研究生医院管理考题Word文件下载.docx

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特性要因图是石川馨所发展出来的一种分析与解决问题的技巧，透过脑力激荡法，集思广益，找出影响质量、成本等问题的主要潜在因素。

特性要因图因简单易学，故能大量普及，是强化企业质量改善能力的优良工具。

石川馨大力提倡公司需有与同仁共享的眼光，以便将每个人的力量联合起来，达到组织共同的目标，他并强调，企业应努力让员工都能接受质量管理。

石川馨9010概理：

QC小组，曾风靡整个世界，但其作用充其量只能解决10%的品质问题，而90%的问题需要管理层来解决。

员工所能解决的，只是基层所发生的一些实际问题，而诸如技术革新、设备更换等问题不是员工所能左右和改变的，他们往往需要管理层科学、正确的引导和决策。

因此，在企业中，领导的作用是建立在以质量价值与使顾客满意作为关键目标的系统中，是指挥作用、协调作用和激励作用。

石川馨先生曾提出过，对质量小组的作用不要作不切实际的过高评价，其作用充其量只能解决10%的质量问题。

其意在于，质量小组多为基层活动，解决的质量问题也是在基层发生的一些实际问题，仅占产品质量问题的10%而已。

其余更多影响产品质量的因素应该在于领导的决策、技术的先进性和生产环境的科学性等，而这些问题往往不是工人所能左右和改变的。

因此，要真正解决产品质量的所有问题，还是应该引起领导的重视，并发挥领导和高新技术的作用。

当然，质量小组活动在不断发展，有些小组包括领导和技术人员，也就自然要涉及某些重大决策和高技术问题，但这毕竟是少数，而更多的质量小组还是活动在基层，他们的选题更多是小实活新，能解决10%的产品质量问题，也就是质量小组活动解决了自己应负有的100%的责任，这一点要充分肯定。

石川馨的9010原则，不仅指出了领导的责任和作用，也更加肯定了工人或质量小组在整个质量活动中的位置，他们占有10%的质量责任，是任何人，包括领导和其他因素都不能替代的。

三、墨菲定律的思考，墨菲定律是指一件事如果有变坏的可能，那么，无论这种可能性多小，它几乎肯定会变坏，并引起可能发生的最大损失。

试想，假设你衣袋里有两把钥匙，一把是房间的，一把是汽车的，如果你现在想拿出车钥匙，会发现什么？

是的，往往你拿出的是房间钥匙；

如果你想拿出房间钥匙，则结果又相反。

半个多世纪以来，墨菲定律一直困扰着我们，错误究竟有无办法避免？

随着科学的进步，社会的发展，我们能否做到决策正确，执行准确？

墨菲定律从事物的一个侧面告诉我们，一贯正确是不可能的，做任何事情犯错误都不可避免。

墨菲定律告诉你，当一切都朝一个方向进行时，最好朝反方向深深地看一眼。

不管社会如何进步，科技如何发展，设备如何发达，该发生的终究会发生。

而且我们解决问题的方法越多手段越高明，面临的麻烦可能就越严重。

所以不管我们做什么事，都要想得更周到一些、全面一些，从最坏处着想，向最好处努力，如果真的发生不幸，就要及时采取应对措施，把损失降到最低，并及时总结经验，汲取教训，避免重蹈覆辙。

