导购人员基本素质Word格式.docx
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热爱公司和产品。
首先要热爱公司，以公司为荣，以自己的产品为荣。
销售人员能够以自己的公司和产品为荣，就会向消费者传达这样一个信息:
这个公司，这个产品可以信任。
面对顾客热情主动。
服务首先是态度问题，导购员面对的是人，推销是心与心的交流。
导购员要用热情去感染对方。
热情所散发出来的活力与自信，会引起客户的共鸣。
热心让顾客体验。
导购人员在向顾客简单的介绍产品时，一般需要配合实地的演示，产品本身就是一个沉默的，而又最准确可靠的推销员，再生动的描述和说明方法，都不能比产品本身留给顾客的印象深刻。
比如，可以打开沙发背后的拉链或者扪布，看一下内部木质框架结构的用材，坐在坐垫上感觉一下海绵的软硬程度是否合适等，必须让顾客参与进来。
鼓励顾客在卖场在沙发上坐坐，不知不觉中让顾客产生信赖，成功的产品演示通常要注意几点:
1、要了解顾客的主要购买动机和利益需求。
比如顾客最关心皮质、布料，你可以重点让顾客触摸皮感、布料，坐一坐感受舒适感，仔细观察纹路，讲解耐用性、抗污性等。
2、要一边演示一边讲解，一边讲解一边询问顾客是否听明白，达到肯定的答复再继续讲解，同时可以适时增加承诺的内容。
3、讲解要注意三个环节:
演示特点——介绍功能——提供利益。
向顾客演示产品特点的目的，是讲解它是具有怎样的功能，而这样的功能到底会给消费者带来什么样的益处才是顾客最关心的问题。
因此，一定要将产品功能转化成顾客的利益。
4、始终紧扣说服的主题，一边演示，一边总结讲解，强化利益点，让顾客真正明白你的产品能给他带来怎么样的好处。
提供消费者可以信赖的企业荣誉。
如果顾客不完全相信你的介绍，可以提供公司获得的荣誉，沙发产品获得的各类认证书，比如质量认证，环境认证，绿色标志等。
或者提供已有顾客的名单，或者设计服务的记录，以此获得顾客的信任。
二、导购人员的素质要求
良好的沟通能力
沟通力是优秀导购员必备的基础，是综合能力中的重中之重。
因为导购员的工作本质上是与人打交道，与消费者、经销商打交道，因此，必须具备良好的沟通力，沟通力包括以下四点：
1、诚信坦率，说真话——
销售产品，更是在销售你的人品，优秀的产品只有在具备优
秀人品的销售业务员手中，才能赢得长远的市场。
导购员常常需要通过向顾客承诺打消顾客的疑虑。
顾客也常常要求得到导购员在承担质量风险，保证在购买时间、数量、价格、安装时间、服务以及提供优惠等方面的承诺。
作为导购员，在做出承诺前，必须维护公司的效益和公司的信誉，在不敢肯定能否兑现承诺之前，不要做出过多的承诺。
2、丰富的技术能力，一流的说服技巧——
除非导购人员能够向潜在顾客说清楚自己的沙发如何优秀，否则再好的沙发还是卖不出去。
首先讲清楚沙发的特征、有别于竞争对手的特点，然后讲清楚这些特点的优点、独具的优势，这样的优势能够给顾客带来什么利益和好处。
最后拿出具体的证据证明。
3、以顾客为导向——
导购人员必须真正理解顾客的需求，并把顾客的需求看成是自己的需求。
并确定最有可能购买自己产品的潜在顾客。
为此，导购员须对行业、公司、产品和竞争对手进行彻底的研究：
A、将左右沙发的所有特性和带来的利益列一张清单，沙发的特点无论多么微不足道，都不应该忽略。
有时，产品之间最微小的差别，可能成为决定成败的关键因素。
B、列举左右公司的优势和劣势。
公司的财务实力强吗？
信誉良好吗？
