最新客户服务技巧讲稿上文档格式.docx
《最新客户服务技巧讲稿上文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《最新客户服务技巧讲稿上文档格式.docx（18页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
那么它对于你是否能够为客户提供很好的服务，起着很直接的作用。
在这单元当中，我们一起探讨，关于服务工作当中，我们面临一些挑战，一些服务的压力。
另外还要探讨一下，在客户服务中有哪些技巧，有哪些表现，可以称之为客户服务。
我们怎么应对一些不合理的期望值。
服务工作面临的挑战
服务工作是一项与人打交道的工作。
我们看到很多书籍，很多人讲到说销售是具有非常挑战性的工作，因为该工作要把产品卖出去。
但客户服务也是一门具有挑战性的工作，不止要卖出产品，要去了解，发掘客户的需求，最终促成客户的购买。
但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。
目前，服务工作面临这越来越多的挑战，具体有：
（幻灯片3）
1同行业竞争加剧
案例：
在家电产品领域，以前企业为客户所提供的保修是1年左右，而现在一般都延长到3-5年，有的部分零件甚至是终身保障，如：
某豆浆机的有些零件是终身保障，某品牌热水器的内胆也是终身保障。
在激烈的市场竞争中，很多企业都以延长其产品的保修期来未作赢得客户的重要手段
客户在面对同品质的产品时候，选择产品的“售后服务内容的多少”就成了其决定购买何种产品的一个重要参考依据。
而企业都在努力为客户提供更多个性化，差异化的令客户十分满意的服务，这就导致了同行业竞争的进一步加剧
例如：
电脑
联想价格偏高重在服务（培训中心，维修部）
TCL价格适中服务一般
最终目的：
争取最大的客源，已获得最大的利润
2.客户期望值的提升
近年来，我国的银行业在服务品质方面有了很大的改进，外观，装修都比以前舒适了很多，有的提供座椅、有的提供饮水机、有的开始采用排队等候系统、有的还同时提供免费杂志，报刊以供等待的人观看等等。
这样一来，饮水机就渐渐地成了这一行业的标准，客户就会觉得塑料的椅子不够舒服，期望就能换成真皮的；
杂志，报刊必须是最新的，以后最好有免费上网供等待人使用等等，相应地，银行业也以提供更高质量的服务去满足客户的越来越多的需求
以前IT行业的标书对工程师们来说非常容易做的，只要做一个简单的建议书给客户，客户就可能会买账。
而在今天却不是那么简单了，一本几十页的标书是根本不可能得到客户认可的，因为客户还想看看你公司的实力，看看公司以前做过的产品，甚至还会变本加厉地提升你给我做的产品是什么样子的，要求做一个测试版。
而这些还只是竞标的条件，只是前期工作，如果这些都不能满足，那就意味着你已经退出竞争的行列。
IT行业中标书制作难度的增加，说明客户期望值在不断地飞快攀升，如果不能满足客户的期望值、就意味着你连竞争的机会都没有
随着企业竞争的家具，企业为了在竞争中能抢占有利的位置，就要不断地提升自己的服务品质，从而导致了客户的期望值也敢于肆无忌惮地飞快提升。
3.不合理的客户需求
某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修
IT行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本
手机有质量问题要求退货，颜色不喜欢要求换，这些在以前都属于是不合理要求，可后来，某手机销售商为了能挑战同行业的竞争对手而忍痛地率先实行了这一服务，致使大批客户都纷纷为此而接受了他的服务，别的销售商扛不住了，也只好不得不被迫也随着都满足客户了这一需求。
