总台接待案例分析文档格式.docx

1、 （2）如发现假币，应礼貌的提示客人予以调换。 （3）若客人无礼狡辩，应及时报告上级主管或值班经理处理。 （4）切不可私自带假币到财务部门或银行去求证。 3、总台在登记入住时，发现客人身份证与所登记内容不符合时应如何处理？ （1）提示客人是否出示了非本人的证件。 （2）对当事人进行判断分析，如属违法犯罪分子，应及时报告安全保卫部门。 （3）必要时报告公安机关。 4、客人投诉有物品丢失时应如何处理？ （1）及时报告保安部及大堂副理/值班经理，并请立即赶往现场； （2）对失窃事件表示重视，对客人表示同情和歉意； （3）由保安负责人提出有关问题，做好记录； （4）向客人表示饭店会尽力进行调查并询求客

2、人的合作； （5）如有必要，请求公安部门的帮助5、当客人提出调房时应如何处理？ （1）了解客人要求调房的原因，尽量满足客人正当的调房要求； （2）若是房间设备问题，除为客人调房外，还需及时通知工程部门检修； （3）若因房间紧张，一时无法为客人调换，应耐心向客人解释，一有空房立即为其调换； （4）调房时由房务中心服务员到总台取新的钥匙和欢迎卡，到客房换回旧的钥匙和欢迎卡，并请客人在新的欢迎卡上签字，协助客人将行李送到调整后的客房内； （5）总台接待员要及时通知总机和房务中心并及时更改电脑资料。 相关案例链接：2002年6月5日暗访人员在21：08分向服务员说明卫生间的百叶窗损坏，洗浴不方便，以及

3、空调不制冷要求调换房间时，服务员称“只能这样，已无空房”等敷衍了事的回答。（实际情况并非如此）。资料来源：2002年二季度集团暗访通报 6、当服务员正在接听客人电话过程中，有其他客人来到面前怎么办？服务要点提示 （1）服务员要向来客点头示意，以表示与客人打招呼，让客人稍等之意； （2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪； （3）放下听筒首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”； （4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。 7、客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，应如何处理？（1）查询客史档案，看其是否享受过特殊折扣； （2）记下客人的详细资料，

4、与总经理核实。注意不要当着客人的面与总经理核实（3）核实后告诉客人房价，客人先入住，由总经理补审批手续。 （4）如果找不到总经理，应向客人解释，暂按散客入住，待与总经理联系后，确定房价； （5）做好记录，及时报批。 8、接到与饭店有优惠房价协议的单位或个人预订时，应如何处理？服务要点提示： （1）审核其与饭店的协议是否有效； （2）审核预订人是否为该协议单位的授权人，如不是，应请对方单位发传真确认； （3）核查其所要求的优惠是否在协议所规定的范围之内，如低于协议所规定的折扣，须报告主管、部门经理决定。 9、客人住店期间适逢生日，应如何处理？ （1）提前通知客房部为客人准备生日蛋糕。 （2）送鲜

5、花和总经理名片； （3）通知前厅/客房经理安排人员前往祝贺。 相关案例链接 2002年第三季度集团明查中，检查人员故意将出生日期填为检查当日日期。总台接待员及时发现并通报各部门，给检查人员一个不小的“surprise”，酒店也因此项服务及时到位而受到通报表扬。 10、住客在退房时欲将一包物品寄留，并称其朋友次日来取，应如何处理？（1）了解物品的种类。贵重物品或违禁物品要拒绝转交；（2）请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名（3）核对委托书内容与物品是否一致；（4）朋友来取物品时，须出示有效证件，写下收条，必要时须复印证件。 11、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可

6、先入住再清洁，接待员应如何处理？ （1） 向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人要先入住的要求； （2）建议客人在大堂沙发等公共区域等候，也可请客人先用餐或外出活动。客人的行李可妥为保存 （3）通知清扫班立即清洁并告知客人所需的时间（4）还可以建议客人改换其它类型客房。 12、客人拒付押金，应如何处理？ （1）信誉好的常客、熟客、有接待单位的客人、重要客人可酌情免收押金； （2）若是临时散客或信誉不好的客人，需耐心解释，坚持收押金，以避免逃帐。2002年第二季度集团明查此一项为重点检查项目，但服务人员普遍处理不好，不是拿“这是酒店规定，一分也不能少交”来强硬拒绝客人，

