四川旅行社安全手册.docx
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四川旅行社安全手册
四川旅行社安全手册（初稿）
目录
第一章旅行社安全管理体系3
一、总则3
二、旅行社安全生产责任制度5
三、旅行社安全生产管理制度16
四、旅行社安全生产会议制度20
五、旅行社安全教育培训制度21
六、办公室安全管理、办公设备的安全维护制度23
第二章旅行社安全经营与服务体系26
一、旅游线路（产品）设计安全制度（须整理）26
二、旅行社用车安全管理27
三、旅行社导游带团安全管理制度29
四、旅游活动安全32
第三章旅行社旅游突发事件39
一、突发事件范围39
二、应急工作指导思想39
三、应急救援工作原则40
四、应急救援组织机构40
五、领导组成员具体分工及职责40
六、旅游事故等级划分42
七、应急救援事故范围43
八、旅游事故报告制度44
九、旅游事故报告内容与程序44
十、旅行社发生安全事故后，应当按事故的类别、性质向相关部门报告46
十一、应急救援实施程序47
十二、应急救援保障措施49
十三、旅游安全防范要求51
十四、应急救援责任追究52
附件53
附件一53
附件二55
附件三57
附件四59
附件五60
附件六62
附件七64
附件八65
四川旅行社安全手册（初稿）
为保障旅游者和旅游从业人员的人身财产安全，加强旅行社防范和应对突发事件能力，提升旅行社安全管理和服务水平，特制定本手册。
第一章旅行社安全管理体系
一、总则
1、总要求
遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，控制、减少和消除旅游突发事件引起的不良影响，切实保障旅游者和从业人员的人身财产安全，确保旅游活动的顺利进行。
2、旅游安全质量原则
A．消费需求原则
旅行社提供平安旅游活动符合旅游者的消费愿望，满足消费层次的安全需求，旅行社在接待旅游团队活动中应确保服务质量，旅游者及旅游从业人员安全、健康。
B．以人为本、安全责任原则
旅行社应牢固树立“没有安全就没有旅游”、“谁主管，谁负责”、“谁组团，谁负责”的原则，实行逐级岗位安全责任制，确保旅游者和旅游从业人员人身、财产安全。
C．安全第一、预防为主原则
旅行社组织旅游者进行旅游活动应有安全防范措施、安全保障。
3、目标
1）旅行社安全生产状况良好
A在旅游活动过程中发生责任事故一次性死亡人数为0
B公司火灾、盗窃事故为0
C旅行社原因致旅游者滞留事件发生为0
2）旅行社安全生产管理制度落实执行并不断完善
A完善事故安全事故应急预案，提高防御重、特大事故的能力。
B100%的投保旅行社责任保险和游客人身意外保险。
C加强安全生产宣传教育和培训，认真开展对导游人员和计调人员的安全教育工作，开展形式多样的安全宣传教育活动。
D定期组织安全生产大检查，加强事故隐患整改，及时排查，制订整改计划，落实安全防范措施。
4、编制依据
依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国消防法》、《生产安全事故报告和调查处理条例》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》、《中国公民出国旅游管理办法》、《旅游安全管理暂行办法》、《旅游安全管理暂行办法实施细则》、国家旅游局《旅游突发公共事件应急预案》、《成都市旅游突发公共事件应急预案》
5、组织机构
原则：
建立安全管理体系，遵循统一领导、分级管理、职责明确、信息畅通、协同合作的原则
要求：
1）员工总数50人以上，或接待人数达到5万人天的，应设立专门的安全部门；员工总数在10人以上不足50人，或组织接待人数在1万人天以上、5万人天以下的，应明确具体部门兼管安全管理工作；员工总数不足10人的，应明确专（兼）职安全管理人员负责安全管理工作。
