优秀店长培训练习Word格式文档下载.docx

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帮助他向目标靠近。

☺是员工人生的教练：

要对得起在你这店里工作孩子的父母，让其正确的认知自己，规划其人生发展的方面，多创造学习机会、让他将来有一天离开这个店能有生存的一个本领。

☺是员工榜样和带路人：

（身教重于言教）。

店长的态度、行为随时会感染员工，影响员工，店长能够以身作则、率先垂范，很容易就可以使下属效仿。

所以说其身正，不令面行；

其身不正，虽令不从。

店长不仅在工作上，而且在日常仪容仪表、生活、学习等方面都要给员工树立一个榜样。

☺是员工的学长、学姐（只有不好的店长，没有不好的员工）。

对待每一位员工就像自己的兄弟姐妹一样，手把手把自己最优秀的经验传授给员工，要有足够的耐心和信心，不要拿自己的标准去衡量和评价别人

二、店长的定义及职责

（一）店长的定义

定义：

依据连锁企业总部制定的营运手册对门店进行管理，既要与总部保持良好的配合，又需要协调与激励员工做好门店的营业活动，从而不断的提高门店的经营业绩。

店长的工作重点是管理而不是经营。

（二）店长的职能：

有效的管理门店人、财、物资源，最大限度地使顾客满意，做好门店的臼常销售服务工作，实现门店的销售计划和利润目标。

1、对门店的营运工作的统筹安排方面：

开店前的准备、卫生的清扫、POP广告的张贴宣传、优惠卡的发放、店外、店内的巡视、存货的盘点、对订货的检查与确认、促销活动的推行等；

2、对门店人事、业务方面：

对员工进行选拔晋升；

对钟点工的合理使用；

店内员工的出勤管理；

合理的调配店内高峰与低峰时的人员安排；

3、对人员教育训练方面：

对门店的促销、新品上市的训练；

对操作方面的培训；

对设备、设施维护使用培训；

对清洁卫生的训练；

对建议点饮方面的训练；

培训教育新员工、钟点工；

4、对相关经营情报的收集：

有关商圈的动向、竞争对手情报、顾客情报、产品的情报、国家政策的变化、相关职能部门人员的调整等；

5、对服务标准规范化方面：

使用标准的用语；

作好与顾客之间的沟通；

及时处理投诉事件；

6、对门店设备、设施的维护与保养方面：

门店环境的保护、对设备进行定期的保养与维护、防止盗窃、抢劫事件的发生；

7、对业绩的掌握和目标管理方面：

对门店要达成的目标及发展的方向告之员工，并促使其达成意愿和行动；

掌握门店的每日、每周、每月的销售情况，并记录销售上升、下滑情况，做分析后为制定下一个月的销售目标作依据和改进依据；

8、竞争对策方面：

竞争对手情况的了解与调查，并制定方案后付诸行动；

9、对各种表格、现金处理方面：

按总部要求及时、准确填写各种管理表格；

保证现金及备用金的准确管理：

10、对顾客与员工问关系的建立方面：

外部关系的维护立场及范围，保护保持良好的服务态度与职业道德

三、店长应具备的能力

（一）、店长应具备的资质条件

1、基本素质（身体素质、个人品格）、性格（洞察力、忍耐力

2、基本知识（公司历史、理念、产品及特点、终端价格及技巧、门店销售计划制定、服务流程、相关法律）。

3、基本能力（要有良好的销售技能和正确的判断能力；

要有实干的精神；

要有分析整理讯息资料等数据能力；

要有良好的处理人际关系的能力；

要有自我成长不断学习能力；

要有组织并领导下属的能力）。

（二）、店长应具备的能力

1、领导影响力

☺保持积极的工作态度，要有自信，要有团队合作精神；

☺做事目标明确，有责任感、有勇气、言出必行，让员工信赖；

☺建立良好的人际关系，对人真挚，尊重对方，乐于助人；

☺勇于承担责任，敢于负责的精神。

☺有解决问题的能力：

注：

解决问题的方法：

☺问题是什么（主次分清）。

☺可能形成问题的原因是什么。

☺针对主要原因提出解决的方案。

☺找出最佳解决方案。

☺行动。

☺问题解决后反馈。

2、赢利能力（组织能力、创造能力、人际关系、有效实现利润的途径控制成本）。

3、洞察能力（分析、观察、预见）。

（三）店长在日常工作中正确的处事态度（态度决定一切）

态度决定行动，行动决定结果（态度_行动-÷

结果）

1、在工作上要积极但不可焦急；

2、要作好人际关系，保证门店内的上下的良好沟通，统一价值观（聚是一团火，散是满天星）；

3、要有良好的执行力（执行的信念：

完美!

没有借口!

马上行动!

