酒店员工行为规范培训资料Word格式.docx
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（4）袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。
袜子须每日更换，无异味发出。
（5）男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。
四、领带、领结
（1）系酒店各岗位指定之领带、领结。
（2）领带、领结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上，以领带末端盖及皮带扣长度为宜。
（3）若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4—5颗纽扣之间，
（4）领带须系在衬衣领口正中位置。
五、面部
（1）随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角，注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。
（2）严忌男员工化妆或使用香味过浓的须膏水、香水、护肤品等。
（3）夏季休假外出时，若暴晒过度，面部肤色过黑会与工作环境不协调，应采取防晒措施。
六、头发
（1）男员工头发要常修剪，发脚长度以不盖耳部和不触衣领为适度。
（2）头发要勤洗，每三天内必须洗一次头，上班前要梳理整齐`，可上少量发油，以适度定型及防头屑落下。
（3）不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。
（4）不可使用香味过重的洗护发用品或发油。
七、个人卫生
（1）随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢，不可在手上涂写。
（2）保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。
（3）不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑，手指熏黄会令客人发感，应注意洁齿洁指。
（4）上班前不吃异味的食品及饮用含酒精的饮料。
（5）勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。
女员工仪容仪表规范
一、制服
（1）随时保持制服的清洁、挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。
（2）制服上不可出现破洞，纽扣失落和明显的折绉。
（3）保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置东西。
（4）在穿用前，须用衣刷刷去尘土、头屑，下班后挂于衣柜内。
（5）天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应穿于衬衣里，袖圈、袖头不外露。
（6）铭牌属制服之一部分，着制服时，必须将铭牌端戴于左上装口袋处。
二、领带、飘带
（1）着制服必须系酒店指定之领带或飘带，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。
（2）系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。
（3）按岗位统一规定的系法系飘带。
（4）衬衣下摆塞入裙、裤腰内。
五、头发
（1）女员工不可留辫子、扎马尾、头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。
留长发的女员工，上班中应将长发圈至上述长度。
（2）勤洗头，以每三天内至少洗一次为宜，上班前，须梳理整齐为防头皮屑脱落，可上少量头油。
（3）严禁彩色染发、彩色油或吹烫怪异发型，头发以整洁自然为美。
六、个人卫生
（1）勤洗澡、勤换衣物，不可有汗臭或任何臭味。
（2）随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。
指甲边缘不得藏污纳垢，不可在手上涂写。
（3）不得涂有色指甲油，餐厅员工一律不得染指甲。
姿态风度规范
员工的每一个动作举止，一个姿态，一个美妙的表情，都是精心设计，苦心思索获得的，然而这些举止运用起来却是完全自然的。
站姿
正确的姿势从站姿开始。
站立服务是酒店优质服务的基本要求。
一、躯干
（1）胸部：
自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。
（2）双肩：
保持水平放松，自然下垂。
（3）腹部：
稍稍向内收紧，向后发力。
（4）直腰。
（5）重心：
身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。
二、头部
（1）头部端正，微收下颌。
（2）嘴微闭，面带微笑。
（3）眼睛平视前方，或注视周围顾客。
（4）神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。
三、双臂
（1）自然下垂，随时保持为客服务的姿势。
（2）自然垂于身体两侧（手指并拢，可微弯）或体前交叉右手放在左手上。
四、双腿
（1）全身重心落于两个前脚掌。
（2）两腿绷直。
（3）左右脚尖稍许分开45度;
男员工脚间跨度与肩平宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型。
坐姿
一、入座
（1）入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后再不断调整。
（2）从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下，避免扭臂寻位或动作粗糙引起桌椅响声。
二、坐姿
（1）只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。
（2）坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿有损雅观。
（3）女员工落座要娴雅：
用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐绉或显出不雅。
