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1、毕业论文（设计）任务书

专业酒店管理班级09酒店管理4班学生姓名吴龙

一、论文选题方向：

　　　　　　　　酒店管理　　　　　　　

二、主要参考资料：

[1]顾沉珠.饭店人力资源实务［M].南京：

东南大学出版社,2007年7月.

[2]沈文馥.饭店人力资源管理［M].北京：

机械工业出版社,2009年2月

[3]张琴.论企业知识型员工的流失风险与防范[J].技术与创新管理.2009（4）.

[4]贺湘辉.员工第一理念在管理中的细化[J].中国酒店期刊,2010年1月号总第57期.

[5]古月.现代酒店柔性管理的十大原则[J].中国酒店期刊,2010年2-3月号总第58期.

三、论文的主要内容：

进入二十一世纪，随着经济的不断发展，酒店业的发展越来越快且竞争也很激烈。

目前，酒店员工的高流失率给酒店的发展带来的很大的困扰。

酒店员工对酒店发展的重要性，酒店管理者应该如何留住酒店优秀的员工，对酒店更好地发展有一定的意义。

本文阐述了酒店员工流失的现状、原因和影响，以及根据原因和影响对酒店员工流失的分析，从而采取相应的部分措施。

四、毕业论文进度安排：

（一）3月9日前完成《开题报告》、《论文文献综述》　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

（二）4月7日前完成论文初稿，上交指导教师

（三）4月20日前上交论文打印稿和电子稿　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

（四）4月22日前推荐答辩论文　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

五、毕业论文工作期限：

任务书发给日期2011年3月4日

论文工作自2011年3月5日至2011年4月20日

学生吴龙

指导教师章勇刚

系主任沈建龙

2、毕业论文（设计）开题报告

题　目　名　称＿浅谈酒店人才流失的原因和对策

开　题　日　期＿＿2010年3月16日

一、论文写作方案

（一）论文写作提纲：

　　一、概述

（一）员工流失的含义

（二）酒店员工流失的现状

（三）酒店员工流失对酒店的影响

二、酒店员工流失的原因

（一）社会原因

（二）酒店自身原因

（三）员工个人原因

三、酒店预防员工流失采取的主要对策

（一）改善酒店管理者的管理方式

（二）建立以人为本的管理观念

（三）制定合理的薪酬制度

四、总结

（二）论文写作具体计划

自　2010年3月8日――2010年3月17日　完成选题与开题报告；

自　2010年3月18日――2010年4月7日　完成论文初稿；

自　2010年4月8日――2010年4月21日　完成论文定稿。

（三）导师意见

1、选题成立，同意开题。

2、注意文献综述，认真收集、整理相关资料。

3、文章应着重分析，注意分析的层次和逻辑性。

4、按时完成论文写作。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　导师：

　　　　（签名）

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年　月　日

3、论文文献综述

班级：

09酒管管理4班姓名：

吴龙学号：

200901010438

（1）、概述

企业生存和发展的关键是人才。

人才的竞争成为了企业与企业之间直接竞争的焦点。

人力资源是第一资源，人才的流失是人力资源的最严重损失，这种损失有时是难以估量的。

而且有时候一个人才的流失往往会带动一批人才一起离去。

对于现在酒店的人才流失率，很大得限制和影响了酒店的发展。

随着旅游业的迅速发展，旅游饭店已经成为旅游业吃、住、行、游、娱、购六大要素中的重要组成部分。

这不仅仅是个别地区问题，而是整个行业的普遍现象。

员工的高流失率一直是困扰酒店管理者的难题。

在其他行业正常的员工流失率在5%-10%左右，作为劳动密集型的旅游饭店员工的流失率也应该不超过20%。

然而，国内的旅游饭店远远超过这个数目，很多酒店员工流失率竟高达45%左右。

作为旅游饭店这个特殊行业，员工的高流失是十分危险和紧迫的，这会给饭店带来较为严重的经济损失和信誉损失。

（2）、主体部分

从２００４年年初开始，昔日“民工潮”澎湃汹涌的广东、福建、浙江等经济发达地区劳动力市场用工纷纷告急。

据统计，酒店人员流动的四个根本原因为“工资福利”、“个人发展”、“成就感”、“人际关系”，这四个根本原因占流动原因的84.32%。

人才是指在一定社会条件下和社会实践中具有某种专门知识或技能、并能运用自己的知识和技能对认识和改造自然界及社会的某方面的发展做出贡献或较大成绩的人。

人才的本质是创造性、进步性、社会性和历史性的统一。

合理的人才流动无论是对社会还是对酒店来说，都是必须而正常的。

但目前的问题是，大部分地区存在着酒店人才流动率过高的现象，不利于经营的发展，应引起重视并予以解决。

本文从社会、组织和个人三个层面分析酒店人才流失的原因，并进一步探究了防止酒店人才流失的针对性对策。

（3）、参考文献

[3]张琴.论企业知识型员工的流失风险与防范[J].技术与创新管理.2009（4）.

