优秀店长培训练习Word格式文档下载.docx

1、帮助他向目标靠近。是员工人生的教练：要对得起在你这店里工作孩子的父母，让其正确的认知自己，规划其人生发展的方面，多创造学习机会、让他将来有一天离开这个店能有生存的一个本领。是员工榜样和带路人：（身教重于言教）。店长的态度、行为随时会感染员工，影响员工，店长能够以身作则、率先垂范，很容易就可以使下属效仿。所以说其身正，不令面行；其身不正，虽令不从。店长不仅在工作上，而且在日常仪容仪表、生活、学习等方面都要给员工树立一个榜样。是员工的学长、学姐（只有不好的店长，没有不好的员工）。对待每一位员工就像自己的兄弟姐妹一样，手把手把自己最优秀的经验传授给员工，要有足够的耐心和信心，不要拿自己的标准去衡量和

2、评价别人二、店长的定义及职责（一）店长的定义 定义：依据连锁企业总部制定的营运手册对门店进行管理，既要与总部保持良好的配合，又需要协调与激励员工做好门店的营业活动，从而不断的提高门店的经营业绩。店长的工作重点是管理而不是经营。（二）店长的职能：有效的管理门店人、财、物资源，最大限度地使顾客满意，做好门店的臼常销售服务工作，实现门店的销售计划和利润目标。 1、对门店的营运工作的统筹安排方面：开店前的准备、卫生的清扫、POP广告的张贴宣传、优惠卡的发放、店外、店内的巡视、存货的盘点、对订货的检查与确认、促销活动的推行等； 2、对门店人事、业务方面：对员工进行选拔晋升；对钟点工的合理使用；店内员工的

3、出勤管理；合理的调配店内高峰与低峰时的人员安排； 3、对人员教育训练方面：对门店的促销、新品上市的训练；对操作方面的培训；对设备、设施维护使用培训；对清洁卫生的训练；对建议点饮方面的训练；培训教育新员工、钟点工； 4、对相关经营情报的收集：有关商圈的动向、竞争对手情报、顾客情报、产品的情报、国家政策的变化、相关职能部门人员的调整等； 5、对服务标准规范化方面：使用标准的用语；作好与顾客之间的沟通；及时处理投诉事件； 6、对门店设备、设施的维护与保养方面：门店环境的保护、对设备进行定期的保养与维护、防止盗窃、抢劫事件的发生； 7、对业绩的掌握和目标管理方面：对门店要达成的目标及发展的方向告之员工

4、，并促使其达成意愿和行动；掌握门店的每日、每周、每月的销售情况，并记录销售上升、下滑情况，做分析后为制定下一个月的销售目标作依据和改进依据； 8、竞争对策方面：竞争对手情况的了解与调查，并制定方案后付诸行动； 9、对各种表格、现金处理方面：按总部要求及时、准确填写各种管理表格；保证现金及备用金的准确管理：10、对顾客与员工问关系的建立方面：外部关系的维护立场及范围，保护保持良好的服务态度与职业道德三、店长应具备的能力（一）、店长应具备的资质条件1、基本素质（身体素质、个人品格）、性格（洞察力、忍耐力2、基本知识（公司历史、理念、产品及特点、终端价格及技巧、门店销售计划制定、服务流程、相关法律）

5、。 3、基本能力（要有良好的销售技能和正确的判断能力；要有实干的精神；要有分析整理讯息资料等数据能力；要有良好的处理人际关系的能力；要有自我成长不断学习能力；要有组织并领导下属的能力）。（二）、店长应具备的能力 1、领导影响力 保持积极的工作态度，要有自信，要有团队合作精神； 做事目标明确，有责任感、有勇气、言出必行，让员工信赖； 建立良好的人际关系，对人真挚，尊重对方，乐于助人； 勇于承担责任，敢于负责的精神。 有解决问题的能力： 注：解决问题的方法： 问题是什么（主次分清）。 可能形成问题的原因是什么。 针对主要原因提出解决的方案。 找出最佳解决方案。 行动。 问题解决后反馈。 2、赢利能

6、力（组织能力、创造能力、人际关系、有效实现利润的途径控制成本）。 3、洞察能力（分析、观察、预见）。（三）店长在日常工作中正确的处事态度（态度决定一切） 态度决定行动，行动决定结果（态度_行动-结果） 1、在工作上要积极但不可焦急； 2、要作好人际关系，保证门店内的上下的良好沟通，统一价值观（聚是一团火，散是满天星）； 3、要有良好的执行力（执行的信念：完美!没有借口!马上行动!） 从完美的角度来说：就是我们在现有的工作中要注意工作中的每一个细节，只有把细节做好了才能达到完美，细节决定成功1 4、要有很好的合作意识，发挥团队精神。一个人的能力是有限的、时间是有限的、生命是有限。如何取得他人与你