此外，如何真的发生不幸，就笑着应对吧，关键在于总结所犯的错误，而不是企图掩盖它。

预防错误发生，医疗质量管理如临床路径的应用，你知道还有哪些？

医疗质量与安全是医院管理的核心。

方法如下：

1、健全质量管理组织体系，满足质量管理与持续改进需要。

2、加强全员医疗质量和医疗安全教育。

牢固树立质量安全意识，营造质量安全氛围，提高全员质量安全参与能力，质量安全培训纳入全员培训年度计划，定期进行，确保培训效果。

3、强化“三基”训练，开展岗位练兵。

4、严格执行医疗质量和医疗安全管理与持续改进的核心制度，完善并实施各项规章、技术操作规程及各类人员岗位职责。

建立健全医疗技术风险防范、控制及追溯机制，完善重大医疗安全事件、医疗事故防范预案和处理程序，完善非医疗因素引起的意外伤害事件的防范措施。

按规定报告处理医疗事故、纠纷等不良事件。

5、加强重点部门及重点岗位的管理。

各质量安全执行及监管部门高度重视急诊科、ICU病房、新生儿病房、血液净化室、手术科室和麻醉科、手术室、病理科、医院感染控制等工作重点，以及其他重点部门科室（门诊、输血科、临检、药事、病案管理等）的管理，制定可行的质控、监管计划和措施，重点查找医疗安全隐患和薄弱环节，加强整改，每月有检查、有监控记录。

　　6、依法加强医疗技术管理，遵守高危、敏感技术准入规定，严格医疗技术和人员资质准入、分级管理和监督评价管理。

建立医疗技术风险预警机制，完善并实施医疗技术损害处置预案，对新开展医疗技术进行安全、质量、疗效等全程追踪管理与评价。

7、充分学习、应用临床路径、单病种质量控制标准、循证医学等现代医学理论、科学管理手段，指导制定患者的医疗护理诊疗方案，规范临床医疗工作和医疗行为，合理利用卫生资源，保证并持续改进医疗质量。

8、坚持以病人为中心，强化以人为本的服务理念，增强病患服务意识，不断改进医疗服务，优化就医环境，简化服务流程，提高工作效率，加强沟通随访，改善医患关系，维护患者利益，实现医疗服务规范化、人性化。

9、切实加强临床一线科室的医疗服务质量，确保安全性和有效性。

各科室依据医院《医疗质量管理与持续改进实施方案》，结合本科室工作实际，制定切实可行的《医疗质量管理与持续改进计划》，并在实施过程中不断完善。

10、持续完善医疗质量关键环节、重点部门医疗质量管理标准与持续改进措施。

11、建立质量管理效果评价及双向反馈机制。

4、用查验表法设计日常生活事件（出门旅行、骑自行车锻炼等）的检查表。

要求每位不重复。

夏季户外徒步旅行装备检查表

日期：

_____________

类别

装备

数量

备注

服装

1、冲锋衣裤

2、抓绒衣

3、排汗内衣

4、快干衣裤

5、其他

鞋袜

1、徒步登山鞋

2、轻便运动休闲鞋

3、运动凉鞋

4、排汗袜子

5、普通运动袜

6、其他

帽子、手套、眼镜

1、遮阳帽

2、薄手套

3、眼镜

背包

1、大背包

2、小背包

3、腰包或挎包

4、摄影包

野营

1、睡袋

2、睡袋内胆

3、帐篷

4、帐篷地席

5、防潮垫

6、铝膜地席

照明

1、头灯

2、手电

3、营灯

4、荧光棒

5、防风打火机

6、防水火柴

炊具

1、炉头

2、气罐

3、套锅

4、小钢杯

5、烧烤炉

水具

1、户外水壶

2、军用水壶

3、水袋

4、净水器

5、净水药片

通讯

1、手机

2、对讲机

3、GPS

4、求生哨

其他

1、登山帐

2、洗漱包

3、个人卫生

4、背包雨罩

5、背包捆扎带

6、地图

7、小快挂

8、指南针

9、军刀

10、户外手表

11、头巾

12、防水袋

13、证件袋

14、小型望远镜

15、针线包

16、笔记本或平板电

17、备用电池及充电器

18、充气枕

19、药品

20、备用食品

五、在10-5-1顾客接触情景剧演练中你的体会是哪些？

你认为医疗服务在医疗质量管理中的比重？

查看浙江东阳人民医院医疗服务改进案例，你今后如何改善医疗服务。

1、体会：

（一）交际场合中的交往艺术

（1）使用称呼就高不就低在商务交往中，尤其应注意使用称呼就高不就低。

例如某人在介绍一位教授时会说：

“这是……大学的……老师”。

学生尊称自己的导师为老师，同行之间也可以互称老师，所以有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称，这就是“就高不就低”。