4、毕业论文（设计）答辩资格审查表

规

范

检

查

论文完成情况

完成

√

未完成

论文字数

7883

开题报告（800字以上）

有

无

字数

1088

外文资料翻译（1篇以上）

篇数

中、英文摘要

参考文献（5篇以上）

指导教师意见（说明论文及相关材料完成情况，是否可进行答辩）：

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　指导教师签名：

年　　月　　日

5、毕业论文（设计）答辩记录

专业酒店管理班级09酒店管理4班学生姓名吴龙

答辩学生人数　　　答辩记录人　　　　　　　答辩日期　　　

答辩小组成员

组长：

职称：

：

成员：

赵炜　职称：

副教授；

雷明化　职称：

讲师；

赵永红　职称：

　　　　职称　　　　；

　　　职称　　　　；

课题名称：

答辩成绩：

提问及回答情况记录：

一、为什么会有投诉？

二、处理宾客投诉的原则是什么？

三、处理好投诉投诉客人对酒店的影响？

7、毕业论文（设计）成绩评定表及评语

成绩：

　　　　　　　　　　　　　　　　　　指导教师签名：

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年　　月　　日

答辩意见：

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　答辩负责人签名：

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年　　月　　日

系部审核意见：

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　负责人签名：

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（公章）

8、毕业论文（设计）封面

毕业论文（设计）

题　　目：

浅谈酒店人才流失的原因和对策

　学　　号：

200701020103

　　　　　　姓　　名：

吴龙

　　　　　学科专业：

酒店管理4班

　　　　　指导教师：

章勇刚

浙江旅游职业学院教务处制

2010年3月24日

浅谈酒店宾客投诉的处理

酒店管理4班200901010438吴龙

摘要：

伴随着日益激烈的酒店人才争夺战的白热化，酒店业人力资源的频繁流动问题日益凸显，人才的高流失率也成为困扰酒店管理者的首要难题。

不仅造成了酒店企业技能和经验的流失，酒店的品牌信誉受损，员工的忠诚度和凝聚力降低，而且直接威胁到酒店企业的生存与发展。

关键词：

酒店；

人才流失；

原因探析；

对策研究

一、概述

（一）员工流失的含义

所谓员工流失是指组织不愿意而员工个人却愿意的自愿流出。

这种流出方式对企业来讲是被动的，组织不希望出现的员工流出往往给企业带来特殊的损失，因而又称之为员工流失。

员工辞职是员工的权利，但由于对企业有害，企业一般要设法控制和挽留，至少要避免这种现象经常发生。

目前，餐饮企业既存在下层员工流动过于频繁的问题，又存在中、高层技术及管理人才不正常流动的问题。

在其他行业，正常的人员流失率一般应为5%—10%左右，作为劳动密集型企业，饭店的流失率也不应该超过15%，但据统计，大多数饭店，员工年流动率超过了20%，超过了30%的也不在少数，有的饭店甚至高达40%，而大学生员工的流失率高达70%以上。

跳槽的员工，大部分是一线服务层的员工。

这些员工初来饭店时大部分都没有上岗工作的经验，饭店必须投入大量的人力、物力将其培养为熟练员工，但是由于这部分员工目前缺口仍然很大，加之他们的经济待遇在饭店中较低，而劳动强度较高，往往会导致他们的跳槽。

另一方面，中高层高级管理人才的流动始终是一个难点。

由于他们是饭店的领导核心，领导班子一换，势必造成很大的人员波动。

（三）酒店员工流失对酒店的影响

员工流失总会给饭店带来一定的影响。

这种影响既有积极的一面，更有其消极的一面，频繁的员工流动将会给饭店带来许多不利的影响：

第一，员工的流失会给饭店带来一定的成本损失。

饭店从招聘到培训员工所付出的人力资本投资将随着员工的跳槽而流出本饭店并注入到其他企业中；

饭店为维护正常的经营活动，在原来的员工流失后，需要重新找选合适的人选来顶替暂时空缺的职位，这时，饭店又要为招收新员工而支付一定的更替成本。

　　第二，员工的流失会影响饭店的服务质量。

一般来说，员工在决定离开而尚未离开的那一段时间里，他们对待自己手头的工作不会像以往一样认真负责，有些员工甚至由于对饭店的不满，出于对饭店的报复心理而故意将事情做砸。

