酒店培训管理Word文件下载.docx
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中餐
孙海平时容易给人“酷（冷漠）的感觉，无所谓的态度，对提及的不良现象没有反应。
考试结果
本次考试成绩来看，有九位不及格，只有七位及格，而同样参加培训的工程部两位员工（从社会招聘）都能及格，其实从记忆能力而言，刚出校的学生应比社会上的员工要能考试，但结果却相反，同时不及格人数较多，尽管有些题目是在上课时已作提醒，让其作好笔记，可还是答不出来，原因一是没有作笔记，二是没有去背。
因此建议，没有及格的员工重新参加补考，先安排及格的员工，这样能让广大学习生体会到酒店管理的严肃性，加强自律。
●总结评估二：
实习生考核评估总结
²
概要
为了测试实习生对岗位技能的掌握程度，培训部拟办了此次的实习生考核。
本次考核涉及到六个部门，分别为前台接待、前台收银、中餐厅、西餐厅、行李部和酒吧，考核包括三方面的内容，首先是培训部命题的酒店产品知识考核，然后是部门命题的岗位理论知识考核，最后是由培训部与相关部门共同进行的岗位技能实际操作考核。
理论部分由于卷面的知识容量有限并不能对每个知识点都有所涉及，但从中也可考核出实习生对一些基本知识的掌握程度；
实际操作包括岗位业务考核，如员工在对宾客服务时的礼貌用语是否到位等等，基本上能反映出实习生的工作能力。
理论考核总结
培训部于本月9月、10月、11日对两批学习生进行了酒店产品知识与岗位理论知识的考核。
经过考核。
经过考前积极的动员工作，大多数学生颇为重视该次考核，充分利用下班时间进行复习，从而进一步巩固了平日岗位所学。
总体而言，本次理论考核成绩较为理想，共计30名实习生参考加了本次考核，合格率为100%，优秀率为80%，70—80分数段为8人，60—70分数段仅为2人。
实际操作考核
本次实际操作考核的项目基本上是平时员工经常遇到的，但从考核的结果来看，不太理想，这主要体现在两方面。
一是实习生对工作程序掌握不够，如摆台等不能很好地按标准要求进行；
其二是服务不到位，如在服务过程当中的礼貌用语、各种动作与姿势等不够规范。
以上两个问题都是普遍存在的而非个别存在的问题，因此各相关部门必须引起足够的注意。
出现以上两个问题的原因是多方面的，主要表现在：
Ø
培训后缺乏监督管理。
据了解，考核项目都已进行了培训，但平时工作当中缺乏监督与管理。
实习生自学性有待一步提高。
实习生未能主动将学到的知识在平时的工作当中加以操作与训练
。
菜就菜牌知识而言，其包括的内容较多，如果实习没有进行课后复习，凭几节课就想全部背下来是不容易的，考核结果也表明实习生在此方面是有所欠缺的。
◆应对措施
鉴于上述存在问题，培训部拟从下面几个方面来进行改善：
直接参与到部门的岗位培训工作当中，主要是一线部门实习生，如餐馆部、管理部、前厅部，
确保员工接受培训课程的同时，培训部与相应的部门一同制定相应的培训跟综表和将培训工作更为制度化，通过这种方式来促进培训的转化。
书面明确培训课程。
培训部将在下个月前完成酒店各部门的岗位培训明细表，确认每位实习生
都已接受了足够的培训课程。
附：
实习生岗位理论考核成绩表
■实际操作总结
◆中餐厅
中餐厅实际操作包括中餐宴会摆台（10位，只要求倒酒3位，时间规定为15分钟）、电话预订和现
场服务模拟,共计三个项目。
黄华海
一、摆台实操
1.超时，时间为16分40秒。
2.操作过程中餐具相互碰撞，发出较大声音。
3.筷子放歪了。
4.未倒白酒先倒啤酒的次序有误。
5.台布摆放不平整。
6.摆台过程中托盘内的一个白酒杯被碰倒。
7.摆放红酒时没有借助托盘。
8.倒酒过程中碰倒餐花。
9.在整个摆台过程中时而顺时针，时而逆时针。
二、电话预订
1.电话接听不流利，英文部分只说一部分，后面就说不出来。
2.态度欠佳，说“贵姓”，而不是“请问贵姓”或“小姐/先生，贵姓”等。
3.在回答有没有看到海边的位置时，说这里“没有海边”，有欠妥当。
4.没有重复宾客的预订菜名。
