广州XX大厦物业管理方案.docx

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广州XX大厦物业管理方案

广州XX大厦物业管理方案

第一章  某物业物业管理总体方案

一、“某物业”概况

某物业大厦座落于广州市某区，地理位置优越，大厦总建筑面积为54020平方米，地上建筑面积约45220平方米，主体住宅部分22900平方米；地下建筑面积约8800平方米，设二层地下车库，主体部分1—4层为商场，面积为12300平方米，五层以上为住宅；规划总住户为360多户，该大厦由广州市某房地产开发有限公司开发建设，于1997年12月开始建设，计划2000年10月底投入使用。

该大厦的地理位置优越，交通方便，其建筑、设备现代先进，属高档商住大厦。

广州某公司将对该大厦实行专业化、智能化、高标准、高水平的管理与服务，组织专业的物业管理人才队伍，采用国优大厦的标准对该大厦进行管理。

根据国家建设部颁布的（94）33号令和广东省人大常委会1998年10月1日颁布实施的《广东省物业管理条例》等法规的规定，按全国物业管理优秀大厦的标准对该大厦实施专业化的物业管理，并与大厦业主签订《物业管理委托合同》（在业主委员会成立后）。

我物业公司将依据合同及本物业管理方案对大厦进行管理，计划管理一周年使该大厦成为广州市一流的物业管理大厦，第二年创广东省物业管理优秀大厦。

二、“某物业”物业管理的目标与管理指标

（一）管理目标：

某物业物业管理最终的目标是“创一方文明，保一方平安”，给业主/住户创造一个舒适、优美、和谐、安全的生活居住环境与气氛，使所管理的物业得到保值、增值，延长物业的使用年限与使用价值。

一方面通过高质量的管理提高开发单位的市场声誉，增加公众对开发商的信心，促进某物业的销售量，使开发单位满意，广大业主满意与上级主管部门满意；另一方面通过专业化、高质量的管理，将某物业管理成为一流的物业管理商住大厦，创建某物业的物业品牌，树立某物业在市场上的地位与影响力，达到社会效益、经济效益、环境效益的良性循环。

某物业大厦是一个新建成的商住大厦，从规划、设计、建设等方面都融入了“以人为本”、“环境与健康，自身完美组合”的建筑特色。

处处立意为先，以人为本，强调人与自然的和谐，每一细节都能想人所想，随人所愿，无论从整体规划还是从局部设计来看，某物业大厦都可称为一个高质量、高档次、大规模的商住大厦。

针对某物业大厦物业的本身特点与物业管理的各个要素，我们展开了全面的市场调查与研究，在深入挖掘设计和开发思路、地理位置、物业特点、市场定位的基础上，充分了解到某物业大厦未来住户的需求与以后物业管理服务的目标定位，在仔细分析某物业大厦，作为经济适用房及其配套设施、设备所具有的各项特点以及物业管理工作将面临的难点和重点。

对此，我们确立了以下对某物业大厦物业管理的整体构想和管理策划思路。

一种模式：

我公司在管理中创造出“一手抓物业管理，一手抓精神文明建设，高质量管理、高标准服务、高素质的管理人员、一体化的管理”的物业管理模式，得到了有关领导与广大业主的认同与赞赏，同时也符合我国国家安定团结的需要；符合物业管理企业管理的需要，满足了广大业主/住户的自身需求。

经过我公司的反复论证，我们认为某物业是一个高档次的商住大厦，居住的人们已不单单地满足于日常的物业管理服务，精神上的需求是他们日益强烈的要求，在做好物业管理服务的同时，如何加强大厦精神文明建设，搞活社区的文化氛围，已是他们关注的话题，我们认为创造性地采用我公司的管理模式是某物业大厦物业管理最佳的选择。

