常见的个客户投诉问题的案例与处理Word文档格式.docx
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一脸无辜的业主告诉记者，买房时根本不知道地下有个热力交换站。
春
节前装修队撤出后才发现这个问题。
这个小区24小时供暖供热水，暖气越
热噪声越大，真让人受不了。
看着已装修完毕的新居，业主下决心说，如果
噪声消除不了我就争取退房，宁可损失装修费，也不想在这里受一辈子罪。
闻讯而来的5层住户也反映，这地下传来的噪声在他的居室内都能听到。
据海淀区环保监测站的同志介绍，近来小区业主反映噪声扰民的投诉
越来越多。
这些噪声主要来自地下泵房，也有由电梯、锅炉房、空调机组
等产生的。
仅该监测站去年就收到投诉50多件。
有关专家建议，买房人签合同前一定要弄清房间地下部分是什么，尽量
远离泵房、锅炉房等噪声源。
同时要把有关内容写进合同，详细约定违约责
任与赔偿办法。
如果已经买到手的房子出现噪声侵扰问题，应该首先向开发商或物业管
理部门反映，要求给以解决，比如对噪声源采取减震消声等措施。
如果没有
满意的结果，可以向环保部门投诉，请监测部门监测，出具固定噪声源测试
数据报告，这是具有公证性的数据，有法律效力。
环保部门将向其下达限期
治理通知书，并可施行处罚。
如果仍无满意的结果，还可以诉诸法律，以维
护自己的合法权益。
目前我国住宅质量验收标准主要是针对工程质量，没有关于室内噪声等环保验收标准。
一些开发商缺乏环保意识，对此不够重视，客户也往往忽略了这个问题。
如果在设计阶段忽视了这个关键时刻，等客户产生了负面体验时再处理噪音等问题，不仅要花费成倍的代价，还要承受客户的指责。
2：
室内化学物质污染
室内有害的化学物质包括甲醛、氡、氨气、苯、甲苯和甲苯二异氰酸酯（TDI）等等。
随着生活质量的提高和相关研究的深入，人们对室内有害化学物质的危害越来越关注。
室内化学物质污染产生于设计、施工，特别是建筑材料的选用。
防止室内化学污染的关键时刻主要在设计阶段。
参考：
氡，无形、无味、无色的杀手
2003年3月25日中国新闻网报道，《室内氡与其他因素对肺癌危险
度影响》的课题日前在北京通过鉴定，调查研究发现，室内氡对肺癌的影
响已经等于甚至超过了矿工患肺癌，即使居室低浓度氡水平，也会引起肺
癌发病率的增加，氡平均浓度每立方米增加一百贝克，肺癌发病率可增高
百分之十九至三十一。
在室内污染物中，氡气是唯一的放射性气体污染物。
由于无色、无味、
无嗅，人体又没有明显的不适感觉，且潜伏期长、难以根除，可以说氡气
是室内最危险的有害物质。
据研究证明，氡污染在肺癌诱因中仅次于吸烟
排在第二位，如果生活在室内氡浓度每立方米二百贝克的环境中，相当于
每人每天吸烟十五根。
目前家庭室内氡的污染主要来自于建筑材料和室内装饰材料；
特别是
一些矿渣砖、炉渣砖等和那些含铀高的室内装饰材料，如花岗岩和瓷砖、
洁具等。
中国室内环境监测中心曾经为北京中科院小区的一户居民家庭进
行室内检测，结果发现由于室内地面铺装了高放射性的花岗岩，室内氡污
染比较严重。
氡被WHO（世界卫生组织）公布为十九种主要环境致癌物之一，且被国
际癌症研究机构列入室内主要致癌物。
氡不仅会增加患癌尤其是肺癌、败
血症等疾病的可能，而且会因为对人体细胞的机质性损伤带来对子女甚至
第三代的潜在伤害。