7、就是在押金缴纳数额上一让再让，为酒店增加了帐务上的风险。 13、访客要求告知保密房客或重要客人的房号，应如何处理？ （1）问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是否愿意见。如果是VIP，应与随从联系。 （2）客人若不愿意见，应委婉地劝离访客，例如告之客人已经结帐离店； （3）如访客举动异常，应立即报告保安部。14、客人结帐离店后才发现某些物品遗留在客房内，打电话到总台请求查找，应如何处理？ （1）问清客人遗留物品的种类、形状、特征，请客人稍后再打或留下电话号码； （2）立即通知房务中心帮助查找； （3）若确有其物，可告诉客人饭店会将东西妥善保存，直到客人来取； （

8、4）若客人委托他人来取，应出具委托书，领取时收取委托书，复印来人证件并核对。 15、客人从店外打电话进来要求退房，应如何处理？ （1）向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙； （2）若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回饭店退房，可视情况允许其延时退房； （3）与客人约定离店时间，超时加收租金； （4）若客人未按约定时间结帐，通知收银做挂帐处理。 16、遇到饭店突然停电，应如何处理？ （1）立即通知保安部取出应急照明设备，保证前台、大堂及主要通道的照明； （2）协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来； （3）向工程部了解停电原因，向客人做好解释工作； 17、客人称在房间内丢失贵重物

9、品，报案后频频向总台询问结果，应如何处理？ （1）及时把饭店努力查找的经过告诉客人； （2）建议客人再努力回想一下丢失的地点及是否其他人瞒着他拿走； （3）不可随意表态，说贵重物品是在饭店内被窃； （4）实在找不到，必须给客人反馈，并由保安部备案。 18、客人提出要购买房间用品留念，应如何处理？ （1）客房用品是配套使用的，通常不出售； （2）倘若客人特别喜欢，可查询房务中心，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求； （3）若因用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意； （4）无论可否将用品出售给客人，均应尽快给客人以答复并做记录。 19、对护照主要内容的识别包括哪些内容？ 要点提示

10、：识别护照时，不仅要确认持照人的国籍、身份、护照类别、护照有效期等最基本的内容，还要注意护照上注明的注意事项内条款的内容注意鉴别护照的真伪以及其合法性。 20、我国不承认的护照有几种？ 我国不承认的护照主要有： （1）世界服务组织发的护照； （2）议会护照； （3）英国属土公民护照和英国国民（海外）护照； 英国旅游护照； （5）中国公民持有的“受汤加保护者护照”、“汤加国民护照”； （6）把我国的领土作为一个国家发的护照； （7）中国公民非法持有的其他外国护照； 21、我国签证的种类有哪四种？：外交、礼遇、公务、普通。 22、临时住宿登记的程序？ （1）查验证件（2）填写临时住宿登记表（3）核

11、查、校对（4）报送登记表。 23、如何识别普通签证？ 普通签证一般发给持普通护照的外国人，根据外国人申请来华事由分我八类，分别标有相应的汉语拼音字母： D字签证发给来华定居的人员； Z字签证发给来华任职或就业的人员及其随行家属； X字签证发给来华留学、进修、实习六个月以上人员； F字签证发给应邀来中国访问、考察、讲学、经商、进行科技文化交流及短期进修、实习等活动不超过六个月的人员；其中五人以上组团来华的，可发给 团体访问签证； L字签证发给来华旅游、探亲或因其他私人事务入境的人员；其中五人以上组团来华旅游的可发给团体旅游签证； G字签证发给经中国过境的人员； C字签证发给执行乘务、航空、航运任

12、务的国际列车乘务员、国际航空器机组人员、国际航行船舶的海员及其随行家属； J-1字签证发给来中国常驻的外国记者，J-2字签证发给临时来中国采访的外国记者； 24、入住登记时，要求做到“三清三核对”具体内容是什么？ 字迹清、登记项目清、验证清；照片与本人核对是否相符、年龄与证件年龄核对是否相符、印章和使用年限核对是否相符。评论（已有0条）转发（已转0次）全文2009-05-20 09:56酒店餐饮服务案例 酒店餐饮服务案例一、 未倒完的橙汁昨晚9点多，市民王先生致电本报零点新闻组，称在玉山路一酒店吃好后因为服务员倒饮料过分“慷慨”与饭店方发生争执，至今还没有结账离开。记者随后赶到事发地玉山路上的

