餐厅服务工作100问Word格式.docx

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二、餐间效劳

10、遇到自己的亲友来用餐怎么办？

应请别的效劳员为之效劳，不能离岗陪亲友闲谈，或为其效劳。

更不能陪亲友用膳或利用工作之便自作主少收费多上菜。

11、通常情况下餐厅是不设订座的，但客人因特殊情况要求订座时怎么办？

首先要向客人解释，说明本厅不设订座并表示歉意，但客人确实有特殊情况时，也要灵活掌握。

可以根据客人平时用膳时间规律给客人作进餐时间的参照。

12、餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？

　　　主动带客人到距厨房较近的餐位上，介绍制作简易、快速的菜式，专人效劳，客人未吃完，决不能有关灯、扫地等催促客人之举。

13、餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办？

餐厅应设有宾客侯餐处，迎送员要做好侯餐客人的登记，并以亲切的态度表示歉意，招呼客人坐下侯餐。

14、开餐时，客人突然不舒服或有病怎么办？

马上通知领导及打通知医疗室医生到来诊断，同时要保持现场待化验。

15、发现客人损坏了餐厅物品时怎么办？

应马上上前清理碎片，询问客人有无受伤，并在客人用膳完毕时婉言向客人收取赔偿费。

16、客人要赠送礼品或小费时怎么办？

首先要婉言绝，如果实在退却不下时，应暂时收下，事后向领导说明原因，上交处理。

17、开餐时，两台客人同时需要效劳怎么办？

　应做到一招呼，二示意，三效劳，给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，再经过他们桌子时说一声：

"

我马上就到这里来〞或"

请稍等一会儿〞等。

18、发现未付账的客人已经离开餐厅怎么办？

应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付用餐费，如客人与朋友一起，应请客人站到一边，再将情况说明。

而不致使客人难堪。

19、客人仍在用餐，而效劳员又需为下次接待准备时怎么办？

可先准备好该接待任务需用的餐具，在准备工作中，动作要轻，不可大声喧哗，影响客人用膳，最好让就餐时间过去，才布置。

20、开餐期间效劳员与客人发生争执时怎么办？

班长要马上上前向客人抱歉，并立刻把效劳员调开，不能当着客人与效劳员谈话，防止产生误会。

21、当供给菜品加价，而客人有意见不愿付增加款项时怎么办？

　　可事先告诉客人该食品已经加价，如果客人在吃完后才发现食品加价，并很有意见时，效劳员要诚恳的向其抱歉，并成认忘记告诉他该食品已经加价，然后请示主管或经理，是否先按未加价的价钱收款或加收所增金额的一半，下一顿再按现价收。

22、客人用餐完毕，遇到付款时假币的时候怎么办？

首先要带着客人一同检验钞票的真伪，假设发现有问题，及时和客人沟通，请客人更换，假设发现情况严重者，如伪钞过多，可视为成心使用伪钞，要先和经理联系，询问经理后联系相关部门。

23、客人擅自拿取餐厅的器皿餐具，经指出又不成认时怎么办？

　应马上向班长报告，由班长有礼貌的耐心解释，向客人说明，设法使客人自觉交还。

24、客人询问餐厅以外的业务围时怎么办？

应尽量解答，遇到自己不清楚的事情，或答复没有把握时要想尽方法给予联系。

25、发现客人喝洗手盅的水时怎么办？

不应马上上前告诉客人，可以假装看不见，这样才能防止客人的难看，最好的解决方法是预先告诉客人上洗手盅的作用。

26、客人自带食品要求给予加工时怎么办？

向客人说明餐厅的规定，并适当收回工本费用。

27、客人自带酒水来用餐时怎么办？

给客人摆好相应的酒杯，如是威士忌一类的酒应送上冰块，花雕酒应送上热水给予加热并按照规定加收开平效劳费，但应向客人讲清楚。

28、在效劳过程中不小心弄脏了客人衣物时怎么办？

要诚恳的向客人抱歉，设法替客人清洁，在有可能的情况下，免费为客人把衣服洗干净。

29、开餐过程中，客人不小心碰翻酒杯、水杯时怎么办？

要马上用餐巾纸吸干台面的水分，然后将一条清洁的餐巾平放在吸干的位置。

30、客人侯餐时间过长产生意见时怎么办？

应马上到收银台及厨房查单，有礼貌地请厨师先做，同时向客人抱歉。

31、客人对账单收费持疑心态度不愿付费怎么办？

应耐心给客人队长，有礼貌地向客人解释，结账后要表示道。

32、开餐过程中，饭供给不上怎么办？

应向客人抱歉，说明原因，请客人稍等会儿，也可以征求客人意见是否已面食代替。

33、客人在餐厅醉酒怎么办？

要有礼貌地绝其他要求的效劳，直至鉴别出该客人已恢复较好的状态，或给他介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、果汁等。