7、的合作：避免争论、尊重对方、勇于认错、用友善的态度开始谈话、让对方说话、同情对方、从对方角度看问题o 5、多发现员工的优点，并扩大化，不要吝啬你的对别人的赞美。 6、公平、公正、合理的分配工作。 7、在工作中要有空杯的心态、谦虚“氐调做人、高调工作）。 四、店长对门店人员管理（一）、店长对门店员工工作管理 1、对门店员工工作分配标准及注意要点注：（标准） 根据每个人的性格特点进行不同岗位的分配，分配一定要有工作效率。 要明确每个人的工作目标（对每个岗位的员工都要了解自己的使命和工作标准，有了目标大家才有方向）（注意要点）要让员工记住有关工作的标准和处罚标准。 要预先定好实现目标的方法、途径，分

8、步骤实施。 监督工作中是否按照事前分配的计划进行。 工作如未按照原计划进行时要及时的进行修正和改进。 指定如有突发事件发生应该执行的程序及汇报人。 做好第二套备用方案，以防万一。（二）、店长工作流程 1、目标设定观察情况讨论结果寻找解决办法。 2、相互达成共识：确认工作责任，对工作目标达成共识，就方案进行讨论并确认。 3、追踪辅导：要求员工找出明确的方法来改善工作，加入自己的意见，总结已有的行动定跟进时间，给予足够的信心和支持。 4、评估给予奖励和处罚。（三）、制定激励政策的原则和作用：激励就一定要对症下药。在制定激励前要掌握住员工的喜爱，要有针对性和目的性。投其所好。 在奖励方面有物质奖励和

9、精神奖励，如赞扬明星服务员、派到总部学习、给更重要的工作机会、旅游、探亲、给员工家人写信表扬等。激励的作用： 1、保证门店正常的营运费用的前提下，更好的达成门店的赢利目标。 2、提高店内员工士气，营造一个气氛活泼、做事有效率的工作氛围。 3、增加店内员工的责任感，留住好的员工。 4、让员工在门店工作有安全感。 注：激励案例： 石家庄直营店： 1、服务员工作一年以上，每月加50150元的工龄津贴； 2、服务员成功建议顾客点高额的面食可以给予小额提成 3、成功建议点饮一份套餐奖励051元，由店长制定标准。 4、超额奖：每个月门店制定销售目标，超额部分6作为大家奖励，其中店长占20；领班占15，服务

10、员占55，厨工占10。（四）、人员的选、用、育、留 1、选人 原则：以岗定编，以编定人，做到人人有事，事事有人。 要根据岗位描述确定所需人员要求，按照岗位要求来衡量应聘者，能者可破格录取，不能搞一刀切、大锅饭。 要求求职人员准确填写人力资源表 认真阅读人力资源表，确定面试人员、面试时间、面试地点。2、用人根据个人的特长、以前的经历合理安排工作岗位。 做好岗前培训（新员工）。 每日跟踪实际工作情况，发现问题及时的总结并制定改善方法。 多沟通，明确每个人的工作责任、目标，并让员工清楚工作完成的标准，达成共识，在工作和生活学习中给予足够的关心和支持。 有针对性的进行岗中培训，逐步增加要求和难度。 信

11、任员工，放手让员工发挥潜能，在侧面和必要时给予纠正和指导。3、育人（带人要带心）让员工在工作中有方向感、有成就感（没有培训的员工是负债、培训过的员工是资产）如何改善员工的表现。友善态度指出问题的所在，告诉其危害。 请员工协助解决问题。 讨论问题产生的原因，悉心聆听表示明白。 找出可以解决方式并记录。 双方采取方式表明你要帮助他如何改善。 跟踪日期、确定结果、表示信心。4、留人利用各种方式留下我们有价值的员工，新招人员要增加我们的营运成本。对有问题的员工要私下进行交谈，明确说出期望（注意员工面子，给员工机会）。如果没有改的意思，让他离职；如果改了，但没有达到效果，要给机会对其进行辅导。 适当的人

12、员流动要鼓励，可以加强内部循环，增强员工的综合竞争力。员工离职原因： 1、认为自己没有发展的机会 2、不满足现在的薪资待遇（了解一下同行业的员工工资待遇） 3、不认同现在店内的管理方式（人际关系）措施：（1）多听取员工意见，让员工参与门店的管理。（2）多组织门店团队的娱乐活动。（3）定期进行岗位轮换工作。一个人在一个岗位工作时间太久会觉得单调乏味，工作没有激情，给予新的岗位会焕发新的工作热情。（4）多给员工精神上的奖励，随时随地表扬员工的出色表现。（5）教育员工有明确的自我定位。不要让员工感觉到他（她）只是老板赚钱的工具而没有自我成长的机会。（6）有完善的激励机制和明确的晋升制度及考核标准。让