根据美国环保机构（EPA）提供的数据，在美国，由于
氡污染每年致死二万一千人，超过了艾滋病每年的致死人数。
各国对室内氡的危害已经引起重视。
中国政府十分重视室内环境氡对
人民健康的危害，一九九六年，中国就颁布了《住房内氡浓度控制标准》，
随后又公布了《地下建筑氡及其子体控制标准》和《地热水应用中的放射
性防护标准》，提出了严格的控制标准。
二00二年一月一日实施的《民
用建筑室内环境污染控制规范》和今年三月一日实施的《室内空气质量标
准》中都把氡污染列为主要控制指标。
特别是《民用建筑室内环境污染控
制规范》中规定，达不到国家规定标准的民用建筑工程不能交工。
室内通风、采光的设计、建筑材料和装修材料的选用、保温的处理等等都与室内化学污染有关。
将污染问题消灭在客户入住以前是最好的选择，否则客户与发展商都会蒙受巨大的损失。
客户服务方案要点：
1、设计人员加强环保意识，增加环保知识。
2、邀请环保、医疗专家会审图纸。
3、严格遵守《民用建筑室内环境污染控制规范》等规定。
4、对全体员工进行有关室内化学污染危害的教育。
5、绝对不卖有化学污染的房屋。
3：
室内生物污染
2003年初，一场难以预料的灾难肆孽了中国大陆、香港和台湾，人们心中的创伤至今仍未抚平。
在这场灾难中，有一个事件引起了人们对居家健康的极大关注，这就是香港淘大花园的SARS病毒感染。
案例：
风闸效应导致淘大花园SARS感染
香港建筑学家6月4日公布最新研究成果指出，淘大花园E座爆发大规
模“非典”传播的原因之一，是因为楼与楼之间形成的“风闸效应”。
香港中文大学建筑学系3位教授就3月底“淘大”爆发“非典”疫情事
件，循其独特环境进行了约1个月的研究。
他们在实验室内制造了不少虚拟
模型，利用超级电脑分析该模型上的有关数据，运用计算流体动力学理论，得
出淘大花园出现了一种“风闸效应”的情况，由此加强了病毒的传播。
研究报告指出，由于淘大E座和F座之间的狭窄距离，加上刮东南偏东风，
导致2座楼宇之间产生大约每秒3至5米的快速气流，并急速地掠过E、F座
之间，形成了一堵风墙造成“风闸效应”，由此无形地封拦了E座7号和8号
室之间仅阔1米半的天井，使得天井内空气的横向流动非常缓慢。
这样，排放
至天井中的微细水珠如果含有病毒，便会徘徊不散，只能上下流动，增加了进
入其他楼层的机会。
针对楼宇设计上的原因，研究人员邹经宇教授说，除了淘大花园之外，香
港还有不少建筑物的天井设计与此相类同。
为此，中大研究出改善方法，即在
天井出口附近的适当位置安装“定风板”，从而改变天井出口处的压力分布，
以便把部分风力引进大厦天井内，消除“风闸效应”，改善天井内的通风状况。
专家指出，以淘大花园为例，只要排污管有正常维修，改进“U"
形聚水器，
再在2、8、11、14、17楼各层安装“定风板”，便能够改善目前的情况。
造成细菌、病毒等大面积室内生物污染的一个主要原因是通风问题。
香港淘大花园SARS感染从个别户扩大到整栋楼，隔离了几百户，40多人死亡，这是一个惨痛的教训。
虽然香港建筑专家提出了亡羊补牢的措施，但在设计阶段解决好通风问题，是减少室内生物污染的关键时刻。
4：
室内空间设计不合理
“当前有一种现象，已不能忽视，在城市建设上重“形象工程”，建筑设计上追求“形式美”，不重视建筑功能，忽略技术经济。
建筑的科学技术，被用来为追求奇巧的形式服务，甚至到了荒诞的地步。
