电话客服培训手册资料Word格式.docx
《电话客服培训手册资料Word格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《电话客服培训手册资料Word格式.docx(12页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
要时刻学习和熟练掌握我们所销售产品的知识,始终随时掌握最新存货数量和价格水平。
研究消费者心理,以及如何接待与应对消费者的技术,并与他人交流与分享您的经验。
二、接听客户来电时的要点:
(1)通用原则
标准语:
1.“您好,XX信息科技有限公司,我是客服代表XXX很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?
”
注意:
1.问候客户要用“您”,而不是“你”
2.使用“我们”,而不是“我”,表示自己代表一个集体
必须要做到
一定不能做的
VS
(2)产品客服
2.如果恰巧没有这种产品,技
性的推荐替代产品或型号
2.客户订购商品断货
标准用语建议:
“喂您好,我是hosel旗舰店客服,您之前有在淘宝网(当当网、一号店)购买一件XXX,很抱歉哦,您购买的这款衣服只有最后一件了,我们的发货员验货时发现略有瑕疵,所以不能为您发货了,XX商品与它类似,而且质量和价格都很不错,您是否需要了解下?
3.客户咨询订单
标准用语参考①:
“您好,请问您是通过哪个平台购买到我们的产品的呢?
标准用语参考②:
“(您好,)请问您的收件人姓名是?
(当当网或一号店客户)(您好,)请问您的淘宝旺旺名称(或订单号)是什么呢?
我好帮您查询。
4.客户咨询快递情况
标准用语参考:
“您请稍等,我帮您查询。
恩……您的包裹已经到了XXX,相信很快就能收到了哦(恩,网络查询未有显示,可能是快递公司网络更新有延迟,我帮您电话查询,查到后给您回个电话好么?
)。
(2)电话订单:
1.按客户姓名查询客户记录,了解新客户还是老客户?
2.即使自己知道是新客户还是老客户,仍要查询客户记录,以确认客户信息
3.如果是老客户,向其确认联系方式等重要信息是否变更
4.如果是新客户,要获得该客户的关键信息,例如姓名、联系方式、运送地址等。
5.标准用语建议:
“您是否方便给我们提供一些联系信息?
有好的产品和服务推出时我们可以及时告知您。
”(能否直接帮用户注册)
6.如果客户不愿意留下联系方式,则应警惕是否竞争对手前来探底,在处理询价时应酌情保留。
但需告知客户,希望能留下联系方式的原因是因为为了保证服务质量,会有定期的回访以及一对第一的尊贵服务(能让客户在第一时间了解购物历史情况,最新产品,活动内容等,)。
三、投诉:
(1)客户投诉的应对方法
每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧,不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。
作为一名优秀的客户服务人员,只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧,才能在处理客户投诉的过程中得心应手。
处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种:
注:
当面对有些投诉,客服无法自己解决时,应温馨记录投诉内容,并告知客户,为了表示对此投诉的重视,将转接至客服主管,由主管来解答此类疑问。
(2)处理投诉时的应有的态度和常用语气:
必须说的
(1)谢谢您提醒,我们会注意的。
(2)谢谢您告诉我们。
(3)我们明白您的困难/问题。
(4)如果我是您,我也可能会这么做。
(5)造成这样我们非常抱歉。
(6)xxx先生/小姐,我很明白您现在的心情。
(7)给您添麻烦了/让您费心了,真的非常抱歉。
(8)xxx先生/小姐,我非常抱歉还请您原谅;
一定不能说的
(1).不清楚
(2)不明白
(3)不知道
(3)如何处理反对意见
客户提出反对意见是常见的问题,但是我们会把反对意见视作考验而加以克服,对于一切反对意见,均应即时加以解决。
反对意见的类型及处理方法:
1.对客户表示诚恳的抱歉
2.切记,不能用“先生/小姐,请您先冷静”的相关词语
3.即便客户态度相当恶劣,也不能起直接冲突或争论
4.在暂时无法解决时,给到客户一个明确的处理限期。
5.切记:
客户所有的投诉,态度均是针对公司,网站,而非针对个人。
因此,我们要以热情,感恩的态度面对
反对意见三大类
1、第一类:
误会你的意见,起因在于缺乏沟通。
(1)以发问方式重复客户所提出的反对意见,等待回答。
(2)立即澄清(重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由,并唯有聆听其意见,这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重)。
(3)加强沟通练习,提高沟通成效。
2、第二类:
合理的反对意见。
客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。
(1)以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见,等待回答;
(2)强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益;
(3)每次均以商议或发问作结。
(把你的构思或解决方法及其他的效益提出,以减低反对意见的严重性。
切不可与客户争辩,只可强调对方已经认同的效益,使他们着眼于这些效益之上,让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。
)
3、第三类:
不合理的反对意见。
客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。
(1)以发问方式重复客户所提出的反对意见,等待回答;
(2)任由客户发表意见,切不可与对方争辩,只可重复对方已经认同的效益并加以加强。
以下可以删除
电话客服规范用语
电话接待客户时遇到的情况
不应该
应该
客户打电话来,第一句话
喂,你好
您好,口口科技公司,请问有什么可以帮助您的?
