要想好后在拍下哦，要是到时候寄过去因为颜色问题而发生的售后问题，我们是不负责的，虽然顾客是上帝，但是我们也要保持自己的原则，不能一味的迁就，不过大多数的顾客一般都会理解我们的。

二尺码问题：

首先是否是标准码，这个一定要告诉顾客，不要说我下面有尺码表，你对照看就可以了，这样还是很难打消顾客的疑虑的，在网上买衣服本来就是一件有风险的事情，还加上你不给他准确的答案，那这单就难很成交了，还是那句话，实话实说，是就是，不是就不是，尺码表仅供参考，如果是模特拍的可以告诉模特穿的什么码数，多高多重，如果是平铺，就自己试一下，说自己多高多重是穿什么码数的，给顾客多一点参考，成交量会高很多的，不要因为顾客问的多就怕麻烦，没有耐心回答，如果是这样的话，我还是劝你先管好自己的小性子，再来做客服吧。

第四章沟通技巧

一关于售前：

曾经有一位客户跟我