（2）入乡随俗一般情况，也许你会习惯性地问：

“是青岛人还是济南人？

”但是，当你人在济南时，就应该问：

“济南人还是青岛人？

”这也是你对当地人的尊重；

当你到其他公司拜访时，不能说主人的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。

（3）摆正位置在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。

很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己的位置，也就是说，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户。

摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的基本命题。

（4）以对方为中心在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。

例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观地为客人订餐，这就叫摆正位置。

如果你的客户善于表达，你可以夸他说话生动形象、很幽默，或者又有理论又有实践，但你不能说“你真贫，我们都被你吹晕了！

”交往以对方为中心，商务交往强调客户是上帝，客户感觉好才是真好。

尊重自己尊重别人，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。

（二）交际交往中的沟通技巧

（1）换一个角度，还可以给礼仪下一个定义，即：

礼仪是沟通技巧。

（2）语言技巧现代交往中，大家都明白一个常识“十里不同风，百里不同俗”，不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果可能大不一样。

例如从事外事工作的人有一个特点：

说话比较中庸，如果你问他们：

这场球赛你认为谁会赢？

他们不会告诉你谁会赢或者谁会输，而是告诉你都有胜的可能，不偏不倚，模棱两可。

这就是职业使这些人形成的语言特点。

（3）看名片的技巧交换名片时，从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四个要点名片是否经过涂改名片宁可不给别人也不涂改。

名片如同脸面，不能随便涂改。

是否印有住宅电话

人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手机号码也不给。

西方人讲公私有别，特别在乎这一点，如果与他初次见面进行商务洽谈，你把你家的电话号码给他，他理解为让你到他家的意思，觉得你有受贿索贿之嫌。

是否头衔林立

名片上往往只提供一个头衔，最多两个。

如果你身兼数职，或者办了好多子公司，那么你应该印几种名片，面对不同交往对象，使用不同的名片。

座机号是否有国家和地区代码

如你要进行国际贸易，座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号，如果没有，那么说明你没有国际客户关系，如果没有地区代码，说明你只在本区域内活动。

（4）解决问题的技巧作为一个商业人士，需要面对来自不同行业的人，难免会众口难调，虽然尽力解决问题了，但也未必尽如人意。

这时，就需要我们抓住主要矛盾，找到解决问题的突破口。

主要矛盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解了。

观念决定思路，思路决定出路。

有什么样思想，就有什么样的工作状态。

（5）打电话挂机时的技巧打电话的时候谁先挂？

说到这个问题，最容易出现的一个错误回答是对方先挂。

假定打电话双方都忠实于这一规定，双方都等着对方挂，结果只能是占用了宝贵的时间，说了一些没用的闲话。

因此这一方式没有可操作性。

打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：

地位高者先挂电话。

如果你与董事长通话，不管董事长是男是女，是老是少，下级尊重上级是一种职业规范，此时应该是董事长先挂电话；

如果是总公司来电话，不管总公司打电话的人是什么级别，他代表了上级机关，此时应该是总公司的人先挂电话；

如果是客户来电话，客户是上帝，应该让客户先挂电话。

（6）出入电梯的标准顺序

①出入有人控制的电梯出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。

把选择方向的权利让给地位高的人或客人，这是走路的一个基本规则。

当然，如果客人初次光临，对地形不熟悉，你还是应该为他们指引方向。

②出入无人控制的电梯出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮。

酒店电梯设定程序一般是30秒或者45秒，时间一到，电梯就走。

有时陪同的客人较多，导致后面的客人来不及进电梯，所以陪同人员应先进电梯，控制好开关钮，让电梯门保持较长的开启时间，避免给客人造成不便。

此外，如果有个别客人动作缓慢，影响了其他客人，你在公共场合不应该高声喧哗，可以利用电梯的唤铃功能提醒客户。

2、医疗服务质量是医疗管理的核心，医疗卫生服务质量的高低，关系到人们群众的生命安全，也关系到医院的生存和发展。

目前，大部分医院开展了全面医疗质量管理，包括科室内部自我质控、科室之间交叉质控、医务部门随机质控、质量管理委员会定期检查和对出院病案和统计指标的终末质控等等，有效地提高了医疗质量。