若员工在这样的心态下工作，饭店的服务水平显然会大打折扣。

此外，饭店在员工离去后，需要一定的时间来寻找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他员工不得不帮忙完成辞职者的工作而导致自身的疲惫不堪，这将间接地影响饭店的服务质量。

再者，由于流出者和流入者在工作能力上总有一定的差距，流失优秀员工对饭店服务质量的影响将是长期的。

　　第三，员工的流失可能使饭店业务受损。

饭店员工，尤其是中高层管理人员跳槽到其他饭店后，有可能带走饭店的商业秘密；

饭店销售人员的流失往往也意味着饭店客源的流失。

这些员工的跳槽将给饭店带来巨大的威胁。

第四，员工的流失会极大地影响士气。

一部分员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响。

这是因为一部分员工的流失和可能会刺激更大范围的人员流失，而且向其他员工提示还有其他的选择机会存在。

特别是当人们看到流失的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更多的收益时，留在岗位上的人员就会人心思动，工作积极性受到影响。

也许从前从未考虑过寻找新的工作的员工也会开始或准备开始寻找新的工作。

　从另一方面来看，饭店员工流动也有其积极的一面。

首先，若饭店流出的是低素质员工，而能够引入高素质员工的话，这种员工流动则无疑有利于饭店的更好地发展。

其次，由于新的替代者的介入能够给饭店注入新鲜血液，带来新知识，新观念，新的工作方法和技能，从而能够改进和提高饭店的工作效率。

2、酒店员工流失的原因

在早期，由于饭店工作环境等外在因素的吸引使许多人进入这一行业。

星级饭店创建之初，中国正处在经济腾飞初期，装修豪华精美硬件条件极佳的星级饭店在每个城市中为数不多，能在那种优越的环境中工作令许多人羡慕不已，那时许多城市五星级饭店大学生应聘者趋之若鹜，而如今，写字楼、社会餐饮、包括部分私人住宅装修的条件丝毫不逊色五星级饭店，员工在特别环境中工作的优越感荡然无存，饭店岗位对他们吸引力就又少了一重。

随着对此职业特征的深入了解，其原先的神秘感也逐渐消失；

人们也对“人家吃着我看着，人家坐着我站着”这一职业产生了反感，很难积极主动去工作，甚至导致了普遍的跳槽现象。

与国外饭店惯用经营老道的老员工不同，中国星级饭店对应聘者的身高、年龄、五官等外在条件往往高于一般行业的要求，偏重青春美貌；

而文化程度、外语水平也会将一部分人拒之门外，六至八年之后，不再青春的员工们逐步分流到收入更低的后台部门，看到如此结局的员工便提前另觅高枝，致使人员流动频繁，服务基本功扎实只是屈指可数的几个老员工，半数员工的服务只能说是浅显的实习。

在社会转型期，在知识经济突飞猛进的发展中，一些人出现快速挣大钱的浮躁心态，尤其对于那些置身于低收入与服务对象高消费的反差下的饭店从业人员极易造成不平衡的心理，使其工作积极性下降。

目前饭店业是微利行业，饭店员工的工资水平、待遇水平低于其它许多行业，造成饭店员工心理的不平衡，许多员工尤其是优秀员工不愿意留在饭店。

92年诸多三星级饭店员工的平均工资在500/月左右，十几年过去了，许多行业的工资在92年基础上增加了几倍甚至十几倍，而饭店员工的平均工资只在700—10000/月元左右，远远落后于IT行业、房地产、加工制造等行业员工的平均收入，训练有素的饭店员工纷纷流失到外企、高新产品的销售、收入略高的中高档社会餐饮业。

餐饮服务员缺乏地位，无论是顾客，还是餐饮管理者都未能对他们给予足够的尊重，致使服务员在心里上有自卑感；

虽然收入低、福利差，但劳动强度大且责任又大。

餐饮服务员这一职业与当前的农民工一样，既不稳定又前途难测，随时有失业的危险。

我国饭店员工流失率很高，这与饭店的员工不能很好地施展自己的职业抱负不无关系，管理岗位是极为有限的，这决定了饭店晋升通道的狭窄度，从最基层岗位工作晋升到中层管理岗位通常要经过多年磨练，企业目标与员工自身发展目标的重叠期太长，一些希望打短平快的应聘者也望而退步。