有客人在餐厅醉酒闹事，可以平静地解决问题，但一旦解决不了，应马上告知领导，同时主动送上热茶、香巾。

如有呕吐，及时清理污物。

34、遇到有病的客人到餐厅用餐时怎么办？

要对其关心备至，主动询问，安排的菜式应少而精。

35、客人在餐厅跌倒时怎么办？

应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人有无摔伤或碰伤，严重的马上与医院联系，采取措施，事后检查原因，引以为鉴。

36、为客人撤换烟灰缸时怎么办？

要把干净的烟灰缸放在要换的烟灰缸上面，一起撤到托盘里，然后把干净的烟灰缸放回餐桌上。

37、客人把吃剩下的食品酒水留下要求效劳员代为保管时怎么办？

应向客人耐心解释，说明食品不能代存的原因，尽量说服客人把东西带走。

38、客人无挂账卡，要求饭后签单时怎么办？

首先要核对客人的房间号及其登记，并到前台查询该房间是否可以签单，假设房号、等核对无误方可挂账，假设有疑问，但客人确定可以挂账，需联系该房间登记人，并在此期间要注意客人的情绪，不要使客人感觉反感和被不信任感。

39、效劳工程中宾客要求与效劳员合影时怎么办？

遇到客人趁效劳员斟酒、斟茶、分菜的时机摄影，在种情况下，效劳员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响效劳质量。

如外宾提出与他们合影，要婉言绝，如确实推辞不过，应多请一个效劳员陪照。

40、效劳过程中宾客邀请效劳员跳舞时怎么办？

应有礼貌地绝客人，声明指责在身，不能奉陪，如客人仍纠缠不休，应请领导解决。

41、餐厅收市时间已过，但客人仍在用餐时怎么办？

应主动检查客人点的采是否到齐，并且提供快捷效劳，最后礼貌地请客人先结账，设专人为客人效劳。

三、点菜效劳

42、客人之间相互拼台用餐，效劳员为客人上菜时怎么办？

　　在承受客人点菜时，效劳员除要听请记住外，还要在菜单上用Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ等符号表示，并熟记各点菜客人的特征，上菜时要核对菜单，报上菜名，并让客人知道菜是否有错。

43、遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要是怎么办？

先请客人稍等，如该菜还未做，可给客人取消，如菜式已经做好上台了，应向客人解释菜式的特点，请客人品尝。

如经发动后客人仍不想要，而该菜又未动过的，效劳员应礼貌地向客人说明收回该菜的损失补偿费。

44、发现点菜单遗失时怎么办？

应马上向客人抱歉，然后马上到厨房征得厨师的同意，尽快把菜单的菜式做好。

45、客人点菜又因急事不要了怎么办？

立即检查该菜单是否已送到厨房，如未开场做，马上取消，如已做好，迅速用食品盒盛好给客人，或征求客人同意是否将食品保存，待办事完毕再吃，但要先办好付款手续。

46、客人点了一个菜，但是出品上来后硬说没有点此菜，不肯要，而效劳员肯定此菜是客人自己点的怎么办？

要尽量向客人解释清楚，该菜的制作方法和菜名的来源，以解除客人的误会。

首先要向客人解释该菜品的特色、口味和制作方法等，以吸引客人的注意力并提起客人的胃口。

47、客人要求效劳员介绍菜式时怎么办？

要主动、热情、耐心地向客人推荐餐厅的特别品种，把该品种的特色及价钱向客人讲清楚，并根据具体情况推荐中等以上消费水平的菜式。

48、客人点了无原料的过季或刚买完的菜式品种时怎么办？

　应首先先给客人抱歉，然后主动向客人介绍，其他同味或同制作方法的品种。

49、客人由于对菜品种不熟悉，点了口味一样或制作方法一样的菜品〔如两个酸甜口味、两个辣味或两个汤〕怎么办？

　应先告诉客人他点的菜式是同味的或者制作方法一样的，或两个是汤等，然后征求客人意见，是否将原菜单改变，并推荐其他类似菜式。

50、客人点了菜单上没有的菜品时怎么办？

首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房暂时无原料，不能马上做的，要想客人解释清楚或请客人预订。

