总台接待案例分析文档格式.docx
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（2）如发现假币，应礼貌的提示客人予以调换。
（3）若客人无礼狡辩，应及时报告上级主管或值班经理处理。
（4）切不可私自带假币到财务部门或银行去求证。
3、总台在登记入住时，发现客人身份证与所登记内容不符合时应如何处理？
（1）提示客人是否出示了非本人的证件。
（2）对当事人进行判断分析，如属违法犯罪分子，应及时报告安全保卫部门。
（3）必要时报告公安机关。
4、客人投诉有物品丢失时应如何处理？
（1）及时报告保安部及大堂副理/值班经理，并请立即赶往现场；
（2）对失窃事件表示重视，对客人表示同情和歉意；
（3）由保安负责人提出有关问题，做好记录；
（4）向客人表示饭店会尽力进行调查并询求客人的合作；
（5）如有必要，请求公安部门的帮助
5、当客人提出调房时应如何处理？
（1）了解客人要求调房的原因，尽量满足客人正当的调房要求；
（2）若是房间设备问题，除为客人调房外，还需及时通知工程部门检修；
（3）若因房间紧张，一时无法为客人调换，应耐心向客人解释，一有空房立即为其调换；
（4）调房时由房务中心服务员到总台取新的钥匙和欢迎卡，到客房换回旧的钥匙和欢迎卡，并请客人在新的欢迎卡上签字，协助客人将行李送到调整后的客房内；
（5）总台接待员要及时通知总机和房务中心并及时更改电脑资料。
相关案例链接：
2002年6月5日暗访人员在21：
08分向服务员说明卫生间的百叶窗损坏，洗浴不方便，以及空调不制冷要求调换房间时，服务员称“只能这样，已无空房”等敷衍了事的回答。
（实际情况并非如此）。
[资料来源：
2002年二季度集团暗访通报]
6、当服务员正在接听客人电话过程中，有其他客人来到面前怎么办？
服务要点提示
（1）服务员要向来客点头示意，以表示与客人打招呼，让客人稍等之意；
（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；
（3）放下听筒首先要向客人道歉：
“对不起，让您久等了”；
（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。
7、客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，应如何处理？
（1）查询客史档案，看其是否享受过特殊折扣；
（2）记下客人的详细资料，与总经理核实。
注意不要当着客人的面与总经理核实（3）核实后告诉客人房价，客人先入住，由总经理补审批手续。
（4）如果找不到总经理，应向客人解释，暂按散客入住，待与总经理联系后，确定房价；
（5）做好记录，及时报批。
8、接到与饭店有优惠房价协议的单位或个人预订时，应如何处理？
服务要点提示：
（1）审核其与饭店的协议是否有效；
（2）审核预订人是否为该协议单位的授权人，如不是，应请对方单位发传真确认；
（3）核查其所要求的优惠是否在协议所规定的范围之内，如低于协议所规定的折扣，须报告主管、部门经理决定。
9、客人住店期间适逢生日，应如何处理？
（1）提前通知客房部为客人准备生日蛋糕。
（2）送鲜花和总经理名片；
（3）通知前厅/客房经理安排人员前往祝贺。
相关案例链接
2002年第三季度集团明查中，检查人员故意将出生日期填为检查当日日期。
总台接待员及时发现并通报各部门，给检查人员一个不小的“surprise”，酒店也因此项服务及时到位而受到通报表扬。
10、住客在退房时欲将一包物品寄留，并称其朋友次日来取，应如何处理？
（1）了解物品的种类。
贵重物品或违禁物品要拒绝转交；
（2）请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名（3）核对委托书内容与物品是否一致；
（4）朋友来取物品时，须出示有效证件，写下收条，必要时须复印证件。
11、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，接待员应如何处理？
（1）向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人要先入住的要求；
（2）建议客人在大堂沙发等公共区域等候，也可请客人先用餐或外出活动。
客人的行李可妥为保存
（3）通知清扫班立即清洁并告知客人所需的时间（4）还可以建议客人改换其它类型客房。
12、客人拒付押金，应如何处理？
（1）信誉好的常客、熟客、有接待单位的客人、重要客人可酌情免收押金；
（2）若是临时散客或信誉不好的客人，需耐心解释，坚持收押金，以避免逃帐。
2002年第二季度集团明查此一项为重点检查项目，但服务人员普遍处理不好，不是拿“这是酒店规定，一分也不能少交”来强硬拒绝客人，就是在押金缴纳数额上一让再让，为酒店增加了帐务上的风险。
13、访客要求告知保密房客或重要客人的房号，应如何处理？
（1）问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。
到后台拨通电话，询问住客是否愿意见。
如果是VIP，应与随从联系。
（2）客人若不愿意见，应委婉地劝离访客，例如告之客人已经结帐离店；
