旅游标准化基础知识模板Word格式文档下载.docx
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（3）旅游地方标准的特定代码为DB;
（4）旅游企业标准的特定代码为Q。
6、什么是标准化?
标准化就是为了在一定范围内获得最佳秩序,对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。
主要包括编制、发布和实施标准的过程。
7、标准化的基本原理是什么?
标准化的基本原理一般是指统一原理、简化原理、协调原理和最优化原理。
8、制定标准的含义是什么?
制定标准是指标准制定部门对需要制定标准的项目,编制计划,组织草拟、审批、编号、发布的活动。
它是标准化工作任务之一,也是标准化活动的起点。
9、标准的贯彻工作一般分为几个阶段?
标准的贯彻工作一般分为计划、准备、实施、检查和总结五个阶段。
10、建立企业基础标准体系的要求有哪些?
要有制定企业标准化导则相关文件,即标准化工作的基础文件,包括标准化工作管理办法、企业标准编写要求等;
要有完整的标志和图形符号标准和术语标准;
要有企业VI标识使用标准。
11、什么是国际标准?
国际标准是指国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）、和国际电信联盟（ITU）制定的标准,以及国际标准化组织确认并公布的其它国际组织制定的标准。
12、什么是国家标准?
国家标准是指由国家标准化主管机构批准发布,对全国经济、技术发展有重大意义,且在全国范围内统一的标准。
国家标准是在全国范围内统一的技术要求,由国务院标准化行政主管部门编制计划,协调项目分工,组织制定（含修订）,统一审批、编号、发布。
法律对国家标准的制定另有规定的,依照法律的规定执行。
13、什么是地方标准?
地方标准又称为区域标准:
对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的产品的安全、卫生要求,能够制定地方标准。
地方标准由省、自治区、直辖市标准化行政主管部门制定,并报国务院标准化行政主管部门和国务院有关行政主管部门备案,在公布国家标准或者行业标准之后,该地方标准即应废止。
地方标准属于中国的四级标准之一。
14、什么是行业标准?
根据《中华人民共和国标准化法》的规定:
由中国各主管部、委（局）批准发布,在该部门范围内统一使用的标准,称为行业标准。
例如:
机械、电子、建筑、化工、冶金、经工、纺织、交通、能源、农业、林业、水利等等,都制定有行业标准。
15、什么是标准体系?
标准体系是一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。
二、旅游标准化
1.什么是旅游标准化?
旅游标准化是中国旅游业发展的重要技术支撑,是提高旅游产品和服务质量,规范旅游市场秩序、强化行业监督管理,推动旅游产业转型升级,提升旅游产业总体素质和提高国际竞争力的重要手段,也是旅游业落实科学发展观,实现又好又快发展的必然要求。
2.为什么开展旅游标准化?
（1）旅游标准化是服务标准化的重要组织部分;
（2）旅游标准化的发展推动了服务标准化进程;
（3）旅游标准化是旅游行业管理的重要内容;
（4）旅游标准化是旅游行业管理部门开拓管理范围的基本途径;
（5）旅游标准化是旅游企业参与市场竞争的战略手段。
3.旅游标准化工作的基本要求是什么?
旅游标准化工作的基本要求是依据《旅游标准化试点企业评估计分表》。
内容包括:
组织领导;
标准化工作基本要求;
国家标准和行业标准的实施;
企业标准的完善和实施;
试点效果。
4.旅游业主要特征是什么?
一是综合性:
旅游业是集食、住、行、游、购、娱等为一体的综合性行为;
二是联动性:
综合性决定了旅游业的联动性,旅游业的发展,必然带动其它行业的发展;
三是涉外性、开放性:
旅游业是一个涉外性很强的经济产业,这就决定了旅游业的发展必然要实行对外开放的政策;
四是劳动密集性:
旅游业提供的大部分产品是以服务形式表现出来的无形产品,因此以出售劳务为主的行业特征十分明显,组成旅游业的企业大多为劳动密集型企业。
5.中国已实施的关于旅游景区（点）的国家标准主要有哪些?
