阿里巴巴考试系统docWord下载.docx

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6.［单选题・2分n老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？

A.回头率

B.客单价

C.关联购买

D.好评

7.［单选题・2分］:

买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？

口A.中请退款

•口B.联系卖家，询问什么时候发货

•口C.投诉卖家不发货

•口D.以上都对以

8.［单选题・2分］:

中差评在评价作出后的（）天内可以修改，逾期将不能再更改。

口A.15天

•口B.3天

•口C.30人

•口D.20天

9.［单选题分］:

客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的

•口A.店铺活动

B.产品信息

•口C•他人告知

•口D•自己学习

10.［单选题・2分］:

顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的?

•口A.延迟发货

•口B.天气恶劣

•口C.包裹丢失

•口D.偷梁换柱

11•［单选题・2分］:

对恶意评价，要做好评价解释的原因是？

•口A•证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售

•口B.可以提高店铺好评率

•口C.可以让小二知道是非黑白

•口D.可以屏蔽恶意评

12.［单选题・2分］:

以下选项中最可能属于老客户营销的是？

A.首焦+店铺周年庆活动

B.直通车+包邮活动

■口C.给买过商品的客户发短佶+抵用券

•口D•抽奖+社区宣传

13.［单选题分］:

能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺

•口A.淘宝C店

•口B.天猫商城店

•口C.夭猫旗舰店

•口D.天猫品牌专营店

14.［单选题分］:

什么是店铺危机？

下面描述错误的选项是？

•口A.店铺面临被顾客投诉

•口B.店铺而临被扣分

•口C.店铺需要赔偿顾客

■旦D.店铺没仃交保证金

15.［单选题・2分］:

纠纷退款率过高，直通车会被暂停（）天。

•口B.7天

•口C.10天

•口D.14兀

16.［单选题・2分］:

以下选项中不属于老客户维护的是？

•口A.发货关怀

•口B.讨价还价

•口C.签收关怀

•口D.使用关怀

17.［单选题・2分］:

交易成功后（）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。

•口A.15灭

C.10天

18.［单选题分］:

•口A.保修

•口B•安装

•口C.再销售

•口D关怀

19.［单选题・2分］:

目前最常见的二次营销方法有

•口A.短信营销

•口B.EDM营销

•口C.钻展广告

•口D.站外投放

20.［单选题・2分］:

买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？

（卖家有参加7天无理由退换货）

•口A.以无质量问题回绝顾客

B.要求顾客承担寄出运费

C.要求顾客承扒寄回运费

■口D.告知顾客需保证产品不影响1次销伟才能办理退货

21.［单选题・2分］:

微信营销不属于下面哪种营销方式?

•口A.互动背销

■口B.主动营销

•口C.老客户营销

•口D•营销策略

22.［单选题・2分］:

下面哪种做法最能影响店铺回头率?

•口A.产品设计

•口B.老客八的维护和营销

•口C.店铺装修

•口D.直通车投放

23.［单选题・2分］:

一般店铺老客户的定义是?

A.购买1次以上的买家

•口B.购买2次以上的买家

•口C.购买3次以上的买家

•口D.购买4次以上的买家

25.［单选题分］:

在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：

•口A.这个不属于我们的问题，我们不能负责

•口B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔

•口C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错

•口D.以上全部都是

多选题（10）

1.［多选题・2分］:

产品知识要素包括

•□A.品牌屈性

•匚IB.风格人群

•匚IC.特性卖点

•匚ID.品类结构

2.［多选题・2分］:

店铺里包含的活动有哪些

•□A.满就送，满就减

•匚IB.搭配©

餐，搭配宝

•厂I（：

.店铺切卩淘宝切卩

•匚ID.限时折扣，优忠券红包

3.［多选题・2分］:

卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?

•匚IA.”客服搜集顾客需求信息，创新产品”

•匚IB.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能

C.参加淘宝官方等営销活动

•□D.采用邮件、微博等SNS营销方法

4.［多选题・2分］:

活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容

•匚IA•产阳情况

•匚IB.物流情况

■匚IC.售后情况

•匚ID.纠纷情况

5.［多选题・2分］:

对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有

•匚IA.”交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，I人1店铺没退顾客给了井评，客服A公布了顾客的个人信息，拆责顾客讹诈货款。

”

•匚IB.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：

描述中的尺码说明为手工测暈,可能冇2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。

•匚IC•顾客在评价屮写到快递速度慢，且服务不好。

客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多扌J!