（4）两腿自然放平，男士双膝靠紧则有失男子气应间隔10厘米----15厘米女士应双膝放松，但不可分开，以示文静。
（5）双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。
（6）上半身姿势与站立同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。
（7）坐在交椅上时，可把一只手轻轻搭扶手上，另一只手放在膝上。
三、座谈
（1）若坐姿方向与客人不同，上体和两腿安同时轻轻转向客人，以示尊重，坐下转向时，要防止身体扭曲变型。
（2）听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。
（3）不得有跷二郎腿或双腿习惯性抖动，将双腿向前伸脚翘起，露出鞋底，手上摆弄东西等不礼貌习惯。
四、离座
（1）起坐：
从座位上站起时，动作安稳、避免引起响动。
（2）两脚掌撑地，顺势站起、左腿往前跨半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。
（3）离位：
将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，禁拖或推椅子。
从座椅左侧离位。
行姿
一.基本行姿
（1）正确的行姿是以上面的站姿为基础。
以小腹用力使身体上提，胸挺起来。
（2）行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上有利挺胸、收腹。
（3）理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线脚跟要落在这条直线上，防止出现内外“八字脚”
（4）走路要轻快而有节奏，不可有躬腰，瞅地，晃肩摇头的不良动作。
双肩自然摆动，手不可插入衣兜内。
二步幅，步频
（1）步履不可过急过大。
步幅：
行走中男员工前后脚间距为40厘米左右，女员工为30厘米左右;
步频：
男员工120步----125步/分钟;
女员工125步----130步/分钟。
（2）工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑（特殊紧急场合除外）。
防止发生冲撞。
二、手持物品的行姿
（1）员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。
（2）因公需要传达文件，发送通知单，手握书本行走时应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门，手势、握手等。
（3）在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自然前后摆动，调节身体平衡协调。
（4）不可将任何物品夹于腋下行走。
（5）双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直，腿不弯曲，活动顺利。
（6）特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路，让电梯时，记住道谢。
（7）行走中若须超越别人，一定要先说“对不起”。
征得对方同意后再超越。
五、上下楼梯
（1）上楼梯
A：
小腿支撑起全身使后腿完全绷直后再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右脚掌心上。
B：
切忌身体向楼梯倾斜，躬腰或臀部翘起
C：
双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆动。
D：
逐级往上登，不可二、三级地跳跨。
（2）下楼梯
走到楼梯前，稍做停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌握快慢节奏。
目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如;
腿部伸直，用脚掌垫支全身重心，逐级匀速下梯。
尽力避免下楼梯时低着头，紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。
鞠躬礼
鞠躬礼始于中国，至今仍是现代社会中基本礼仪之一。
行礼时，首先要心诚，才会得体。
礼仪不仅仅是由行礼的角度来决定的，而是要表现诚挚的心情。
一、基本动作
（1）首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使身体慢慢前倾。
（2）两臂：
在行礼时，男性双臂自然下垂靠往身体，手指并拢，轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝。
女性则将双手交叉握于身前，右手握于左手上。
（3）行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼，在吸气中拾起上半身及头部，恢复礼前姿势。
（4）双目最初注视客人，随着躬身动作，视线也随之移向地面。
（5）行礼同时与礼貌语言同时进行，如“您好!
欢迎光临。
”
二、四种鞠躬礼
（1）点头礼：
下鞠躬角度为5度-----6度。
适用于在电梯等狭窄地方或走廊中与客会面以及10米以外距离与客人打招呼时，注意点头动作不可太快，保持在1秒之间完成为佳。
上体下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。
（2）普通礼：
下躬角度为15度;
下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。
适用一般场合如：
初次见面握手，致歉等。
（3）中礼：
下躬角度为30度;
下躬时双目注视脚尖前2米处地面。
需表现得比较郑重其事时，可行中礼。
（4）最敬礼：
下躬角度为45度，下躬时双目注视脚尖前1米的地面。
是一种最郑重其事敬礼。
一般用于对神佛，仪式上对上司长辈，特别VIP。
握手礼
握手礼是社会交往中最常见的礼节。
是国际间大多数国家的人们见面或告别最流行的礼节。
酒店员工与客人施握手礼，可表示对客人的欢迎、问候、祝贺、感谢。
一、基本姿式
（1）保持基本站姿，面向对方，微笑。
（2）立正，身体稍前倾，距离受礼者一步。
（3）伸出右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者的手。
（4）握手动作与问候语言相伴进行。
二力度与时间