我这样说，绝不是轻视建筑艺术，而是非常担心“谬种流传、贻害青年”。
“非典”的危害，从另一方面提醒我们要居安思危。
国家大、人口多，还有多少事要做！
建设要讲实效，要把钱花在刀刃上，容不得胡来。
”
——中国工程院院士、清华大学建筑与城市研究所所长/吴良镛
不重视建筑功能的二、三事
阳台挡板问题
某某项目的4#、6#、7#等楼，顶楼阳台有一个高130公分的挡板，严重
影响卧室的采光，设计时由于考虑整栋楼的外立面形象，而忽视了室内采光和
视野问题。
入住之前多数业主投诉阳台挡板，要求拆除。
发展商考虑到业主的
意见，决定由项目部拆除阳台挡板。
建阳台挡板容易，拆阳台挡板却很费事，
项目部使用拆除多种方法效果均不好，业主为此多次投诉，最后项目部只好利
用吊车实施拆除，还造成四周外墙涂料污染。
后窗问题
北京某某项目，某组团的后窗为封闭式窗户，仅在上边有一个很小的下开
窗，空气明显不流通。
从外面看，很大的窗户，通亮透明，很美观。
在设计过
程中，曾有人提出意见：
如此设计虽然好看，但客户入住后会感觉很不方便。
但当时考虑到美观，发展商没有做修改。
客户入住后，首先，感觉到开关窗户不方便，由于可开启的小窗距地较高，
没有一米八的个子，很难摸到开启窗；
其次，是装修时安装空调非常不方便。
要找一个非常瘦小的人从那个很小的下开窗爬出去，站在放空调的小台子上，
再用绳子把空调吊上去。
最后，擦玻璃非常不容易。
使窗户的功能不仅要“看”，
还要实现最大流量的通风。
有组织排水系统
某某项目东区的八个组团中，发展商为了美观，屋面未设计有组织排水
系统，当降雨时，没有天沟排水，造成雨水窜流，致使转角错蹬处山墙向室内
渗水。
由于使用的墙砖本身吸水率非常高，砖墙吸水后又很难干燥，造成外墙
砖粉化，业主室内装修受损。
时间长了，已造成很多房屋斑迹累累，业主意见
很大，发展商不得不投入较大的资源进行维修。
在客户的实际使用中，一些商品房的功能问题比比皆是，有好看不好用的，有存在安全隐患的，有不符合人居习惯的，还有给客户带来永久麻烦的……对设计师来说，无论是建筑还是空间的设计，都不仅仅是给予人们一个房子和环境，而是为其提供一种生活方式。
这不是书本知识可以解决的问题，这需要文化的积淀、生活的感悟和创造的激情。
1、设计人员要换位思考，时刻记住客户居住方便与需要。
2、杜绝闭门造车，请客户代表参与设计，或征求客户意见。
3、请客户服务人员和物业公司代表参与细部设计。
4、不断积累以前设计失误的案例，形成案例库。
5、严格设计审批程序。
6、设计人员定期下工地，及时发现问题，纠正错误。
5：
设计变更问题
设计变更是交工前时常发生的事情。
发展商常犯的错误是，事前不征求购房客户的意见，擅自对已出售的房屋进行设计变更，结果好心不得好报。
房屋销售后，发展商无权擅自作设计变更
在北京某某项目中，发展商送购房客户一台家用中央空调。
对中央空调
主机的位置,原来的设计是：
凡中间单元的，均在后花园；
凡边单元的，则安
排在山墙边上。
但在实际施工过程中，因车位数量不够，在保证不影响客户的
使用效果前提下，设计部发出了设计变更，准备将部分边单元的主机改落在后
花园内。
客户H先生购买的是边单元，主机被改在了后花园内。
入住后，他提出
按照当时销售的承诺，凡是购买边单元的客户，中央空调的主机均在山墙边上。
要求将空调主机已回到山墙边上。
经过研究，为兑现销售承诺，设计部和销售