如果遇到电话没有声音时
喂,说话呀!
再不说话,我就挂了
“您好!
请问有什么可以帮助您?
”稍停五秒,还是无声“您好!
”稍停五秒,对方还是毫无反应,则说:
“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再打来号码?
再见!
”再稍停五秒,挂机。
因用户使用免提而无法听清时
喂,大声一点!
对不起,您的声音有点太小,请您拿起话筒说话好吗?
遇到客户声音小听不清楚时,客户保持自己的音量不变的情况下
不可以直接挂机
“对不起!
请您大声一点,好吗?
“若仍听不清楚,客户代表:
”对不起!
您的电话声音太小,请您换一部电话再次打来,好吗?
“然后过5秒挂机
遇到电话杂音太大听不清楚时
“对不起,您的电话杂音太大,听不清,请您换一部电话再次打来好吗?
”稍停5秒,挂机。
遇到客户讲方言客户代表却听不懂时
“对不起,请您讲普通话,好吗?
谢谢!
”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客户代表:
“对不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗?
遇到客户抱怨客户代表声音小或者听不清楚时
“对不起,(稍微提高音量),请问有什么可以帮助您?
想要问客户的名字是时候
“你的名字叫什么?
“请问,我可以知道您的名字吗?
遇到没有听懂客户的意思的时候
“什么意思?
“请问您说的是………的意思吗?
与客户来电找正在上班的客户代表
不可以之际挂机
“对不起,公司有规定,上班时间不允许接听私人电话,请您下班够再与她联系,谢谢您,再见!
”或者请其留下联系电话
若没有听清楚客户所诉内容要求客户配合重复时
喂,什么?
你说什么?
“对不起,麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍,好吗?
”
提供的信息较长,需要客户记录下相关内容时
不可以语速过快而没有提示
“麻烦您记录一下,好吗?
遇到客户挂错电话
“喂,打错电话了!
请看清楚后再拨”
“对不起,这里是口口科技公司,请您查证后再拨”
遇到客户想直接拨打本公司内部其他部门的电话时
“喂,说话呀!
再不说话我就挂了啊!
“对不起,您能否将具体情况和联系电话告诉我,我帮您联系好吗?
遇到客户投诉热线难拨通,应答慢时(包括电话铃声响三声后才接起)
“喂,我也没办法,刚才线路忙啊!
对不起,刚才因为线路忙,让您久等了!
遇到客户情绪激烈,破口大骂
“喂,嘴巴干净一点,这又不是我的错呀!
“对不起,先生/小姐,请问有什么可以帮助您?
”同时客户代表应调整好心境,尽量抚平客户的情绪,若无法处理,应马上报告现场业务主管
遇到客户责怪客户代表动作慢,不熟练
“喂,不好意思,我是新手啦!
“对不起,让您久等了,我将尽快帮您处理。
遇到客户投诉客户代表态度不好时
“喂,刚才的电话不是我接的呀!
“对不起,由于我们服务不周给您添麻烦了,请您原谅,您说否能将详细情况告诉我?
”认真记录客户投诉内容,并请客户留下联系方式,提交组长或主管处理。
遇到无法当场回复的客户投诉
“喂,我不清楚,您过两天再来电话吧。
“很抱歉,先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见!
对客户投诉,在受理结束时
“喂,没事了吧,您挂……电话吧!
“很抱歉,……小姐/先生,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在……小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。
遇到客户询问客户代表个人信息超出话述标准时
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话
“对不起,我的工号是……号。
”若客户坚持要求,可以告诉客户公司规定只能同报工号。
遇到客户提出建议时
不可以没有感谢和赞扬
“谢谢您,您提出的宝贵建议,我们将及时反馈给公司相关负责人员,再次感谢您对我们工作的关心和支持
需求客户谅解时
不可以没有抱歉口气
“对不起,请您原谅。
”或
“对不起,很抱歉。
遇到骚扰电话时
“对不起,您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。
”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应该将来话转接到自动台报告现场主管
遇到客户善意的约会时
“非常感谢!
对不起,我不能接受,再次谢谢您!
遇到客户提出的要求无法做到时
“喂,不可能的吧。
”或“不可以,完全不可以!
“很抱歉,恐怕我不能呢个帮助您!
”或“很抱歉,这超出我们的服务范围,恐怕我不能帮助您。
无法当场答复的客户咨询
不可以随意回答或自以为是的回答
“对不起,请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系,好吗?
”客户:
“……”。
客户代表:
“先生/女士:
请问您贵姓?
客户代表“谢谢您的合作,再见!
向客户解释完毕后,应向客户确认是否明了
不可说“喂,听懂了吧?
“请问我刚才的解释您是否明白/清楚?
若客户不能完全明白,应将客户不明白的地方重新解释,直到客户明白为止。
通话终了时,应询问客户是否还有其它方面的咨询
不可以说“喂,没事了吧,您挂电话吧。
客户代表,“请问还有什么可以帮助您?
”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说:
“感谢您的来电,若有问题请再次来电,谢谢再见!
遇客户通话仍未挂电话
“请问还有什么可以帮助您
?
”若客户仍未有回应,客户代表:
“对不起,我挂线了。
备注