2）建立企业、部门、岗位三级安全网络，部门为主，实行逐级安全责任制，将旅游安全管理职责落实到每个部门和岗位
二、旅行社安全生产责任制度
为了更好地贯彻落实旅游安全法律、法规，加强旅行社安全管理工作，保障旅游者和旅游从业人员的人身安全和财产安全，促进旅游经济健康持续发展，特制定本责任制度。
1、设立安全监督管理领导小组
旅行社设立安全监督管理领导小组，由营运总监任安全生产第一责任人，对本旅行社的安全生产负全面责任；分管安全生产工作的负责人是安全生产直接责任人，对安全生产负直接领导的责任；各业务部门负责人对分管业务范围内的安全生产工作负直接领导责任。
（附安全领导小组成员名单）
旅行社安全工作实行分级管理，分级负责，责任到岗，责任到人的制度，成立旅行社安全管理领导小组，总经理为组长，各部门经理为成员。
旅行社有限公司安全监督管理领导小组成员名单
安全生产第一责任人（组长）：
安全生产直接责任人（副组长）：
安全领导小组成员（组员）：
（3--7人）
（一）旅行社总经理为安全管理领导小组组长，为安全工作的第一责任人，其安全工作职责：
1）全面管理旅行社的安全工作，贯彻落实安全管理的法律、法规、规章制度和安全标准。
2）建立健全旅行社安全管理责任制，各项安全规章制度个操作流程。
3）解决旅行社安全工作所需要的人、财、物，明确各级责任人员的责、权、利，建立以各级安全责任制为核心的安全管理机制，保证安全管理机构健全、人员到位、责任落实。
4）每一个季度末牵头组织召开安全工作会议，听取各级安全机构和管理人员的工作汇报，及时研究解决重大安全问题。
5）掌握旅行社安全动态，并积极配合旅游行业管理部门及安监部门的安全检查和监督并组织落实安全生产工作，采取多种形式（定期与不定期）组织人员进行必要的安全检查，发现问题及时处理问题。
6）一旦发生重大旅游安全事故，应及时赶赴事故现场组织抢救工作，并及时将事故情况报告旅游行政管理部门及政府有关部门，配合事故调查组开展调查，依法妥善处理好善后工作。
7）副组长为直接责任人负责协助组长处理具体工作事宜，在组长缺位时，副组长补位组长职责。
（二）安全监督管理领导小组组员职责
安全生产领导小组成员（各部门经理），主要对旅行社的安全工作承担直接管理责任，其具体职责是：
1）负责贯彻执行旅行社制定的有关安全生产规章制度和安全标准，并在本部门兼任安全管理人员。
2）督促本部门员工参加旅行社组织的安全培训课，提高本部门员工遵纪守法和安全生产的意识、知识和技能，从根本上杜绝不安全行为。
3）每周定期对本部门办公区域进行安全检查，对事故隐患，及时整改解决，将隐患消灭在萌芽状态。
4）每天定时对本部门所出团队进行跟踪检查，对团队所发现的问题进行处理解决。
一旦发生旅游安全事故，应积极采取相关补救措施，并根据安全事故处理规定及时向社领导及有关部门报告。
（三）旅行社行政部门或办公室的安全生产责任
行政部门或办公室配合旅行社安全监督管理领导小组工作，主要协助对全社的安全工作进行监督管理，落实上级部门及社领导对安全工作要求，以加快实现旅行社安全管理的制度化、规范化，其具体职责是：
安全监督管理领导小组下设安全工作领导组管理办公室，组长负责，主要对旅行社的安全工作进行日常管理，其职责：
1）建立健全各项安全工作的监督管理机制、规章制度、组织机构。
2）制定旅行社安全工作目标和安全工作计划，负责对各项安全规章制度的执行落实情况和安全目标、计划的完成情况进行具体法监督检查，并对各级安全责任人的安全工作开展情况进行考核。
3）建立健全旅行社安全管理档案，制定实施安全培训制度，
开展各级管理人员和工作人员安全教育培训，提倡以人为本的安全工作理念，提高员工安全生产的意识、知识和技能，从根本上杜绝不安全行为。
4）每月定期开展安全生产检查，对事故隐患，及时研究出整改措施并限期解决，并将隐患消灭在萌芽状态。
5）采取各种组织和技术措施，防止经营过程中旅游安全事故的发生，对旅游者和旅行社工作人员采取完善的安全保障措施和必要的安全提示，保证旅游者和旅行社工作人员的生命和财产安全。
