技术支持售后服务保障及承诺Word下载.docx
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目前，该中心目前已经拥有多名资深的技术工程师，具备一定规模的网络故障模拟实验室，各个分公司和技术支持中心的技术支持网络的资源融为一体，对于客户的复杂技术问题，通过技术支持网络从XXXXXXXX的技术支持体系中得到有效的技术支持。
XXXXXXXX的技术支持体系是在全国X围内建立的一个完整的技术支持系统，技术支持系统包括：
总部客户效劳中心下设客户代表，各地技术支持中心（目前包括:
技术支持中心，XX技术支持中心、XX技术支持中心）以及各地的办事处，对全国不同地区的用户提供全方位的技术支持，这些中心提供每周7天，每天24小时的技术效劳。
为了提高工作效率和缩短反响时间，所有技术支持中心采用同样的保障系统和跟踪流程。
在整个技术支持体系中，已经配备了几十名高级客户支持工程师和资深工程师，其中具有各个厂家认证的网络专家〔如CISCO网络专家CCIE、HP公司的SYSTEMADMIN、NETWORKADMIN、SUN公司认证工程师等〕。
他们已经从事多年的网络支撑效劳，并且具有多年的网络维护经历。
这些工程师和专家为XXXXXXXX的集成工程和用户提供统一的技术支持。
并且根据用户类型的不同而组成不同的TEAM，我们公司投入了大量的人力和物力模拟不同的网络环境，以便从中得出理想的技术支持结果。
1.1技术支持中心构造
我方提供的技术支持方式包括：
Ø
、、电子
在线专家帮助系统
远程支持
现场效劳
1.2技术支持中心各部职责
1.2.1分管副总经理
负责各地技术支持中心工作，指导整个体系的工作。
1.2.2技术效劳中心总监
负责指导各地技术支持中心的工作，进展资源调度等。
1.2.3技术支持中心经理
、、XX分别设客服及技术支持中心，各设经理一名，负责各自大区的技术支持工作，本大区文档汇总上报等工作。
XX中心负责华东、华中地区，下设假设干分技术支持中心，XX中心负责华南、西南地区，下设假设干分技术支持中心，中心负责华北、东北地区，西北地区，下设假设干分技术支持中心。
1.2.4技术督导小组职责
技术督导小组有资深工程师多名，研究网络优化的解决方案，解答处理工程师所遇到的疑难问题，负责各地技术支持中心上报的故障解决。
1.2.5培训中心职责
设培训中心，负责：
所承接的维护工程的培训工作。
技术支持中心内部人员培训
对代维网络的管理员的培训
提供对外的有偿培训.
1.2.6维护工程师职责
外部效劳中心维护工程师。
负责的维护与更新。
建立、维护各种已处理故障的标准文档，即：
FAQ〔FaultAnalysisQuestion〕库。
工程文档及工程手册的维护与更新.
有关技术资料的更新
1.2.7客户代表职责
公司客户效劳中心在统一设置800客户代表。
1）负责承受用户的维护请求.
2）客户代表将客户申报的故障准确记录交给工程维护负责人并同时报主管经理。
3）对于软件故障分类后以书面方式转交软件支持部门，但有责任进展跟踪。
4）跟踪监视障碍解决情况，并和客户进展沟通。
5）故障处理完成后和客户确认解决效果。
6）每月通过?
客户意见调查表?