（1）《标志用公共信息图形符号第一部分:
通用符号》;
（2）《标志用公共信息图形符号第二部分:
旅游休闲符号》;
（3）《公共信息导向系统设置原则与要求第一部分:
总则》;
（4）《宗教活动场所和旅游场所燃香安全规范》;
（5）《旅游厕所质量等级的划分与评定》;
（6）《旅游景区质量等级的划分与评定》;
（7）《旅游景区服务指南》;
（8）《旅游景区游客中心设置与服务规范》;
（9）《旅游景区讲解服务规范》;
（10）《旅游景区公共信息导向系统设置原则与要求》;
（11）《绿色旅游景区》;
（12）《民族民俗文化旅游示范区认定》;
（13）《国家生态旅游示范区建设与运营规范》;
（14）《旅游度假区等级划分》。
6.企业标准体系的总体结构是什么?
企业标准体系可由基础标准体系、管理标准体系、服务标准体系三大子体系组成,并在此基础上形成岗位工作标准体系。
7.什么是基础标准?
对旅游企业标准化工作具有基础和通用指导意义的标准。
例如企业制定的标准化工作基础文件,标志与图形符号标准,术语和缩略语标准等。
8.什么是服务标准?
对旅游企业服务提供活动进行规范的标准。
例如,服务提供的质量要求和程序规定,对服务提供过程进行控制、消除可能或已发生的影响服务质量的因素的标准,对服务质量和顾客满意进行评价、不断改进和提高服务质量的标准等。
9.什么是管理标准?
旅游企业直接提供服务以外的事项进行管理的标准,例如合同管理标准、人力资源标准、财务管理标准,信息标准等。
10.什么是岗位工作标准?
规定各岗位的任职条件和工作要求的标准,包括决策层、职能和业务岗位工作标准。
11.什么是旅游服务质量?
答:
旅游服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力和程度。
12.什么是旅游服务规范?
为达到某一服务标准而采取的以程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方法。
13.我市首批全市旅游标准化试点单位主要有几类,共计多少试点单位?
主要有三类,旅游景区标准化试点单位（12家）、旅行社标准化试点单位（14家）和旅游星级饭店标准化试点单位（10家）,共计36家。
14.依据《郑州市全面推进旅游标准化试点工作实施办法》,我市旅游标准化试点工作的任务是什么?
（1）建立健全标准体系;
（2）组织旅游标准实施;
（3）开展标准宣传培训;
（4）开展标准实施评价;
（5）制定持续改进措施;
（6）创立行业品牌。
15.试点工作的实施步骤分为哪几个阶段?
按照郑州市旅游局印发的《郑州市全面推进旅游标准化试点工作实施办法》,试点期限为1年半,分为试点启动、试点实施、试点验收、确定示范4个阶段:
（1）试点启动阶段（1月—6月）
（2）试点实施阶段（7月—3月）
（3）评估验收阶段（3月-4月）
（4）示范确定阶段（5月—6月）
16.旅游标准化试点工作考核评估的主要内容是什么?
考核评估主要是依据《旅游标准化试点企业评估表》,满分1000分,内容包括:
（1）组织领导（100分）;
（2）标准化工作基本要求（100分）;
（3）国家标准和行业标准的实施（200分）;
（4）旅游地方标准的实施（100分）;
（5）企业标准的完善和实施（300分）;
（6）试点效果（200分）。
17.在评估表中,针对标准化工作培训的要求有哪些?
如何检查培训效果以及如何赋分?
针对标准化培训的要求是:
有完整的培训计划并按期实施;
培训范围;
培训档案保存完整;
培训能够达到一定的效果。
检查方式为现场检查,依据企业标准手册抽查部分岗位的员工,根据抽查结果打分,员工对其岗位职责知晓率达80%以上,得10分;
员工对其岗位职责知晓率在60%—79%之间,得8分;
员工对相对应岗位职责知晓率60%以下,得4分。
18.在评估表中,对于旅游企业试点效果中旅游投诉的要求有哪些?
