客服板块通用考试题Word文件下载.docx

1、D、物业服务协议7、下列对物业管家服务模式解释正确的是（）。A、为业主提供“一对一”的尊贵服务（正确答案）B、为业主提供“面对面”的尊贵服务C、为业主提供“问候式”的尊贵服务D、为业主提供“主动式”的尊贵服务8、下列对首问责任制服务解释正确的是（）。A、在第一时间与业主了解情况，并全程跟进直至事情的圆满解决B、在第一时间为业主排忧解难，并将结果告知业主C、在第一时间为业主排忧解难，并全程跟进直至事情的圆满解决（正确答案）D、在第一时间为业主排忧解难，随时跟进直至事情的圆满解决9、物业服务过程中，确认回访的有效性，对有偿特约服务回访率、投诉回访率、报时报修回访率比列为（）。A、99%、96%、9

2、9%B、90%、99%、100%C、100%、100%、90%（正确答案）10、见到客户应主动示意，应（）微笑、点头示意；应（）微笑问好（）。A 、4米之内、4米之外B 、3米之外、3米之内（正确答案）C 、3米之内、3米之外D 、4米之内、4米之外11、物业管理公共性服务的内容包括（）。A、包括公共性卫生、客户服务、绿化、公共秩序、公共设施设备的维护和管理B、包括公共性环境、客户服务、公共秩序、公共设施设备的维护和管理（正确答案）C、包括公共性卫生、绿化、客户服务、公共设施设备的维护和管理D、包括客户服务、绿化、公共秩序、公共设施设备的维护和管理12、对于限制人身自由的行政处罚，只能由（）设

3、定。A、行政法规B、行政规章C、法律（正确答案）D、地方性法规13、客户人员在接听电话，铃响在多少时间以内接听电话 （）。A、三声（正确答案）B、二声C、一声14、业主缴纳了车位服务费，车辆的丢失物业公司（）。A、应全额赔偿B、承担50%赔偿C、不承担赔偿（正确答案）D、承担30%赔偿15、对业主的有偿服务，需填写（）。A、来电来访B、派工单（正确答案）C、回访记录D、巡查记录16、首次筹备设立业主大会的必要经费由本物业的（）承担。A、全体业主B、开发建设单位（正确答案）C、物业服务企业D、主管行政部门17、业主委员会委员实行任期制，每届任期不超过（）年，可连选连任。A、1-2年B、3-5年（

4、正确答案）C、6-8年D、9-10年18、四川万晟物业服务有限公司成立于（），注册资金 （ ）人民币（）。A、2013年4月23日、500万（正确答案）B、2013年2月10日、50万C、2012年4月23日、200万19、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲（）。A、双语B、普通话（正确答案）C、英语D、方言20、前台管家收费时， 注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；（）接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。A、双手（正确答案）B、单手C、左手D、右手21、每月对住户欠费原因进行分析，对超过（ ）未缴物业服务费的上报项目经理，制

5、定新方法催费。A、一季度B、二季度（正确答案）C、三季度D、四季度22、物业管理人员在工作中相互推诿，办事拖拉，不符合（）的职业道德要求。A、忠于职守，尽职尽责（正确答案）B、实事求是，办事公道C、谦虚谨慎，文明礼貌D、遵守纪律，奉公守法23、品质管理细则形象礼仪管理第13条：上班时间睡觉，处以（ ）元罚款。A、50-100B、100-200C、200-500（正确答案）D、300-50024、对业主的有偿服务，需填写（）。25、如电梯困人下列不属于物业管家处理程序（）。A、应找专业人员修理和处理事故B、专业人员未到达之前可以自行处理（正确答案）C、必要时，拔打110或11926、管家随身携带