产品质量和服务如何/生产基地离市场近吗？
有优惠折扣吗？
C、竞争者（顾家工艺、斯帝罗兰、芝华士）的优势和劣势是什么，尤其在上面列出的利益方面有哪些优势？
竞争者关注的产品特性和利益是什么？
对方的竞争优势是什么？
D、描述购买沙发的典型客户的主要特征。
记住，并非每一个顾客都是完全平等的。
一些人能给你带来利益，另一些人则不能。
导购人员要分析：
哪些人是我现有的顾客？
如何根据购买行为将他们分类？
哪些人是可以获得高利润的，哪些人是走量的我们要利用80/20原则，因为一般而言，公司60%———80%的利润是从20%——25%的客户那里得到的。
E、根据沙发特性、利益以及重要次序，根据公司的优势、劣势和竞争的性质，分析自己的沙发最适合哪类顾客。
4、熟练掌握沙发产品知识——导购员在销售一线，在消费者眼中代表企业和产品的形象，产品知识，产品利益点要善于用口语化的通俗的语言表达出来，让顾客买到合适满意的产品，这样不仅为顾客提供了产品，还提供了附加价值——良好的服务，提高了顾客购物的愉快感、满足感，节约了顾客的购物成本。
导购人员应该通过如下途径能够掌握产品知识：
A、阅读公司所有产品说明书，并尽可能参加公司的培训活动；
B、了解本公司的产品，并和竞争者的产品作比较。
在推销产品时，导购人员不仅深入了解自己的产品，而且要了解竞争者的产品，以使自己的产品立于不败之地。
C、寻找使用本公司（甚至是竞争对手）产品的顾客，与他们交谈，了解在推销过程中顾客所注意的产品的重要特性；
D、参观公司的生产基地，了解产品的生产过程，生产工艺，了解企业的规模，导购人员就会有一种身临其境的感觉，在推销产品时就能迅速找到感觉，介绍的比较到位，真实。
三、导购人员的礼仪
在沙发导购服务工作中，导购员得体的举止、规范的礼仪既代表着自身的形象和素质，又代表着企业形象，所以导购员的礼仪非常重要，导购人员的礼仪，基本的有两个方面，简单地说叫“服务三好”、“招待三声”。
服务三好
1、举止好——如沐春风自亲近
工作姿态——认真忙碌
一般来说，顾客对一个柜台的第一感觉如何，主要取决于导购员在工作时的姿态如何。
当导购员们忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客愿意走近这种生机盎然的店中。
当导购员的注意力集中在其他事情上时，比如：
导购员正在招待其他顾客、正忙着填单、正忙着擦拭展台和现场摆放的沙发等，顾客看到你很忙，会觉得店里有生气，而且觉得自己在这时不会受到强迫推销的压力。
待客态度——三个一样
导购员要积极用声音向顾客打招呼，服务态度友好真诚，表情自然热情。
对顾客的态度：
买和不买一个样，进门出门一个样、熟悉不熟悉一个样。
举止优雅
不管商品如何优秀，如果导购人员的语言、态度、行为粗鲁、傲慢、轻率，都会使顾客产生不愉快的感觉。
比如下面导购员的行为，会让顾客产生很不愉快的感觉。
不仅显得导购员缺乏基本的素质，而且降低了产品在顾客心中的档次。
购物气氛——自然舒适
顾客在店里购买沙发时，既不喜欢无人理睬，受到冷落；
也不喜欢被人紧盯，受到监视。
所以，导购员必须营造出一个既有生机活力，又不让人感到窘迫的购买氛围来。
2、仪表好——此处无声胜有声
作为优秀的导购员，会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，他的仪表能够感染顾客，使他们产生购买的欲望。
保持整洁的仪表要做到以下三个方面：
利索淡雅
俗话说，远看头，近看脚，不远不近看中腰。