我们的管理模式是：

高质量的管理、高标准的服务、高素质的管理人员，一体化的管理，一手抓物业管理，一手抓精神文明建设。

我们的管理体制是：

企业化、专业化、一体化。

我们追求的目标是：

社会效益、环境效益、经济效益。

两个意识：

管理意识与服务意识

管理意识：

寓管理于服务之中，以改革、开拓精神探索大厦管理新     

          思路，树立业主就是顾客，管理就是服务的观念。

服务意识：

全方位酒店式的主动服务，树立服务就是商品的观念。

三项承诺：

1．自接管某物业之日起，一周年内管理创建成为广州市物业管理优秀大厦；第二年创建达到广东省物业管理优秀大厦；第三年创建成为全国物业管理优秀大厦，

2．自接管某物业大厦之日起，全面实行人性化管理，严格把好装修关，实施“有章可循，违章必纠”的装修管理办法，确保某物业大厦无一例违章装修事件发生。

3．全面实行广州市环境保护管理条例，使某物业大厦成无污染、无噪音、无废气的“三无”环保大厦。

五个重点：

重点一：

入住装修管理

某物业是一个新建大厦，入住的业主/住户在二次装修中给物业管理工作带来了很大的工作量，为确保某物业无一例违章装修，我公司贯通以人性化管理的手段，加强宣传工作，在业主/住户入住时对其进行宣传培训，制定住户装修手册，明示制度，有据可依。

在装修审批上严格把关，并明确双方的契约关系。

不讲情面，不留缝隙，加强装修户的追踪监管，采用管理员、水电工、保安员三级巡查齐抓共管的方法，将违章装修消灭在萌芽状态。

一旦发生违章装修，我们首先晓之以理，耐心作业主思想工作，作好人性化的协调工作。

解决不了的，通过扣除装修押金、停水停电等手段强制执行。

我们最后的解决办法就是诉诸法律，直到解决拆除为止。

重点二：

治安防范管理

“创一方文明，保一方平安”是我们全体员工肩负的职责与义务，在治安防范工作中，我们实行24小时的保安服务工作，实施人防、物防与技防的相结合。

人防由管理中心统一指挥调度，强调多重结合，白天宽松与夜晚严密相结合，实行多重巡查；物防上通过封闭式的围墙、围栏、防盗花窗等手段提高防范能力，在充分强调人的因素的前提下，以技防为主，运用某物业大厦的智能化保安设施，如闭路电视、红外探头、门禁、巡更器等，结合管理中心的统一管理，快速调度，确保治安防范万无一失。

重点三：

智能化管理

针对智能化设施的要求高、操作严，范围广，涉及到管理、安防、通讯等方方面面，为保证智能化设施的有效运作，在智能化管理上，我们做到“三个到位”，一是住户宣传培训到位。

住户能否使用智能设施是降低管理难度，提高管理效率的关键。

为此我们拟定制编某物业大厦智能化设施的宣传资料手册，使住户能理解智能化设施的使用办法与性能特点等特征，让住户真正感受到智能化给生活带来的无限好处并积极配合管理；二是专业技术人员到位和管理人员培训到位。

我公司在配置智能化设施、专业化技术人员外，对全体员工都要求必须懂得使用智能化设施的运作特性，我们成立了智能化技术改良小组，在给住户宣传培训讲解的同时，对全体员工也进行内部培训，提高智能化管理的效益，不断完善智能设施的不足；三是管理维护到位。

在管理中根据智能化系统的具体情况，制定科学合理、切实可行的维护保养计划、运行计划，并按计划严格执行管理。

重点四：

设备管理

设备、设施的正常运行是大厦住户生活的基本保障。

对此，我们组建一支专业化水平高的水电技术人才，制定一套完善、严谨、科学、合理的设备管理、操作流程的规章制度，运用电脑技术对设备进行包括设备档案、维修保养计划，日常保养安排及出勤事项进行管理，做到设备故障发生率控制在1%以下。

重点五：

社区文化建设

社区文化是中国物业管理行业的重要特征。

进入21世纪的人们对自身的居住环境已不满足于过去刚刚发展起来的单一的物来管理服务，住宅区对他们来说是工作八小时以外的重要集聚地，是人们接受精神文明熏陶的重要场所，所以他们都希望生活在文化气息浓厚，富有现代生活品味的环境之中，从而得到高品味人生体验和精神上的满足。

因此，对于社区文化建设，采取我公司多年以来的管理经验，强调以社区成员为中心，尊重住户，相信住户，依靠住户，充分调动住户的积极性，通过富教于乐，循序渐进的社区文化建设，培育社区精神，提高居民的文化素质，整合共享价值观念，增强社区凝聚力和向心力，使物业管理收到事半功倍的功效。