三、现场服务模拟
1.对某些菜牌知识不熟悉，不能顺利回答宾客的提问。
2.服务过程中有擦鼻子等动作。
3.没有点茶就上茶，不符合程序。
4.宾客用完餐后再问宾客是否需要水果。
陈天闰
1.超时，时间为16分30秒。
2.摆台布时不到位，还需不断来回整理。
3.摆放茶杯时碰到骨碟，发出声音。
4.摆台时时而顺时针，时而逆时针。
5.骨碟定位不能一次性（包括筷子），其间还须多次调整。
6.有三个餐花没有放在盘的中间，歪了。
7.骨碟离桌边的距离太近。
8.摆完台没有拉凳子的动作。
9.倒酒时漏倒一个红酒杯。
1.敬语使用较好。
2.宾客不愿留下联系电话时说，“你的餐标是500元，我们会很难做的”，如此解释有欠妥当。
3.中餐厅是以港式而不是潮菜为主，提法有所偏差。
1.听单时看着宾客，而不是盯着宾客，这一点做得较好。
2.能重复宾客的点菜，很好。
3.上酒杯时，用手而不借用托盘。
4.上菜时不用托盘（如上大闸蟹时）
5.上茶时没有使用礼貌敬语。
具体标准请参阅另一本“第二部分领班主管培训”一书
小结：
从摆台的效率而言，大部分都未达到要求，在整个摆台过程中，都存在这样或那样的问题，这体现了员工平时的训练较少或很少自觉主动地去改进一些细节和不规范的动作。
从现场服务模拟和电话预订来看，员工并没有完全掌握服务要点，包括重复点菜名称，及时递上菜牌，展开餐花或上菜时的礼貌用语等。
西餐厅
西餐厅的实际考核主要包括两部分，两位餐桌的零点摆台和现场服务模拟。
田素云
1.盘花放在宾客正对面，所放的位置不对。
2.台布中线定歪了。
3.台布移动多次方定下位。
4.摆放骨碟时不借助托盘，而是直接用手，不符合要求。
5.刀叉之间的距离太宽，不符合要求。
6.凳子和桌子边缘的距离近了些。
二、现场服务模拟
1.上果汁时说“你的果汁”，没有称谓与敬语。
2.换撤餐具时没有使用敬语。
3.宾客点菜时，站在宾客的旁边，看着菜单而不是关注宾客。
4.对菜牌知识不熟悉。
5.服务过程中表情较为生硬。
6.没有重复宾客的点菜。
7.上菜时没有借助托盘。
何明亮
1.摆台时将凳子拉得太出，且站在里面摆台，不符合操作程序。
2.台布不能一步到位，需反复多次调整。
3.操作过程中餐具相互碰撞，发出声音。
4.刀叉与杯的位置歪了，不符合要求。
二、现场服务台模拟
1.宾客点菜时，看着菜牌而非宾客。
2.上酒时没有借助托盘。
3.没有重复宾客的点菜。
4.撤换餐具时没有言语（敬语）。
5.服务时前额头发掉下来。
6.说“请慢用时”，服务台员已走到了宾客的背后，显得不够礼貌。
7.上水时拼盘时没有及时上刀叉。
8.当宾客询问可不可以不要（其中一盘菜）时，马上答“可以”。
如此有欠妥当。
9.对菜牌知识较熟悉。
10.上前展开餐花时没有打招呼。
孙燕
1.操作过程中餐具相互碰撞，发出声音较大。
2.配料相互调换，摆错了。
3.刀叉离桌边沿的距离太宽。
4.盘花、配料瓶之间的距离宽了些。
5.台布需反复多次调整。
1.没有帮宾客展开餐花。
2.把汤和菜端到了宾客面前才说，是否可以上，不符合程序。
3.在询问宾客对菜的味道时，说“您是否觉得我们的菜不好吃”，主动说否定的话语，不妥当。
4.当宾客投诉牛排太大，能否减少时，服务员马上答“可以”，如此有欠妥当。
5.宾客投诉红酒未及时上时，服务员没有反应，没有致歉。
6.宾客问是否可以打包时，服务员马上答“不可以”，对程序操作不熟悉。
7.宾客离开时没有送客。
8.上菜时站在宾客前面，良久说不出菜名。
9.撤刀叉时没有说时。
10.宾客叫买单时，服务员发“哎”声，没有作答。
11.没有重复宾客的点菜。
西餐厅此次抽查的摆台项目较为简单，只是两人的零点摆台，规格较低，但即便如此，每个人都犯有这样或那样的错误，而这些都是日常工作中经常操作的，说明员工没有在平时的操作中好好体会与纠正。
从现场服务模拟情况来看，也发现员工对操作程序不完全掌握，服务行为态度欠佳。
◆酒吧
酒吧的实操考核包括摆台、现场服务摸拟服务模拟和柠檬汁制作等三部分。