6）一旦发生旅游安全事故，应积极采取抢救措施，依法妥善处理善后事宜，并向旅游行政管理部门报告。
7）要经常性的开展安全生产大检查，特别是在节假日和旅游旺季期间，旅行社负责人要对安全生产的各个方面进行认真检查，发现薄弱环节和事故隐患要及时整改。
2、旅行社岗位安全生产责任制度
（1）安全领导组组长安全管理工作主要职责：
1）指导、检查和督促安全管理机构的工作，协调、决定安全工作重大事项；
2）组织制定和实施单位的安全规章制度；
3）不断改善治安保卫工作条件和安全设施、设备的管理；
4）加强对重点部（岗）位的安全检查和事故预防工作；
5）负责组织经常性的法制和安全保卫知识教育并定期进行安全演练；
6）负责处理涉及旅游安全事故
（2）国内部经理安全管理工作主要职责：
1）部门经理负责检查督促本部门和员工的安全管理工作；
2）部门经理负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制；
3）部门经理对本部门重点岗位安全制度落实情况进行定期检查和对本部门及相关合作单位的安全设施、设备组织检查维护工作；
4）严格按照《旅行社行前说明会管理制度》和行程实际情况向游客做好出团行前安全说明会工作；
5）随时了解游客出行安全情况，做到随时了解、及时上报、积极处理；
6）及时与计调沟通，了解景区、酒店、路况、交通信息，提前如实告知游客；
7）准确、详细填写《团队计划操作单》，将游客基本情况和特殊要求告知计调；
8）提醒游客购买人生意外伤害保险；
（3）出境部经理安全管理工作主要职责：
1）负责检查督促本部门和员工的安全管理工作；
2）负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制；
3）本部门重点岗位安全制度落实情况进行定期检查和对本部门及相关合作单位的安全设施、设备组织检查维护工作；
4）严格按照《旅行社行前说明会管理制度》，《出境旅游安全管理规范》和行程实际情况向游客做好出团行前安全说明会工作；
5）详细检查并保存游客提供的资料；
6）随时了解游客出行安全情况，做到随时了解、及时上报、积极处理；
7）及时与计调沟通，了解目的地国家、景区、酒店、路况、交通信息，提前如实告知游客；
8）准确、详细填写《团队计划操作单》，将游客基本情况和特殊要求告知计调；
9）提醒游客购买人生意外伤害保险；
（4）地接部经理安全管理工作主要职责：
1）负责检查督促本部门和员工的安全管理工作；
2）负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制；
3）对本部门重点岗位安全制度落实情况进行定期检查和对本部门及相关合作单位的安全设施、设备组织检查维护工作；
4）严格按照《旅行社行前说明会管理制度》和行程实际情况向游客做好出团行前安全说明会工作；
5）随时了解游客出行安全情况，做到随时了解，及时上报，积极处理；
6）及时与计调沟通，了解景区，酒店，路况，交通信息，提前如实告知游客；
7）准确，详细填写《团队计划操作单》，将游客基本情况和特殊要求告知计调；
8）提醒游客上人生意外伤害保险；
（5）营业部经理安全管理工作主要职责：
1）负责检查督促本部门和员工的安全管理工作；
2）负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制；
3）对本部门重点岗位安全制度落实情况进行定期检查和对本部门及相关合作单位的安全设施、设备组织检查维护工作；
4）严格按照《旅行社行前说明会管理制度》和行程实际情况向游客做好出团行前安全说明会工作；
5）随时了解游客出行安全情况，做到随时了解，及时上报，积极处理；
6）及时与计调沟通，了解景区，酒店，路况，交通信息，提前如实告知游客；
7）准确，详细填写《团队计划操作单》，将游客基本情况和特殊要求告知计调；
