写字楼物业管理与方案详细.docx
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写字楼物业管理与方案详细
写字楼物业管理案
写字楼物业管理效劳规
1 围
本标准规定了写字楼物业管理效劳活动中顾客效劳、房屋和设施设备运行维护效劳、写字楼秩序维护和平安效劳、环境保洁效劳、绿化摆放与养护效劳、专项特约效劳等容及要求。
本标准适用于本市行政区域写字楼物业管理效劳活动。
2 术语和定义
本标准采用以下术语和定义:
2.1 写字楼
为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。
2.2 物业管理
物业产权人通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业效劳合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进展维修、养护、管理,维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。
2.3 物业管理承接验收
以保证写字楼物业管理效劳正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。
2.4 顾客
承受写字楼物业管理效劳的组织或个人。
例如:
物业产权人、使用人及其他相关。
2.5 专项特约效劳
写字楼物业管理机构在?
物业管理效劳合同?
约定的效劳容之外,提供为满足顾客个性需求的效劳。
2.6 突发性公共事件
在写字楼物业管理围发生的自然灾害〔包括气象灾害,地震灾害,地质灾害,生物灾害等〕、事故灾难〔包括各类平安事故,交通运输事故,公共设施和设备事故,辐射事故,环境污染和生态破坏事件〕、公共卫生事件〔包括传染病疫情,群体性不明原因疾病,食品平安和职业危害,动物疫情,以及其他重影响公众安康和生命平安的事件〕和社会平安事件〔包括恐惧袭击事件,经济平安事件,涉外突发事件和群体性事件〕等。
3 根本要求
3.1 写字楼物业管理企业的资质要求
从事写字楼管理的物业管理企业应具有相应的资质,符合建立部?
物业管理企业资质管理试行方法?
的要求。
3.2 物业管理承接验收
3.2.1 物业管理企业应依据相关规定,与业主进展物业管理承接验收;
3.2.2 物业管理承接验收的条件应符合?
市物业管理承接验收指导意见?
的规定;
3.2.3 移交的物业资料记录清楚,签订了?
承接验收协议?
,对遗留问题的处理进展了约定;
3.2.4 完成了承接验收备案。
3.3 管理机构与人力资源配置要求
3.3.1 物业管理企业应根据写字楼的具体特点、功能定位以及合同的约定,设置相应的管理机构,配备适当的写字楼物业管理效劳人员;
3.3.2 管理人员应取得物业管理从业XX书或岗位证书,专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能XX书。
3.3.3 从业人员承受过相关专业技能的培训,掌握写字楼物业管理根本法律、法规和政策,熟悉物业的根本情况,能正确使用相关专用设施设备。
3.3.4 管理效劳人员着装统一、规,佩戴标识,文明用语,举止端庄,效劳主动、热情。
3.5 管理效劳要求
3.5.1 制订有切实可行的写字楼物业管理效劳案,有较为完整的管理效劳制度和作业标准,并认真执行;
3.5.2 房屋共用部位完好,共用设施设备正常运行;
3.5.3 写字楼物业管理区域的环境、秩序符合合同约定的标准;
3.5.4 实行了“三公开〞〔公开收费标准、公开效劳容和标准、公开办事流程〕;
3.5.5 公示24小时效劳;
3.5.6 有效劳受理、投诉、回访处理程序;
3.5.7 管理效劳中的相关作业记录完整,可追溯。
3.6 档案管理
3.6.1 写字楼物业管理档案健全,有专人保管,查阅便。
3.6.2 有较完善的写字楼物业管理档案制度,档案容至少应包括:
3.6.2.1 物业竣工验收及承接验收档案;
3.6.2.2 设备台帐和管理维修档案;
3.6.2.3 顾客资料档案;
3.6.2.4 物业效劳日常管理档案。
3.7 财务管理
3.7.1建立健全财务管理制度,对物业管理费和其它费用的收支进展财务管理,运作规,账目清晰。
对于顾客报修、超时空调、特约效劳等费用须单独结算的应准确计算;
3.7.2 物业管理费、能消耗、通讯费、杂费、特约效劳收费、车库管理费以及其它费用的缴付标准、时间、式格按照公开的收费制度进展〔合同另有约定除外〕,收费应操作规;
3.7.3 实行酬金制的,应向业主大会或全体业主公布物业效劳资金年度预决算,并每年不少于一次公布物业效劳资金的收支情况。
3.8 顾客满意度
3.8.1写字楼物业管理机构应每年开展顾客意见调查,顾客对物业效劳的满意度不低于合同约定标准;
3.8.2 每年调查顾客的人数不低于写字楼物业使用人总人数的2/3;
3.8.3 对调查结果进展分析,有改进措施。
3.9 专项特约效劳
写字楼物业管理机构应在力所能及的围,努力满足顾客的专项效劳需求,开展专项特约效劳。
3.10 节能管理
写字楼物业管理机构应根据物业的实际情况,制订符合法规、政策和适宜、有效的节能管理案,并认真执行。
3.11 突发性公共事件处理
写字楼物业管理机构应对管理效劳过程中可能出现的设施设备故障、自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会平安事件等突发性公共事件建立应急预案,并组织实施培训、演习、评价和改进,事发时按规定途径及时报告顾客和有关部门,并采取相应措施。
4 顾客效劳
4.1 接待效劳
——有条件的写字楼物业管理应设置总效劳台。
为物业使用人提供咨询、效劳受理、投诉接待等效劳;同时为外来的办事人员提供咨询、引导等效劳;
——不具备设置总效劳台条件的写字楼,物业管理机构应设置效劳窗口,受理物业使用人的咨询、报修、特约效劳申请和投诉。
4.1.1 入驻、退租效劳
顾客需入驻和退租时,应按规定的程序及时受理,在承诺的时间办理完成相关手续,及时建档、归档。
4.1.2 报修接待效劳
顾客报修时,应及时受理,并在规定的时间到场,小修工程当天完成〔预约除外〕。
维修完成后应进展回访。
4.2 、报刊杂志收发效劳
4.2.1 正确分理信件,报刊杂志和挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊等应进展登记;
4.2.2 挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊等应请收件人签收;
4.2.3 每日10:
00前〔节假日除外〕应将当天的报、信送达收件人;特快专递、电报等须及时传递的,应在收到后的2小时送达〔或通知〕收件人〔收件人因故不能按时接收的应做好相关记录〕;
4.2.4 顾客迁离本物业后,应为顾客提供一个月的保管效劳,并尽力通知顾客领取,对无法联系收件人的,要退回邮局。
4.3 装修管理效劳
4.3.1 制订装修管理制度,告知顾客装修管理的流程、本卷须知和制止行为;
4.3.2 签订?