待。

•□D.顾客在评价屮丐到东術还不错，就是价格太贵了。

客服D解释…分价…分货，要便宜，去别家买。

6•［多选题・2分］:

下面属于产品知识范畴的是

•□

A.规格型号

•口

B.风格潮流

C.材质面料

D.功效功用

7.［多选题

分］:

老客户对店铺的作用是

A.提升回头率

B.捉升DSR动态评分

C.提升客单价

D.提升店铺口碑

8.［多选题

・2分］:

产品手册内容包括哪些

A.品牌,款式

•厂

B.图片，价格

C.尺码，颜色

D.数量,材质面料

9.［多选题-

2分］:

品类结构可以由哪几个部分组成

□

A.爆款

B.促销款

C.新款

D.利润款

10.［多选题

常见的老客户营销有

A.微博

B.微信

•匚IC.直通车

•□D•钻展

判断题（20）

1.［判断题・1分］:

卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。

•口A.正确

•口B.错误

2.［判断题・1分］:

为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复

•口B.错谋

3.［判断题・1分］:

物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。

4.［判断题・1分］:

下面3个说法都正确么？

提升转化率（让来到的人都能买）。

提升客单价（让买了的人购买更多）；

提升回头率（买过的人再来买）

•口A.il•「确

B.错误

5.［判断题・1分］:

老客户营销就是发群发短信。

口A.止确

■口B.错误

6.［判断题・1分］:

客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。

仅仅适用于客服不适用于其他岗位

7.［判断题分］:

聚划算，天天特价，类目活动，双伯，双12活动是店内活动

8.［判断题・1分］:

会员日属于老客户营销么？

9.［判断题・1分］:

品牌和产品，类目都是没有相关联性的

A.正确

10.［判断题・1分］:

打折是让顾客回头的唯一方式。

伯.［判断题分］:

客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。

12.［判断题・1分］:

优惠券可以用在刺激消费和维护老客户上。

•口A•正确

13.［判断题・1分］:

售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。

14.［判断题分］:

客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由

15.［判断题・1分］:

客服话术准则包括：

简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则

16.［判断题・1分］:

17.断题・1分］:

淘宝退款/退.换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。

18.［判断题・1分］:

客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说

19.［判断题・1分］:

对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。

•口A.正确口B.错误

20.［判断题・1分］:

任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务

•口A•正确

B.错谋

悄景试题

11•［情景题・5分］:

圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。

老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。

（1）.圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是

•口A.买家的等级和姓名

•目B.买家的会员信息、谯点、订单

•口C.买家的喜好、之前交易过的信息

•口D.买家的会员信息，订单

（2）・顾客到来后,

在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好?

•口A.您好！

•口B.（自动回复）欢迎您光临+店内特惠活动链接

•口C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临

•口D.冇什么需要的吗？

（3）.如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当

A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢?

•口B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦

•口C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看

•口D.您好亲，您的身高体电是多少呢，我帮您参考一卜-哦，这是我们店内模特的参照图，还右这是其他顾玄评价的说明，仅供您作为参考。

（4）.买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的

•口A.备注一下新的地址

•口B.告知买家这笔订单申请退货，垂新拍

•口C.找到订单•详仆修改收货地址，修改好了保存就町以

•口D.没办法修改地址

（5）.顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。

•口A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。

■口B.实在抱歉，讣您焦急了，您拍下物品的兰人我们就给您发了xx快递，您看这是给您金询的物流走向信息。

通常物流给我们的保证时效是3・4天，估计明后天就能到达了。

•口C.我去看下啊！

然后没有下文

2.［情景题・5分］:

顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服,一件是2400元，一件是500元。

D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服,和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。

（1）•如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做?

•匚IA.发货不是我们的事ffi,W为不知情，所以不关我们客服的事。

厂B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。

•匚C.每天及时杳看发货情况，仓储发货处对接，发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。

•厂ID.延长顾客的收货时间

（2）.顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待？

•口A.礼貌接待，并快速I叫应顾客。

•匚：

B.安抚顾客，解释活动的因索，请求顾客的予以谅解。

•□C.与顾客沟通协商解决问题的方法。

•匚ID.査询原因，快速反馈给顾客信息。

（3）•顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起了售后维权。

请问，她发起的哪类售后维权？

A.收到商阳描述不符

•口B.商家木按约疋时间发货

•口C•收到假货

•口D.商品质量问题

（4）.卖家从哪里可以看到买家维权信息？

•匚IA.从“我是卖家”—“客户服务”一“投诉管理'

点击进去查看

•匚IB.从“卖家工作台”一“诚信经背”一“待处理投诉”点击进去查看。

•口IC.从“我是卖家”-促销管理处点击进入

•匚ID.从“我是卖家”-评价管理处点击进入

（5）•如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额是多少?

•口A.300

•口B.560

■口C.650

D.480