8）提醒游客上人生意外伤害保险；
（6）入境部经理安全管理工作主要职责：
1）负责检查督促本部门和员工的安全管理工作；
2）负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制；
3）对本部门重点岗位安全制度落实情况进行定期检查和对本部门及相关合作单位的安全设施、设备组织检查维护工作；
4）严格按照《旅行社行前说明会管理制度》和行程实际情况向游客做好出团行前安全说明会工作；
5）随时了解游客出行安全情况，做到随时了解，及时上报，积极处理；
6）及时与计调沟通，了解景区，酒店，路况，交通信息，提前如实告知游客；
7）准确，详细填写《团队计划操作单》，将游客基本情况和特殊要求告知计调；
8）提醒游客上人生意外伤害保险；
（7）计调部经理安全管理工作主要职责：
1）掌握消防，治安，卫生，防疫和防灾减灾工作；
2）旅行社必须用正规旅游车队的车，必须通过车队单位派车，禁止使用“黑车”，禁止与车队司机直接派车；
3）条件许可，最好在星级酒店食宿，如果在社会酒店食宿，必须定点，定点的社会酒店必须具有资质，即“一照两证”：
营业执照，食品卫生许可证，消防验收合格证，禁止到不具备资质的社会酒店食宿；
4）不要把高风险项目列入行程中，如游客要自费参加，必须签订一份自愿参加高风险项目书，明确责任，游客签字，一般行程都有自由活动时间，最好能在合同中明确自由活动期间发生问题责任自负的内容；
5）提醒导游带团时注意自身及旅游者的人身财产安全；
6）旅行社必须按要求投保责任险，引导游客购买意外险，为导游购买意外险；
7）严禁选择景区旅游安全设施不健全，安全管理人员不到位，游乐设施的乱建乱搭，游乐工具的不符合标准，安全管理制度的不健全和执行不严等安全隐患事故的景区
（8）导游人员安全职责
1）自觉遵章守法，抵制损害国家利益和民族尊严的违法行为，严禁嫖娼、吸毒和赌博活动。
2）导游人员应严格履行接待计划，负责旅游团（者）移动中各个环节的衔接、计划的实施、协调工作。
3）引导旅游者保持车厢内清洁卫生，制止游客携带可能危及车辆和人身、财物安全的物品上车。
4）熟知旅游团队情况与旅游计划，预见可能发生的安全隐患，应提前向旅游者作出警示，并能采取相应的安全防范措施。
5）接待旅游团队履行安全责任，不得擅离职守，在游览过程中应经常清点人数，防止旅游者走失和发生意外，切实保障旅游者安全。
6）在游览、食宿、购物时应随时提醒旅游者保管好携带的物品，严防被盗和发生意外事故。
7）督促驾驶员谨慎安全行使，不得催促司机赶时间；途径危险路段应提醒旅游者注意防止磕碰；到站下车应提醒旅游者保管好随身携带物品，对老弱病者主动携助；停车时应提醒驾驶员锁好门窗。
8）导游带团在乘坐旅游汽车时，必须定位，坐在相关部门规定的导游专座位置上，做到“几个”提醒：
司机疲劳时提醒休息，危险地段提醒注意，司机感冒提醒行车前和行车途中禁用药物，到达目的地提醒司机禁止赌博，酗酒，要安排好司机的食宿，不开斗气车，山区路段协同司机观察有无落石滑坡现象。
9）发生意外安全事故，突发事件，及时向旅行社汇报实情，妥善处理。
（9）司机安全管理工作主要职责
1）建立健全旅游涉外行车安全管理规章制度；
2）建立并坚持每周对驾驶人员进行安全教育的制度和定期组织开展安全行车竞赛活动；
3）制定并实施车辆的日常和定期安全检修制度，以及严禁车辆带故障运行的安全防范制度；
4）建立车辆技术档案，对车辆的技术状况，维护维修，部件更换和重大行车事故，机件事故做详细记载；
5）制定并实施长途运输，恶劣天气，特殊条件下的运输安全管理保障制度和措施；
6）做到“六个”必须：
疲劳时必须休息；感冒时行车前和行车时必须禁用致疲劳的药物；危险路段必须注意；到达目的地必须禁止赌博、酗酒；必须禁止开斗气车；必须按照路段限速要求行车；
（10）旅行社安全员岗位职责：
1）认真贯彻国家有关安全生产劳动保护的政策，和旅行社的安全生产规章制度；