（3）如访客举动异常，应立即报告保安部。
14、客人结帐离店后才发现某些物品遗留在客房内，打电话到总台请求查找，应如何处理？
（1）问清客人遗留物品的种类、形状、特征，请客人稍后再打或留下电话号码；
（2）立即通知房务中心帮助查找；
（3）若确有其物，可告诉客人饭店会将东西妥善保存，直到客人来取；
（4）若客人委托他人来取，应出具委托书，领取时收取委托书，复印来人证件并核对。
15、客人从店外打电话进来要求退房，应如何处理？
（1）向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；
（2）若客人是因事耽搁而无法在中午12：
00前回饭店退房，可视情况允许其延时退房；
（3）与客人约定离店时间，超时加收租金；
（4）若客人未按约定时间结帐，通知收银做挂帐处理。
16、遇到饭店突然停电，应如何处理？
（1）立即通知保安部取出应急照明设备，保证前台、大堂及主要通道的照明；
（2）协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；
（3）向工程部了解停电原因，向客人做好解释工作；
17、客人称在房间内丢失贵重物品，报案后频频向总台询问结果，应如何处理？
（1）及时把饭店努力查找的经过告诉客人；
（2）建议客人再努力回想一下丢失的地点及是否其他人瞒着他拿走；
（3）不可随意表态，说贵重物品是在饭店内被窃；
（4）实在找不到，必须给客人反馈，并由保安部备案。
18、客人提出要购买房间用品留念，应如何处理？
（1）客房用品是配套使用的，通常不出售；
（2）倘若客人特别喜欢，可查询房务中心，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求；
（3）若因用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意；
（4）无论可否将用品出售给客人，均应尽快给客人以答复并做记录。
19、对护照主要内容的识别包括哪些内容？
要点提示：
识别护照时，不仅要确认持照人的国籍、身份、护照类别、护照有效期等最基本的内容，还要注意护照上注明的《注意事项》内条款的内容注意鉴别护照的真伪以及其合法性。
20、我国不承认的护照有几种？
我国不承认的护照主要有：
（1）世界服务组织发的护照；
（2）议会护照；
（3）英国属土公民护照和英国国民（海外）护照；
英国旅游护照；
（5）中国公民持有的“受汤加保护者护照”、“汤加国民护照”；
（6）把我国的领土作为一个国家发的护照；
（7）中国公民非法持有的其他外国护照；
21、我国签证的种类有哪四种？
：
外交、礼遇、公务、普通。
22、临时住宿登记的程序？
（1）查验证件
（2）填写临时住宿登记表（3）核查、校对（4）报送登记表。
23、如何识别普通签证？
普通签证一般发给持普通护照的外国人，根据外国人申请来华事由分我八类，分别标有相应的汉语拼音字母：
D字签证发给来华定居的人员；
Z字签证发给来华任职或就业的人员及其随行家属；
X字签证发给来华留学、进修、实习六个月以上人员；
F字签证发给应邀来中国访问、考察、讲学、经商、进行科技文化交流及短期进修、实习等活动不超过六个月的人员；
其中五人以上组团来华的，可发给团体访问签证；
L字签证发给来华旅游、探亲或因其他私人事务入境的人员；
其中五人以上组团来华旅游的可发给团体旅游签证；
G字签证发给经中国过境的人员；
C字签证发给执行乘务、航空、航运任务的国际列车乘务员、国际航空器机组人员、国际航行船舶的海员及其随行家属；
J-1字签证发给来中国常驻的外国记者，J-2字签证发给临时来中国采访的外国记者；
24、入住登记时，要求做到“三清三核对”具体内容是什么？
字迹清、登记项目清、验证清；
照片与本人核对是否相符、年龄与证件年龄核对是否相符、印章和使用年限核对是否相符。
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2009-05-2009:
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酒店餐饮服务案例
酒店餐饮服务案例
一、未倒完的橙汁
昨晚9点多，市民王先生致电本报零点新闻组，称在玉山路一酒店吃好后因为服务员倒饮料过分“慷慨”与饭店方发生争执，至今还没有结账离开。
记者随后赶到事发地玉山路上的那家酒店，在B033包厢里，据就餐的食客介绍，他们一共两桌，准备结账时他们才发现前后竟喝了十盒橙汁。
食客们说，这些橙汁是服务员未经他们同意擅自打开的，而且都是由服务员负责为他们倒饮料，为此他们提出了意见，随后把已被服务员回放进废纸箱的十盒橙汁拿出来检查，一一摇晃竟发现每只纸盒里都没倒空，大多盒内还留有三分之一左右甚至半盒的橙汁，其中还有两盒打开后甚至还是满盒的橙汁，根本没动过。
为此，他们与酒店服务员与餐厅经理交涉，希望能给个合理的说法，但遗憾的是非但没有得到满意的答复，而且服务员的态度也来了180度转弯。
记者听了食客们的介绍后，上前把一盒盒都摇晃了一下，果然发现每盒里还留有不少橙汁，最少一盒内把留有的橙汁倒进杯里估计也有一小杯，有一盒内还留有半盒左右。