进展效劳质量咨询。
7）现场维护人员例行检查记录和故障解决记录的归口管理。
8）每周向中心总经理递交技术效劳部工作跟踪报告。
9）有责任督导解决故障的工程师编写FAQ文档并添加到资料库中。
1.3．值班制度
各地技术支持中心及办事处均实行7x24小时值班制度。
1.3.1、工作日值班制度
在5x8小时工作时间内，以技术支持热线为值班，由客户代表负责接听处理。
周一至周日的非工作时间，以客户代表的手机为值班。
同时，所有工程负责人的手机要保持24小时开机，其住宅也要提供应客户代表。
1.3.2、周末值班制度
周六、周日由部门经理指定工程师为值班人员，将技术支持热线呼叫转移至值班人员的手机。
安排值班的人员在值班期间不得离开本地。
1.3.3、节假日值班制度
元旦、春节、五一、国庆等国家法定假日时，各地技术效劳部须提前排出值班表，安排工程师轮流值班，以值班人员手机为主要联系方式，值班人员在值班期间不得离开本地。
该值班表须提前提交给客户，并知会其他技术效劳部。
1.3.4、其他
各地技术效劳部所有员工〔包括主管〕必须向本地值班人员提供24小时联系方式，遇到紧急故障需处理时应及时接手，并将处理结果通知值班人员。
2.用户申请及技术支援的流程
2.1用户申请效劳流程说明
（参见附录2）
1）客户发生故障问题，有故障解决申请需求时，可以准备向客户效劳中心技术效劳部提出故障请求。
2）在拨打支持热线前，客户详细记录问题故障现象，有条件跟踪、记录故障日志文档、相关配置文件及发生的主机报错信息的，应拷贝、打印归档，以备维护工程师分析解决故障问题需要。
Cisco设备请提供错误时的showtech、showlog信息，主机设备请提供日志文件和错误信息。
3）客户准备好故障设备序列号、效劳合同号。
4）拨打支持热线。
5）向客户代表提供效劳合同号。
6）客户代表查询支持中心CASE系统效劳合同讯息，确认该效劳合同号正确有效，并进展下一步的故障受理步骤，否那么请客户检查所提供的效劳合同号的正确性与有效性。
7）核实效劳合同号正确有效后，客户代表详细询问客户有关问题故障现象及主机型号、操作系统版本等信息及设备序列号。
8）客户代表详细记录客户的XX、联系方式，请客户等待维护工程师的进一步联络。
9）客户代表将如上信息输入支持中心CASE系统，并通知支持中心经理或工程维护负责人或相关工程的维护工程师进展问题故障分析与实施解决。
2.2技术支援流程说明
（参见附录1）
1）客户代表将问题通知相应的支持中心经理与工程维护负责人，经理与工程负责人不在的情况下，简单问题可直接找工程师解决，然后汇报，重大问题在工作时间可先找工程师解决，然后立刻汇报。
2）工程维护经理组织相应的工程师处理问题。
3）工程师接到问题后，应立即分析障碍原因，制定解决方案，同时向工程维护经理汇报。
如果局方的问题远程能解决时，由指定工程师进展远程处理，工程师解决问题后应将问题处理的结果记录在?
问题记录表?
中，同局方确认问题解决，同时通知工程维护负责人和技术效劳部经理，客户代表问题解决。
4）如果远程不能解决问题，应立即按照故障升级流程逐级汇报。
先寻求一个替代方法，确保网络能够运行。
制订现场解决方案，经理同局方协商问题解决时间并指定专门小组负责该问题。
解决方案经局方同意后才能进展现场实施，双方确实认必须是书面形式，并给技术支持中心。
成功实施后再通知局方进展维护。
对未经过客户同意的解决方案绝对不允许实施于客户的网络。
工程人员解决问题后应将处理的结果记录在?
中，并将电子文档拷贝给客户代表归档保存到FAQ库中以备后用。
通知客户代表及各级经理问题解决。
如果现场实施失败，必须上报总经理，由总经理派人与局方协商问题解决时间并指定专门小组负责该问题。
5）如果问题无法按照普通解决方法予以解决，由技术支持督导小组研究是否需要对系统进展升级，并制定升级方案，成立专门小组，和局方协商，对系统进展升级。
6）客户代表在工程师解决完故障的同时同局方确认问题已解决。
并记录局方的反响意见。
并且，负责定期和客户进展沟通，及时反响客户所有的意见和问题。
7）对于提供维护工作所有工程师，遵守?
故障处理操作规X?