部商量后同意，以牺牲1个车位的代价，将其空调主机移回到山墙边上。
同时，
考虑美观效果，未与楼上的客户沟通，将其主机也一并挪回到山墙边上。
事隔未久，楼上业主G先生投诉到客户服务中心，不同意将他的空调主
机做移动，担心空调主机位置变远会影响制冷效果；
同时担心晚上停车时会撞
上，显得不安全。
最令他气愤的是，购房之后，空调主机已是他的私人财产，
任何人都没有权利移动，这种作法是侵权，并要求发展商立即书面道歉，否则
将在新闻媒体曝光。
发展商显得非常尴尬。
在销售部真诚道歉的同时，由工程部向客户做好
制冷效果不变、用电量不变等解释工作，同时，在空调主机外面加白色木围栏，
以起提醒作用等等，最后客户终于同意了挪动主机的作法。
当房屋出售以后，所有权已归客户。
任何变更，如果没有客户的同意，就意味着侵权：
既侵犯了知情权，也侵犯了所有权，尽管发展商可能是好心。
1、已出售的房屋信息一定要及时送达设计、工程等部门。
2、征求业主同意并签署相应的文件后，才能对已出售房屋进行设计变更。
3、认真了解客户需求，不能因变更带给客户其他的不方便。
4、在变更中，为客户做一件好事。
5、严格设计变更的审批程序。
工程阶段
有关房屋质量的问题，大都是在工程阶段产生的，而投诉的处理，往往是在客户入住以后。
因此，同一问题在工程阶段是关键时刻，在维修阶段也是关键时刻。
客户对房屋质量的投诉面很广，似乎杂乱无章。
但是采用ABC重点管理法，在数量繁多的质量投诉中筛选，属于A类的，也就是客户投诉比较集中的，主要是以下六类问题：
●墙面裂缝与维修
●防水工程与维修
●门窗安装与维修
●水管爆裂与维修
●分期开发中的扰民问题
●冬季供暖问题
6：
墙面裂缝与维修
墙面裂缝是工程常见的质量问题，客户投诉率很高。
裂缝问题不仅是技术问题，主要反映了质量管理问题，严格按照国家的有关规范施工，是很少会产生裂缝的。
但是在机械化程度较低的情况下，质量管理体系的执行难度较大，很难保证施工企业严格按国家规范施工。
裂缝问题的维修，既没有彻底根除的把握，又可能破坏客户的家庭装修，因此在工程和维修阶段都要重视裂缝问题。
抢工期抢出严重的裂缝问题
某某项目的一期工程于98年6月开工，当年12月竣工。
由于工期过短，
只好采取边设计、边施工的方法。
发展商缺乏质量意识，工地现场缺乏有效
管理及控制，过于依赖施工单位自身的管理系统和质量控制系统，未深一步
介入施工管理。
施工单位责任心不强，发生大量分包及转包现象，再加上监
理公司监督不到位，明显的质量问题并没有得到有效的制止，使大量相同问
题反复出现，造成工程质量严重失控。
1999年7月客户开始投诉室内墙体开裂问题，后来投诉客户越来越多。
截止2001年6月，共有281户客户投诉房屋裂缝问题，客户服务人员对其
中的210户投诉客户进行了普查，发现主体墙有裂缝的有199套，占普查
总户数的95%，其中开裂10道以上的有13户；
承重梁有裂缝的有27套，
占普查总户数13%；
楼板有裂缝的有49户，占普查总户数的23%；
同时兼有
以上三种裂缝的有10户。
由于投诉客户众多，且裂缝问题比较严重，终于酿成规模较大的群诉事
件。
投诉客户开始挂布标、游行上访、围堵发展商办公楼、媒体曝光、干扰
销售部等活动，参与业主将近100户。
在部分人的鼓动下，客户普遍存在较
高的期望值，要求赔偿的数额巨大。
受到群诉事件的影响，在长达4个月的
销售旺季，发展商的销售几乎陷于停顿状态。
