企业文化案例集Word文件下载.docx

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第三不是电信的优势。

中通企业实际的做法：

1、不直接指出我们的观点；

2、让主业最节省地将V卡送出去；

3、帮助主业做好客户信息调查，帮助主业拓展目标商家。

结果：

主业停止运作V卡项目，我们的关系更进一步。

问题提示：

1、“上善若水”的内涵是什么

2、结合案例谈谈什么是“上善若水”

案例点评：

1、上善若水的乙方文化是中国通信服务企业文化的本质体现，是中国通信服务经营管理在价值层面的基本规定，是推动中国通信服务以世界级卓越绩效企业的准则和全面创新管理的精神动力，是乙方文化的发展、落地和升华。

价值取向是利泽万物、创新服务；

核心思想是聚焦客户、因需而变；

追求目标是以服务提升价值。

2、重庆设计院公司敢于担待，勇于承担社会责任，克服重重困难，完成重庆公租房小区管道、弱电、监控、智能化等系统的全方位设计工作，并且获得了好评与信赖，不仅为公司创造了更多的价值，也服务了社会。

中通服旗下某公司，知道自己的角色，做为客户有“有百利无一害”的事情；

知道客户的角色，帮助客户成就价值，而且是长期的一种价值；

赚自己该赚的钱，通过提升价值，不断巩固客户的关系。

创新——企业发展的不竭动力

创新管理，以优质服务提升品牌形象

安徽国瑞公司成功中标“芜湖移动备四第一批基站接入光缆线路工程”项目后，认真分析了完成该工程项目的难点：

（1）工期紧，合同工期约定工期为三个月；

（2）大多基站接入没有配套管道，需要现场协调，协调量非常大。

面对这些困难，安徽国瑞公司发扬创新精神，设立了“矩阵式”的项目组织结构，项目经理进一步加强规范管理，并分别由管道项目部和非电信项目部负责配套管道及光缆布放施工任务。

在工程正式施工前，公司对项目施工成本管理、项目施工进度管理、项目施工质量管理及项目使用材料等方面进行了详细的筹划。

在工程实施过程中，由项目经理定期召集各项目组成员召开工程例会，对施工过程中存在的问题及时进行总结，制定解决方案。

同时，在芜湖移动工程部组织召开的工程例会上与各项目干系人进行充分沟通，寻求解决办法。

在芜湖移动公司的大力支持下，通过公司的精心组织、全体施工人员的共同努力，该工程按合同要求及时进行了验收、交付，建设方对我公司整体项目管理和项目质量给予了较好评价，公司良好的品牌形象又进一步地得到加强。

创新业务模式，开拓企业发展新天地

2007年中通服江西物流公司成立之初，企业发展处于艰难的境地：

接受分流员工使得使得企业人数从30多人激增到90多人，而业务模式还仅仅是主要依赖电信主业的关联交易，业务收入仅3000多万元，利润也只有几十万元。

对江西物流公司而言，业务模式的创新迫在眉睫，在综合考虑各种因素后，“采购招标”成了业务模式创新的突破口，之后，公司先后打造了含代理采购、代理招标、质量检测、代理仓储、库存管理、代理配送、逆向物流（含维修、废旧物资回收拍卖）等覆盖通信物资采购全过程的服务模式，构建了为信息与媒体运营商和通信产品供应商提供一体化、专业化的供应链管理服务体系。

随着企业盈利能力、服务水平和员工能力的不断提升，以及通信建设项目招标代理资质、计量认证资质（CMA证书）AAA级综合服务型物流企业资质、中国星级仓库（四星）资质、ISO9001质量管理体系认证证书等陆续取得，江西物流公司已跻身于全国同行业前列，江苏、四川等兄弟单位多次到公司学习交流。