在餐饮部而言，其摆台操作最为简单。
鑫海媚
一、现场服务模拟
1.表情不够自然。
2.服务时直接从宾客前面走过，不符合礼貌要求。
3.宾客离开时，没有送客的表现。
4.在服务过程中手不断地在抖动。
5.在宾客要求挂账时，其能主动和前台联系确认，但声音较大，如此有欠妥当。
二、柠檬汁制作
1.有冰块掉在地上。
2.蜜糖瓶的提手摆放位置不对。
3.盛有柠檬汁的杯中，柠檬片沉了下去，不符合出品质量要求。
4.操作过程中，前额头发掉了下来，用手去拔弄，不符合卫生要求。
5.柠檬汁制作过程中，不够利索，同时柠檬片全浸了，不符合出品要求。
陈海波
1.宾客要求挂账时，没有给予确认宾客有否挂账权。
2.蜜糖杯提手摆放的位置不对，应右手而非左手边。
3.放在背后的双手在服务过程中不断地在磨擦。
4.在给宾客上柠檬时没有礼貌用语。
5.站在宾客侧面时伸出左脚，不符合要求。
1.操作过程中掉下冰块。
2.倒柠檬汁时有水溢出来，不符合操作规范。
3.操作过程中掉下冰块，不符合操作要求。
4.杯中倒入的柠檬水过多。
5.吸管与蜜糖瓶摆放的位置不对，刚好相反。
从酒吧的三个项目的实际操作来看，尤其是对餐具和上柠檬摆台情况来看，员工实际操作的细节规范方面沿需进一步的提高和完善，实习生并未能完全把握其要点。
◆前台接待
前台接待室的实操部分考核了员工在电脑中的加床程序、分帐、设主账、转帐和实际房卡的制作。
李春兰
一、设主帐
操作比较顺利，准确无误，完成任务。
二、转帐
操作时间为3分钟，但在最后还是将团队的帐号弄错了，操作有误。
三、房卡制作
C/I和C/O的房卡操作时间分别为7秒及20秒,准确无误。
四、加床、分帐
各自所需时间为35秒与1分零3秒。
操作无误。
五、房卡制作
20秒之内，操作较为顺利。
第二节新员工培训管理
酒店从业人员流动性比较大，有的酒店每个月都会有几位员工离职，或因客观或因主观因素，那么酒店必须每个月都招聘若干名员工，这就注定新员工培训是长期的。
对于新员工的培训要求就是尽快帮助新员工树立酒店服务意识，培养其礼貌礼节和尊重别人的习惯，维持或提升酒店服务质量，因为招聘的员工有着不同的家庭、学历、社会工作的背景，从而导致他们对酒店的理解和接受程度不一，甚至出现反面的认识。
如果新员工培训不得当，新员工将某些陋习带到工作当中，那必定会给现有的服务造成负面的影响。
新员工培训是酒店最基本的培训项目，它具有如下几个特征：
●新员工培训的长期性与多批少量性
酒店需要在发展过程中不断补充新人，依据酒店营业状况，酒店不会每次都会招聘太多员工，三位五位，有时甚至是一位，这给培训经理提出一个难题，这么少的员工是照常，几天培训呢？
还是让其先到部门上岗，等一段时间招聘到八九位新员工再一起培训因为如此少的新员工就必须花费几天时间去培训显得有些浪费，可有时必等上几个月才可能凑到八九位新员工，另外因为新员工没有接受入职培训，到了岗位之后犯了错误，损坏酒店形象，怎么办？
当然新员工入职培训也并不能保证新员工到了岗位去之后不犯错误，但起码从机率而言，肯定要少。
因此培训经理一定要有清晰的认识和正确的工作态度，确保每位新员工都能接受到充分的培训，不以损坏酒店的形象为代价，这才是培训经理的工作职责，培训经理不能因为增加自己的工作量而减少某项工作，这是不正确的，这不仅仅是一个培训和工作理念的问题，是一种培训和工作态度。
然而国内很多酒店的培训经理却不能坚持这一培训理念。
当然培训部与人事部的充分沟通可以减少此类情形过多的发生。
●新员工培训的不确定性
员工何时离职，人事部何时能员工，新员工何时能到职？
这些对培训部门而言是不可确定的，这种不可确定性主要表现在培训部对入职培训日期的不能预测性，这里就必然要求培训经理能及时调整自己的工作，来应付这种不确定性。
●新员工培训的约束性
新员工培训能有意识地给新员工酒店服务意识与纪律方面的约束，这种第一形象的约束很重要，它要求每位新员工必须明确地遵守一些规则或具备培训后应具备的服务意识和水准，否则酒店会以该员工不符合酒店的要求而不给予录用。
