客服板块通用考试题Word文件下载.docx

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D、物业服务协议

7、下列对物业管家服务模式解释正确的是（）。

A、为业主提供“一对一”的尊贵服务（正确答案）

B、为业主提供“面对面”的尊贵服务

C、为业主提供“问候式”的尊贵服务

D、为业主提供“主动式”的尊贵服务

8、下列对首问责任制服务解释正确的是（）。

A、在第一时间与业主了解情况，并全程跟进直至事情的圆满解决

B、在第一时间为业主排忧解难，并将结果告知业主

C、在第一时间为业主排忧解难，并全程跟进直至事情的圆满解决（正确答案）

D、在第一时间为业主排忧解难，随时跟进直至事情的圆满解决

9、物业服务过程中，确认回访的有效性，对有偿特约服务回访率、投诉回访率、报时报修回访率比列为（）。

A、99%、96%、99%

B、90%、99%、100%

C、100%、100%、90%（正确答案）

10、见到客户应主动示意，应（）微笑、点头示意；

应（）微笑问好（）。

A、4米之内、4米之外

B、3米之外、3米之内（正确答案）

C、3米之内、3米之外

D、4米之内、4米之外

11、物业管理公共性服务的内容包括（）。

A、包括公共性卫生、客户服务、绿化、公共秩序、公共设施设备的维护和管理

B、包括公共性环境、客户服务、公共秩序、公共设施设备的维护和管理（正确答案）

C、包括公共性卫生、绿化、客户服务、公共设施设备的维护和管理

D、包括客户服务、绿化、公共秩序、公共设施设备的维护和管理

12、对于限制人身自由的行政处罚，只能由（）设定。

A、行政法规

B、行政规章

C、法律（正确答案）

D、地方性法规

13、客户人员在接听电话，铃响在多少时间以内接听电话（）。

A、三声（正确答案）

B、二声

C、一声

14、业主缴纳了车位服务费，车辆的丢失物业公司（）。

A、应全额赔偿

B、承担50%赔偿

C、不承担赔偿（正确答案）

D、承担30%赔偿

15、对业主的有偿服务，需填写（）。

A、来电来访

B、派工单（正确答案）

C、回访记录

D、巡查记录

16、首次筹备设立业主大会的必要经费由本物业的（）承担。

A、全体业主

B、开发建设单位（正确答案）

C、物业服务企业

D、主管行政部门

17、业主委员会委员实行任期制，每届任期不超过（）年，可连选连任。

A、1-2年

B、3-5年（正确答案）

C、6-8年

D、9-10年

18、四川万晟物业服务有限公司成立于（），注册资金（）人民币（）。

A、2013年4月23日、500万（正确答案）

B、2013年2月10日、50万

C、2012年4月23日、200万

19、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲（）。

A、双语

B、普通话（正确答案）

C、英语

D、方言

20、前台管家收费时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；

（）接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。

A、双手（正确答案）

B、单手

C、左手

D、右手

21、每月对住户欠费原因进行分析，对超过（ 

）未缴物业服务费的上报项目经理，制定新方法催费。

A、一季度

B、二季度（正确答案）

C、三季度

D、四季度

22、物业管理人员在工作中相互推诿，办事拖拉，不符合（）的职业道德要求。

A、忠于职守，尽职尽责（正确答案）

B、实事求是，办事公道

C、谦虚谨慎，文明礼貌

D、遵守纪律，奉公守法

23、《品质管理细则》形象礼仪管理第13条：

上班时间睡觉，处以（ 

）元罚款。

A、50-100

B、100-200

C、200-500（正确答案）

D、300-500

24、对业主的有偿服务，需填写（）。

25、如电梯困人下列不属于物业管家处理程序（）。

A、应找专业人员修理和处理事故

B、专业人员未到达之前可以自行处理（正确答案）

C、必要时，拔打110或119

26、管家随身携带工具不包含下列（）。

A、智能手机

B、录音笔（正确答案）

C、管家腰包

D、名片

27、关于客户微信的管理，错误的是（）。

A、每户原则上不限制加入名额，但必须能够确认为该业户的家庭成员

B、业主备用名的统一模式为“房号+姓名”