（1）两人关系亲近时，可用力稍大些，握的时间稍长些，但至多以上下不超过20秒为宜
（2）力度适中，不可用过大或有气无力。
（3）一般情况则握3---6秒即可。
三、握手的礼节
（1）顺序：
由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员随应与其握手，不可先伸手求握。
（2）男士与女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长。
（3）多人相互握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。
（4）握手时不可看着第三者或他处，也不可戴着手套，湿着手与人握手。
手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬，点头代替。
礼貌待客规范
在人们日常生活中，有些礼仪简单而又普通，甚至常被人忽略，然意义重大，有如盐之过于烹调。
古人云：
不学礼，无以立。
服务仪态
（1）不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自然，不做作
（2）和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。
（3）每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦的顾客。
（4）充满爱心;
工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观，价值观，在工作中表现出爱心，对顾客的爱心，对酒店的爱心对本职工作的爱心。
称呼礼节
（1）对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。
（2）员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，会另客人感动。
特别是常客，走到哪里都会有酒店员工尊称他的名字，更另他倍感亲切
（3）尊称客人的姓氏会使他有一种已被酒店确认了自己身份的感觉
（4）称谓标准：
对男士一般是姓氏后加先生，对未婚女性称小姐，已婚者称夫人，太太，对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，较年长者称女士
视线、神情
（1）任何时候都不允许酒店员工当住客人的视线
（2）随时保持与客人视线接触的积极状态，与顾客视线相交时员工应主动做出反映，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感
（3）注意避免斜视、瞟视、俯视，眼神忽闪等不礼貌神情
（4）随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳
（5）当你与一位顾客应答，而另一位顾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位顾客致意
（6）跟坐着的顾客说话时应欠身以求拉平视线
（7）在楼梯上遇到下面的顾客问讯时，应主动下到平处，站在与顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切
（8）个子高的服务员遇到矮小的顾客询问，不可太靠近对方，这样居高临下说话会另对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌
（9）与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致，显得可亲可信
遇见客人
（1）酒店员工，无论一线二线，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候
（2）近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜
（3）在过道上遇见客人，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好
（4）非急事不可超越客人，需超越时先说声对不起，超越后再转头致谢
（5）在走道拐弯时要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人
（6）二人以上行走时不可并排行走，应分散行走或排成纵队
（7）不可从客人中间穿过，应从其身后绕行
引领客人
（1）引领客人，一般应走在客人前方右侧，距离保持1米左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部当住客人，保持大致平行以示亲切
（2）拐弯时要放慢步伐或停下来，回头打出手势说请这边走
（3）走道有楼梯或有门槛的地方，要提醒客人注意请足下留神
（4）上下楼梯：
上楼时停下来请客人先上，上楼后从客人身旁绕过去，仍在前面引路。
但有时男性在引领女士时，自己要先上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬。
下楼时，自己先下，以增加客人安全感。
行动不便者，应伸出手臂扶助
（5）出入电梯：
电梯内无人时，自己先进去控制门，再请客进入，一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。
里面有客人时，应站在门外扶住门，让客人先入，进入后要向其他客人点头示意
（6）随客而行时，应走在客人右侧1米处
（7）当有顾客问讯如何到酒店另一区域去时，不可简单用手指指示了事，而是带领客人前往
为客开门
（1）将客人引领入房间时，勿忘先敲门
（2）进入拉式门时：
进门时应抢先一步，，以左手握门把将门拉过来让客人先入，自己再用左手握住门把手，轻轻关上门
（3）进入推式门时：
进门抢先一步用一只手握住门把，将门固定，将客人让进房间
迎送宾客
（1）客人到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客人动向
（2）通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎，主动热情问候，实行三到服务：
人到，微笑到，礼貌语言到，迅速消除与客人的陌生感，烘托出宾至如归的氛围
（3）迅速准确的理解客人的目的，愿望，并切实提供服务，尽一切努力满足，此时若自己在办其他事情，应迅速放下手头的工作，快速出迎