随着市场竞争的摊入，手机业界的“退货”“调换”等原本为不合理的需求，如今却借着手机业竞争的加剧而已已经“名在言顺”地成为了客户的所谓“合理”需求。
可见，随着市场竞争的深入，这些原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理需求，如果你的竞争对手把这些不合理的需求变成了合理，你就有可能会失去一种核心的竞争优势，这就迫使你也不得不忍痛地满足客户的这种需求
对于服务代表而言，不可能满足客户的所有需求，有些时候，拒绝客户的次数甚至超过了满足客户的次数；
有些时候，可能满足了客户100次的需求，但是只要拒绝客户1次，客户就会所有服务都变得不满意。
当不能满足客户期望值时，如何向客户做出合理的解释，并且又能让客户接受，这是摆在服务代表面前的一大严厉苛刻的挑战
4.客户需求的波动
很多大型超市，都有自动排队付款的一种服务系统，可能大的超市有七八个，甚至十几个收银的通道，在平时，这些收银通道不是全部开放的，它会有一部分开放，一部分关闭，而每个通道的排队人数应该小于6人，而且在逢年过节时它会都打开，但全打开也不一定就能明显地缓解大规模排队的压力，超市收银通道的使用情况正是客户需求波动的反映。
服务需求的这种波动会导致服务服务代表的非常疲倦。
每年都有一个季节性或者时间性的高峰期，而这时企业会明显地感觉到人手不够，而这些又会引发另外一些服务质量的下降
5.服务失误导致的投诉
案例;
快递公司就经常会遇到类似的问题，客户要求你把一个文件在第三天的造成送到指定的地方，但可能由于某种难以预料的原因你没有送到，可能你在第三天的中午送到了，而客户只是上午9点需要这份问题，9点之后，这份文件对于他来说可能就是一张废纸。
因为服务失误给客户所带来的损失是无法弥补的，在这时，对服务代表而言好像就只剩下道歉，但是，并不是所有的客户都会接受道歉，他们还可能需要赔偿，这是非常刺手的问题。
如何才能更有效地处理好因服务失误导致的投诉，是摆在服务代表面前的另一个巨大的挑战。
6.超负荷的工作压力
办公写字楼附近某餐厅，一共有20张桌子，平时12点时候是满座，12：
30时候可能有座位，13点就可能哟路一半空了；
也许到周末，人数相对会少一些，但如果人多时候加桌子，桌子会加大投入，人少时候多余的桌子就会空着。
对于餐厅的经营者来说，是不敢按照最高峰的需求来安排服务能力，高峰时超负荷工作压力，必定会导致服务质量的下降，而加大投入，对他来说也是超负荷的压力。
服务需求呈上升波动，就会导致服务质量的相应下降，任何一种超负荷的工作，最终导致的结果都是服务质量的明显下滑。
而作为服务人员，如果调整心态，提升解决问题的能力，以便更好地在超负荷的工作压力下提供优质的服务，就成为服务人员面临的另一个挑战。
金牌客户服务
1.对客户表示热情、尊重和关注
美国：
荣幸
对别人的一种服务当做荣幸，从不作威作福。
日本：
荣耀
面甜，腰软的特质，对服务于他人，当作展现自我的机会，也是一件光宗耀祖的一种荣耀
中国：
视为奴役，服务他人是一种耻辱；
为他人做事，视为行夫走足，店小二。
2.帮助客户解决问题
你去餐厅吃饭时，如果餐厅的服务态度很好，但是菜却很不好吃，而且价格又很高，你去了一次还会去第二次妈？
如果你身体不舒服，要上医院，这时你有两种选择：
一是去私人诊所，医生虽然特别热情，但你不会很放心；
二是去大医院，可能那里的医生态度很恶，但是你会很放心。
你的第一选择会是什么呢？
去吃饭时。
菜好吃是最重要的，去医院看病。