51、效劳员未听清，点错了菜，客人不要怎么办？

应向客人表示歉意，讲明原因尽量取得客人的谅解。

主动再向客人介绍菜式，亲自到厨房向厨师讲清楚，要求优先照顾。

52、客人问的菜品，效劳员不懂怎么办？

请客人少等一下，然后请教厨师问清后及时向客人作解答。

53、客人时间紧，急于赶车、船、飞机时怎么办？

介绍客人吃些烹调简单、快捷的菜式品种，亲自到厨房请厨师先做，或在菜单上盖上特殊印鉴。

四、上菜效劳

54、上菜时，台面上已摆满了菜品，位置不够放时怎么办？

切忌重叠放置，应拿走剩下最少菜的碟，但一定要征求客人意见，把剩下的菜分给客人后才拿走。

55、中餐厅效劳员上菜时怎么办？

上菜切不可从客人头上越过，应向客人表示歉意后再从客人旁边的空隙上菜，中盘以上多汁的菜式，要加公勺，并报上菜名。

56、上冬瓜盅时怎么办？

上冬瓜盅前，要上作料食盐，以及相应的餐具，分冬瓜盅时要特别小心，首先用汤勺轻轻地把冬瓜盅面上的火腿茸刮到汤里，然后用汤勺轻轻刮下局部瓜肉，把汤、瓜、肉、汤料均匀地分给客人，最后用刀、叉将冬瓜上半部的一寸左右的瓜皮削去，便于第二次分。