当顾客走进店里时，首先注意到的是导购员的发式。
要求导购员的发式：
男导购头发要前发不过眉、后发不及领、侧发不掩耳；
女导购员头发最好束起来，不要披散头发，长发披肩固然很美，但要分什么场，面对顾客，长发一甩一甩，女顾客会觉得你有炫耀卖弄之感，男顾客呢，没准被你甩晕了，半天没听进去你在讲什么，另外长头发披散会给产品演示、帮助顾客搬运拆装等带来不便；
女士可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一下清新淡雅、赏心悦目的视感。
仪容整洁
衣服上不要有头屑。
先理好头发然后着外套，防止头皮屑掉在衣领上、肩上；
要勤剪指甲勤洗手，细节更能代表你；
要及时修面，保持脸部干净，朝气蓬勃感染人。
穿着素雅
具体来说必须做到“三不要、三要”：
不要花枝招展，要统一制服；
导购员的工作，属于服务性质，故不宜打扮得过于花枝招展，以免引起顾客的反感；
导购员的着装，应以素雅洁静为宜，最好统一着制服，并佩戴工作牌，以利于树立品牌形象和顾客监督；
不要性感着装，要庄重大方；
导购在营业时间，不能穿花胡哨的衣服，或奇装异服；
女士不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。
不要发屑遍肩，要保持卫生；
特别是衣领、袖口要干净，肩部绝对不能有发屑。
3、心态好——微笑服务
微笑服务
微笑服务，能让顾客感受到喜悦轻松、如沐春风的感觉，导购员的微笑会感染顾客，互相创造一种轻松舒适的购物环境。
要保持真诚的微笑，我们必须有一颗尊重普通人的爱心，一种感恩的心情。
我们的工作不仅仅是推销一套沙发，我们首先是为顾客送去信任、方便和爱心。
顾客来这里，听你的讲解、或者购买你提供的产品，是表示他对你的信任，对你工作的支持，对顾客，我们时时要有感恩的心情。
请记住：
导购员有激情才能感染顾客，有激情体现着你热爱你的工作，热爱你的产品更体现着你热爱生活，热爱周围的人！
接待三声
1、“来有迎声”
就是接待顾客要会说三句话，顾客一进门，导购人员说什么，怎么说？
要“来有迎声”，顾客一进专卖店，导购人员要主动和顾客打招呼，我们经常出去买东西的时候，走进一个店，那个服务人员忙着自己照镜子，修指甲，对你爱理不理，或者想理就理，不想理就不理，或者一副苦瓜脸，你什么感受，那就是赶紧逃出来，受不了。
因此，一定要主动和顾客打招呼。
主动相迎可以：
A、迅速建立与顾客的关系。
主动表示服务愿意，可以尽快地与顾客建立和谐的关系，为下一步销售做铺垫，体现尊重顾客的原则；
B、打消顾客的顾虑。
只有当顾客确信导购员乐于为其提供服务时，才愿意表达自己的需求，所以主动相迎便于建立信任；
C、顾客期待导购员主动相迎，尽管有些顾客担心被打扰，但所有的顾客都期待导购员会主动和自己打招呼。
导购员应该放弃以往认为怕打扰顾客而不打招呼的旧观念，导购员要找准时机给顾客打招呼；
D、冷淡会使70%的顾客敬而远之。
调查显示，近70%的顾客不从一个店员态度冷淡的商店那里购买东西。
如果导购员不主动相迎，可能很多顾客根本没有欲望进来看看；
E、积极的第一印象永远是有益的。
长期主动相迎的结果，会使顾客对导购员刮目相看，成为优秀服务的表率。
“来有迎声”到底怎么迎？
问好式——顾客进门时主动问好。
您好！
请进！
欢乐光临！
新年好！
早晨好！
节日好！
放任式——当发现顾客不希望被打扰时，可以请顾客自由参观，并表明乐意为其服务。
可以说：
“不好意思打扰了，请随意，如果需要帮助的话，请随时找我。