能治好病才是最重要的，可见，能帮助客户解决问题，对服务人员来说往往是最重要
3迅速响应客户的需求
如果你好饿，需要去餐厅吃饭时候，这个餐厅的菜好吃味道，但最小要排队等待1小时以上，你会继续吗？
（引申：
客户询价，或者要求落单，迟迟没有人跟进）
4.始终以客户为中心
始终以客户为中心不能只是一句口号或者贴在墙上的服务宗旨、始终以客户为中心应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感觉。
快速为客户倒上杯茶、真诚地向客户表示歉意、主动地帮助客户解决问题；
在客户生日（节假日）时主动寄上一张贺卡或者打电话问候
5.持续提供优质服务
对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事，对企业来说也是如此，你可以为你的客户提供一次优质的服务，甚至一年的优质服务，难的是能为你的客户去提供长期的，始终如一的高品质服务，但如果你真的做到了这一点，你必然会发现，企业会逐渐形成自己的品牌。
如果那样，企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。
当这种能力是在整个金牌客户服务过程中最难获得的一种能力，也是每一家想有所作为的企业都应竭尽所全力培养的一种能力
6.设身处地的为客户着想
设身处地的为客户着想是做到始终以客户为中心的前提，作为一名客户服务，能经常的换位思考是非常重要的，设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要和最不想要的是什么，只有这样，才能为客户提供金牌服务
7.提供个性化的服务
每个人都希望能获得与众不同的“优待”如果你能让你的客户得到与众不同的服务和格外地尊重，这会使你的工作能更顺利地开展，个性化的服务包括对客户的一些特殊要求，你也依然能加以特别的对待，及时地去满足。
海尔老总：
客户提出需要三角形冰箱，你能不能提供？
就是消费的个性化需求。
能满足，就是你的优势！
对于客户的需求，予以不同的形式相对满足
如何面对服务挑战
在今天，随着市场竞争的日益加剧，服务工作也相应的面临着更严峻的挑战，人们该怎样面对这些挑战？
1.能保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关注客户的需求
2.理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法
3.掌握一种有效的服务技巧，去指导你的服务行为，而不是说全部凭借自己的感受去做事情
小结：
在本讲中，你将清晰地了解到服务技巧，态度和观察力的重要性以及服务工作所面临的各种挑战。
最佳的服务技巧和态度将很好地指导你对客户的言行，而观察力帮助你观察客户和他们的真正需要，这样有助于你提升对客户服务的质量，同时对金牌服务进行了一个简要的阐述，告诉人们真正的金牌服务时行动加上态度，再系上你对于客户观点的认同。
如果你做到这三点，你在服务工作中就会呈现出一种自信的表现，就能在日益激烈的市场竞争中占有利的位置。
金牌服务：
行动+态度+客户观点=自信+表现
第二讲：
金牌服务的员工（工作的你）
1.标准的职业形象.
有一句话，叫做你可以从厨师工作服的洁白程度，看出一家酒店的星级标准，在五星级酒店里面提供早餐的厨师衣服是雪白雪白的，四星级厨师衣服可能稍微有一点点颜色。
三星级酒店厨师就开始发灰，两星酒店厨师的衣服就发黑，没有星级的酒店厨师的衣服就可以基本上跟普通食堂部哪些厨师衣服一样脏了
手机专卖店，有统一衣服，甚至对员工手法长短，女同事长头发要扎起，都有统一要求