业务模式的创新为物流公司带来了广阔的发展空间，至2010年，公司业务收入已逼近亿元大关。

情境三：

创新服务，赢得客户信赖

广州培训分公司深入分析企业考试的特性，在已有考试制度的基础上创新服务标准，包括：

前期支撑客户处理报名数据、审核员工报名信息、考试前场地布置、物料准备，考期巡考、工作人员工作指引等一系列标准化制度，务求向客户呈现最专业的规范化服务。

通过细致的服务支撑，大批企业将考试服务外包给广州培训分公司——实力雄厚的广东省邮政公司来了，托付给广州培训分公司全省快递业务员职业技能鉴定考试，七期总计万考生；

精益求精的中国电信广东公司来了，托付给广州培训分公司企业重中之重的员工竞岗考试；

远在北京的中国电信集团总部也来了，托付给广州培训分公司CDMA无线网络优化服务人员技能认证考试，一天内全国同时铺开32个考点，总计万人参加考试。

广州培训分公司在服务创新之路上从不止步，力求从优秀走向卓越，广州培训分公司时刻谨记：

用户至上，用心服务。

服务创新赢得了客户信赖，2010年广州培训分公司考务服务业务收入突破千万元，已成为公司最新的业务强力增长点。

1、企业的创新行为体现在哪些方面

2、结合案例谈谈这些创新行为对企业发展的影响。

3、创新哪些条件支撑

1、企业可以通过服务创新、产品创新、机制创新和管理创新等，来实现自我改善、自我超越，追求卓越绩效。

2、在上面的案例中，管理、业务模式、服务分别是三个公司的创新点，安徽国瑞公司通过创新管理，提升了服务质量，促进了企业发展，同时在客户心目中树立了良好的企业品牌形象；

江西物流公司通过创新业务模式，开拓了企业的生存发展空间；

广州培训分公司通过服务创新，提高了服务质量，以专业赢得了客户，赢得了业务的强力增长点。

3、创新作为“五品”之一，是企业生存发展的重要生命线，同时，创新的出现，离不开其他因素的支撑，譬如：

鼓励创新就意味着包容，包容新的事物；

创新不是一帆风顺的，需要坚韧的品格；

创新会颠覆以往的旧模式，需要获得伙伴的支持与协同；

创新的结果往往难以预料，需要企业内部相互信赖；

等等。

创新是需要其他“五品”来支撑的，同时，我们还要将创新的品格深刻融入到“十观”之中，来指导我们的实践。

包容——海纳百川，大气磅礴

员工融合，包容创造合力

湖北邮电规划设计有限公司按照中国通信服务湖北公司部署和安排，结合企业实际情况，井然有序地开展了武汉电信规划设计有限公司吸收合并工作。

吸收武汉电信规划设计有限公司后的湖北邮电规划设计有限公司，人员结构发生了很大变化，如何发挥来自不同文化背景的员工的积极性和团队精神，是吸收合并中的一个难题。

湖北邮电规划设计有限公司积极应对，制定了如下措施：

一是成立企业文化融合推进团队。

成立了以总经理为首，两家设计公司主要领导共同参与的企业文化融合推进团队。

定期开展工作研讨会，分析合并过程中遇到的问题，共同商议应对措施；

二是明确定位，加快发展，尽快形成规模效益。

对相关业务的市场区域进行调整，明确市场责任主体。

并且拟定市场调整过渡衔接方案，以保证湖北设计公司在省内市场业务的持续发展，以及各市场区域业务的顺利交接不影响到客户的网络建设；

三是坚持求同存异，公平公正，在公司内部营造包容的工作气氛。

通过采取上述措施，吸收合并工作达到了预期效果，新的湖北邮电规划设计有限公司通过资源整合，优势互补后，整体实力得到全面提升。

包容客户，迎难而上，诚挚服务到永远

2010年10月底，中国通信服务新疆营销服务分公司（以下简称营销公司）在新疆电信“光进铜退”退缆业务招投标中顺利中标，承担了乌鲁木齐、吐鲁番、哈密三地的废旧电缆回收工作。