我们的目标是使某物业大厦的文化建设具有代表性、先进性和实用性，使之成为整个文化生活中的一个标志性典范。

十大措施：

在具体操作管理过程中，我们采取如下的十项措施：

    1．实施高素质人才队伍，加强培训、动态管理；

    2．全面施入CS思想，主动为住户提供动态的、主动的服务；

    3．对整个大厦全面导入CI识别系统，规范管理；

    4．实施制度化服务、人性化管理，执行激励机制和末尾淘汰机制；

    5．采取人防与技防相结合，建立健全各种值班制度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施，加强各岗位的警卫及中央监控，坚持24小时值班巡逻，做到万无一失；

6．按“预防为主，宣传先行，防消结合”指导思想，做好消防设备、设施的日常维护保养与检测，并建立各项消防安全管理制度，组建一支义务消防队，实行军事化管理，提高员工突发事件的处理能力。

7．清洁保洁是大厦管理的一个重要环节，我们制定完善的保洁细则及部门各岗位的责任制，实行划分区域，定期清洗楼宇及公共通道，保持大厦整洁，垃圾日产日清，做到路无树叶影，走道无烟头。

8．美化大厦环境，维护大厦的绿化地带，定期对大厦内外的花草树木洗淋、修剪、补种、培土、施肥、除杂草和防治病虫害，给住户创造一个人与自然和谐的环保大厦，做到绿树成一线，草地绿成片，黄叶看不见。

9．设备、设施的正常运行是大厦住户生活的基本保障，我们在加强设备、设施的日常维护、保养，对设备的故障及时维修与处理，定期检查等日常工作外，做到因管理责任造成的责任事故率为0，正常供水、供电率为98%，设备、设施完好率达100%。

10．为方便大厦住户，满足其要求，我们拟在大厦内设置服务中心，配置相应的各种有偿服务和无偿服务，使大厦内的住户足不出区就能解决生活中的各种需求。

通过我们到位的管理、主动的服务，让业主/住户住的安心、舒适，形成一种良好的口碑和宣传效果，使我们的物业管理成为销售中的一个卖点，这将掀起某物业楼宇销售的高潮，促进某物业楼宇、商铺的租卖，我们的目标是将该大厦管理成为全国物业管理优秀示范大厦。

（二）管理指标

坚持以高标准、严要求和实事求是，使大厦的各项管理指标达到或超过全国城市物业管理优秀示范大厦的指标。

序号 指标名称 国家评分标准及指标 管理指标 管理指标、实施措施

1 房屋

完好率 98%以上 100% 分区负责，责任到人，实行日巡视制度，建立完善档案设备，确保房屋完好。

2 大厦外观 完好、整洁 100% 定期组织技术人员对大厦房屋结构安全鉴定检查，定期对外墙清洗。

3 房屋零修、急修及时率 99%以上 100% 明确维修内容时，维修人员5分钟内到达现场及时完成并做好记录

4 维修工

程质量

合格率 100% 100% 确保工作的维修质量，做到小修当时好，中修不过夜，维修有跟踪，完工有记录。

5 绿化完好率 95% 99% 建立专业化绿化管理人员，实行不同形象的大厦盆栽绿化设计，做到每月有不同形象的绿化设计。

6 清洁

保洁率 99% 100% 实行24小时保洁工作，垃圾日产日清，责任到人，做到路无树叶影，走道无烟头，公共场所抹干净。

7 管理费

收缴率 98% 100% 按规定收取费用，超值服务。

8 化粪池

雨水井

防水井

完好率 95%以上 100% 对市政公用配套设施等进行编号入档管理，做好检查，定期清疏，讯期做好排水工作，不因管理责任造成堵塞、溢漫。

9 排水管

明暗沟

完好率 95%以上 100% 

10 停车场

完好率 95%以上 100% 实行个人工作责任制，监督机制，检查考核机制，制定各项维护、保养、巡视的管理规章制度，工作人员严格按照规章制度执行。

11 路灯

完好率 95%以上 99%以上 

12 广场路面完好率 95%以上 99%以上 

13 消防设施设备运行完好率 100%以上 100% 级建成义务消防队，定期培训和演习，加大宣传隐患及时处理，对其设施、设备进行编号、检查、防止锈化、确保正常启动运行。