以前IBM公司是全球对员工的服装要求最为严格一件公司，它要求销售人员会见客户时，必须要穿西装，西装颜色必须深色，衬衣要白色，领带也深色，皮鞋只能是黑色，而且必须要有鞋带，这样给人一种很沉稳、干练、传统的感觉
企业这样做的目就是使客户觉得为他提供服务的人员是很职业化，是值得信赖，提供的服务时与其他不同。
标准的职业化形象，会给客户带来很好的视觉效果，会提高客户的信任度，这一点就是面对面的服务中尤为重要
2.标准的服务用语
当你进餐厅，有服务员过来给你倒杯茶水，可能有这样几种情况：
1.是一句话都不说，直接给你倒水2.有位服务员走过来说：
“开，给你倒点水”这是命令性3有位服务员走过来说：
“先生，给您加一点儿水好吗？
”这就变成了请求式的。
你会觉得哪种好啊？
IBM公司工程师，在为他客户解决完一个问题后，都会同他客户说：
先生，请问现在可以了吗？
在分别时，也会说：
先生，请问还有什么可以帮您呢？
注意用请求式的服务用语，是服务代表职业化素质中非常关键的一点，在服务时，服务代表不断地暗示自己，我是一名服务者，而我对面的是我的上帝
如果服务代表在跟客户说的每一句话前面加上一个请，或者后面加好吗？
可以吗？
实际上当你持续地这样下去做，客户就会觉得你是一个很谦虚的人，那么当你给予客户更多尊重后，你会发现客户会回报给你更多的尊重，这是一种相互的关系
3.专业的服务技巧
专业的服务技巧包括专业知识、沟通和服务技巧、投诉处理的技巧。
这一部分将在后面重点讲解
4.标准的礼仪形态
标准的礼仪形态包括服务代表的站姿、坐姿，包括他在行走中，身体语言的表现。
应该学习：
如何递交名片，收取客户的名片、跟客户交谈等等
服务代表的品格素质
6.服务导向
在日本，通常在招聘服务代表时候，应聘者常常通过考试之后，他还要经过最后一关，最后一关是由公司部门主管和应聘者在一个房间里单独谈话，谈话好短好简单，然后面试官马上讲对不起，有d事要走开一下，请面试者稍等一下！
然后安排公司另外几个同事敲门入去，向面试者问问题，问题原则是要应聘者必定不知道如何回答的，例如问财务室在那里？
洗手间在那里？
等等。
。
应聘者肯定不知道的，而这时要看应聘者怎么回答，是面试一个重要的环节。
一般有三个情况：
1.“不知道”—直接淘汰；
2.“对不起，我不知道，我是来面试”—留下，算合格（观察）3.对不起，我不知道，我是来面试，要不我去帮你问问或者站起来带他去找前台或者办公室其他人，---被认为有很强服务导向的人，安排在那种服务最艰巨的岗位去应对一些投诉
好似这三个答案的人，往往服务导向强的人，通常就是服务代表的最佳人选
服务导向对一名服务代表来讲是非常重要的，只有心里真正存在这种想法的人，才会主动地想起去为别人提供服务，才有可能更好地为你的客户提供最优质的服务，有的人服务导向很强，而服务意识却比较差，那么服务导向是不是天生的呢？
答案是否定的，它是后天环境培养出来的
如果你突然晕倒在街上，有两种情况：
一种是你周围有一个人，另一种情况就是你走位有5个人，你觉得你被救的可能性最大是哪个？
在周围有一个人的被救得情况可能性是最大，why
有人说如果周围有5个人，大家都觉得说你是不是去帮他，我觉得我不重要
但一个人就不同，会觉得是他义不容辞的责任，因为此时除他之外没有人可以帮助，帮助欲望被激发出来，因为那是一种责任感，因此服务导向是某些途径被激发出来
在服务工作中，怎样才能把服务导向蔓延到所有人，蔓延到你的客户就变得很重要了，如果一个人，没有一种乐于帮助他人的意愿，就谈不上注意承诺，也谈不是宽容，更谈不上谦虚诚实，同理心和积极热情了，很多企业服务质量差就是因为他们请不到优秀的服务代表，因此服务代表的品格素质中，服务导向的素质是最为重要。