尤其是一线的员工，他们的岗位往往已经定死，就是有个别的岗位空缺，也都被有裙带关系的人填补了，职业晋升很难，他们根本就看不到新前途。

国营饭店对人才的凝聚受体制限制较多，企业员工经常处于死不了、慢慢跑的消极发展状态，优秀人才成长空间有限，要么流失，要么按部就班流于平庸。

民营饭店近几年发展迅速，水平却参差不齐。

究其根源，家族观念、急功近利、对饭店行业的肤浅认识，导致业主缺乏做百年老店对产品品质高标准的追求，缺乏对饭店职业经理人所担当角色的尊重与信任，致使饭店专业管理人员难以实现短、中、长期经营管理目标，管理人员走马灯般地变化，服务品质难以建立。

员工都是一些年轻人，很大一部分都是才从学校出来进人第一份工作。

他们有自己的理想和思维方式，其实就目前来说对工资的待遇看得不是重，他们需要的是被社会所认可。

满腔热血而且迫不急待的想取得成功去的一定的社会地位和成就，这时他们会拼命的学习积极的向上，也会向我们管理人员提出很多的建议和计划。

有可能很多的建议和计划是在现实行不通的。

但是如果在这个阶段我们管理人员不会好好的引导把握好尺度，并且加以打击的话，那员工就会慢慢的变得消极、迟钝、厌恶、懊恼、应付了事。

加上我们管理人员在一些问题上处理不当工作时带个人感情色彩、缺乏对员工的沟通、使员工没有归属感，他就会抱怨，还会把这种抱怨带个身边的人而引起大家的共鸣，那整个企业的士气就会低迷，工作效率就会大大降低，连锁效应就是管理人员发现大家工作不专心、效率底下、一味的采取处罚和喝诉的态度。

慢慢转为恶性循环你越是这样他们越是底迷、越是犯错，最后他就拍屁股走人，而留下来员工的又会把这种态度很快的传播给新来的同事。

从而照成老是培训老是走人的局面。

（三）员工自身原因

研究表明，年龄是影响员工流动的重要原因。

一般来说，年龄与流动存在高度的负相关关系，年轻的比年老的有更多的流动性。

酒店从业人员平均年龄较小，处于变换工作频繁的年龄阶段。

任职时间与流动率之间也同样存在高度的负相关关系，任职时间越短，流动性越高，大多数辞职都发生在工作刚开始的前三年内。

另外，酒店员工的个性特征也是导致流失的主要因素，因为个性决定了员工的职业兴趣。

一些性格内向，高自尊、高冒险性格的员工流动率也偏高。

相对工资水平是影响员工流动的最重要因素，在20世纪80年代和90年代初，酒店行业在我国属于高收入行业，进入九十年代中期以来，酒店建设规模的进一步扩大，酒店进入到买方市场，酒店员工收入相比一直没有较大增长；

同时，越来越多的新兴高薪行业如IT业、通讯电子业以及其他外资企业不断兴起，酒店业原先的高收入优势不再存在。

甚至明显弱于其他许多行业，而且，我国酒店业还存在着薪酬制度不合理、雇佣保障体系不健全等现象。

酒店与服务人员的关系大多是雇佣与被雇佣关系，除雇佣时与员工签订的雇佣合同受国家法律制度保障外，员工的许多福利如社会医疗、保险等基本得不到保障，一些法律明确规定的权利如节假日加班补贴等也无法保证享受，这就导致部分员工被其他相对高薪行业所吸引。

酒店业从业人员大多是一些思想活跃、人际沟通能力强、性格外向的年轻人，他们中的大多数人对职业从不抱从一而终的思想，一旦碰到条件更好、收入更高，相对更稳定的工作诱惑时即跳槽而去。

酒店业属于服务类行业，在我国酒店业中，普遍认为酒店工作是吃青春饭的行业，在这种观念支配下，酒店员工也很难安心工作，跳槽也就成了他们经常考虑的事。

另外，受传统思想观念影响，一些员工认为自己所从事的工作低人一等，因而一旦有机会，他们就会到其它行业中找工作。

工作压力大也是导致员工流失的重要因素，许多酒店工资采用考核制度，员工只要犯一点过失，就会扣罚员工的工资或奖金，而且，国内酒店客人素质良莠不齐，员工稍有不慎就要面临客人的投诉，这使得员工整天工作在一种很大的压力下。