同时中标的共有五家公司，新疆电信要求在12月20日前完成目标量的废旧电缆回收。

因新疆特殊的气候原因，入冬早且冬期长，期间最低温至零下三十多度，严寒的天气给拆缆工作带来了极大不便。

时间短，任务重，气候恶劣，施工难度大，有三家公司退出了拆缆工作，致使七个地州的电缆回收工作处于停滞状态。

在这种情况下新疆电信提出由中国通服新疆公司承担这七个地市的旧缆回收工作，重担也就落在了营销公司肩上。

为了保时、保质、保量完成拆缆工作，营销公司勇挑重担，成立以公司总经理为组长的废旧电缆处置工作组，动员全体员工，加班加点，不分昼夜，不畏严寒，斗风霜、战冰雪，克服了种种困难，如期圆满地完成了“光进铜退”的拆缆工作，得到了新疆电信、中国通服新疆公司的一致认可。

真正做到了践行乙方文化，体现了客户至上的服务理念。

1、在企业日常活动中，包容的核心价值观体现在哪些方面

2、结合上述案例谈谈包容是如何促进企业发展的

3、践行包容的核心价值观需要注意一些什么问题

1、包容是企业内外和谐、快速发展的保障。

包容自己的员工，包容他们的个性、包容他们所犯的过错；

包容利益相关者，实现合作共赢。

2、湖北邮电规划设计有限公司以包容的精神制定具体的措施确保原武汉电信规划设计院的员工融入到新的工作环境，实现了优势互补，企业整体实力得到提升；

新疆营销服务分公司包容客户，在困难的工作环境下完成客户的项目，为公司创造了价值，赢得了客户的信赖。

3、包容的前提是为了实现员工与企业的健康持续发展，包容不是纵容。

坚韧——百折不饶，追求卓越

6天6夜的守候

2009年6月5日，震惊全国的重庆市武隆县铁矿乡山体崩塌事件发生了，当地所有通信全部中断。

救灾需要通信指挥，灾情就是命令！

6月6日凌晨，重庆公司涪陵分公司武隆维护中心负责人柴慈杰带领三名抢险队员和抢险车辆、发电油机和工具驱车三个半小时赶到铁矿乡。

到达现场后，立即向现场抢险救援指挥部报到并获得指挥部发放的进入崩塌现场的特别通行证。

这次超大规模的山体崩塌使当地一个C网基站光缆中断，电信的手机通信全部中断。

抢险队员到达现场，立即抢修被巨石打断的光缆，队员们依靠手电筒和头灯在黑暗中进行接续，在天亮前将光缆接通恢复了该基站的通信，还对铁矿乡的电信模块机房线路和设备进行了全面的检修检查，确保当地突然激增的抢险通话需求。

在现场，抢险队员们白天维护线路作保障，一身泥水一身汗，饿了啃几口面包方便面，晚上就几个人挤在抢险车上和衣而睡，连续6天6夜战斗在抢险第一线，坚韧的品质、无悔的付出为抢险指挥和救灾队伍提供了有力的通信保障。

坚忍不拔，成功开拓电子业务新蓝海

中国通信服务四川公司所属某专业公司用了三年多的时间，从涉足电力市场，到取得“某电网公司及所属5省通信资源管理系统项目建设无一旁落他人”的成就。

对市场的一无所知，没有任何电力行业的相关背景，面对强有力的竞争者，为了在参与前期项目交流的10多家公司中脱颖而出，公司派出最优秀的客户经理和技术实力最强的研发工程师长驻项目所在地，直接与客户面对面沟通，为客户量身定制解决方案，同时还额外承担起了咨询服务工作，免费帮助客户制定未来几年的发展规划和战略路径。