）

从完美的角度来说：

就是我们在现有的工作中要注意工作中的每一个细节，只有把细节做好了才能达到完美，细节决定成功1

4、要有很好的合作意识，发挥团队精神。

一个人的能力是有限的、时间是有限的、生命是有限。

如何取得他人与你的合作：

避免争论、尊重对方、勇于认错、用友善的态度开始谈话、让对方说话、同情对方、从对方角度看问题o

5、多发现员工的优点，并扩大化，不要吝啬你的对别人的赞美。

6、公平、公正、合理的分配工作。

7、在工作中要有空杯的心态、谦虚“氐调做人、高调工作）。

四、店长对门店人员管理

（一）、店长对门店员工工作管理

1、对门店员工工作分配标准及注意要点

注：

（标准）

◆根据每个人的性格特点进行不同岗位的分配，分配一定要有工作效率。

◆要明确每个人的工作目标（对每个岗位的员工都要了解自己的使命和工作标准，有了目标大家才有方向）

（注意要点）

◆要让员工记住有关工作的标准和处罚标准。

◆要预先定好实现目标的方法、途径，分步骤实施。

◆监督工作中是否按照事前分配的计划进行。

◆工作如未按照原计划进行时要及时的进行修正和改进。

‘◆指定如有突发事件发生应该执行的程序及汇报人。

◆做好第二套备用方案，以防万一。

（二）、店长工作流程

1、目标设定——观察情况——讨论结果——寻找解决办法。

2、相互达成共识：

确认工作责任，对工作目标达成共识，就方案进行讨论并确认。

3、追踪辅导：

要求员工找出明确的方法来改善工作，加入自己的意见，总结已有的行动定跟进时间，给予足够的信心和支持。

4、评估给予奖励和处罚。

（三）、制定激励政策的原则和作用：

激励就一定要对症下药。

在制定激励前要掌握住员工的喜爱，要有针对性和目的性。

投其所好。

在奖励方面有物质奖励和精神奖励，如赞扬明星服务员、派到总部学习、给更重要的工作机会、旅游、探亲、给员工家人写信表扬等。

激励的作用：

1、保证门店正常的营运费用的前提下，更好的达成门店的赢利目标。

2、提高店内员工士气，营造一个气氛活泼、做事有效率的工作氛围。

3、增加店内员工的责任感，留住好的员工。

4、让员工在门店工作有安全感。

注：

激励案例：

石家庄直营店：

1、服务员工作一年以上，每月加50—150元的工龄津贴；

2、服务员成功建议顾客点高额的面食可以给予小额提成

3、成功建议点饮一份套餐奖励0．5—1元，由店长制定标准。

4、超额奖：

每个月门店制定销售目标，超额部分6％作为大家奖励，其中店长占20％；

领班占15％，服务员占55％，厨工占10％。

（四）、人员的选、用、育、留

1、选人

原则：

以岗定编，以编定人，做到人人有事，事事有人。

☺要根据岗位描述确定所需人员要求，按照岗位要求来衡量应聘者，能者可破格录取，不能搞一刀切、大锅饭。

☺要求求职人员准确填写人力资源表

☺认真阅读人力资源表，确定面试人员、面试时间、面试地点。

2、用人

根据个人的特长、以前的经历合理安排工作岗位。

☺做好岗前培训（新员工）。

☺每日跟踪实际工作情况，发现问题及时的总结并制定改善方法。

☺多沟通，明确每个人的工作责任、目标，并让员工清楚工作完成的标准，达成共识，在工作和生活学习中给予足够的关心和支持。

☺有针对性的进行岗中培训，逐步增加要求和难度。

☺信任员工，放手让员工发挥潜能，在侧面和必要时给予纠正和指导。

3、育人（带人要带心）

让员工在工作中有方向感、有成就感（没有培训的员工是负债、培训过的员工是资产）如何改善员工的表现。

友善态度指出问题的所在，告诉其危害。

☺请员工协助解决问题。

☺讨论问题产生的原因，悉心聆听表示明白。

☺找出可以解决方式并记录。

☺双方采取方式表明你要帮助他如何改善。

☺跟踪日期、确定结果、表示信心。

4、留人

利用各种方式留下我们有价值的员工，新招人员要增加我们的营运成本。

对有问题的员工要私下进行交谈，明确说出期望（注意员工面子，给员工机会）。

如果没有改的意思，让他离职；

如果改了，但没有达到效果，要给机会对其进行辅导。

☺适当的人员流动要鼓励，可以加强内部循环，增强员工的综合竞争力。

员工离职原因：

1、认为自己没有发展的机会

2、不满足现在的薪资待遇（了解一下同行业的员工工资待遇）

3、不认同现在店内的管理方式（人际关系）

措施：

（1）多听取员工意见，让员工参与门店的管理。

（2）多组织门店团队的娱乐活动。

（3）定期进行岗位轮换工作。

一个人在一个岗位工作时间太久会觉得单调乏味，工作没有激情，给予新的岗位会焕发新的工作热情。

（4）多给员工精神上的奖励，随时随地表扬员工的出色表现。

（5）教育员工有明确的自我定位。