，维护中修改相映的参数和所敲入的命令维护人员一定清楚后果，不允许在正在运行的网络上做设置实验，后果影响比拟大的命令〔如重要效劳器重启、数据库重启、数据删除、系统重装〕必须经过上级主管同意和局方确认。
3.故障诊断时限
故障诊断时限表
4.关于故障级别划分的说明
第一级：
重大的系统故障
在运转期间，由于网管系统软件原因导致设备停机、通信中断、业务中断、用户数据丧失、无法计费或计费大X围过失。
第二级：
严重系统故障
在运转期间，且可以短暂容忍的情况下，一些不太重要的效劳中断，任何主要系统质量下降以至影响网络用户效劳及维护人员操作。
第三级：
一般系统故障
在运转期间，在可以容忍而没有严重影响的情况下，任何主要非系统效劳及质量下降而不对于网络用户及维护人员操作有很大影响。
5.我们可以向用户提供如下效劳和支持
5.1技术文档
向客户提供有关的技术文档，按合同约定，提供系统安装手册，必要的图纸，如机房平面图、缆线图、设备端口接线表等，提供设备维护手册和用户手册。
5.2技术培训
针对工程的技术特点，向客户提供合理、有效的技术培训，包括XXXXXXXX根底培训、XXXXXXXX技术培训、原厂商技术培训、出国培训。
培训时间，地点及培训人数，双方按合同规定协商安排。
5.3质量保证
XXXXXXXX保证提供应客户的各种设备能正常运行，并在合同保修期内，对有故障的设备进展免费返修，在超过合同保修期以后，双方另行签订维护合同。
对于返修设备，将设备或部件返回客户时，如果设备或部件的设置与初始状态不一致时，如升级或改版，会附上新的配置说明。
5.4长期技术咨询和应用系统支持
我公司在软件版本升级或新产品推出时，会组织用户进展产品和技术研讨，此外，会不定期的组织各种电信专题技术研讨会，帮助用户了解电信运营及维护开展方向。
对于客户的问题，提供客户满意的答复，对于客户对现有设备改良的要求，提供新技术咨询，可向客户介绍新产品，新设备的性价比，为客户更新改良原有设备提供建议。
5.5软硬件的升级效劳
对XXXXXXXX开发的各种系统管理软件提供有条件免费升级效劳.比方：
当信息产业部关于中国公众多媒体通信网的技术规X发生变化时，提供免费升级效劳;
如果由于用户需求发生变化所引起的软件变动，以优惠价格为用户提供；
对于第三方厂家提供的系统软件，应用软件版本升级时，只收取本钱费。
对于第三方厂家的硬件产品升级，只收取本钱费。
5.6系统维护、故障诊断、故障解决
XXXXXXXX具有雄厚的网络技术实力和经历，可以为客户提供合同内的网络维护和合同外的有偿维护效劳工作。
客户所有的故障支持请求都将被记录、备案，并且问题解决的全过程均有"
客户问题跟踪单"
，以保证效劳质量。
5.7系统缺陷修补效劳
我们在对其他系统维护过程做过的系统的优化，系统缺陷修补，也会随时公布在上并通知相关客户，由客户自行升级或按照售后效劳合同进展系统优化升级。
5.8最新技术资料更新效劳
在售后效劳合同期内，公司针对每一个客户将在效劳上建立相关档案，这样我们会及时把和您的系统有关的技术资料的最新版本在网上发布，也请您经常访问我公司的站点。
5.9系统运行优化指导效劳
我公司技术人员可以根据系统的特点，帮助客户在系统使用过程中不断优化系统性能，提高客户业务开展质量。
5.10客户业务开展指导效劳
我们可以根据系统（尤其是本公司的软件系统）特点，充分结合客户具体需求，提出客户业务开展的指导性建议，使客户得到最大限度的利益保障。
6.我们的技术支持方式
6.1，，电子
在一般情况下，用户通过、电子和等方式，将所有遇到的问题报告给技术支持中心。
技术支持中心在规定时间内给予答复。
6.2在线专家帮助系统
我们提供WEB方式的在线支持帮助系统，通过公司在线连接〔ZoomConnectionOnline〕可以进入我公司网络系统并从中得到有关XXXXXXXX产品和技术的最新信息。
用户通过ZSCO上的授权，可以及时直接下载维护软件，从而预防可能发生的网络设备故障。
用户可以通过ZSCO查找各种产品的技术支持资料，从而提高本身的技术支持能力，能够独立完成根本的技术操作。
用户在填写问题表单后，对于常见问题，用户可以立刻得到答案；
对于非常见问题，会及时转发到技术效劳部，加以解决，并通知客户。
解决记录也会返回到帮助系统数据库。
6.3远程支持
一般的技术问题，XXXXXXXX的技术支持工程师将通过网络立即给予解决。
6.4现场效劳
遇到突发事件和重大技术问题，XXXXXXXX技术支持工程师将按照合同约定赶往现场提供效劳。
7.效劳对象
对购置公司技术支持效劳的客户履行效劳承诺。
8.客户效劳公约
1）向客户提供完善详尽的工程工程的技术文档。