C、管家应每周对微信好友进行梳理，制定下周微信好友的增减计划

D、管家可以将已加入的微信好友建立朋友群组，或加入业主设置的群组，方便管家和业主互动（正确答案）

28、客户乔迁拜访期限（）之内，管家要向客户表示恭贺。

A、一周

B、一个月（正确答案）

C、两个月

D、三个月

29、下列属于公司企业精神的是（）。

A、诚信务实、高效进取、专业进取

B、诚信务实、高效敬业、专业敬业

C、诚信忠诚、高效敬业、专业进取

D、诚信敬业、高效务实、专业进取

E、诚信务实、高效敬业、专业进取（正确答案）

30、任何人发现火灾时，都应报警。

任何单位、个人应当（）为报警提供便利，不得阻拦报警。

A、无偿（正确答案）

B、有偿

C、积极

D、主动

E、立即

31、针对客户信息，管家可以在易软系统里修改和删除的是（）。

A、基本信息

B、车辆

C、宠物和个人兴趣（正确答案）

D、影像资料

32、关于管家微信的设置，以下错误的是（）。

A、微信昵称要以管理中心统一分配的管家头像为准；

B、将“通过微信号搜索到我”和“通过电话号码搜索到我”的功能打开，方便业主添加

C、设置加我为朋友时需要验证，避免出现非业主随意添加

D、管家可在工作号微信里发私人图片。

（正确答案）

33、常见突发事件不包括（）。

A、电梯困人

B、异常天气

C、突发伤病

D、客户投诉（正确答案）

34、每月对住户欠费原因进行分析，对超过（）未缴物业服务费的上报主管。

A、一个月

B、二个月

C、三个月（正确答案）

D、四个月

35、在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是（）。

A、应由被访问者先递名片（正确答案）

B、应由职位低的一方先递出名片

C、如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片

D、多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片

36、欠费超过（）采取发送《欠费通知单》等方式催缴物业服务费。

A、1个月

B、2个月

C、3个月（正确答案）

D、4个月

37、处理业主投诉响应时间是（）。

A、15分钟

B、30分钟（正确答案）

C、45分钟

D、60分钟、

38、物业空置房巡查是（）查看一次。

A、15天

B、1个月（正确答案）

C、3个月

D、6个月

39、业主家的入户门和窗户施工方的质保期是（ 

）。

A、1年

B、2年（正确答案）

C、3年

D、5年

40.特约服务的支持性服务主要是为（）提供的服务。

A、业主

B、个人

C、组织（正确答案）

D、集体

二、多选题（共计40题）

1、物业服务分为两部分，包含（）。

*

A、无偿服务

B、基本服务（正确答案）

C、有偿服务

D、特色服务（正确答案）

E、主动服务

2、下列属于共有部位的是（）。

A、楼梯（正确答案）

B、走廊（正确答案）

C、电梯（正确答案）

D、绿地（正确答案）

E、外墙砖（正确答案）

F、住宅户内阳台

G、物业用房（正确答案）

3、投诉处理的原则（）。

A、承诺原则

B、诚信原则（正确答案）

C、及时原则（正确答案）

D、专业原则（正确答案）

4、逐级抽查回访的次序为（）。

A、项目经理抽查业主回访（正确答案）

B、客户服务主管抽查业主回访（正确答案）

C、分管领导抽查业主回访

D、品质管理部抽查业主回访（正确答案）

5、客户服务部负责业主档案资料的（）。

A、建立（正确答案）

B、更新（正确答案）

C、补充（正确答案）

D、保管（正确答案）

6、报事报修类别分为（）。

A、工程维修类（正确答案）

B、整改类（正确答案）

C、投诉类（正确答案）

D、沟通类（正确答案）

E、其他类（正确答案）

7、女士穿着应配套协调，是指（）。

A、穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜（正确答案）

B、袜子不带图案（正确答案）

C、袜口、衬裙不应外露（正确答案）

D、穿着套裙时，应穿有跟皮鞋（正确答案）

8、站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开，双手不得（）。

A、在胸前（正确答案）

B、腰（正确答案）

C、插入衣袋（正确答案）

D、在体侧

9、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列（）是应当避免的。

A、哗哗的翻纸（正确答案）

B、吃东西（正确答案）

C、回答身边同事的问题（正确答案）

D、做电话记录