对于食客反映的橙汁没倒干净的情况，一位姓张的经理解释说，盒装的芦荟橙汁里都留有果肉，加上开口又比较小，倒出时自然会堵住口子，盒内留有一些残汁也是正常的。
张经理说，在双方发生争执后，她看到有食客把杯里吃剩的橙汁也回倒进了盒内。
过后不久，酒店一位负责人从外面赶回处理此事，他首先当面向各位食客表示对于服务员的操作不当向食客表示歉意，并希望双方能友好协商处理。
晚上11点左右，记者打电话到酒店了解到，此事已得到解决，酒店方最终同意给这两桌客人以金卡标准打折，并另外免去了二百多元。
二、引领服务
地点：
某宾馆餐厅
导引小姐引导几个客人从门口过来。
几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。
服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：
“还关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。
”
服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：
“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您
喜欢绿茶，我马上单独为您送来。
老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。
“喂，水晶虾仁怎么这么贵？
”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗？
服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道：
“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。
[旁白]服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感，从而引起食欲，达到销售目的。
[镜头]“有什么蔬菜啊？
”老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，我不要。
服务小姐马上顺水推：
“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气正好，尝一尝吧？
服务小姐和颜悦色地说。
“你很会讲话啊。
”老夫人动心了。
[旁白]餐饮服务员，应兼有推销员的职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创造尽可能多的利润，只有这样，才是称职的服务员。
“请问喝什么饮料？
”服务小姐问道。
老夫人犹豫不决地露出沉思状：
“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐……”老夫人打断服务员的话：
“来几罐粒粒橙吧”
[旁白]“你要什么饮料，”客人可以要或不要，或沉默考虑。
第二种是选择问句，必定选其一。
对那种犹豫不决，或不曾有防备的客人效果极佳。
在推销售的工作中，语言的引导十分重要，用什么样的话，才能引起顾客的消费欲望，这是培训工作中不可忽视的重要内容。
三、客人拿走餐具
某饭店，餐厅服务员正在为一批香港客人服务。
酒至半酣，客人吴先生见餐桌上的银质餐具非常精美，顺手拿起一把银匙塞进自己西装内侧衣兜里。
服务员看到后没有揭露客人，而是在宴请快结束时，手拿一套精致的带有饭店店徽的餐具递给吴先生：
“先生，您好。
听说您非常喜欢我店的银餐具，我们经理很高兴，送给您一套，已经在你的帐单上记下了。
”客人一愣，马上反应过来，就着台阶下来：
“谢谢你们的关照，今天喝酒较多，有失礼的地方请多包涵。
”就这样，服务员巧妙的让客人买了一套小件银餐具，而且实现将与客人装入衣袋的那间相同的抽出来了，以自己高超的服务技巧，在不伤客人情面的情况下，巧妙地保护了饭店利益。
[案例评析]
在饭店常会发生客人拿取饭店物品的情况，作为服务员应正确区分客人所取物品的性质。
饭店物品分三类：
一类是餐厅或客房的免费用品，一类是客房或餐厅的补给品，客人可以使用但不可以带走，还有一类是计费用品，服务员应根据客人所拿物品的类别采取相应措施。
如果客人确实偷拿饭店物品，服务人员必须追回。
但要注意方式和分寸。
注意尽量不在大厅广众之下索回，在语言上不采用过激言辞，当然，对于情节恶劣的所偷拿物品比较贵重的应处以罚款。
本案例中服务员处理方法得当，用词婉转，讲究服务语言艺术。
但让客人买下餐具的办法要慎用，防止发生冲突。
四、礼貌送客
一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。
他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。
服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。
最后,她终于忍不住对客人说:
"
先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。
"
什么!