其二是让新员工尽快了解酒店的各项服务设备设施，以便忙融入酒店的新环境。
正由于新员工培训存在以上特殊性，培训人员对此也应采取了相应的措施，下列是一些新员工入职培训案例：
◆培训新进厨师
我决定治一治他们，尤其是这一批厨师员工。
虽然这个容易理解，但很多人都说厨师都是大老粗，不懂纪律，认为主要将自己的工作做好，菜炒好吃一点，什么都可以OK，同时又因为他们没有太多的机会接触宾客，因此酒店也就忽略了对他们的管理或原谅了他们甚至在基本礼貌礼节上的过错，这些从以往的经验我深知，但在这家酒店我觉得应该再上一层次。
再说，因这段时间接待APEC，他们所遇到的对象都是一些非一般的宾客，前一段时间酒店给我的无形压力我是可以感觉的，尽管没有人对我说些什么，服务是很重要的，每个员工都可能会影响宾客对酒店的形象，而服务质量差在某些程度上，培训部负有不可推卸的责任。
因此，我决定在我的职仅范围内好好培训他们。
当我走进培训教室时，我大声地说“大家下午好！
”，结果很少人应答（这都是在意料当中），我再次大声说“大家下午好！
”，于是有部分人员响应，我再次大声说“大家下午好！
”，这回也许大家发现什么了，绝大部分都应答了。
我马上生气，说，怎么啦，我打招呼，没有人应答，听不见我的声音？
或者是看不起我？
那如果是宾客给你们打招呼，你也会爱理不理？
这是一家超五星级酒店的员工？
这就是超五星级酒店的服务？
这家酒店很“牛”吗？
宾客在这里是“上帝”？
有谁认为酒店员工不需要向宾客打招呼的请举手，你现在可以离开培训教室，现在！
也许是我的声音太大，没有人举手，也没有人离开培训教室——我需要如此一个下马威！
手机和寻呼机
很多人都带有手机和寻呼机，我知道。
当课程进行到一半时，突然有一位员工的手机铃响了，他正想接，我说，以后上课所有手机和寻呼机必须关闭或置震动状态，如果我一边上课，你一边在听手机，则说明几个问题：
第一，你不尊重我，因为上课时你分心，你要听手机而不听我上课，你不尊重我是不尊重培训部，就是不尊重酒店，那你连酒店都不尊重，我们还会期待你尊重宾客吗？
其二，你影响其它同事的上课，你为什么去干扰和给别人不良的影响。
因此，在谁在上课时寻呼机我手机响的，你不用参加培训课。
迟到和穿拖鞋上课
第二天上午上课，厨师长迟到了，我很恼怒，在课堂上说，你这是什么意思？
上课迟到，不遵守酒店规章制度，在你还没在开始工作时就违反酒店的相关规章制度，你是否看不起酒店？
认为在这里可以随心所欲？
我们每个人和酒店是平等的，你对酒店有期待，酒店对你也有期待，如果酒店不能满足你的需要，你可选择离开酒店，同样地，如果你不能满足酒店的需求，那么酒店也不希望你留下来，你连酒店这一基本的行为规则，都不能遵守，如果你当厨师长都不能做到这一点，凭什么让你的下属也能遵守？
这厨师长一直没有言语。
更令我起火的是竟然有一个厨师穿拖鞋来上培训课，我马上让他回去换，没有皮鞋也得自己买，他说，下午再换。
这是绝对不允许的，如果培训部的培训课中就没有遵纪这两个字，到部门去后，那更成何体统？
我一刻也不能容忍！
他很不愿意关上门出去了。
对着面前这三十多个厨师，我开始借题大作，难道一个超五级酒店的员工是穿着拖鞋上班的？
如果我再见到哪位同事穿插鞋来参加培训，那就不要来了，这是什么样的仪容仪表？
酒店产品知识
上课前我将准备好的酒店产品知识汇总，包括本地区的一些旅游资源知识等共200道题，我让他们去背诵，在尽量短的时间内熟悉酒店的基本情况，每人发一份资料，先让他们背，然后我抽查提问。
这样做有几个好处，首先是在限定的时间内，创造出一种气氛，让他们更为有效地有意识地去记忆（其实记忆能力本身就是一种考核），但从抽查情况来看，他们只是答对了一半，（这也是在意料当中）抽查完后，优质服务应包括相应的岗位知识、岗位技能和良好的服务态度，而岗位知识是最根本的，比如宾客询问我们洗手间在哪里，我们答不知道，这叫什么服务？
连最起码的最简单的问讯都答不上来，还服务什么？
连最起码的最简单的问讯都答不上来,还服务什么?