13、员工有目标和方向。（五）、财务管理 1、店收入管理： 建议店内对每日的营业额在存款时分两张卡存放（一张投资回收资金、一张店营业收入）2、店内的现金管理：（1）退货、退款管理：每笔业务发生后，店长均要确认原因并要在点单上签字。（2）店内赠送、打折、促销券、营业外收入收银员进行登记，店长要对每笔进行签字。（3）在夏季营业高峰时间段店长要根据实际情况随时收走大额钞票。（4）投资者或店长在收银机内提款，要每次给收银员打条。（5）前厅服务员每天领用点饮票都要进行登记核实，交班、下班要交回，并验票。服务人员没有权利处理作废的票单。（6）店内要求服务人员必须将收银机所打出的小票给客人，后厨只能接收银员所传递

14、给小票方能制作产品。（7）结帐时要先将收银机内的现金点清楚，根据日报对后厨的小票、收银机内的白票的金额进行核对防止收银机漏打六、物品管理1、店内严格执行采购申请表（杜绝浪费）。2、进货验收。每项物品的保管落实到人头。3、退货手续附破损、有污损）。4、对货品进行保质期登记，做到先进先出，临界产品要提前一个月进行促销处理。5、定货合理。各品种的比例均衡，符合门店销售规律。七、工作技能（一）、沟通（同上、同下、同内、同外）有效沟通原则：1、双赢或多赢（就事论事）。 2、双方感觉良好（给下属永远的尊重）。 3、消除障碍（掌握情绪、不伤和气）。技巧：发讯：论行为不评论人性；明确清楚表述；适实的要求回应。

15、 收讯：看着对方；适时的发问；不打断对方的谈话；不乱转移话题；要尊重对方的感受；回应；总结。（二）、判断顾客类型1、视觉顾客：呼吸用鼻子，讲话的速度快，带手势（感观刺激）。对此类型顾客用实际产品或图版较为有用。2、听觉顾客：用喉咙呼吸，讲话平稳，侧耳。对此类顾客服务员应做感染说明。3、触觉顾客：横隔膜呼吸，讲话特别慢，低头沉思。对此类顾客应注重产品口感、味道。甚至可以免费品尝。（三）、店面管理（六觉管理法）1、视觉：灯光、卫生、海报、服务员仪容仪表、餐具、点单、产品外观等。2、听觉：打招呼、点单语、产品介绍语、背景音乐、顾客的喧闹声等。3、嗅觉：味道（大厅、卫生间）、产品、服务员有无异味、店堂

16、等。4、触觉：桌椅、点饮单、杯具、促销品、墙面、副品、地面、玻璃等。5、味觉：酸辣粉、面条、肉夹馍、米皮、肉。6、感觉：文化、促销、挂式、员工表现等。（四）、管理禁忌1、与员工谈话前要想好谈话内容和技巧，多想少说，说话要令人高兴，循循善诱，怎么 说比说什么更重要。2、切勿错过赞扬他人的机会，无认是谁做的工作只要出色就不要吝惜赞扬。3、给人以真诚的关注与尊重，让每个遇到你的人都感到他的重要。4、精神饱满，嘴角上翘，将痛苦、忧愁与失望藏在微笑之下。5、对有争议的事不存偏见，讨论而不争吵，对事不对人。 八、标准化的观念与建立（一）、何谓标准化1、产品要有一致的材料、品牌、规格。2、货品要有一致的保存

17、方式。3、货品要有一致的运输方式。4、产品要执行一致的做法。5、要有一致的指导、培训原则。6、对待产品要有一致的观念。7、对待产品要有一致的时间以及温度概念。8、做产品要有一致的设备。9、做产品要有一致的配方表。10、做产品要有一致的配料。11、产品要有一致的呈现方式。12、产品要有一致的包装。13、产品要有一致的管理模式以及训练。（二）、如何完成标准化1、作好采购管理。 2、做好存量管制。3、按照标准进行操作。4、明确精确的大量标准。5、良好的员工训练、良好的管理人员。6、操作员要有良好的执行力。7、对顾客的反馈意见要及时解决及时记录并及时反馈。8、要按时检查店用设备。（三）、产品人员应该有的观念以及作为1、训练好自己的鼻子以及嘴巴。2、要对自己的工作充满热情而且要有乐观的心情。3、不要批评。4、要有成本观念。5、要有保密观念。6、产品人员长时间工作是正常的，不要抱怨。7、质量管理是产品人员的天职必须要坚持。8、问题解决要及时，不要拖延时间。9、要有追根到底的精神。10、要会使用工具、设备（煮面锅温度计、磅秤、量器、刀具、电磁炉、烤箱等。11、不要贪小便宜，伤了产品质量。12、立志成为产品专家。产品是我们为顾客服务的载体和媒介，健康美味的产品就出自于你的手!