第三讲：
理解客户观点（你的客户）
优质客户服务
1.不同客户对服务有不同的看法
移动有三条广告1.有一个时尚年轻人（衣着，举止都很怪异），入来服务厅hithot
服务代表跟着他又唱又跳2有一个客户一入服务厅就唱越剧，唱着来提要求，服务代表就马上回应，用越剧的艺术形式来服务3有一个客人打着快板走进来，说话形式也是快板形式，服务代表马上掏出一个快板，用快板艺术形式也客户进行交流。
这三条广告的理念就是叫做用你的方式与你沟通
中国移动公司用不同的方式和不同的客户进行沟通，充分地提供了个性化的服务，尽量去满足客户的要求
客户的观点
1.有形度
如果你去一家餐厅吃饭，你从来没有进过这家餐厅，但是你会去猜测里面的服务究竟怎样活着这里的菜会不会好吃，一开始你也没有吃过，那你通常是通过什么来半段？
1.人气2环境如果你一进来就发现这里很脏，碗有缺口，壶掉了一个嘴等等，你马上就会觉得外面都这样，里面厨房就会更乱、脏。
做出来的菜也就好不到哪里，那么你会考虑还去不去这家餐厅。
---这就是餐厅外在呈现出来的东西导致了你的犹豫
某it公司的工程师应客户的邀请去帮助排除系统故障，工程师会带上工具去指定地方，客户一见他就会对他有个第一印象，会去想能不能帮助我修好呢？
这第一印象从哪儿来呢？
比如说他有没有戴眼镜，戴眼镜显得比较有文化，而后再留意他发型，皮鞋等整洁度，如果糟糕说明这个人在生活中不注意小节，客户由此会联想到修理东西时候会不会很马虎，不细心。
在看的袋与工具是否专业、整洁。
---这是对服务者的服务产生一定影响
2.同理度
这是一个出国人员的亲身经历，北京出入境管理局，以前在东郊民巷那座老的一栋楼里边，里边的东西都很陈旧，只能坐在硬板凳上等候，后来搬到了北京二环路边雍和宫，新修的大楼、装修得很气派，也很漂亮，地面都是大理石，有电梯、沙发、感觉有形度真的不错，可是当等待办理护照的人去问时，有感觉就像派出所内接受审问，而且态度也很不友善
尽管当时北京出入境管理局的有形度装修得很好，但是他不尊重客户，不关心服务，没有服务意识，也就不能给客户留下什么好的印象。
当然现在管理局的服务改善了很多。
4.反应度
反应度的另外一个体现就是服务代表的语言表达。
比如当你在餐厅吃饭时你对服务员说，小姐麻烦你就帮我拿点牙签，然后服务代表就会说稍等一下，这是一种回答；
还有一种回答是：
请稍等，马上给您拿。
你就会觉得感觉不一样，不一样在那里呢？
就是“马山”这两个字，这个字给你带来的感受，你会有一种好强、好快的反应度。
他会迅速帮你解决问题。
5.信赖度
1.冲晒照片时候，看到那个黄色或者红色字的招牌，你会知道哪里是柯达，尽快你没有去过，但你还是会选择，因为你知道哪里有质量保障
2.当你修理汽车时候，看到这里面挂着一块广州本田特约维修站的牌子，尽快你也是没有去过。
但你会觉得这里应该不会给假零件，在这种想法下你会放心地将自己车交给他修理
3.3当你想给汽车加油时，远远看到红底白色字的中国石化四个字，你会知道那里加的油应该能得到货真价实的保障，因为品牌给客户带来的信誉度是非常高
通常客户在选择企业时，他最看重就是信赖度。
因为当一家企业的服务代表让客户对他有了信赖度以后，客户就会认为他在其他方面也有一定能做得很好，而服务代表也是一样的
由此可见，客户在选择企业时是通过有形度、同理度、专业度、反应度和信赖度来进行选择的，客户在看到服务代表时，实际上也是通过这五方面来进行看待的。
而在五个角度当中，客户最关心的是信赖度，因为信赖度是其他四个方面的优质服务的前提。
对于服务代表来讲，他就必须通过这五个方面来提升自己的能力，来为客户提供更好的服务，提供令客户满意的服务