6、工具不包含下列（）。A、智能手机B 、录音笔（正确答案）C、管家腰包D、名片27、关于客户微信的管理，错误的是（）。A、每户原则上不限制加入名额，但必须能够确认为该业户的家庭成员B、业主备用名的统一模式为“房号 + 姓名”C、管家应每周对微信好友进行梳理，制定下周微信好友的增减计划D、管家可以将已加入的微信好友建立朋友群组，或加入业主设置的群组，方便管家和业主互动（正确答案）28、客户乔迁拜访期限（）之内，管家要向客户表示恭贺。A、一周B、一个月（正确答案）C、两个月D、三个月29、下列属于公司企业精神的是（）。A、诚信务实、高效进取、专业进取B、诚信务实、高效敬业、专业敬业C、诚信忠诚、高效

7、敬业、专业进取D、诚信敬业、高效务实、专业进取E、诚信务实、高效敬业、专业进取（正确答案）30、任何人发现火灾时，都应报警。任何单位、个人应当（）为报警提供便利，不得阻拦报警。A、无偿（正确答案）B、有偿C、积极D、主动E、立即31、针对客户信息，管家可以在易软系统里修改和删除的是（）。A、基本信息B、车辆C、宠物和个人兴趣（正确答案）D、影像资料32、关于管家微信的设置，以下错误的是（）。A、微信昵称要以管理中心统一分配的管家头像为准；B、将“通过微信号搜索到我”和“通过电话号码搜索到我”的功能打开，方便业主添加C、设置加我为朋友时需要验证，避免出现非业主随意添加D、管家可在工作号微信里发私

8、人图片。（正确答案）33、常见突发事件不包括（）。A、电梯困人B、异常天气C、突发伤病D、客户投诉（正确答案）34、每月对住户欠费原因进行分析，对超过（）未缴物业服务费的上报主管。A、一个月B、二个月C、三个月（正确答案）D、四个月35、在拜访客户时， 关于递名片的次序不正确的说法是 （）。A、应由被访问者先递名片（正确答案）B、应由职位低的一方先递出名片C、如是介绍时， 应由被介绍一方先递出名片D、多数人相互交换名片时， 可按照对方座次依次递送名片36、欠费超过（）采取发送欠费通知单等方式催缴物业服务费。A、1个月B、2个月C、3个月（正确答案）D、4个月37、处理业主投诉响应时间是（）。A

9、、15分钟B、30分钟（正确答案）C、45分钟D、60分钟、38、物业空置房巡查是（）查看一次。A、15天B、1个月（正确答案）C、3个月D、6个月39、业主家的入户门和窗户施工方的质保期是（ ）。A、1年B、2年（正确答案）C、3年D、5年40.特约服务的支持性服务主要是为（）提供的服务。A、业主B、个人C、组织（正确答案）D、集体二、多选题（共计40题）1、物业服务分为两部分，包含（）。 *A、无偿服务B、基本服务（正确答案）C、有偿服务D、特色服务（正确答案）E、主动服务2、下列属于共有部位的是（）。A、楼梯（正确答案）B、走廊（正确答案）C、电梯（正确答案）D、绿地（正确答案）E、外墙

10、砖（正确答案）F、住宅户内阳台G、物业用房（正确答案）3、投诉处理的原则（）。A、承诺原则B、诚信原则（正确答案）C、及时原则（正确答案）D、专业原则（正确答案）4、逐级抽查回访的次序为（）。A、项目经理抽查业主回访（正确答案）B、客户服务主管抽查业主回访（正确答案）C、分管领导抽查业主回访D、品质管理部抽查业主回访（正确答案）5、客户服务部负责业主档案资料的（）。A、建立（正确答案）B、更新（正确答案）C、补充（正确答案）D、保管（正确答案）6、报事报修类别分为（）。A、工程维修类（正确答案）B、整改类（正确答案）C、投诉类（正确答案）D、沟通类（正确答案）E、其他类（正确答案）7、女士穿着