13、那家酒店，在B033包厢里，据就餐的食客介绍，他们一共两桌，准备结账时他们才发现前后竟喝了十盒橙汁。食客们说，这些橙汁是服务员未经他们同意擅自打开的，而且都是由服务员负责为他们倒饮料，为此他们提出了意见，随后把已被服务员回放进废纸箱的十盒橙汁拿出来检查，一一摇晃竟发现每只纸盒里都没倒空，大多盒内还留有三分之一左右甚至半盒的橙汁，其中还有两盒打开后甚至还是满盒的橙汁，根本没动过。为此，他们与酒店服务员与餐厅经理交涉，希望能给个合理的说法，但遗憾的是非但没有得到满意的答复，而且服务员的态度也来了180度转弯。记者听了食客们的介绍后，上前把一盒盒都摇晃了一下，果然发现每盒里还留有不少橙汁，最少一盒内

14、把留有的橙汁倒进杯里估计也有一小杯，有一盒内还留有半盒左右。对于食客反映的橙汁没倒干净的情况，一位姓张的经理解释说，盒装的芦荟橙汁里都留有果肉，加上开口又比较小，倒出时自然会堵住口子，盒内留有一些残汁也是正常的。张经理说，在双方发生争执后，她看到有食客把杯里吃剩的橙汁也回倒进了盒内。过后不久，酒店一位负责人从外面赶回处理此事，他首先当面向各位食客表示对于服务员的操作不当向食客表示歉意，并希望双方能友好协商处理。晚上11点左右，记者打电话到酒店了解到，此事已得到解决，酒店方最终同意给这两桌客人以金卡标准打折，并另外免去了二百多元。二、 引领服务 地点：某宾馆餐厅导引小姐引导几个客人从门口过来。几

15、个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。”服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。“喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗？服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。旁白 服务

16、员在客人点菜时，将菜的形象，特点用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感，从而引起食欲，达到销售目的。镜头 “有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，我不要。服务小姐马上顺水推：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气正好，尝一尝吧？服务小姐和颜悦色地说。“你很会讲话啊。”老夫人动心了。旁白 餐饮服务员，应兼有推销员的职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创造尽可能多的利润，只有这样，才是称职的服务员。“请问喝什么饮料？”服务小姐问道。老夫人犹豫不决地露出沉思状：“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐”老夫人打断服务员的话：“

17、来几罐粒粒橙吧”旁白 “你要什么饮料，”客人可以要或不要，或沉默考虑。第二种是选择问句，必定选其一。对那种犹豫不决，或不曾有防备的客人效果极佳。在推销售的工作中，语言的引导十分重要，用什么样的话，才能引起顾客的消费欲望，这是培训工作中不可忽视的重要内容。三、 客人拿走餐具某饭店，餐厅服务员正在为一批香港客人服务。酒至半酣，客人 吴 先生见餐桌上的银质餐具非常精美，顺手拿起一把银匙塞进自己西装内侧衣兜里。服务员看到后没有揭露客人，而是在宴请快结束时，手拿一套精致的带有饭店店徽的餐具递给 吴 先生：“先生，您好。听说您非常喜欢我店的银餐具，我们经理很高兴，送给您一套，已经在你的帐单上记下了。”客人

18、一愣，马上反应过来，就着台阶下来：“谢谢你们的关照，今天喝酒较多，有失礼的地方请多包涵。”就这样，服务员巧妙的让客人买了一套小件银餐具，而且实现将与客人装入衣袋的那间相同的抽出来了，以自己高超的服务技巧，在不伤客人情面的情况下，巧妙地保护了饭店利益。案例评析在饭店常会发生客人拿取饭店物品的情况，作为服务员应正确区分客人所取物品的性质。饭店物品分三类：一类是餐厅或客房的免费用品，一类是客房或餐厅的补给品，客人可以使用但不可以带走，还有一类是计费用品，服务员应根据客人所拿物品的类别采取相应措施。如果客人确实偷拿饭店物品，服务人员必须追回。但要注意方式和分寸。注意尽量不在大厅广众之下索回，在语言上不