（1）无旅游行政管理部门认定的有责投诉;
（2）在处理时限内企业对顾客投诉办结率达100%;
（3）游客对企业投诉处理满意度95%以上。
19.在评估表中,对于企业标准中有关岗位职责和规范方面的要求有哪些?
（1）各部门岗位职责明确;
（2）岗位职责标准符合业务流程和服务提供的需要;
（3）岗位职责标准内容完整,标准之间互相衔接;
（4）有考核程序和奖惩办法。
20.在评估表中,针对宣传推广的要求有哪些?
赋分值是多少?
宣传推广共赋40分值,针对宣传推广的要求及其赋分规定分别是:
（1）召开试点启动大会（5分）;
（2）利用各类社会媒体进行宣传（10分）;
（3）在单位内部进行宣传（10分）;
（4）结合单位业务进行宣传（15分）。
旅游标准化基础知识宣传测试题
（含答案）
一、选择题（15分,每题3分）
1.按标准的层级分类,标准分为国际标准、国家标准、（）、地方标准和企业（公司）标准五大类。
A.行业标准B.制度标准C.管理标准D.服务标准
2.标准是共同使用和重复使用的一种（）文件。
A.示范性B.标准化C.规范性D.强制性
3.考核评估主要是依据《旅游标准化试点企业评估表》,以下哪一项不是旅游标准化试点工作考核评估的主要内容?
（）
A.组织领导B.自查自评
C.标准化工作基本要求D.企业标准的完善和实施
4.企业标准体系可由基础标准体系、管理标准体系、（）三大子体系组成,并在此基础上形成岗位工作标准体系。
A.行业标准体系B.工作标准体系C.岗位职责D.服务标准体系
5.在中国已实施的关于旅游景区（点）的国家标准中,以下哪项规定了通用符号?
A.《公共信息导向系统设置原则与要求》
B.《旅游景区服务指南》
C.《绿色旅游景区》
D.《标志用公共信息图形符号》
二、判断题（15分,每题3分）
1.（×
）标准是共同使用和重复使用的一种标准化文件。
2.（×
）《旅游标准化试点企业评估表》,满分100分。
3.（×
）标准的贯彻工作一般分为计划、准备、实施和检查四个阶段。
4.（×
）按标准的属性分类,标准分为基础标准、管理标准和服务标准。
5.（√）我市首批全市旅游标准化试点单位主要有三类,旅游景区标准化试点单位、旅行社标准化试点单位和旅游星级饭店标准化试点单位。
三、填空题（15分,每题3分）
1.标准应以科学、技术和经验的综合成果为,以促进最佳共同效益为。
（基础、目的）
2.标准化的基本原理一般是指统一原理、原理、协调原理和原理。
（简化、最优化）
3.旅游业主要特征有四,一是综合性,二是联动性,三是涉外性,四是。
（劳动密集性）
4.旅游国家标准的特定代码为GB;
旅游行业标准的特定代码为LB;
旅游地方标准的特定代码为DB;
旅游企业标准的特定代码为。
（Q）
5.企业标准体系可由基础标准体系、管理标准体系、服务标准体系三大子体系组成,并在此基础上形成。
（岗位工作标准体系）
三、简答题（27分）
1.按标准的层级分类,标准分为哪几类?
（5分）
（要点每条1分）
2.试点工作的期限为多长时间?
实施步骤分为哪几个阶段?
（10分）
按照郑州市旅游局印发的《郑州市全面推进旅游标准化试点工作实施办法》,试点期限为1年半（2分）,分为试点启动阶段（2分）、试点实施阶段（2分）、评估验收阶段（2分）、示范确定阶段（2分）4个阶段。
（12分）
旅游标准化工作的基本要求是依据《旅游标准化试点企业评估计分表》（2分）。
组织领导（2分）;
标准化工作基本要求（2分）;
国家标准和行业标准的实施（2分）;
企业标准的完善和实施（2分）;
试点效果（2分）。
四、论述题（28分）
中国已实施的关于旅游景区（点）的国家标准主要有哪些?
请列举出其中4项（每项7分,多答不加分）。
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