2）参与编制重点项目的专项施工方案和安全生产技术防范措施；
3）开展安全生产竞赛，创优达标活动，安全生产大检查；
4）参加调查处理重伤，死亡事故；
5）与有关部门共同做好新员工的安全技术培训工作；
6）总结推广安全生产先进经验，积极向领导建议表扬和奖励安全生产先进部门和个人；
7）完成领导交办的各项工作。
三、旅行社安全生产管理制度
1、建立有效的监管机制
旅行社设立安全监督管理领导小组，定期对各部门安全生产工作的实施情况进行检查监督（业务部月度安全检查报表）。
各个业务中心经理是本部门旅游安全工作的直接责任人，责任人应定期对本部门的旅游安全管理情况进行检查。
发现安全隐患应立即进行整改并跟踪落实。
旅行社行政部门或办公室建立安全生产档案，设专人负责客户的投诉和跟踪处理。
2、设立三级安全管理网和三级劳动保护监督网
设立旅行社总部、部门、分社三级安全管理网络。
安全领导小组负责对旅行社的安全生产进行全面的监督管理；各业务部门负责人对分管业务范围的安全生产工作负责；各分社负责人对本分社的安全生产工作负责。
同时会同旅行社行政办建立相应的三级劳动保护监督网，领导小组作定期的检查并记录。
并实行季报及月报制度。
3、建立安全生产会议制度和定期的安全工作汇报制度
旅行社要将安全管理工作纳入日常工作的重要议事日程。
旅行社领导和安全领导小组定期召开安全会议，检讨旅行社安全生产措施的执行情况，研究落实整改措施和下阶段的安全生产工作。
加强安全生产第一责任人、安全生产直接责任人对各业务部门和分社的监管力度，制定安全生产责任人监管工作和定期的安全生产工作汇报制度。
4、建立完善的业务安全培训计划
定期对从业人员进行三级安全教育和基本功训练，并经考核合格，保证其具备必要的安全生产知识和能力。
导游和领队必需取得资格证书并按规定参加复审。
对新入职员工进行全面的安全生产及及防火方面的安全培训教育，考核合格方可上岗。
行政部门或办公室定期对经营场所进行例检，发现安全隐患及时汇报总经理室并落实整改。
5、设立旅游线路（产品）安全评估制度
旅游线路设计人员在设计、采购线路过程中应确保旅游线路产品的可行性和安全性，保障旅游者和旅游从业人员的人身财物安全不受损害为原则。
旅行社出的旅游线路（产品），都要经过旅行社安全小组进行安全评估，评估标准按照旅游局有关旅游项目安全管理要求。
旅游线路（产品）安全评估合格才能上市。
特殊旅游线路（产品），如漂流、攀岩、滑雪、蹦极、探险、穿越、露营、射击等容易发生安全事故的游乐项目，安全小组要进行严格把关，必须符合国家及省市有关规定与标准，评估合格才能组织旅游者前往游览参观。
6、建立办公室安全管理、办公设备的安全维护制度和财物管理制度
建立《办公室安全管理、办公设备的安全维护制度》。
制定《财务管理制度》。
各部门的主管是本部门的安全责任人，负责对本部门办公场地、办公设备和财务安全负责。
财务室、行政部门或办公室要保管好财务资料、旅行社和员工的资料安全，所有票据、文件要编号归档。
业务员在为客人服务时，要保管好客人的资料、证件，以防丢失。
旅行社与服务商签订服务协议，定期上门对旅行社办公设备如计算机、打印机、传真机、电话、空调、照明、插座、外接线路、作正常的检查维护，以确保办公设备的安全使用。
灭火器、防毒面具要定期检查，保持良好的使用性能，并作好检查记录。
7、建立事故管理制度
遵循“安全第一、预防为主”的原则，旅行社制定《安全事故预防工作措施和旅游安全事故应急预案》，作为工作旅游安全事故应急指引，努力减少事故造成的损失。
建立事故报告登记
、调查、处理制度和节假日领导值班制度，确保对旅游安全工作的动态管理。
事故处理做到“四不放过”：
事故原因不查清不放过，事故责任没有处理不放过，职工没有受到教育不放过，防范措施没有落实不放过。
8、制定旅游安全事故的应急预案
制定旅行社《安全事故预防工作措施及出现旅游安全事故的应急预案》，对旅游途中如何做好旅游安全防范、安全事故发生时的控制以及发生后的处理作出明确的指引和规范。