通过长达半年的反复沟通，客户对公司的技术实力和创新实力逐步开始认可。

2007年8月，公司与客户签订资源管理系统合同。

自合同签订的那一刻起，公司技术总监就带领着5个研发小组60多人不分昼夜开始加班，平均每人每天工作14个小时以上，没有周末、没有假期。

在项目建设的1年时间里，公司相继开发完成了光缆网、传输网、交换网、数据网、载波、视频会议、动力、配线几大子系统及继电保护、安稳、等业务系统的通信资源管理模块。

2009年4月，验收委员会认为公司研发的通信资源管理系统已成功应用，并取得多项创新成果，有很高的社会效益和经济效益，已达到国内领先水平，一致同意通过验收。

1、坚韧的内涵是什么

2、结合案例，谈谈坚韧的品质为什么对中通服企业的发展显得尤为重要

1、随着市场环境的变化，无论是员工还是企业，需要超越自我，追求卓越。

2、中通服倡导的是上善若水的乙方文化，作为一个服务者，坚韧的品质是必不可少的，只有具备坚韧的品格才能超越自我，赢得客户。

重庆公司涪陵分公司武隆维护中心6天6夜的守候换来了灾区的通信畅通，全体员工的坚韧奋斗保障了救灾工作的顺利进行；

电力市场是相对封闭的、有壁垒的蓝海市场，四川公司所属某专业公司对电网市场的突破，充分体现了通服人坚韧不拔、攻艰克难的精神。

信赖——因为专注、专业、专家，所以值得信赖！

专业获得信赖，信赖获得发展

江苏通信置业管理有限公司在江苏通信行业后端有多年积累的经验，2005年，曾因优质的物业管理被南京电信称为“通信运营商的好管家”。

为谋求进一步发展，信置业用行动和成绩赢取南京电信的信赖。

2008年1月争取到江宁区三个主营业厅的经营管理。

为迅速提升服务品质和运营水平，苏信置业抽调精兵强将，在江宁营业厅强化窗口服务，推行规范化管理，通过全面的培训提高营业员服务能力和素质、开展“多说一句话”、“每天一点进步”等活动提高营业员的工作积极性。

苏信置业用自己的奉献精神和实实在在的成绩赢得了南京电信的信赖。

苏信置业借助与南京电信成功的合作形成了良好的口碑，又顺利赢得了各地市电信的信赖，顺利与包括宿迁等多市电信达成合作营销协议，企业发展空间得到有效拓展。

2007年—2010年期间，通过不懈的努力，公司共有代营、自有营业厅53家，业务收入连续4年保持50%以上的增长，为南京电信顺利开展各项业务作出有效的支撑。

因为专注，所以信赖

2009年，甘肃公司在执行中国通服“CTWE”计划中，认真分析公司经营模式及其风险，确定了调整客户、收入结构，大力拓展集团外市场的发展思路，抓住甘肃移动面向社会公开招标建设、维护单位的契机，精心组织、立体沟通、推介优势、诚信参与，取得施工、设计、监理和维护等专业入围甘肃移动的服务合作的机会。

由于历史原因，这是第一次合作，移动客户对甘肃公司的中立性心存疑虑。

面对存在的合作信任危机，甘肃公司管理层提出，我们要用实际作为打消客户的顾虑，做一家客户信任的企业。

公司开展服务年活动，从建立健全客户服务标准和服务质量达标体系抓起，落实动态分析通报等多种检查整改方式，用实际的建设服务质量和感知，不断改善客户认知，提高了客户的信任合作水平。

经过实践总结，2010年1月份，公司提出建设“员工热爱、客户信任、股东放心、社会尊重好企业”的目标，并在全公司展开大讨论，经过思考、讨论和实践，使广大员工对与客户信任合作的意义以及事关企业生存发展的重要性形成了共识，即面对客户给我们提供的考察性合作机会和长远合作期望，要以诚信和中立的态度与客户建立公平信任的合作关系，不断提高专业服务技能，恪守职业操守，保证服务质量，以实际作为塑造“诚信、守约、专业、专注”的企业信誉和获得客户的信任。

也正是这个共识的凝聚，使甘肃公司2010年移动客户线收入比2009年增加了3倍多，收入占比提高15个百分点。

1、中通服企业文化中，信赖的本质是什么

2、结合案例，谈谈如何获取客户信赖以实现公司发展壮大

1、做值得客户托付的专家，为客户提升价值，提高客户对公司的信任和依赖。

2、信赖的基础是实力和成绩，作为完全没有电信营业厅运营经验的苏信置业，能够在短短三年期间赢得南京电信公司的全面信任，靠的就是自己出色的执行能力和良好的运营管控能力；