发展商不得不动用了大量的人
力、物力和财力，先后提出了数种处理方案，作了长达2年的客户工作，才基
本上解决了群诉问题，但是裂缝问题成了隐藏在发展商心中的长期隐患。
工期、质量与成本，三者构成建筑施工中一个永恒的矛盾。
不存在什么多、快、好、省。
发展商要作出的是价值取向的判断：
在工期、质量和成本中，以谁为主。
以上案例起码说明，工期是有客观规律的，违背了这个规律，就要受到惩罚。
施工阶段：
1、相对施工企业，发展商更要接受“百年大计，质量第一”的教育，因为处理客户投诉的是发展商。
2、建立施工企业、监理、发展商的工程人员和客户服务人员组成的质量控制小组。
3、大面积抹灰前先做样板间。
4、严格按照相关质量控制规范施工。
5、分阶段多次验收。
投诉处理阶段：
1、认真检查房屋裂缝情况，并以照片形式记录在案。
2、查找裂缝的原因，出具分析报告给业主。
3、与业主协商解决方式。
4、向业主提供维修方案。
5、就解决方法签署协议。
6、现场维修，维修结果入档。
7：
防水工程与维修
房屋防水问题是施工中的难点问题，客户投诉比较集中，对已入住客户来说，防水出现
问题，常常带来较大的连带损失。
因此，解决防水问题的投诉，不仅仅是工程维修，还要涉及装修破坏、贵重物品损坏等赔偿。
防水工程包括：
屋面露台防水、地下室防水、厨卫防水、外墙防水、门窗防水、管道井防水等，这些工程的施工和维修都是发展商要面对的关键时刻。
小心地下室漏水
地下室的防水工程非常重要。
某某项目的6、7号楼两套别墅是99年4
月份开工，99年11月底竣工入住。
在业主装修期间就经历了两次漏水：
第一次漏水情况：
该两套别墅由业主M先生一户购买，地下室面积约200
平米，2001年5月初业主办理入住并开始装修，6月下旬一场大雨后，业主投
诉地下室严重漏水，客户服务人员现场查看，发现所有地下室穿墙管（排水管、
给水管、煤气管）处均渗水，地面积水深度接近100毫米。
所幸的是客户还没
有对地下室装修，否则损失惨重。
客户服务中心马上组织专业维修队对所有穿
墙管（排水管、给水管、煤气管）室内外进行了维修。
第二次漏水情况：
8月下旬又一场大雨后，西侧地下室隔墙大面积印湿，
电器开关、插座处往外流水，东侧地下室东山墙大面积印湿，室内隔墙大面积
印湿，地下室南侧房间靠南侧窗下有四处漏水点。
当时装修正进入高潮，客户心情特别着急，客户服务中心立即组织专业维
修队将东西两侧地下室外覆土局部挖开，发现地下室外墙SBS卷材大面积空鼓，
与墙体脱开，根部SBS卷材破损,降水时从卷材内往外流水。
看到这种情况，
客户不同意局部维修，要求检查原设计图纸。
经查，地下室外墙防水设计原为
聚胺脂防水，现场施工为SBS卷材，与原设计不符。
另东西侧山墙上有一弱电
铁管水平穿入室内隔墙，该铁管端部未做防水处理，也明显存在质量问题。
客户提出三个解决办法，第一、退房；
第二、退地下室；
第三、对地下室
防水彻底维修，因重做防水延迟客户装修给予延期赔偿。
客户还要求与发展商
签订书面协议，下次再漏水立即退房，并要求赔偿一切损失，经过多次协商，
客户同意按第三方案解决。
在本案例中，地下室能漏水的地方全都漏了，第一次是所有的穿墙管全部漏水；
第二次是地下室的外墙大面积渗水。
如果还有可漏的地方，估计也要漏。
施工不按照防水设计进行，偷换防水材料，违反防水工程的工艺要求，再加上抢工期，这种施工方法肯定要出问题。