而宾客咨询信息则可能是最简单的最常见的,我们连最常见的问题都解决不了?
而要做到这一点,我们就必须对酒店的相关知识了解和掌握,而从抽查结果来看,大家掌握了多少?
能为宾客提供了哪些咨询服务?
很少很少,离我们正式员工的距离有多远?
这一点大家应该很清楚,这也是我不满意的主要原因。
……
◆一批大学生的新入职培训
当回到办公室时，管家部经理走了进来，说“那批新来的大学生不愿意穿管家部的衣服，说什么要穿副经理制服，她们不是来打扫卫生的”。
我马上给制服房挂一个电话，问学生在不在，刚才究竟是怎么回事，回答说，学生已去用餐，有一位学生说，她们怎么会穿这样的衣服，制服房的领班便打电话问其经理，是否给学生发副经理的衣服，于是管家部经理便误认为是学生要求穿副经理的衣服。
这种误会是很严重的，如果是学生提出，那说明他的态度不端正，而且制服房领班与经理的这种沟通方式是有问题的，但还是得到了这样的讯息，学生有点情绪。
同一间大学来的学生有的分配到餐饮部，有的分配到管家部，而出现情绪问题的就是管家部的员工，我让她们换好制服后到培训教室等我，我要给她们做一些思想工作。
一起来的学生当中有一年级的和二年级的学生，我将她们分开，由大学一年级的学生提出她们不想到管家部（楼层）的十条强烈反对意见，让大学二年级的学生代表酒店对一年级学生提出的意见给予客观的解释，让她们之间自我解决问题。
于是一年级的学生经过讨论列出了八条：
怕客人的要求太过分，无法满足
学历和实际工作不符，心里不平衡
工作太辛苦且单调
对此部门情况不太了解
和外界接触的机会太少
受到委屈，只有忍气吞声，不能渲泄自己的情绪
觉得打扫清洁卫生的工作职位太低，怕受到别人的嘲笑
工作质量要求过高，担心自己不能过关
其实从以上不难看出这些大学生存的心态误区，首先是怕辛苦，也许这是人之常情，似乎是普遍存在，这种迹象说明高学历的人对工作的辛苦性似乎有天生的敏感性，同时也容易明显地表露出来；
其次是爱面子，如第二条，她们还是很关注职位问题，而不能较好的摆事实正自己的社会位置，如很多希望到前台工作，可是却不衡量自己的资格，如身高、英语水平，外表是否悦人、较好的视力、反应能力等等，也许其具备其中某一项目，而对于培训部经理而言，为了不打击其积极性而没有挑明这一层关系，如说你不够漂亮等客观的原因来伤害其自尊心，有些学生仍然执迷不悟，不能很好地理解酒店的用人原则，企求以磨嘴皮来取得岗位的对换，否则闹情绪。
于是我便让大二的学生以客观的态度来分析，其中一位说，宾客的要求肯定有时过分，这对服务行业本身就是如此，但此类宾客毕竟较少，我马上打断说，希望各位具体事情具体分析，我们大一的同学怕宾客在哪些方面的要求过分？
于是在一学生又提出了一些具体的事例
怕自己工作太慢，挨宾客骂
宾客要求我们去买一些买不到的东西或物品
宾客会对她进行骚扰
宾客吹毛疵（如床上一根头发）
通过我样的互动式培训，让学生慢慢认识到自己的一些想法是很没有道理的，渐渐接受现实，情绪也有所稳定，对于分配的工作都表示，首先会努力将其做好，至于能否胜届时再说，于是对工作的分配也就没有了异义。
但无论如何，培训部人员都应从每次的培训当中吸取教训，对每次的新员工入职培训都做好跟踪工作，包括新员工入职培训结束后，通过调查问卷的形式来了解新员工的对培训课程的态度。
下面就是一批新员工入出职后，对培课程的调查和分析总结报告：
新员工入职培训总结
为期三天的入职培训工作现已结束，为了测试本次培训结果，培训部行地拟定了调查表，现对本次培训如下：
本次新员工中有6人曾参加过类似的入职培训，有16人没有参加过类拟的培训。
大家都认为此类培训很有实用性，培训速度适中，灵活、有效。
认本次培训的最有效之处为：
1.参观酒店,边看边学。
2.无论干什么
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