甘肃公司秉着“诚信、守约、专业、专注”的企业信誉赢得了移动客户的信任，从而不断拓展了更多的合作机会，让客户信任是中国通服各级企业拓展市场、巩固合作的重要法宝。

伙伴——协同发展，合作共赢

团结协作紧急驰援抗洪保通信

2010年6月，江西抚州连续出现强降雨，抚河唱凯堤突然决口,通信设施遭受重创，在危急的情况下，得知抗洪前方严重缺失光缆技术人员和工具仪表，九江通服公司克服了自身人员不足、资源紧缺的困难，紧急抽调4名光缆维护人员，并配备光缆测试仪、熔接机等工具仪表，快速组建一支光缆抢修小组，马不停蹄的前往抚州灾区，支援光缆抢修。

经过4天连续作战，抢修组共行驶1400公里，抢通光缆20处，保障了灾区的通信畅通，共同奏响了抗洪保通信的胜利凯歌。

借船出海，合作共赢

2004年，随着国内通信市场竞争的日益加剧，面对湖北省内通信市场经过多年打拼已趋于饱和，省外市场拓展受到区域保护的影响举步维艰，如何在竞争中走出发展困境，成了湖北邮电规划设计有限公司能否持续科学发展的关键。

公司将目光投向了当时还并不熟悉，不可预测因素多，风险很大的海外通信市场。

公司审时度势，采取了“借船出海”的战略，与国内着名设备制造商联手开发海外市场。

同年六月，公司成功与上海贝尔阿尔卡特公司签署了尼日利亚全国农化网改造项目合同，借助上海贝尔阿尔卡特公司成熟的国际化项目运作经验和相关管理经验，有效降低项目运作风险，成功挖掘海外业务“第一桶金”，为公司拓展海外市场探索出了一条“借船出海”的成功经验。

此后，公司又先后“借船出海，与中兴通讯、华为、烽火科技等公司联手开拓海外市场，与他们结成了相互信赖的战略合作伙伴关系，在较短的时间内将海外业务发展到了三十五个国家和地区，成为业内海外业务发展最快，效益最好的设计公司之一。

公司业务收入连年翻番，并提前实现了过亿元的目标。

再度携手，深度合作

近年来，随着业务的日益发展和适应市场的需求，广东广信通信服务有限公司（以下简称广信公司）承接越来越多不同品牌的代理资质。

在众品牌面前，广信公司也在努力打造自己的重点代理品牌。

2011年1月20日上午，广信公司与酷派宇龙公司隆重举行2011年签约会，双方签订了《酷派、广信年度战略合作方案》，掀开了签约双方合作的新一页，也创造了广信公司与供应商新的合作模式。

签约双方自CDMA业务开展以来，不断深入合作，共同开拓市场，酷派宇龙公司已经成为广信公司的重要合作伙伴。

酷派作为3G领域国产手机品牌的主导品牌，酷派的发展方向和产品战略与广信的经营理念是吻合的，酷派品牌也是广信公司未来业务中的重推品牌。

1、我们应该怎么理解伙伴这一概念

2、在上例中，各公司是如何践行伙伴这一理念的

1、因为信赖，所以值得做伙伴。

伙伴是共同发展、共创价值的统一体，内部伙伴以求协同，外部伙伴以求共赢。

2、内部伙伴的协同是上善若水乙方文化“伙伴”的内涵之一，中国通信服务是一个和谐统一的有机整体，在突如其来洪灾面前，九江通服在自身人员不足、资源紧缺的情况下，以灾区为重，向兄弟单位伸出了弛援之手，为抗洪保通信贡献力量，以实际行动诠释协同合作的“伙伴”内涵；

湖北邮电规划设计有限公司着眼产业环境，在了解自身资源的前提下，充分利用整合外部资源，“借船出海”实现与外部伙伴的合作共赢；

广信公司与酷派签订年度战略合作方案，确定了年度合作计划，在达到双赢的基础上同时为公司争取更多的倾斜优惠，建立双方深度合作战略伙伴关系，还有利于公司打造核心合作品牌。