14 火灾

发生率 1‰以下 0 

15 治安、

刑事案件

发生率 1‰以下 1‰以下 实行24小时保安巡查制度，三级巡逻，管理中心24小时值班，技防、物防、人防三重相结合。

16 车辆

被盗率 0 0 

17 档案资料完善率  99% 按照全国优秀物业管理大厦评分标准收集资料并归档。

18 管理人员专业培训合格率 100% 100% 实行岗前培训，在岗培训与外出学习。

19 管理人员持证

上岗率 100% 100% 要求各岗位工作人员需持证上岗。

20 业主/租户有效投诉率与处理率、回访率 投诉率2‰（年）以下 1‰（年）以下 以人性化管理，按照政策法规规定，依法管理，建立业主/租户投诉处理办法，接待制度，回访制度，发生投诉及时跟踪解决，回访并记录入档。

  处理率95%以上 100% 

  回访率95以上 100% 

21 大厦

CI形象完善率 要求有明显标志 98% 全面实行CI形象管理，员工、大厦组团有明显标志，行有规范，动有准则。

22 现代化管理普及率 要求实行计算机现代化管理 98% 全面实行计算机电脑管理，在原有的智能化管理上不断完善与改进。

23 智能及

管理维护保养率 95% 99% 设立智能化管理小组，定期对智能化设备、设施进行检测、保养、维护、保持正常运转，不因管理责任造成损害。

24 空调系统管理 95% 100% 按照季节不同，调节空调的冷却度，节约成本开支，对空调系统进行运行、保养、维修等详细的工作记录。

25 精神文明建设  有阶段性计划 设置大厦宣传告示栏，向大厦业主/租户宣传国家的有关政策法规，定期组织各业主/租户及组团单位开展文化沙龙活动。

26 电梯系统管理   定期对电梯系统保养，制定电梯困人的求援紧急流程，停电时在规定时间内发电，保持电梯的正常运行。

27 业主/

租户对

物业管理

满意率 95% 99% 定期、不定期向业主/租户咨询、普查、收集意见，不断改进管理服务工作，加强双方的沟通，使为业主/租户理解—接受—支持我们的工作。

三、“某物业”的物业管理模式

设置某物业管理中心，由一批素质高、责任强、专业性强的人员组成管理队伍。

其组织架构图如下：

    部门的设置力求精简、高效；人员的配置力求合理、科学，管理中心经理及经理助理必须有大学文化程度以上，精通物业管理，懂经营，懂法律，为人正直，善于协调处理各种关系等。