11、应配套协调， 是指 （）。A、穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜（正确答案）B、袜子不带图案（正确答案）C、袜口、衬裙不应外露（正确答案）D、穿着套裙时，应穿有跟皮鞋（正确答案）8、站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开，双手不得（）。A、在胸前（正确答案）B、腰（正确答案）C、插入衣袋（正确答案）D 、在体侧9、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列（）是应当避免的。A、哗哗的翻纸（正确答案）B、吃东西（正确答案）C、回答身边同事的问题（正确答案）D、做电话记录10、前台物业管家在上班时间不得有如下举止：（）。A、吸烟（正确答案）C、与同事耳语议论客

12、户（正确答案）D、与客户谈话11、向客户递送物品时应（）。A、双手接物，表示恭敬、尊重（正确答案）B、有尖头的物品（如剪刀等）应注意尖头部分应朝向自己（正确答案）C、轻拿轻放（正确答案）D、在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容（正确答案）12、听电话的正确的做法有（）。A、认真做好记录，确认对方单位与姓名（正确答案）B、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂（正确答案）D、接电话时，不使用“喂”回答（正确答案）13、打电话重点包括（）。A、考虑客户此时是否有时间接听电话、是否方便接听（正确答案）B、一般情况下，如无急事，

13、非上班时间不打电话（正确答案）C、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告（正确答案）D、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打14、物业管家负责对（）的回访。A、报事报修（正确答案）B、投诉（正确答案）C、有偿特约服务（正确答案）D、水电气用量15、日常巡检内容为（）。A、环境卫生（正确答案）B、见面问好C、公共设施设备（正确答案）D、装饰装修（正确答案）16、回访类型包括（）。B、投诉类（正确答案）C、洗车服务D、三级抽查回访17、抽查回访的部门为（）。C、品质管理部抽查业主回访（正确答案）D、物业管家回访18、前台报事报修类别分为（）。19、业主欠费的类型（

14、）。A、未装修的住户（正确答案）B、在外地工作的住户（正确答案）C、已装修未入住的住户（正确答案）D、已入住对物业公司的服务不满或其他原因的住户（正确答案）20、业主投诉类别分为（）。A、一般有效投诉（正确答案）B、重要有效投诉（正确答案）C、政府部门反馈的而有效投诉（正确答案）D、无效投诉（正确答案）21、业主投诉的相关记录有（）。A、巡查记录表B、投诉记录表（正确答案）C、回访记录表（正确答案）D、钥匙借用记录表22、根据投诉的类别，回访的责任人分别是（）。A、管家回访（正确答案）B、责任部门负责人回访（正确答案）C、责任部门主管/项目经理回访，并书面回复政府主管部门（正确答案）D、给业主

15、做好相关解释工作23、在装修现场巡查时，需要关注（）。A、装修人员是否办理出入证（正确答案）B、装修队是否有相应资格证书C、核对是否超出装修许可证中申请的范围（正确答案）D、现场是否配备足够的灭火器材（正确答案）E、是否穿着专业的装修服装24、遇有聚众闹事的问题，主要处理方法是（）。A、控制、稳住领头者（正确答案）B、疏散围观者（正确答案）C、迅速报告有关部门及公安机关，平息事态（正确答案）D、防止事态扩大（正确答案）E、关注现场动态（正确答案）25、空置房巡查相关支撑性文件是（）。A、房屋质量保证书（正确答案）B、工程遗留问题作业指导书（正确答案）C、钥匙管理作业指导书（正确答案）D、空置房

16、日常管理作业指导书（正确答案）26、入住期物业管理档案资料收集工作的范围是（）。A、权属档案资料（正确答案）B、家庭的职业状况资料C、个人资料（正确答案）D、家庭的收入状况资料E、物业服务记录档案资料27、物业管理投诉的处理方法包括（）。A、耐心倾听，不与争辩（正确答案）B、详细记录，确认投诉（正确答案）C、真诚对待，冷静处理（正确答案）D、及时处理，注重质量（正确答案）E、判断性质，批评教育28、空置房巡查内容包含（）。A、门、窗是否关闭，门锁完好（正确答案）B、地面无明显垃圾（正确答案）C、天花、墙面是否有渗漏痕迹（正确答案）D、灯具无损坏，厨房、洗手间有无积水（正确答案）E、室内无外来人