战略观——汇聚力量，实现突破

举公司之力，实现移动业务新突破

长期以来，广东南方设计院的移动设计项目主要从事低端业务，为扭转这一局面，2010年，公司以广东移动推行“一体化”设计为契机，举公司之力发起了“移动一体化”设计任务攻坚战，集中优势人力、物力深入开展了一次市场拓展、技术攻坚、服务创优的劳动竞赛活动，借势推动公司专业技术升级和业务结构转型及培育高端核心人才等。

在广大员工的共同努力下，这次攻坚战不但实现了预期目标，还在广东移动2010年季度考核中获得总体表现排名靠前。

这次业务“攻坚战”的主要成果有：

一是市场拓展成效显着；

二是技术规范基本形成；

三是专业技术得到提升；

四是业务结构得到改善；

五是涌现了一批先进集体和个人。

以战略创新推动企业发展

2008年底，广东南方通信建设有限公司（简称“南建”）在面对通信施工业务利润递减、行业竞争加剧的市场形势，率先启动了《2009-2011年三年业务发展规划》，明晰了南建公司总体发展定位、业务发展模式、业务战略实施等战略目标。

围绕三年业务发展规划，南建公司先后进行了组织结构优化调整、财务集中、管理体系优化、项目经理负责制以及项目管理体系建设等创新、变革工作，推动企业快速发展。

南建公司通过一系列的创新与变革，优化了业务运作模式、资源调配模式、组织管控模式、人力资源结构、业务运作流程等，练好企业内功，提升企业的核心竞争力，改善项目管控模式，逐步实现项目精细化管理。

顺应通信运营商的变革，探索不同的业务管理模式，以适应不同的需求，逐步实现聚焦客户服务，从而提升公司服务客户的能力，为公司的发展与壮大开创了新局面，为保持公司可持续发展奠定了坚实的基础。

1、“水聚强势”战略观的内涵是什么

2、上例中是如何体现“水聚强势”的战略观的

1、汇聚滴水之力，形成强大势能；

源源不断创新，引领产业发展趋势；

摒弃阻碍创新的惯性思维和路径依赖，不断寻求企业的战略突破和组织优化；

战略贯穿企业经营全过程，实现千亿级卓越绩效企业。

2、南方设计院举公司之力推动“移动一体化”设计的任务攻坚战，正是水聚强势战略观的经典现实诠释，“举公司之力”如“汇聚滴水之力”，形成强大的攻坚势能，南方设计人员依靠乙方文化的柔性服务汇聚刚性能量，赢得了客户理解与支持，成功使移动设计业务从低端向高端突破，从业务量占比低向全省范围的市场份额17%高歌猛进；

南建公司通过战略创新引领服务创新、机制创新、管理创新，自我改善、自我超越，实现了企业文化在企业发展中的成功运用。

决策观——有效决策，为企业发展开通快速航道

到外省去开拓空间

面对激烈竞争的通信设计市场，广西设计院公司的领导层一直思考如何调整战略决策，怎样保证公司又好又快发展，如果仅仅满足于广西电信设计现状，公司很难有较好前景。

随着上市保护期的结束，电信公司建设性投资下降，关联交易份额不断减少，公司的发展形势越来越严峻，转型迫在眉睫！

公司本着实事求是的精神，一切从实际出发，通过大胆假设,小心论证，对未来可能的发展方向进行详细周密的可行性分析论证，认真分析了自己的技术优势和劣势，面临的威胁，制定了电信省外的市场拓展战略，尝试寻求其他的设计的机会，以此开拓新的市场。

2011年新年伊始，随着以开拓省外业务的集团客户部的成立，标志着公司拓展省外设计市场的规模基本成型，为公司业务的发展开拓了新的局面，为公司转型做出了重要贡献。

运筹帷幄，决策制胜

近年来，传统单一的面向通信运营商的设计业务已经无法支撑设计院的可持续发展。

华信设计院在充分分析行业内外部环境的基础上，运筹帷幄，适时调整了战略决策，主动提出了“优势转型”的理念，转型重点之一就是大力实施国际化战略。

提出国际化战略以来，公司上下团结一心，将战略意识转化为决策行动，海外业务市场一直呈现稳定向上的发展态势，业务收入逐年递增。

1、“水柔通达”决策观的内涵是