管理中心全体员工须持证上岗。

各部门、各专业分工明确，在管理中心经理的指导下，各司其职，各负其责，以协调的、高效率的，相互促进的管理模式来实现管理的良性循环。

管理事务部：

负责大厦日常的房屋管理、进住管理、特约服务、商铺的租赁等工作。

督导部：

负责大厦的信息发布处理，大厦的广场文化活动、大堂的形象策划设计（定期变换）、档案管理、各部门工作质量的监督工作，及时收集部门意见和建议。

工程设备维修部：

负责大厦的机电、电梯、空调、配电、消防等各种设备、设施的管理、维护、负责监督专业公司的保养工作，负责大厦的二次装修审批、监督、检查、验收工作，抄水表等。

保安消防部：

负责大厦的治安、消防的管理工作，负责出租屋的管理、大厦的二次装修过程，确保大厦的安全。

环卫绿化部：

负责大厦各公共部门的清洁、保洁，负责垃圾的清运，灭鼠、灭蚊、灭蟑、修剪、补种、清洁绿化苗木、施肥，防治病虫害等工作。

交通车辆管理部：

负责地下车库车辆的保管工作，防止车辆被盗、被损；负责地下车库的清洁卫生工作。

行政财务部：

负责人事的培训、配置以及工资、考核考勤、收费理财、仓管后勤等工作。

四、人员的配备、培训及物资装备计划

（一）、管理中心人员的配备

管理中心配置工作人员45人（可根据工作实际进行调整）。

管理中心经理 1人

     经理助理 1人

管理事务部 5人（部长1人（经理助理兼任），管理员4人）；

督导部：

（由公司总部人员兼任）

财务部  2人

工程设备部6人（部长1人，水电2人，电梯2人，给排水2人）

保安队16人（队长1人，保安员15人）

交通车辆管理部10人（部长1人，管理员9人）

环卫绿化部5人（部长1人，绿化技工1人（并兼任清洁工），清洁员4人）（商场清洁除外）

（二）管理中心人员的素质要求

    1．管理中心经理：

必须具备大学本科以上学历（中级以上职称），政治面貌必须是中共党员，有相当的物业管理经验，具备物业管理上岗证书，从事物业管理工作五年以上，具有强烈的责任感，并有成功的物业管理示范大厦（小区）经营管理范例。

    2．各类人员数量、文化素质。

    管理中心管理人员中，拟配置大学本科文化素质的4人，大专文化素质的10人，保安、车管人员须高中以上文化素质，党、团员，且经派出所和交警训练合格，方能上岗工作；清洁工5人，初中以上文化，经过集中训练合格上岗工作；绿化技工1人，高中文化素质，经过园艺培训合格人员；工程设备部6人，配置各种工程师职称以上3人，技术工种须中专以上学历。

 3．各岗位人员配置要求

（1）经理助理：

大学专科以上学历，从事物业管理工作二年以上，有相当组织与协调能力。

（2）管理事务部长：

大学专科以上学历。

（3）财务部长：

大学专科以上学历。

（4）工程设备部部长：

工程师、本科以上学历。

（5）保安队队长：

退伍军人，170cm以上，高中以学历，党员。

（6）交通车辆管理部部长：

中专以上文化。

（7）长相要求：

为保证大厦的整体形象，我们对大厦的所有管理员及服务人员要求五官端正，相貌平和，易接近。

（三）人员的培训与考核

 为适应物业管理行业日益向市场化、专业化、综合化、社会化发展的趋势，在管理人员队伍上，除严格调选，公开向社会招聘具有专业水平，实践管理经验丰富，善于协调各种人际关系，高素质、高效、精干的人员外，公司还定期组织学习培训，采取集中与分工种培训，本单位内部与派出培训相结合，培养一批房屋管理、电脑与档案管理、治安管理、消防管理、水电管理、设备管理、财务管理、经营管理等专业的人才，建立高素质的管理服务队伍。