”
插入式——若顾客到来时，导购员没有机会打招呼，则可以在随后有机会时插话，表明服务愿意。
如：
“你好，需要帮忙吗？
这是最新款沙发，您可以坐上去感受下。
应答式——有的顾客未等导购员开口就先问，这时应该彬彬有理地回答。
如
（顾客）：
你这里有布艺沙发吗？
（导购员）：
有的，这边请。
2、“问有答声”
顾客进门，肯定是要了解沙发的知识，顾客是有备而来的，；
顾客是需要导购员帮助的，顾客进来了，先围着店里巡视一圈，找到兴趣点，站在那里联想一番，然后就要开始发问了。
这个时候，导购员要做到“问有答声”，有问必答，但也不必主动攀谈。
有问必答不仅指在卖场，实际上只要是进入区域的顾客，无论他问什么问题，是不是和沙发有关的，都要热心回答。
回答顾客询问时要注意几点：
A、语速要慢，不要一口气说完，要留时间观察顾客的情绪，多看顾客的反应。
很多时候，我们进店里买东西都是被导购员热情、滔滔不绝的介绍吓跑了。
B、也不要挤牙膏式的，顾客问一句你答一句，顾客本来想了解更多的内容，但他不了解沙发的具体情况，不知道问什么，希望你主动介绍，结果你回答一句没下文了，顾客会觉得你不热心。
要保持谦恭的态度，有时候说话的态度比内容更重要。
国外有句谚语说：
“出自肺腑的语言，才能触动别人的心弦。
C、说话语气要委婉，有些话直接说比较生硬，如果加上一些委婉的语气词，让语气软化一些。
顾客就会愉快地接受你的信息。
D、试比较：
（1）到这边来。
这边来好吗？
（2）今天太晚了！
今天太晚了吧。
3、“去有送声”
当顾客告辞的时候要道别，即使你正忙，也要让所有的顾客在你的目光所及的范围内，主动打招呼，让顾客感觉到你很注意他，很在意他，不要让顾客黯然离去。
顾客离开时要主动说：
“先生（小姐、阿姨）您慢走，欢迎再来！
”；
顾客可能只是来转转，或者看半天没有决定买你的，你也要感谢顾客的光临；
顾客走时要送到门口，帮顾客打开门，目送顾客走远不再回头，再转身回来；
如门口有台阶，要提醒顾客小心行走，不要让顾客跌到，或者发生意外；
即便顾客没有决定是否购买，你也必须表现出高兴的样子。
四、导购人员工作要领
能说——导购员必备能力
例如：
顾客到了沙发卖场，问导购员：
“你们的价格比同类其它品牌的高啊。
导购员：
“因为我们的沙发坐上去更舒服。
顾客又问：
“你的沙发为什么更舒服？
“因为我们的沙发是香港设计师设计的。
顾客又说：
“人家某某品牌还是意大利设计师设计的呢，价格也没有你的高。
导购员语塞，不能回答。
这个导购员就没有很好地把握顾客的心理，因而不知道说什么，而且对自己产品的优势也不能清楚地阐述。
相反，也有一些导购员表现得很好。
顾客问某导购员：
“你的沙发好在哪里？
我们的设计是更加人性化的设计，比如靠背、扶手的高度，腹部的突出等，更好的吻合了人体休息时最舒适的姿势，您坐上去更自然更舒适更放松；
还有我们的面料是当前最流行的沙发面料，这种面料不吸灰尘，容易洗涤，让您的生活更轻松，不会因为经常清洗沙发而烦恼；
还有我们使用的是实木框架，最大的特点是环保无污染。
您也知道，现在居室装修最关注的是环保和健康，尤其是对孩子的身体……
我们使用的弹簧……
我们的售后服务……
……
通过这样的介绍，一般人会对这款沙发产生比较全面细致的了解。
如果顾客观看了30款沙发，最后锁定在四款沙发中选择，很可能你就入选了，到时候顾客会详细地询问很多的问题，只要把握住顾客的心理巧妙讲解，打动顾客购买的机会就很大。
因此，面对顾客如何做到“能说”，要做到以下：