你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。
一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。
另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。
那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。
看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。
这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。
几位客人却辩解说,没有要这道菜。
服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。
当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:
餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。
请你马上把餐厅经理叫过来。
这位服务员听了客人的话感到非常委屈。
其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。
先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。
服务员用恳求的口气说道。
不行,我们就是要找你们经理。
客人并不妥协。
服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。
客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。
另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。
这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。
几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。
经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。
在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。
送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护,在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。
在送客过程中,服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意。
其要点为：
1.宾客不想离开时绝不能催促,也不要做出催促宾客离开的错误举动。
2.客人离开前,如愿意将剩余食品打包带走,应积极为之服务,绝不要轻视他们,不要给宾客留下遗憾。
3.宾客结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅,礼貌地询问他们是否满意。
4.要帮助客人穿戴外衣、提携东西,提醒他们不要遗忘物品。
5.要礼貌地向客人道谢,欢迎他们再来。
6.要面带微笑地注视客人离开,或亲自陪送宾客到餐厅门口
7.领位员应礼貌地欢送宾客,并欢迎他们再来。
8.遇特殊天气,处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店.如亲自将宾客送到饭店门口、下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等，直至宾客安全离开。
9.对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈,服务员应穿戴规范,列队欢送,使宾客真正感受到服务的真诚和温暖。
五、叫出客人的名字
一位美国客人住进了北京建国饭店。
中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。
这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。
他仔细观察，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。
当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼客人名字了。
客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。
客人得知了服务员的用心后，非常高兴，倍感亲切和温馨。
本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。
现代酒店的营销专家十分推崇”姓名辨认”，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时，能在先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。
六、客人的“预订”
一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。
当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。
大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？
当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。
客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。
准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。
案例中存在3个方面的问题需要引起注意：
一是第一位服务员对客人的理解有误。
客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。
二是沟通的方式问题。
作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。
所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。
脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。
三是当值服务员与客人的沟通问题。
在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。
要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。
七、叫出客人的名字
八、微笑——化解矛盾的润滑剂
一个阳光普照，风和日丽的星期六，山房生意兴隆，人潮涌涌。
这时，“果房”餐厅，迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生。
见到这种客人，谁都不敢怠慢，服务员快步上前，微笑迎宾，问位开茶。
可是，这位客人却不领情，一脸不高兴地问道：
“我两天前就已在这里预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？
”“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？
”服务员连想都没想就回答了那位客人。
可能是酒席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并跑到营业部与营业员争执起来。
营业部经理刘小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。
当时，刘小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何的解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加激动。
于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地看者他“洗耳恭听”，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。
一直等到客人把话说完，平静下来后，刘小姐才心平气和地告诉他山房的有关预定程序，并对刚才发生的事表示歉意。
客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：
“你的微笑和耐心征服了我，我刚才情绪那么冲动，很不应该，希望下次还讷讷感来到贵山房尖刀你亲切的微笑。
”一阵暴风雨过去了，雨过天晴，山房的服务空气也更加清新了。
本例的症结在于实习员工质疑客人“如有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？
”的言语，他应向客人说明“您等等，我去帮您查对一下好吗？
”这样做，既可以避免发生客
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