但是这些质控方法都是由医院进行自我评定，不能体现病人的看法。

目前提倡

以“病人为中心”的生物-心理-会医疗模式，把病人的满意度作为评价医疗服务质量的标准。

3、改善医疗服务质量方法：

（1）加强医疗服务质量的意识：

医疗服务质量意识是每个职工对待服务质量问题和服务质量管理的思想观念、心理状态和行为表现的总称，是反映医院整体素质的一个重要方面。

加强医疗服务质量意识，就是要树立正确的服务理念，纠正错误的心态和行为。

树立“以病人为中心”、“质量第一”的服务理念，从病人角度出发，重视病人的需求和感受，把提高病人满意度作为医疗服务的目标。

医院可以通过开会、讲座、知识竞赛、业务考核等形式，使每个医护人员都参与其中，把提高医疗服务质量变成一种自觉的行为。

只有医疗服务质量得到提高，病人的满意度才能提高，医院的医疗管理水平才得以体现，医院才能继续发展。

（2）建立健全医疗管理体系：

成立医院院内质量管理委员会、行政部门质量控制办公室和科室内质量管理小组三级组织，完善各项规章制度，制定切实可行的医疗管理方案，制定统一的服务质量标准，规范各种操作规程，定期进行考核，随时监督和管理。

医院可以每月进行医德医风评比、业务标兵评比等，本着实事求是的原则，奖励先进、批评落后，提高医护人员参与的积极性。

质控小组需要经常深入临床和医技科室，了解医疗服务过程中存在的问题，及时找出解决办法，提高医疗服务质量。

（3）加强业务学习：

医疗服务中，诊疗技术是基础。

医院想要提高医疗服务质量和医疗管理水平，就需要每个医护人员在医院现有医疗设备的基础上，不断学习国内外先进的医疗和护理的理论和技术，掌握先进设备的操作技术，以此来提高疾病的诊断率和治愈率。

医院可以定期组织学术交流活动如学术会议、座谈等，互派业务骨干学习先进技术。

（4）加强沟通能力：

医护人员为病人服务时，除了要提高自身的诊疗水平外，还需要提高自身的沟通能力，对所要进行的检查、操作、所用药品目的和副作用等都要详细说明。

切实做到“人性化服务”，获得病人及家属的理解，增强病人及家属对医护人员和医院的信任感，避免医疗纠纷的发生。

（5）加强服务细节管理：

服务细节指医疗服务中的不起眼的部分，如一个微笑、一句问候。

目前提倡的“人性化服务”，就是指除了技术操作外，医护人员还要具有爱心、耐心和同情心、细心地观察到病人所需所想。

病人对这些服务细节的感受会影响到他们对医疗服务质量的整体评价。

据中华医院管理学会对全国326所医院进行的多项选择式的问卷调查，在医疗纠纷高发的原因第二大类“医院内部因素选项中”，选择“由于医务人员服务态度不好引发纠纷”的有49.5%。

因此，应该加强服务细节管理，制定规范的服务指导用语，从病人的角度出发，最大限度地提高医疗服务质量，提高病人的满意度。

（6）坚持创新管理：

创新是医院发展的动力。

国内外专家认为，企业创造的价值50%以上来自技术创新，另外的50%依靠科学管理，而在技术创新的有效发挥上，又有80%取决于管理。

因此，医院应该通过创新管理，提高医疗管理水平，保持竞争优势。

医院的管理者应该经常反思，审视现有的服务流程，及时发现医疗服务过程中出现的问题和难题，努力寻求解决问题的方法，提高医疗服务质量。

随着生活水平的提高和现代医学技术的迅猛发展，人们对医疗工作提出了更高的要求。

医疗服务质量已成为医院信誉的象征、品牌的标志，关系到医院的生存和发展。

医护人员必须努力学习，不断提高医疗服务质量、管理水平，才能够实现医院的全面可持续发展，在医疗服务市场竞争激烈的今天立于不败之地。

6、观看人生56年视频，用project软件制作自己大学到退休的人生规划甘特图。

（视频及原图见附件）

7、用Visio软件制作你研究生院组织结构图，明确显示本班。

八、用Visio软件制作（文献检索、课程变更等）的流程图，需要有判断，每位不重复。