10、前台物业管家在上班时间不得有如下举止：

（）。

A、吸烟（正确答案）

C、与同事耳语议论客户（正确答案）

D、与客户谈话

11、向客户递送物品时应（）。

A、双手接物，表示恭敬、尊重（正确答案）

B、有尖头的物品（如剪刀等）应注意尖头部分应朝向自己（正确答案）

C、轻拿轻放（正确答案）

D、在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容（正确答案）

12、听电话的正确的做法有（）。

A、认真做好记录，确认对方单位与姓名（正确答案）

B、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度

C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂（正确答案）

D、接电话时，不使用“喂—”回答（正确答案）

13、打电话重点包括（）。

A、考虑客户此时是否有时间接听电话、是否方便接听（正确答案）

B、一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话（正确答案）

C、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告（正确答案）

D、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打

14、物业管家负责对（）的回访。

A、报事报修（正确答案）

B、投诉（正确答案）

C、有偿特约服务（正确答案）

D、水电气用量

15、日常巡检内容为（）。

A、环境卫生（正确答案）

B、见面问好

C、公共设施设备（正确答案）

D、装饰装修（正确答案）

16、回访类型包括（）。

B、投诉类（正确答案）

C、洗车服务

D、三级抽查回访

17、抽查回访的部门为（）。

C、品质管理部抽查业主回访（正确答案）

D、物业管家回访

18、前台报事报修类别分为（）。

19、业主欠费的类型（）。

A、未装修的住户（正确答案）

B、在外地工作的住户（正确答案）

C、已装修未入住的住户（正确答案）

D、已入住对物业公司的服务不满或其他原因的住户（正确答案）

20、业主投诉类别分为（）。

A、一般有效投诉（正确答案）

B、重要有效投诉（正确答案）

C、政府部门反馈的而有效投诉（正确答案）

D、无效投诉（正确答案）

21、业主投诉的相关记录有（）。

A、巡查记录表

B、投诉记录表（正确答案）

C、回访记录表（正确答案）

D、钥匙借用记录表

22、根据投诉的类别，回访的责任人分别是（）。

A、管家回访（正确答案）

B、责任部门负责人回访（正确答案）

C、责任部门主管/项目经理回访，并书面回复政府主管部门（正确答案）

D、给业主做好相关解释工作

23、在装修现场巡查时，需要关注（）。

A、装修人员是否办理出入证（正确答案）

B、装修队是否有相应资格证书

C、核对是否超出《装修许可证》中申请的范围（正确答案）

D、现场是否配备足够的灭火器材（正确答案）

E、是否穿着专业的装修服装

24、遇有聚众闹事的问题，主要处理方法是（）。

A、控制、稳住领头者（正确答案）

B、疏散围观者（正确答案）

C、迅速报告有关部门及公安机关，平息事态（正确答案）

D、防止事态扩大（正确答案）

E、关注现场动态（正确答案）

25、空置房巡查相关支撑性文件是（）。

A、房屋质量保证书（正确答案）

B、工程遗留问题作业指导书（正确答案）

C、钥匙管理作业指导书（正确答案）

D、空置房日常管理作业指导书（正确答案）

26、入住期物业管理档案资料收集工作的范围是（）。

A、权属档案资料（正确答案）

B、家庭的职业状况资料

C、个人资料（正确答案）

D、家庭的收入状况资料

E、物业服务记录档案资料

27、物业管理投诉的处理方法包括（）。

A、耐心倾听，不与争辩（正确答案）

B、详细记录，确认投诉（正确答案）

C、真诚对待，冷静处理（正确答案）

D、及时处理，注重质量（正确答案）

E、判断性质，批评教育

28、空置房巡查内容包含（）。

A、门、窗是否关闭，门锁完好（正确答案）

B、地面无明显垃圾（正确答案）

C、天花、墙面是否有渗漏痕迹（正确答案）

D、灯具无损坏，厨房、洗手间有无积水（正确答案）

E、室内无外来人员进入迹象等（正确答案）

29、以下属于空置房的是（）。

A、已办理接管验收但未出售的房屋（正确答案）

B、已出售但未办理入伙手续的的房屋（正确答案）

C、已办理入伙手续但未进行装修及投入使用的房屋（正确答案）

D、已入住的房屋

E、已出租的房屋

30、空置房巡查的目的是（）。

A、加强空置房管理（正确答案）

B、消除安全隐患（正确答案）