17、员进入迹象等（正确答案）29、以下属于空置房的是（）。A、已办理接管验收但未出售的房屋（正确答案）B、已出售但未办理入伙手续的的房屋（正确答案）C、已办理入伙手续但未进行装修及投入使用的房屋（正确答案）D、已入住的房屋E、已出租的房屋30、空置房巡查的目的是（）。A、加强空置房管理（正确答案）B、消除安全隐患（正确答案）C、确保物业的保值增值（正确答案）D、提高业主满意度（正确答案）E、安抚业主31、物业三级抽查回访是（）。A、总经理回访C、项目经理抽查业主回访（正确答案）D、人事行政部抽查业主回访E、品质管理部抽查业主回访（正确答案）32、报事报修应填写的记录有（）。A、派工单（正确答案）B

18、、来电来访记录表（正确答案）C、回访记录表（正确答案）D、巡查记录表E、拜访记录表33、物业服务企业的主营业务收入包括（）。A、物业管理收入（正确答案）B、物业经营收入（正确答案）C、房屋中介代销手续收入D、补贴收入E、物业大修收入（正确答案）34、在日常巡查工作中要做到“四勤”，“四勤”是指（）。A、腿勤（正确答案）B、手勤（正确答案）C、眼勤（正确答案）D、嘴勤E、脑勤（正确答案）35、业主钥匙管理填写的记录有（ ）。A、钥匙移交清单（正确答案）B、业主钥匙/物品签到单（正确答案）C、钥匙借用登记表（正确答案）D、钥匙托管承诺书（交房单）（正确答案）E、回访记录36.物业项目客户服务，是指

19、对业主日常事务进行处理的活动，通常划分（）。A、基础性服务（正确答案）B、专项服务C、特色服务D、特约服务（正确答案）E、合同终止37.物业项目客户服务的内容一般包括（）。A、业主档案管理（正确答案）B、公共事务处理（正确答案）C、业主沟通（正确答案）E、多种经营38.特约服务是指为业主专有部分提供的私属性服务，它的基本特征是（）。A、自觉性原则B、自愿性原则（正确答案）C、自主性原则D、市场化原则（正确答案）E、补充性原则39、下列属于万晟城特色服务的是（）。A、高空抛物识别系统（正确答案）B、“首问责任制”服务（正确答案）C、智能健康小屋（正确答案）D、购房抽奖活动40、以下属于有偿服务的

20、是（）。A、居家维修服务（正确答案）B、家政清洁服务（正确答案）C、智慧社区服务D、智能快递柜三、判断题（共计20题）1、物业服务费由全体业主按其拥有物业权属份额大小共同分担，并在物业服务合同约定期限内付清。 判断题 *对（正确答案）错2、物业员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。对错（正确答案）3、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。4、物业管理企业接受委托代收供水、供电、供热、通讯、有线电视等费用的，可向业主收取一定的手续费。5、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗，应当经城市规划行政主管部门批准。6、利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，

21、征得相关业主、业主大会、物业管理企业同意即可。7、面对客人或业主询问时，我们应做到有问必答，实在不清楚的情况下，可以对客人或业主说“对不起，这个我不知道”。8、业主大会和业主委员会开展工作的经费由物业公司承担。9、物业管理区域内全体业主和住户组成业主大会。10、物业管理用房的产权属于建设单位。11、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是物业的错，而是客户的责任。12、物业员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收； 当业务办理完毕后， 应双手递给客户。13、 每次上门拜访后， 需要对客户档案的信息进行更新， 为下次服务做铺垫。14、 处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有

22、这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。15、 在处理客户投诉时， 物业人员应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在物业， 就不应该向客户道歉。16、 大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提出解决问题的建议、 消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。17、物业管家应检查所有服务设施是否正常运行， 如有异常及时通知相关维护部门。18、 如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求， 客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。19、 肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身， 所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、 手势和眼神。20、业主缴纳物业服务费，家中财产被盗，应给予赔偿。