19、采用过激言辞，当然，对于情节恶劣的所偷拿物品比较贵重的应处以罚款。本案例中服务员处理方法得当，用词婉转，讲究服务语言艺术。但让客人买下餐具的办法要慎用，防止发生冲突。四、礼貌送客一个深秋的晚上 , 三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时 , 仍没有去意。服务员心里很着急 , 到他们身边站了好几次 , 想催他们赶快结账 , 但一直没有说出口。最后 , 她终于忍不住对客人说 : 先生 , 能不能赶快结账 , 如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。 什么 ! 你想赶我们走 , 我们现在还不想结账呢。 一位客人听了她的话非常生气 , 表示不愿离开。另一位客人看了看表 , 连忙劝同伴

20、马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单 , 他指出有一道菜没点过 , 但却算进了账单 , 请服务员去更正。这位服务员忙回答客人 , 账单肯定没错 , 菜已经上过了。几位客人却辩解说 , 没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下 , 觉得可能是自己错了 , 忙到收银员那里去改账。 当她把改过的账单交给客人时 , 客人对她讲 : 餐费我可以付 , 但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。 这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实 , 她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错 , 只是想催客人早一些结账。 先生 , 我在服务中有什么过错的话 , 我向你们道歉

21、了 , 还是不要找我们经理了。 服务员用恳求的口气说道。 不行 , 我们就是要找你们经理。客人并不妥协。 服务员见事情无可挽回 , 只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外 , 服务员把账用多算了 , 这些都说明服务员的态度有问题。 这些确实是我们工作上的失误 , 我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行 , 结完账也欢迎你们继续在这里休息。 经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下 , 客人们终于不再说什么了 , 他们付了钱 , 仍面含余怒地离去了。送客是礼貌服务的具体体现 , 表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护 , 在星

22、级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中 , 服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全 , 使客人满意。其要点为：1. 宾客不想离开时绝不能催促 , 也不要做出催促宾客离开的错误举动。2. 客人离开前 , 如愿意将剩余食品打包带走 , 应积极为之服务 , 绝不要轻视他们 , 不要给宾客留下遗憾。3. 宾客结账后起身离开时 , 应主动为其拉开座椅 , 礼貌地询问他们是否满意。4. 要帮助客人穿戴外衣、提携东西 , 提醒他们不要遗忘物品。5. 要礼貌地向客人道谢 , 欢迎他们再来。6. 要面带微笑地注视客人离开 , 或亲自陪送宾客到餐厅门口7. 领位员应礼貌地欢送宾客 , 并欢迎他们再来。8.

23、 遇特殊天气 , 处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店 . 如亲自将宾客送到饭店门口、下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等，直至宾客安全离开。9. 对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈 , 服务员应穿戴规范 , 列队欢送 , 使宾客真正感受到服务的真诚和温暖。五、叫出客人的名字一位美国客人住进了北京建国饭店。中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。他仔细观察，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼客人名字了

24、。客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。客人得知了服务员的用心后，非常高兴，倍感亲切和温馨。本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。现代酒店的营销专家十分推崇 ” 姓名辨认 ” ，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时， 能在 先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。六、客人的“预订”一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是

25、她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例中存在 3 个方面的问题需要引起注意：一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后

26、就来了。所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。七、叫出客人的名字八、微笑化解矛盾的润滑剂一个阳光普照，风和日丽的星期六，山房生意兴隆，人潮涌涌。这时，“果房”餐厅，迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生。见到这种客人，谁都不敢怠慢，服务员快步上前，微笑迎宾，问位开茶。可是，这位客人却不领情，一脸不高兴地问道：“我两天前就已在这里预定了一桌

27、酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？”“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”服务员连想都没想就回答了那位客人。可能是酒席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并跑到营业部与营业员争执起来。营业部经理刘小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。当时，刘小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何的解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加激动。于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地看者他“洗耳恭听”，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。一直等到客人把话说完，平静下来后，刘小姐才心平气和地告诉他山房的有关预定程序，并对刚才发生的事表示歉意。客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我刚才情绪那么冲动，很不应该，希望下次还讷讷感来到贵山房尖刀你亲切的微笑。”一阵暴风雨过去了，雨过天晴，山房的服务空气也更加清新了。本例的症结在于实习员工质疑客人“如有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”的言语，他应向客人说明“您等等，我去帮您查对一下好吗？”这样做，既可以避免发生客