（4）客人要离开时，要感谢客人的光临，并欢迎邀请客人再次光临，让客人感到依依不舍的心情，并为客人祝福，禁对前往机场的客人说一路顺风，而应说一路平安，以避免对对方感到不吉
（5）应将客人一直送到大门外，并目送客人背影直至客人远去
（6）送别时，也可将右手轻轻挥动，高度与头平齐以产生欢迎光临的韵味
（7）楼层道别;
将客人送至电梯，并站于电梯门外右侧2米处立正鞠躬道别
超前服务
（1）竭力预测客人的下一不要求，并把你的行动放在客人要求提出之前，及时地解决客人遇到的问题。
（2）当顾客的任何一种需要服务的要求一出现都会有服务员立即出现，妥善服务。
（3）客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于其眼神表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致。
服务员必须能准确揣摩，观察出客人的各种实际需要，快书反应。
补位服务
（1）任何部位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。
（2）当一名员工服务有疏漏，或未意识到客人的需要时。
另一名员工要马上补位，满足客人的要求，以形成整体的“完美服务”。
（3）当岗位上发生问题或将要发生问题时第一个意识到，预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其它岗位，员工上。
以保证服务“滴水不漏”。
（4）服务一致对外：
任何一点问题，一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后解决。
准确服务
（1）对客服务必须树立“准确”的观念，谈话、应答、操作都要讲求“准”字
（2）当客人询问时，不可凭个人想像和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事，上级确认后再准确回答客人。
（4）服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作，操作要以标准为基准，并有针对性地服务体现出准确、到位、高效的工作效果。
快速服务
（1）工作操作必须讲究时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间。
（2）收银处，总台接待处，商品柜台等容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人等待而不耐烦。
（3）顾客在不同地方等待的限度：
等电梯超过30秒有50%的人不耐烦;
收银台前超过1分钟40%以上的人不耐烦;
小商品柜台前超过15秒无人应答，客人即可离开;
贵重商品柜台前超过2分钟无人应答，客人即可离去;
餐桌上10分钟没有服务，60%以上的人不耐烦。
掩饰尴尬
（1）有时客人因很少下榻酒店而在消费中拘束，不自在，服务员要帮助客人消除自卑心理，建立起“顾客就是上帝”的信心。
（2）身材高大的员工为身材较矮的客人服务时，相貌娇好的服务小姐为相貌平平的女性客人服务时，都须首先考虑客人的微妙心理反映应，特别小心对待，注意态度和谐、柔顺、努力使对方消除压迫感产生亲近感。
（3）客人因对商品不熟悉而出洋相时，绝不可流露出看不起人的神态而嘲笑对方，应努力摆脱客人窘境。
（4）客人在公共场所出丑或行为有所不妥，服务员看到后要立即替他（她）挡住别人的视线为其掩饰尴尬，或由同性服务员过去，悄悄找个不引人注意的地方，提示给客人。
（5）有时客人因自己的一个失误而出洋相、闹笑话，但他自己能解决，又恨不得谁都未看见才好时，细心的服务员发现后，眼神要躲得快，采取“视而不见”的方式，不必效劳。
（6）在公共场合，西方国家的老年顾客往往不愿在众人面前显出老迈由衷的样子，服务员也不必硬性服务，但应在一旁密切注视，当周围没人注意时暗中帮助、搀扶。
慎用手势
（1）手势是一种“体态语言”，它可使谈话更生动，帮助与客人沟通。
（2）手势要求规范适度。
在给客人指引方向、介绍时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标;
同时眼神要看着目标，并兼顾客人是否已看到目标，这一手势表示诚恳、郑重。
（3）员工在服务时，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用手势。
（4）有些手势是极不礼貌或客人忌讳的，如：
用食指来指指点点（哪怕是在客人背后）、打响指、用手指比“OK”等应于杜绝。
递接物品
（1）与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。
（2）单用右手递接较轻较小的物品时，也应借左手扶助，以示郑重。
（3）为印度教、伊斯兰教等信仰宗教的客人服务时，必须使用右手，因他们认为“左手不洁”。
（4）递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。
（5）递交文具时，如稿笺纸、笔等，应保持对方方便使用的态度、郑重递交。
客人投诉
（1）酒店授予每位员工当场处理客人投诉的权力。
（2）当顾客向你提出不属你本人，本部门服务内容的要求、愿望或投诉时，任何员工都必须代表酒店接待，安排或引领客人以采取一切措施当场解决，不可推托或将客人撂在一边。
（3）每位员工必须竭尽全力以确保自己不丢一位客人。
（4）告诉客人他提出的投诉是正确的，不能以“不过”“但是”来指出和暗示顾客之错，即使你知道客人的失礼之处，你认为完全能够驳倒客人，但千万别这么干。
（5）受理投诉的员工切记：
事关重大的投诉，切不可轻易地将所有错误都爽快地承认下来，这可能招至酒店被控。
（6）有些简单的投诉，凡自己能处理好的就应负责到底，解决不了的问题，应亲自领客人到大堂副处去，或报告经理。
（7）处理投诉的一般步骤：
A、认真倾听、保持冷静;
B、同情、理解、安慰客人;
C、给客人予足够重视;
D、注意过程的询问、记录;
E、提出解决问题的具体措施;
F、提出问题解决所需时间;
G、追踪、督促补救措施的报告;
H、善始善终，给客人予适当补偿、致谢客人，向上级报告反馈。
善出差错
（1）应将出差错看作是重大失职，在工作中应竭尽全力不出差错。
（2）一旦因自己工作失误被客人斥责时，要立即郑重地向客人至歉，承认差错，并向上级报告。
（3）即使是客人有不妥之
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