了解客户期望值
1.过去的经历
几个不同身份的人来到一家三星级的酒店，那么每一个人对于酒店评价都不同：
有人会觉得酒店很漂亮、豪华；
有的人会觉得酒店一般；
也有人甚至举得酒店很差，根本就不是三星级酒店。
那么第一个人可能是普通老百姓，过往去的是一般招待所或者公寓；
第二个人可能是经常关顾这种酒店的人员；
第三个人可能就是很有钱，有地位的人。
正因为每个人的经历不同，期望值也就相应地各不一样，对酒店评价也不一样
客户的期望值源于个人的经历，因此，当你没有很多钱时，最好不要去看那些价钱很贵的东西，因为这样会无形地把你的期望值变得很高，而又很难被满足，这就等于是在折磨自己，看完奔驰就不想买夏利了，看过别墅就不想买平房，因为你的期望值已经变得好高，而好多期望值是不现实，是不能够被满足。
可是对于服务人员来说，他就必须竭尽自己所能地满足客户，由于每一个客户的期望值不一样，当服务不能满足客户的期望值时，他所必须做得就是降低客户的期望值，而降低别人的期望值是一个重要的技巧
加入你是一名销售夏利汽车的服务代表，而你的客户觉得你的汽车档次很低，他希望夏利车的椅子能换成真皮，面对客户的这种期望，作为服务代表你是肯定不能满足他的期望。
这时，你必须设法尽量降低他的期望值，你可要告诉客户，你现在看到这款不是奔驰，它是夏利，而价格上相差很多倍。
这时客户就会知道，原来我是花几万左右买一辆车，而不是花几十万甚至上百万买一辆车。
服务代表在面对客户多高的期望值时，最好的做法就是降低他的期望值。
2.口碑的传递
在北京，好多房子，卖房都是卖的期房，那么在你买房子时监看到得就是房地产商所提供宣传彩页；
看到的是商家在各种媒体上作的广告；
看到的是效果图，如果当你看到的房子与你想得到的房子不同时，你可能就会觉得自己确实是上当了、受骗了，你可能就会对房地推荐产开发商投诉，口碑的传递也是导致客户期望往上升的一个重要因素。
对于服务代表来说，服务当中的重要技巧就是如何给客户一个现实、合理的期望值，这样你才能较现实地满足你的客户
3.个人的需求
很多卖手机的专卖店，在卖完手机之后都会很明显告诉客户，如果你的手机有质量问题我们3天之内可以退货，如果没有质量问题，你可以调货，但是不能够退货、他对每一个客户都作出这样承诺、但是有没有人放过来退呢？
照样有人退，也许他就是看到别的地方比这平，就想退。
很多人在来退之前，就知道已经不能给退，可他还是照样做，这种情况，都是由于个人需求而导致期望值上升
面对这样的情况，服务代表所应做，就是明确告诉客户，那些是由于各人的性格因素而导致的一些东西是不允许满足的。
服务的满意度
1.服务满意的三种情况
例如去吃饭，结账时候表示店庆，可以打折---非常满意
2.企业应追求怎样的服务满意度
当你去买空调，对售货员说“麻烦你告诉我那种空调最好？
然后导购小姐跟你说都差不多，质量都还可以，这是你就只能凭借自己的感受去进行选择了。
但如果导购小姐跟你说：
我建议你买这款空调，这款空调品质非常好，客户反馈也都很好，而且返修率很低。
你肯定会多考虑买这台，而导购之所以向你主动推荐，很多时候是因为这个企业所能提供的服务是能超出客户的期望。
如果期望和感知是相等，你就会觉得该产品没有竞争力的，只是提供超值服务的企业，才能等到消费者和服务代表的认可。
最后案例：
苹果手机行业发展就是一个典型的例证，以现在苹果的技术，已经可能达到i6的水平，但是它为什么一直不把i6推出来？
因为他如果一开始就推出i4,I1.2.34的钱就没有地方赚了，所以企业就不能一次性的满足客户的期望值，不能偶超越客户的期望值，因为一旦当企业把最好的东西
升级会员 