9、制定防火、防食品中毒等安全管理制度
把消防安全工作纳入旅行社的日常管理工作中，消防安全管理工作由旅行社安全领导监督小组负责。
加强全体员工的防火安全教育。
人人熟知消防自防自救常识和安全逃生技能。
保障办公室场所内的灭火设施良好，定期检查、维护，并做好记录。
旅行社组织旅游者用餐，所选餐厅应环境整洁安全，符合GB16153标准的要求，提供的食品、饮料应符合国家有关安全、卫生法律法规的要求。
领队、导游在带团过程中要起饮食卫生安全监督作用。
如发生食物中毒，按事故处理程序处理，并及时向旅行社领导汇报。
10、制定安全生产投入保障制度
根据上年度的安全保障费用支出情况，于每年初制定本年度内最低安全投入保障资金，不设上限，安全第一。
保证办公场所的工作条件符合安全、卫生标准，办公设备、车辆性能良好，安全工作。
足额购买旅行社责任险和旅游意外保险。
依法参加工伤社会保险，为全体员工缴纳工伤保险费。
11、建立安全生产奖惩制度
旅行社设立安全生产奖惩制度，设立安全生产无事故的奖励基金，年底对无发生安全生产事故员工进行奖励。
对违反安全操作规程者，所造成直接经济损失，予以处罚，造成重大安全事故者，按照国家有关规定处理。
12、制定岗位安全生产操作规程
按照国家和省、市旅游行政部门有关规定与标准，建立业务员、部门经理、总经理三级安全管理岗位责任制，将安全管理的职责落实到岗位。
加强旅游过程中的安全管理，加强对领队、导游人员上岗前应通过旅游安全知识的培训和考核，并取得相应的资格证。
在旅游途中遇突发事件，按旅行社的《安全事故预防工作措施及出现旅游安全事故的应急预案》的指引，做好善后处理。
四、旅行社安全生产会议制度
为切实将安全生产纳入旅行社日常管理工作，认真落实安全生产目标管理责任制，有效地防范生产安全事故的发生，特制度本制度
1、安全监督管理领导小组每周召开一次安全生产例会，认真分析旅行社安全生产形势，对存在的隐患及时提出整改措施，并落实到人，会议设立专门记录并做好会议记录。
2、安全生产例会有安全领导组组长主持
3、安全生产例会参加人员
安全生产领导小组各成员
安全隐患排查部门的负责人，安全管理人员
4、安全生产例会的主要任务
传达、贯彻上级安全生产工作会议精神；
回顾、总结、分析或通报本社安全生产工作情况；
安全生产监督管理方面的工作交流或经验总结；
研究、部署、督促、检查旅行社安全生产工作；
5、根据工作需要，可随时召开安全生产工作专项会议，研究部署安全生产专项整治工作或其他有关安全生产的重要事项。
6、会议由办公室负责通知
7、会议的相关材料由办公室负责组织
8、会议作出的决议和工作安排，由安全生产领导小组负责督办、检查
9、安全生产工作会议部署的工作落实情况，由各领导小组成员汇总后上报。
五、旅行社安全教育培训制度
安全教育是旅行社安全生产管理的重要组成部分，是提高旅行社员工安全素质，杜绝安全事故的重要途径，是保护旅游者与导游人员安全的重要措施，所以旅行社必须建立安全生产教育培训制度。
1、安全教育的内容
安全法制教育
学习国家、省、市管理部门的安全生产方针，政策、法制和旅行社的各项安全生产规章制度，提高员工的安全意识。
安全知识技能培训
安全知识技能教育是以提高员工安全素质为目的，以操作技能如何防止事故发生为内容。
2、安全教育的方法
营造安全生产氛围
通过墙报、标语、安全标志、短息提示等方式宣传安全生产知识，先进经验以及事故教训，营造浓郁的安全生产氛围，起到感染和潜移默化的作用。
组织安全活动
定期组织诸如安全知识比赛，安全操作技能竞赛等活动，在各部门之间形成良好的安全生产氛围。
安全培训
在安全培训方面，通过在会议上讲授安全技术知识与管理知识，分析事故案例以及现场具体示范操作要求等途径，使员工较系统的掌握安全理论知和安全实际操作
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