装修管理效劳协议?
,明确业主、施工单位、物业公司三的权利和义务;
4.3.3 建立顾客装修档案,容应包括装修申报登记、审核、验收〔装修过程中所涉及的公共设施设备〕资料。
4.4 投诉处理
4.4.1 写字楼物业管理thldl.org.机构直承受理的投诉,应核实情况,及时处理并回复投诉者。
属于物业管理责任的,应向顾客抱歉并及时纠正;属于无理投诉的应做好解释工作。
写字楼物业管理机构与投诉者无法协商解决的,应上报物业管理企业或上级主管部门处理;
4.4.2 写字楼物业管理机构直承受理的投诉,应在一个工作日回复处理结果,最长不得超过三个工作日;
4.4.3 顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉,应查明事实,确认证据,分清责任后如实反映情况或上报书面材料,协助上级部门做好相应工作;
4.4.4 向公安机关报案的投诉,应协助公安部门处理;
4.4.5 涉及依法裁决的投诉,按法律程序处理;
4.4.6 受理、处置顾客投诉应做好记录。
4.5 专项特约效劳受理
对顾客提出的专项特约效劳要求,应在24小时回复;在物业管理机构力所能及围的,原那么上应当受理,不能受理的要告诉原因。
5 房屋共用部位、共用设施设备运行、维护效劳
5.1 房屋共用部位维护管理
5.1.1 建立房屋使用、维修档案,检查房屋使用情况,告知顾客正确使用房屋,遵守房屋平安使用的规、政策、法规;
5.1.2墙外表粉刷无明显剥落开裂,墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺;修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致;天花板无明显污渍和破损;外墙面无明显剥落、墙面饰材无明显遗缺、玻璃幕墙无开裂;屋面防水层发现有气鼓、碎裂或隔热板有断裂、缺损的,应在规定时间安排专项修理;
5.1.3 对房屋共用部位进展日常管理和维修养护,维修养护记录完整;
5.1.4 根据房屋实际使用情况和使用年限,定期检查房屋的平安状况,做好检查记录;
5.1.5 发现问题及时向房屋产权人报告,属于小修围的,及时组织修复;属于大、中修围的,及时提出案或建议,经房屋产权人同意后组织实施。
遇紧急情况时,应采取必要的应急措施。
5.2 装修管理
5.2.1 执行?
住宅室装饰装修管理方法?
、?
住宅装饰装修验收标准?
、?
市城市房屋装修构造平安管理规定?
等相关规定;
5.2.2 按照?
装修管理效劳协议?
约定的时限,及时审核、回复装修人的?
装修申报?
;
5.2.3 每日巡查装修施工现场,发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。
如制止无效,应向业主和有关部门报告。
5.3 共用设施设备日常运行、维护效劳
5.3.1 变配电系统
5.3.1.1 高压电气设备至少每二年进展一次平安测试,油浸式变压器每年进展一次平安测试,留存高压电气测试合格报告;
5.3.1.2 低压配电设备每年至少一次全面停电检修;
5.3.1.3 按照规定期对变配电设施设备进展检查、维护、清洁,并做好记录;
5.3.1.4 上下压配电柜运行正常、操作灵活,仪表显示准确;
5.3.1.5 变压器运行正常,通风降温设备可靠,温度显示准确;
5.3.1.6 直流操作系统运行正常,蓄电池组充、放电量符合工作要求,至少每年进展一次充、放电试验;
5.3.1.7 功率因数自动补偿运行正常,功率因数不低于0.9,电容器容量符合工作要求,无鼓包、漏液现象;
5.3.1.8 制定突发事件应急处理程序和临时用电管理措施,明确停、送审批权限,停、送电按规定提前通知顾客;
5.3.1.9 制定配电室人员出入管理制度,配电室实行封闭管理,无鼠洞,配备符合要求的灭火器材;
5.3.1.10 高压防护用具、验电器按规定每半年检定一次,计量器具、检测仪表按规定期送计检局检定。
5.3.2 应急供电系统
5.3.2.1 每检查发电机组的机油位、冷却液位、蓄电池液位、空滤指示器是否符合要求,水路、油路有无渗漏;
5.3.2.2 制定发电机组管理规程,常备不低于4小时运行所需的油料,配置符合要求的灭火器材;
5.3.2.3