做法是：

先用餐叉叉住冬瓜皮，后用餐刀从上切下一寸左右，再旋转刀横削，要求刀口整齐，一般分四刀切削为宜，削后瓜皮放在骨碟上。

57、上拔丝类的甜菜时怎么办？

上拔丝甜菜前，效劳员应把台面上的餐具收去，然后上冷开水，木筷子，上此类菜时，动作要特别迅速，以防糖胶变硬。

分菜的方法：

用筷子将甜菜夹起，马上放在冷水里冷却，后分给客人。

58、上白灼虾、蟹类等代壳的菜品时怎么办？

要跟上相应的配食作料，供客人蘸食，并跟上盛红茶的洗手盅，不带香水的毛巾，供客人洗手，并勤为客人撤换骨碟。

59、上蛇羹时怎么办？

应先上配料：

菊花瓣，柠檬叶丝，炸薄脆，在分羹时，取适量的菊花瓣，柠檬叶丝放在汤碗里，用汤勺压着。

然后把汤均匀分到汤碗里，以八分满为宜，最后把炸薄脆放在上面。

60、错上菜品里有猪肉的菜品给清真客人时怎么办？

　　应马上向领导汇报，由主管或班长上前向客人抱歉，尽快给客人更换菜式，已取得客人的谅解。

五、西餐效劳

61、客人点烩蛋、煎蛋、牛扒时怎么办？

要问清楚客人点的烩蛋要烩几分钟，煎蛋要煎一面还是两面，牛扒要几成熟。

62、给厢座的客人上菜时怎么办？

应用左手上菜给右边的客人，用右手上菜给左边的客人。

63、西餐撤餐具时怎么办？

要看客人的动作，客人把刀叉并在一起无论碟有无菜都表示吃完可以撤去，如客人不注意或不懂，可征求该客人意见。

64、西餐厅效劳员为客人点餐时怎么办？

应审视推测谁是主人，询问主人是否可以点菜，点菜时，要站在客人左边，姿势端正，听清记准，必要时给客人一些恰当的建议。

65、厨房不按顺序出菜时怎么办？

应把好关，且不可马上把菜上给客人，应立即向厨房师傅说明原因，请师傅按时按顺序出菜。

六、宴会效劳

66、效劳员在开餐前才知道有个别客人是清真或素食时怎么办？

应立即征求宴会主办单位的意见，是否另外准备一些清真或素食菜式。

征得同意后，即尽快为客人安排。

67、客人订了宴会，过了开餐时间客人还未到时怎么办？

应马上与营业部联系，查询客人情况，设法与客人联系。

68、效劳员接到带有个别西餐菜式的中餐宴会单时怎么办？

应先到中西厨房了解出菜顺序，烹调方法，做到心中有数，餐前备好所需的各式中西餐具，宴会期间，效劳员应与传菜员、中西负责厨师密切联系，掌握好起菜的时间。

69、宴会时临时加人时怎么办？

应视增加人数的多少摆上相应的餐具，然后征求宴会主办人的意见，是否需要加菜。

70、负责主台的效劳员在主宾、主人离席讲话时怎么办？

　在主宾、主人离席讲话前，要注意把每个宾客的酒杯都斟满酒，在主宾、主人离席讲话时，效劳员要斟上一杯酒，放在垫有小毛巾的圆托盘中，立在一侧。

主宾讲话完毕时，迅速送上，以便主宾举杯祝酒。

71、效劳员在主宾、主人离席发言、讲话时怎么办？

　应立即通知厨房暂缓菜品制作，如果菜品已烹调好，要即用保温盖保温，在宾客讲话时，效劳员要停顿一切操作，站立两旁，姿势要端正，保持餐厅安静。

72、宴会临时减人怎么办？

如果宴会标准不高，减少的人数不多，应尽量说服客人不要减菜，如果客人的宴会标准高，减少的人数又较多，客人提出减菜的要求，效劳员要即与宴会业务员联系，由宴会业务员与厨房师傅商量，适当减量。

七、平安效劳

73、开餐时间突然停电怎么办？

保持镇静，设法稳定客人情绪，说服客人尽量不要离开自己的座位，点燃备用蜡烛，及时打与水电组联系，并密切注意客人动向，停电时暂不让客人进入餐厅。

74、开餐时，遇到客人同时争坐一台怎么办？

应立即上前制止，设法稳定双方的情绪。

如一台能坐下双方客人的，在征得客人同意后，可以同时安排一台用餐；

如一台坐不下双方客人时，要把一方安排就做，请另一方客人稍后。

75、开餐过程中客人之间发生争吵怎么办？

　应立即上前制止，在有可能的情况下，把其中一方客人调换到距离较远的另一台用餐，但要征得调换者的同意。

76、有人在餐厅打架闹事时怎么办？

应立即报告并设法制止，如不听劝告继续闹事则马上报告保安部。

77、客人把外套披在餐椅背上时怎么办？

　　假设有防护套，可给客人套在衣服上，假设没有，首先要尽可能的劝告客人将衣服放在一旁空置的座位上或衣帽架上。

假设客人不在意，要注意上菜时不要将汤汁滴落在衣服上，并提醒客人注意好衣服的贵重物品。

78、客人用完餐结账完毕要离开时怎么办？

礼貌微笑地对客人说：

光临，请慢走，欢送下次光临。

〞

79、客人回餐厅寻找遗失物品时怎么办？

应问清客人坐过的台号，物品的特征，尽量帮助客人找寻，请客人写下房号，如有发现，再告诉客人，或请保安部门处理。

八、客人投诉

80、餐厅效劳员遇到客人投诉是怎么办？

无论客人的意见是否正确，都要专心聆听向客人抱歉，然后向领导汇报，想方法解决。

81、客人投诉关于烹饪菜品的事时怎么办？

食物未煮熟，应马上收回给厨师加热煮熟。

食物烹饪过熟，或煮的不好，应请厨师再煮另一份同样的食物，但不能再收费。

如果再煮的食物，客人仍不满意，就要考虑不收那份食物的钱，或另选其他的食物。

82、客人投诉出品质量时怎么办？

应马上向客人抱歉，并征得领导同意及出品部门的协助，立即换另一个质量好的食品送给客人，如当天原料确实变质，应建议客人换一个制作或味道相似的菜式，并考虑免收该食品的钱。