⏹有话说，胸有成竹；
⏹面对顾客时，沙发独特的特点如数家珍，一一道来；
⏹对顾客的提问，应答灵活自如，轻易不能被顾客问住；
⏹说清楚，有专业水准；
⏹语调明朗、轻松、清晰、调整好节奏、速度；
⏹让声音富有磁性，语调更美妙，语言更动人；
⏹介绍中不出现口误，不前后自相矛盾，善自圆其说；
⏹很少有脱口而出毫无意义的“口头禅”；
⏹能够会对不同的顾客，采用不同的介绍方式；
⏹绘形绘色，生动幽默；
⏹看着对方的眼睛说；
；
⏹带着微笑说；
⏹和顾客寒暄、拉家常、套近乎亲切自然，绘声绘色；
⏹善于调动轻松的现场购物气氛；
会说——知道该说不该说、何时该说，何时不该说、何时多说何时少
“会说”指什么呢？
会说是指导购员能否说到顾客的心里，说到点子上。
要够理解消费者的心理，说出消费者真正的需求。
该说的说，不该说的不说；
该多说的多说，不该多说的少说。
“会说话”的故事
有两家卖面条的小店，左边这个和右边那个每天的顾客相差不多，都是川流不息，人进人出的，然而晚上结算的时候，左边这个总是比右边那个多出百十元来。
天天如此，于是，我走进了右边的面条店。
服务小姐微笑看把我迎进去，给我盛好一碗面，问我：
“加不加鸡蛋？
”我说加。
于是她给我加了一个鸡蛋。
每进来一个顾客，服务员都要问一句：
”也有说加的，也有说不加的，大概各占一半。
我又走进左边那个小店。
服务小姐同样微笑着把我迎进去，给我盛好一碗面，问我：
“加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？
”我笑了，说：
“加一个，”再进来一个顾客，服务员又问一句：
“加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋？
”爱吃鸡蛋的就要求加两个，不爱吃的就要求加一个，也有要求不加的，但是很少。
一天下来，左边的这个店就比右边的那个多卖出很多鸡蛋。
因此，会说话体现在：
⏹说得让顾客相信你，有的顾客会因为一言不合拂袖而去；
⏹说话能正中顾客下怀，迅速拉进与顾客之间的距离；
⏹话语充满感情，乐观、富于感染力；
⏹说到点子上；
⏹尽可能准确把握消费者的需求；
⏹理解消费者，为顾客创造需求；
⏹说到顾客动心，达到你的目的；
⏹给顾客留有余地，更要为自己争取尽可能大的空间；
会听——理解顾客心声，把握顾客需求
顾客的满意或不满意、赞同或不屑都应该通过顾客的语言或身体语言表示出来。
“会听”的导购员通常从聆听中迅速判断出顾客的类型、顾客真正的需求。
比如顾客说：
“这套沙发质量也不错，就是样子和颜色不是很满意！
”不会听的会介绍顾客看其它的样子，但根据顾客的声音、身体语言，聪明的导购员会立即判断出顾客的真正意思是可能说：
“这款价格能不能再降低！
”如果看出顾客确实想购买，你可以说：
“目前这样的样子和颜色是最流行的，如果你现在就购买，价格上我们可以再商量”。
1、“会听“的重要性
“会听“有助于了解顾客，了解需求。
导购过程中要想办法让顾客开口，让顾客自己说出看法、意见和顾虑。
把三分之二的话留给顾客说，自己只说三分之一。
“会听“可以使顾客感受到尊重和欣赏。
卡耐基曾说过：
“专心听别人讲话的态度，是我们能够给予别人的最大赞美。
”同样，顾客会用感激和热情回报你的真诚。
“会听”可以使自己更受欢迎。
当我们把注意力集中在倾听对方、理解对方的时候，我们的姿态是谦恭的、谦虚的，这样的人，无论什么场合总会更受人欢迎。
“会听”有助于我们赢得主动。
俗话说“言多必失”，说的多了，就有可能把自己不想说出去的秘密泄露出来。