 员工培训分二个阶段：

    1．新员工入职培训；

   主要有以下几方面：

（1）公司及大厦的概况介绍。

包括公司的经营状况和特点，企业宗旨、企业精神、企业现状、企业发展前景以及服务质量方针和目标，所管理大厦的设施、环境。

（2）公司及大厦的组织架构。

让员工熟悉公司及大厦的管理运作，基本了解公司及大厦各部门运行操作的特点及其相应的职责要求。

   （3）《员工手册》的培训。

熟悉掌握公司的规章制度和劳动人事制度，包括考勤制度、请假制度、奖惩制度、福利制度、培训制度、考核制度、晋级制度等（将编制某物业《员工手册》，在其中反映）。

   （4）基本服务知识的培训。

包括员工的职业道德规范、行业规范、礼貌知识、仪容仪表等。

   （5）岗位工作的具体要求的培训。

包括员工岗位职责、业务基本知识，工作流程、工作要求和操作要领等。

   （6）治安工作的培训。

向新员工介绍大厦治安工作的要求，同时进行法制宣传教育。

   （7）消防安全工作。

介绍大厦的消防设施，掌握报警程序和灭火的基本方法。

   （8）大厦设施设备的基本情况介绍。

    2．在职员工的培训

    对在职的员工，可通过业余学习、岗位培训、专题培训、社会培训、脱产进修技术等级考核等方式，针对不同工种开展员工履行岗位职责所必需的业务知识和专业技能的培训。

（1）管理人员（含行政人员、文员、财务人员、信息员、档案员）

    ① 物业管理应知应会

    ② 各岗位规章制度及岗位责任制

    ③ 文明礼貌用语及行为道德规范

    ④ 土建、水电、消防、市政、电梯、空调与设备、设施检查的基本要求

    ⑤ 物业管理应知的法律法规

    ⑥ 物业管理实用的技巧

    ⑦ 物业管理常用英语对话

（2）工程部技工

    ① 物业管理应知应会

    ② 各岗位规章制度及岗位责任制

    ③ 文明礼貌用语及行为道德规范

    ④ 本大厦的机电、空调、电梯等设施设施的管理制度、维修保养规定，操作规定等

    ⑤ 电工安全操作规程应知应会

    ⑥ 物业管理应知的法律知识

   （3）保安消防员（含车管员）

    ① 物业管理应知应会

    ② 本岗位规章制度及岗位责任制

    ③ 文明礼貌用语及行为道德规范

    ④ 土建、水电、消防、市政等设备、设施检查的基本要求

    ⑤ 物业管理应知的法律法规（重点）、治安、消防

    ⑥ 突发事件的处理技巧

    ⑦ 保安员应知应会20条

  （4）清洁工

    ① 物业管理应知应会

    ② 本岗位规章制度及岗位责任制

    ③ 文明礼貌用语及行为道德规范

    ④ 不同区域、不同项目清洁、保洁的标准及操作规范

    ⑤ 环卫方面的法律法规

    ⑥ 清洁用品（具）的使用规范及安全操作事项

（5）绿化技工

 ① 物业管理应知应会

 ② 本岗位规章制度及岗位责任制

 ③ 文明礼貌用语及行为道德规范

 ④ 不同绿化品种管理养护的标准

 ⑤ 园林绿化方面的法律法规

    ⑥ 常见病虫害及防治

 ⑦ 喷撒农药杀虫安全操作

 ⑧ 常用农药的稀释配量

    ⑨ 绿化用具的使用规定

 3．培训考核

 培训考核是对在职员工进行学习后的考核，目的是检验员工是否掌握培训要求。

分为二方面：

内部培训考核和送外培训考核。

内部培训考核的依据是各部门制定的《员工培训大纲》，通过口试、笔试、实际操作、工作鉴定等的方式来进行；送外培训考核以获得专业业务机构颁发的培训成绩证明或取得培训合格证书作为依据，为达到培训考核的目的，抓好以下几方面的工作：

（1）根据员工岗位职责及所要掌握的专业知识，工作技能制订《员工培训大纲》。

（2）以《大纲》作为培训考核的主要依据，制定切实可行的考核方案。

   （3）将员工每一项的培训考核成绩（包括送外培训的考核成绩）详细记录在《员工考核成绩表》上，作为员工调配与职务升降、确定员工薪金报酬、对员工进行激励的依据。

   （4）对一线员工绩能考核

 对一线员工进行绩能考核的前堤：

根据员工不同岗位的岗位职责，订出详细、具体、操作性强的考核方案和客观具体的考核标准，尽量将考核标准化，充分增加考核的内容，采取动态考核方式，以达到考核目的。

 主要包括以下几方面：

（1）动手操作力和专业知识技能

（2）应知应会能力、学习能力和思维能力

（3）钻研能力、敬业精神和创新能力

（4）口头表达能力和文字表达能力

（5）业务知识水平和综合分析能力

（6）团结合作能力和沟通技巧

（7）服务意识、服务态度和礼貌

（8）工作责任心和工作态度

（9）举止所为、仪容仪表

（10）工作数量、质量、效率和效益

（11）出勤率和遵守纪律情况

（三）物资准备计划

    为使某物业的业主/住（用）户真正地感到“五星级”的管理服务水准，大厦管理中心必须为每个部门配置先进的设施、设备，保证大厦以现代化的管理手段对大厦实施科学化的管理。

 1．管理用房按国家、省、市物业管理有关法规的规定，由开发建设单位提供，用房计划：

 管理中心经理一间  档案室一间

 管理事务部二间

 办公财务室一间

 工程设备部一间

 保安消防队一间

 环卫绿化部一间

 值班房二间

 仓库一间

 合计：

150m2

另：

业主委员会成立后，须提供业主委员会办公用房；

    管理公司员工宿舍用房须另外提供。

2、办公用品的配置

编号 名  称 数量 单 位 单 价（元） 合 计（元）

1 电  脑 2 台 7000 14000

2 打 印 机 2 部 3000 6000

3 复 印 机 1 台 18000 18000

4 扫 描 仪SM3600 1 台 1000 100