83、客人把菜品吃完了后才投诉时怎么办？

效劳员要向领导汇报，经过了解后先向客人抱歉，然后免费给客人一杯饮品，来代替餐厅的过失。

84、给客人上菜时，客人反映菜凉了怎么办？

应先向客人抱歉，并迅速把菜拿到厨房加热。

85、客人提出菜品已经变质，而经厨师鉴别并没有问题时怎么办？

要以诚恳的态度向客人解释说明，假设客人坚持己见，应请领导出来解决。

86、餐后客人投诉效劳员态度欠佳时怎么办？

无论情况怎样，均要向客人抱歉，向客人表示我们改正的决心，事后再找效劳员谈心。

问清楚情况再做处理。

九、订餐效劳

87、遇到客人联系订宴会时怎么办？

向客人说明宴会前一天来补办程序，过时则做自动消除处理，如订宴会时间较急或有特殊情况，确实不能来办理手续的，必须做好记录。

安排好后，再用通知客人，以落实订餐的真假。

最好是提前一周来交纳押金，押金为总餐费的40%或50%，假设为临时性宴会，需要和客人沟通用餐时间、人数，再确定好后，经领导同意，迅速去采购安排。

88、客人取消已经订好的宴会时怎么办？

需视情况按宾馆规定办理退席手续。

要扣除定金押金的一局部，按照原料的本钱等情况扣除，客人可选择拿走原材料，假设取走需多扣除一局部定金。

89、订宴会时交了订金，但宴会当天客人忘带订金收据时怎么办？

先请客人按照应付金额付款，做好登记，待客人找到单据或开具证明后，再想方法退款。

90、开宴时客人要求更换菜品怎么办？

如是一般菜式，可按客人的要求给予更换，如果更换的是特殊制作或制作时间较长的菜式，要与厨房联系，如厨师认可可以做的菜式，可以更换，如厨师认为来不及制作的，或该品种无货，则要向客人解释，并介绍制作时间短并类似的品种，如客人定的菜以准备好，并难以出售时，尽量说服客人，以免造成浪费。

91、开宴时客人要求增加人数，原定的厅房太小怎么办？

尽量满足客人的要求，看有否适宜的空宴会厅，在无适宜空厅房的情况下，建议主人和客人安排在原厅房。

其他的可安排到餐厅清净的地方，专人效劳，征得客人同意后，给予调整。

另根据客人增加的人数，调整菜单的金额。

92、遇到宴会标准低的客人要求在高档宴会厅房用餐时怎么办？

在宴会厅不紧的情况下，尽量满足客人的要求，但在宴会厅房比拟紧的情况下，要向客人解释清楚。

93、按客人标准开好菜单，客人看后对个别菜式不满意怎么办？

应向客人表示歉意，根据客人提出的意见当好客人的参谋。

94、两个单位同时订一个宴会厅造成重房怎么办？

应立即与各部业务联系，定好适宜的厅房，然后按订宴会时间的先后以及安排，并根据宴会订单和联络或房间号，迅速与对方联系，向对方说明原因，诚恳的向对方抱歉，获得客人的谅解，或向客人介绍另一宴会厅的设布局，尽量使客人对此厅有一个好感，使之心理上获得抚慰。

95、客人预定的宴会开餐时要求减人怎么办？

原则上不予办理，但客人确因特殊请款减人数，可按规定办理，并按减少的人数，适当的减少菜式的斤两，调整好菜单。

96、大型宴会开席前，临时要增加台数怎么办？

必须满足客人的要求，想方设法给予调剂，原宴会厅地方小，增加的台数多，摆不下，要向客人解释，当好客人参谋。

97、客人因故取消宴会，但已交了订金时怎么办？

要视具体情况，按酒店规定，给予处理。

98、已订好的旅行团餐因故取消怎么办？

如确因飞机、车、船误点等特殊原因取消订餐，应协助解决。

但如是人为的过失，必须按规定收取适当的损失补偿费，迅速通知厨房和餐厅取消订餐。

99、客人要租餐厅或宴会厅开会怎么办？

应尽量满足客人的需要，并通知餐厅班长，协助布置，按规定价格收餐厅租费。

再无空宴会厅房或餐厅的情况下，应向客人解释，请客人原谅。

100、自助餐酒会怎样预定？

确认时间、用餐品种、人数、酒水需求、人均消费标准及忌口，再确认完毕后，定好订单，收取相应押金，在领进开场前几天，再次和主办人确认信息。