有经验的导购员面对顾客时，常常先把自己的底牌藏起来，听顾客说出自己的意图后，才根据情况出牌，这样的成功率更高一些。
2、如何更好的“会听”
简单发问，启发鼓励顾客多说
边听边鼓励顾客多说话，比如：
“还有什么”、“你对此感觉怎么样”、“还有什么想法”等，这类话可以鼓励顾客说得更多。
积极倾听
同顾客迅速建立眼神交流，可以从顾客表情和眼神中觉察到细微的变化；
顾客说话时，你就仔细聆听，作为一名专业导购人员，永远不要打断顾客的说话；
积极倾听是通过非语言方式体现出来的，比如身体前倾、直接面对说话的人、点头微笑、定期的反应，比如“是的”、“我明白”等，鼓励说话者说话。
揣摩顾客心理
边听边积极思考说话者的主要观点，并在自己脑海中快速辩别分析；
透过语言，揣摩顾客的真正意图；
俗话说“言为心声”，要善于透过语言理解对方的心声。
3、会看——从细节观察顾客需求准确把握成交时机
“会看”就是察言观色，从细节观察顾客的需求。
看顾客的经济能力、想买什么、什么时候买。
导购人员必须能够确定顾客的需求和愿望，否则产品还是卖不出去。
导购人员除了仔细倾听顾客非说不可的话，分析其用意之外，还要能够对他们的非语言行为明察秋毫。
顾客的眼神、手势、语调、表情和整个外表，都能在很大程度上暴露其所思所想。
但这里我要强调，会看决不能简单地凭装束来判断顾客能否买得起，我经常到一些沙发商场做调查，如果穿着讲究一些，显出很富有的样子，导购员会很热情地解说，但如果一幅穷人的打扮，有些导购员甚至连理也不理，甚至先怀疑地问：
“是你要买么？
”弄得人满肚子不痛快。
实际上，人的装束和他的财富并没有直接的联系，如果导购员仅凭借装束来判断，很可能会错失许多机会。
比如，如果一个顾客在说“不”——表达反对的意见，但如果他在笑，身体姿态放松，或者他还在盯着产品仔细研究，那么他真正的含义可能就是“同意”；
如果顾客身体前倾观看产品，愿意和导购员面对面交流，脸部表情平和，而且自然地和你有直接的眼神接触，表明他对你、对产品很有兴趣，心情放松愉快；
如果顾客双臂交叉紧紧抱住胸前，这种姿势在全球范围内都代表一种含义，代表一种防御的心理，或者还表现出漫不经心的样子，眼睛浏览天花板，这说明他在拒绝你；
当顾客一边听讲，一边揉鼻子、清嗓子、捏耳朵、眼神和你接触，而且有点头思考，说明你的推销已经成功了一大半，这时候你要停止继续讲，抓住时机促成交易；
如果顾客嘴巴松驰，没有机械地笑，下巴朝前，导购员的介绍可以紧紧跟上；
如果顾客和导购员的眼神交流维持几秒钟，微笑，朝上翘鼻子，表示他在掂量你的建议；
如果顾客微笑放松，表现得有了热情，销售便差不多成功了；
还有的导购员通过观察顾客怎么样来的，比如是开轿车来的，还是摩托车，还是骑自行车，据此判断顾客的基本购买层次。
4、会做——巩固并扩大客户资源
作为导购员，客户就是我们的最大资源。
基于这种想法，导购人员平时要设法留住老客户，通过老客户带来新客户。
也要设法拓展自己的交际圈，去争取新的客户。
留住老客户
要成为优秀的导购员，你必须随时随地不断努力，让自己的能力和素质不断提高，让老客户感受到你的坦诚、可靠、有才干、具有亲和力、惹人喜爱，他们才可能成为你的回头客。
重视客户信息。
导购员要尽可能详细地记录下每天来访的顾客的情况，尤其是顾客的电话和地址资料非常重要，一定要妥善保存；
建立客户档案。
包括客户的个
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