奇怪的是监理公司哪去了？
发展商的现场工程师哪去了？
1、选择有资质的专业防水施工队伍。
2、作好节点设计。
3、选择优质的防水材料。
4、严格隐蔽工程的验收标准。
5、做好成品保护。
1、马上抢救被浸泡的东西，并将室内打扫干净。
2、耐心地听客户的诉说。
3、评估损失情况。
4、查找原因，确定责任。
5、与客户协商解决方案。
6、向业主提供维修方案。
7、就解决方法签署协议。
8、现场维修，维修结果入档
8：
门窗安装与维修
门窗质量问题，如对不上，开关困难，漏风漏水等。
这些问题产生的主要原因：
一是型材、配件的质量；
二是预留门窗洞口是否合适；
三是安装工程的质量。
客户对门窗质量的不满，产生于生产、安装之时，发生在入住、维修之刻。
谁来解决客户的问题
Z女士挑来挑去，最后终于选定了某某小区的一套房。
在办理入住时，细
心的Z女士发现北面的塑钢窗与预留洞口有一条3厘米长的小缝隙，她马上向
发展商提出维修的要求。
发展商派工程师看过之后，答应马上派人维修，并承
诺一周内修好。
过了十天，Z女士没有得到发展商的任何通知，于是自己来看房，正好看
到维修人员在修理自己房屋的窗户。
Z女士赶紧打听，能不能修好，何时修好，
维修人员告诉她，这是小毛病，当天就能修好。
Z女士不放心地问，修好后会
不会漏雨，维修人员向她保证绝对不会。
过了几天，发展商通知她来验房，
Z女士看到小裂缝已经被类似玻璃胶的东西堵住，在得到发展商的再次保证后，
她高高兴兴地办理了入住手续。
时间过得很快，转眼半年过去了，Z女士已经搬进了新家。
新家哪里都好，
唯有打扫卫生的工作量大了些。
她发现家里尘土特别多，今天刚擦完，明天桌
面地面又是一层土。
Z女士以为郊区的土就是比城里多，一开始也没有注意。
7月一个夜里的一场雷阵雨让她大梦初醒，第二天早上她看到屋里四处是水时，
急着找漏点，才发现不仅北面的窗户又产生了裂缝，东面、南面的窗户以及阳
台门都有裂缝。
Z女士赶紧向物业公司报修。
物业公司来人看过之后，答应她找厂家来修。
厂家看过之后认为窗户本身
没有问题，是安装不好，产生了裂缝，于是又找来了施工单位的保修人员。
施
工单位的保修人员却认为是窗户的型材变形导致了裂缝的产生，让Z女士再找
厂家。
这个球在发展商、物业公司、厂家和施工企业之间踢来踢去，谁也不愿
意负责。
正值雨季，Z女士暗暗发愁：
下一场雨什么时间来呀。
门窗工程大多涉及发展商、主包单位、分包单位和厂家的多个单位的协作。
质量问题很容易产生在配合方面。
但是不管是型材问题还是施工问题，一定要有人负责。
像这种踢皮球，可苦了客户。
1、选择有资质的厂商和分包单位。
2、总包单位、分包单位、厂商共同制定施工方案。
3、严格控制型材、配件、辅料的质量。
4、100%地做淋水试验。
5、物业公司和客户服务人员参与验收。
1、发展商首先对客户承担责任，耐心地听客户的诉说。
然后根据合同追究有关方面的责任。
2、评估损失情况。
3、查找原因，确定责任。
4、与客户协商解决方案。
5、向业主提供维修方案。
6、就解决方法签署协议。
7、现场维修，维修结果入档
9：
水管爆裂与维修
水管爆裂往往是突发事件，如果控制不住，短期内就会给客户造成很大的损失。
控制水管爆裂的关键时刻首先在安
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