C、确保物业的保值增值（正确答案）

D、提高业主满意度（正确答案）

E、安抚业主

31、物业三级抽查回访是（）。

A、总经理回访

C、项目经理抽查业主回访（正确答案）

D、人事行政部抽查业主回访

E、品质管理部抽查业主回访（正确答案）

32、报事报修应填写的记录有（）。

A、《派工单》（正确答案）

B、《来电来访记录表》（正确答案）

C、《回访记录表》（正确答案）

D、《巡查记录表》

E、《拜访记录表》

33、物业服务企业的主营业务收入包括（）。

A、物业管理收入（正确答案）

B、物业经营收入（正确答案）

C、房屋中介代销手续收入

D、补贴收入

E、物业大修收入（正确答案）

34、在日常巡查工作中要做到“四勤”，“四勤”是指（）。

A、腿勤（正确答案）

B、手勤（正确答案）

C、眼勤（正确答案）

D、嘴勤

E、脑勤（正确答案）

35、业主钥匙管理填写的记录有（）。

A、《钥匙移交清单》（正确答案）

B、《业主钥匙/物品签到单》（正确答案）

C、《钥匙借用登记表》（正确答案）

D、《钥匙托管承诺书》（交房单）（正确答案）

E、《回访记录》

36.物业项目客户服务，是指对业主日常事务进行处理的活动，通常划分（）。

A、基础性服务（正确答案）

B、专项服务

C、特色服务

D、特约服务（正确答案）

E、合同终止

37.物业项目客户服务的内容一般包括（）。

A、业主档案管理（正确答案）

B、公共事务处理（正确答案）

C、业主沟通（正确答案）

E、多种经营

38.特约服务是指为业主专有部分提供的私属性服务，它的基本特征是（）。

A、自觉性原则

B、自愿性原则（正确答案）

C、自主性原则

D、市场化原则（正确答案）

E、补充性原则

39、下列属于万晟城特色服务的是（）。

A、高空抛物识别系统（正确答案）

B、“首问责任制”服务（正确答案）

C、智能健康小屋（正确答案）

D、购房抽奖活动

40、以下属于有偿服务的是（）。

A、居家维修服务（正确答案）

B、家政清洁服务（正确答案）

C、智慧社区服务

D、智能快递柜

三、判断题（共计20题）

1、物业服务费由全体业主按其拥有物业权属份额大小共同分担，并在物业服务合同约定期限内付清。

[判断题]*

对（正确答案）

错

2、物业员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。

对

错（正确答案）

3、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。

4、物业管理企业接受委托代收供水、供电、供热、通讯、有线电视等费用的，可向业主收取一定的手续费。

5、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗，应当经城市规划行政主管部门批准。

6、利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，征得相关业主、业主大会、物业管理企业同意即可。

7、面对客人或业主询问时，我们应做到有问必答，实在不清楚的情况下，可以对客人或业主说“对不起，这个我不知道”。

8、业主大会和业主委员会开展工作的经费由物业公司承担。

9、物业管理区域内全体业主和住户组成业主大会。

10、物业管理用房的产权属于建设单位。

11、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是物业的错，而是客户的责任。

12、物业员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收；

当业务办理完毕后，应双手递给客户。

13、每次上门拜访后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。

14、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。

15、在处理客户投诉时，物业人员应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在物业，就不应该向客户道歉。

16、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。

17、物业管家应检查所有服务设施是否正常运行，如有异常及时通知相关维护部门。

18、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。

19、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。

20、业主缴纳物业服务费，家中财产被盗，应给予赔偿。