2）向客户提供技术效劳，包括初、中、高级的技术培训。
3）向客户提供系统软硬件的安装、网络连通，功能调试等效劳。
4）提供长期的技术咨询和应用系统支持。
对于客户的问题，提供客户满意的答复。
为客户对现有设备改造的要求，提供新技术的咨询，向客户介绍新产品，新设备的性价比，为客户更新改良原有设备提供建议。
5）可以承受客户的委托，为客户开发所需的应用系统软件，并负责系统集成，安装，测试，开通业务及开通后的技术支持。
6）为客户提供售后技术支持，每周7天，每天24小时的热线效劳。
7）建立客户意见反响渠道，对客户意见有处理，有解决，并通报用户。
8）采取多种方式，争取我们和客户共同提高技术水平。
9.支持效劳方案一览表
效劳类型
效劳承诺
客户支持保障体系
设立客户档案
√
客户故障跟踪机制
客户故障纪录跟踪
客户故障解决级别
三个级别
客户支持方案
交流
每2周/或视情况而定
客户效劳质量调查表
每月
技术人员定期客户访问
每2月
经理定期客户巡查
√〔半年〕
成立专门小组解决客户问题
按照客户要求或故障级别
客户效劳方式
支持（7*24小时）
支持，紧急情况远程支持
WEB，Email支持
支持响应时间
严重
立即
一般
2小时之内
现场支持效劳
24小时之内出发
系统/网络支持
远程系统、网络维护及日常支持效劳
系统优化，业务建议效劳
硬件支持
设备返修支持
经申请允许后支持
软件支持
系统缺陷修复
立刻通知客户进展免费修复
系统功能升级
通知用户，协商升级
文档支持
系统管理员手册更新
培训效劳
工程培训（按照合同规定）
提供技术资料
技术工程师现场培训效劳
√〔视情况而定〕
WEB在线效劳系统
技术支持中心最新动态
技术手册
技术培训
10.售后效劳质量评估方法
客户效劳中心支持部将定期对维护负责人及维护工程师的工程维护工作进展效劳质量评估与考核。
为保障评估工作的客观性与真实性，客户效劳中心支持部在效劳质量评估过程中，着重听取客户的反响意见，并将评估与考核结果直接向客户公开，请客户监视售后效劳的实施，积极促进技术支持手段的完善。
以下为售后维护质量评估方法：
10.1维护专家小组评估
请维护专家小组例会审核维护工程师的维护记录，并实施现场或远程的检测工程维护状况是否到达维护要求。
重点考核的工程内容有：
1）维护工程师日常设备故障维护记录的健全性，条理的清晰度。
2）维护工程师针对故障现象进展问题定位的迅速性，准确度。
3）维护故障记录中未能满足客户需求的，维护工程师所给予必要解释的合理性。
4）维护专家小组现场或远程检测工程维护状况结果是否到达维护要求标准。
5）维护专家小组在当前审核检测中，其检测结果中有不符维护标准的，维护工程师所给予必要解释的合理性。
10.2支持部经理评估
维护工程师对工程维护经理负责，工程维护经理对支持部经理负责，应将工程维护情况及同客户沟通的情况及时向支持部经理如实汇报。
由支持部经理定期对工程维护经理的工程维护情况进展审核和评估。
重点审核的工程内容有：
1）维护工程经理及维护工程师针对所维护工程工程的网络拓扑构造、资源分布情况、主机设置情况、系统应用情况的熟知程度。
2）维护工程组进展工程工程维护过程中所使用工程工程文档的完整性与准确度。
3）维护工程经理进展工程工程验收文档交接手续的规X性与健全性。
4）维护工程师进展工程工程维护过程中书写问题记录表的规X性、严谨性、准确性。
5）维护工程师对所维护工程工程的问题故障解决时效性与报告属实性。
10.3客户评估
客户是维护工程师进展工程维护、故障分析处理的直接参与者，客户积极参与填写客户代表所提供的意见反响表是我们用以监视、促进售后维护质量最可靠、最真实的考核评估工具。
1）维护工程师倾听问题故障请求，进展问题故障维护的响应速度。
2）维护工程师实施工程工程维护的规X性，维护工程师是否严格按照故障提升时限进展合理地故障升级。
3）维护工程师在进展主机系统配置更改，或新增硬件设备、安装功能软件等情况下，是否事先做好主机系统的完整备份。
4）维护工程师能否根据网络系统实际需求给予客户硬、软件的升级提醒。
5）维护工程师能否指导客户维护人员进展问题故障分析、问题故障排解。
6）维护工程师进展工程工程维护的技能水平。
7）客户对维护工程师实施维护情况的满意度。
8）客户对目前网络运行情况的满意度。
11.XXXXXXXX售后效劳联系方式
11.1XX客户效劳中心
地址：
XX市中央路302号创意中央23栋505
：
210009
总机：
8
电邮：
spssupport.etong.suzhou..
效劳支持：
support.etong.suzhou..
附录1:
客户售后维护流程:
附录2：
客户故障申告流程：
升级会员 