不要让员工感觉到他（她）只是老板赚钱的工具而没有自我成长的机会。

（6）有完善的激励机制和明确的晋升制度及考核标准。

让员工有目标和方向。

（五）、财务管理．

1、店收入管理：

建议店内对每日的营业额在存款时分两张卡存放（一张投资回收资金、一张店营业收入）

2、店内的现金管理：

（1）退货、退款管理：

每笔业务发生后，店长均要确认原因并要在点单上签字。

（2）店内赠送、打折、促销券、营业外收入收银员进行登记，店长要对每笔进行签字。

（3）在夏季营业高峰时间段店长要根据实际情况随时收走大额钞票。

（4）投资者或店长在收银机内提款，要每次给收银员打条。

（5）前厅服务员每天领用点饮票都要进行登记核实，交班、下班要交回，并验票。

服务人员没有权利处理作废的票单。

（6）店内要求服务人员必须将收银机所打出的小票给客人，后厨只能接收银员所传递给小票方能制作产品。

（7）结帐时要先将收银机内的现金点清楚，根据日报对后厨的小票、收银机内的白票的金额进行核对防止收银机漏打

六、物品管理

1、店内严格执行采购申请表（杜绝浪费）。

2、进货验收。

每项物品的保管落实到人头。

3、退货手续附破损、有污损）。

4、对货品进行保质期登记，做到先进先出，临界产品要提前一个月进行促销处理。

5、定货合理。

各品种的比例均衡，符合门店销售规律。

七、工作技能

（一）、沟通（同上、同下、同内、同外）

有效沟通原则：

1、双赢或多赢（就事论事）。

2、双方感觉良好（给下属永远的尊重）。

3、消除障碍（掌握情绪、不伤和气）。

技巧：

发讯：

论行为不评论人性；

明确清楚表述；

适实的要求回应。

收讯：

看着对方；

适时的发问；

不打断对方的谈话；

不乱转移话题；

要尊重对方的感受；

回应；

总结。

（二）、判断顾客类型

1、视觉顾客：

呼吸用鼻子，讲话的速度快，带手势（感观刺激）。

对此类型顾客用实际产品或图版较为有用。

2、听觉顾客：

用喉咙呼吸，讲话平稳，侧耳。

对此类顾客服务员应做感染说明。

3、触觉顾客：

横隔膜呼吸，讲话特别慢，低头沉思。

对此类顾客应注重产品口感、味道。

甚至可以免费品尝。

（三）、店面管理（六觉管理法）

1、视觉：

灯光、卫生、海报、服务员仪容仪表、餐具、点单、产品外观等。

2、听觉：

打招呼、点单语、产品介绍语、背景音乐、顾客的喧闹声等。

3、嗅觉：

味道（大厅、卫生间）、产品、服务员有无异味、店堂等。

4、触觉：

桌椅、点饮单、杯具、促销品、墙面、副品、地面、玻璃等。

5、味觉：

酸辣粉、面条、肉夹馍、米皮、肉。

6、感觉：

文化、促销、挂式、员工表现等。

（四）、管理禁忌

1、与员工谈话前要想好谈话内容和技巧，多想少说，说话要令人高兴，循循善诱，怎么说比说什么更重要。

2、切勿错过赞扬他人的机会，无认是谁做的工作只要出色就不要吝惜赞扬。

3、给人以真诚的关注与尊重，让每个遇到你的人都感到他的重要。

4、精神饱满，嘴角上翘，将痛苦、忧愁与失望藏在微笑之下。

5、对有争议的事不存偏见，讨论而不争吵，对事不对人。

八、标准化的观念与建立

（一）、何谓标准化

1、产品要有一致的材料、品牌、规格。

2、货品要有一致的保存方式。

3、货品要有一致的运输方式。

4、产品要执行一致的做法。

5、要有一致的指导、培训原则。

6、对待产品要有一致的观念。

7、对待产品要有一致的时间以及温度概念。

8、做产品要有一致的设备。

9、做产品要有一致的配方表。

10、做产品要有一致的配料。

11、产品要有一致的呈现方式。

12、产品要有一致的包装。

13、产品要有一致的管理模式以及训练。

（二）、如何完成标准化

1、作好采购管理。

’

2、做好存量管制。

3、按照标准进行操作。

4、明确精确的大量标准。

5、良好的员工训练、良好的管理人员。

6、操作员要有良好的执行力。

7、对顾客的反馈意见要及时解决及时记录并及时反馈。

8、要按时检查店用设备。

（三）、产品人员应该有的观念以及作为

1、训练好自己的鼻子以及嘴巴。

2、要对自己的工作充满热情而且要有乐观的心情。

3、不要批评。

4、要有成本观念。

5、要有保密观念。

6、产品人员长时间工作是正常的，不要抱怨。

7、质量管理是产品人员的天职必须要坚持。

8、问题解决要及时，不要拖延时间。

9、要有追根到底的精神。

10、要会使用工具、设备（煮面锅温度计、磅秤、量器、刀具、电磁炉、烤箱等。

11、不要贪小便宜，伤了产品质量。

12、立志成为产品专家。

产品是我们为顾客服务的载体和媒介，健康美味的产品就出自于你的手!