长期下来，员工可能会觉得身心俱疲，从而选择离职。

三、酒店预防员工流失采取的主要对策

（一）改善酒店管理者的管理方式

员工都是一些年轻人，很大一部分都是才从学校出来进人第一份工作。

从而照成老是培训老是走人的局面

　　所以我们做为管理人员首先要做到换位思考，我们也是从基层做起来的，我们怎么就不可以理解自己的员工呢？

在做事和教导的时候要自己先做好榜样起到表率做用，对带员工时心要正不可以带个人好恶，对就是对，不可以偏向某个个人；

多和员工沟通了解他们的想法加以正确的引导。

在沟通时注意自己的语气和态度，多多关心员工使他们有归属感，在思想上要经常带领大家多学习、营造和提高本企业的文化氛围不断的充实自己，这样员工才会团结的你周围齐心协力走上好的轨道。

1树立饭店的企业精神,培育企业文化

饭店的企业精神,是饭店管理者根据饭店的特点,为饭店的生存和发展树立的一种精神.它具有导向功能,可以把员工的努力引导到完成饭店的经营目标上,进而形成一种共同的价值观.由此产生的巨大精神力量将推动员工自觉提高服务质量,以优秀的服务带来回头客,甚至常客,饭店的效益就会提高,员工的待遇提高,这一连锁反应最终使员工热爱饭店,减少流动.

饭店要想让员工的价值取向与饭店的企业精神和价值观一致,就需要努力让员工在内心赞成和支持饭店的宗旨,目标,核心理念.这就需要管理者不断的对员工进行灌输和宣传,同时进行培训,或组织一些活动使员工在轻松氛围中容入企业,与企业产生共鸣.

2注重职业生涯管理

饭店应给予员工,特别是高素质人才制定人才规划,为其提供发展机会,饭店可以采取以下制度:

（1）岗位自选制度

即给于新进饭店的高学历,高素质员工选择自己感兴趣的部门即工作岗位的权利,以便是他们乐于工作,并能干有所成.

（2）职务见习制

饭店给于在基层岗位工作了一段时间的员工一个见习管理职务的制度。

这不仅可以锻炼员工的管理能力，也可以激发他们的工作热情，使他们看到企业寄予的希望而安心工作，同时，企业通过对员工见习期的全面观察，可以对他们进行综合素质和管理能力进行评估，为日后晋升提供依据。

当然，对见习期表现优秀的员工，企业应尽早将他们提升。

（3）建立部门考核制度

饭店企业可以把对员工使用，培养和管理工作作为部门的一项考核指标，通过制度约束来引起部门领导的重视，也只有部门对此重视并为员工提供一个良好的工作和发展的环境，才能提高员工对企业的忠诚度。

3要做到人尽其职，人尽其才

饭店应针对不同类型的员工，提出明确的工作要求，分配其具有挑战性的工作，给于培养好晋升的机会，使每一位员工在自己的工作岗位上有发挥自己的最大的潜能。

同时，饭店内部要建立平等的竞争机制，为更多的优秀员工提供施展才能的机会。

今天，饭店业面临着激烈的竞争，员工的流动成为一种不可避免的趋势，饭店业经营者应重视这种现象，主动寻找原因和解决的方法，努力使员工的流动趋于合理化，让这种流动适应社会的发展，使自己的饭店在激烈的竞争中立于不败之地。

4实行人性化管理，用感情留人

人心都是肉长的，每个人都有感性的一面，尤其是东方人，更讲究感情。

感情投资具有潜移默化的感恩效果，感情好，什么都显得无所谓；

感情不好，就是一点芝麻小事，也会小题大做，借题发挥。

而且感情投资也是成本最低、投资回报率最高的投资。

所以，饭店应该更加重视感情留人。

企业还要重视员工精神层面上的因素，要关心他们的生活、学习、娱乐以及个性需求等等，要把员工看成是渴望得到尊重、关怀和理解的有血有肉的人来看待，只有以人为本，一切从人出发，时时处处关心员工工作和生活的苦乐冷暖，才能让员工有一种温馨的家的感觉。

也只有员工把饭店当家，才能最大限度的发挥主观能动性，这样才能增强企业的亲和力和凝聚力，使员工逐渐融入企业的大家庭中来，使