写字楼物业管理与方案详细.docx

1、写字楼物业管理与方案详细写字楼物业管理案 写字楼物业管理效劳规 1围 本标准规定了写字楼物业管理效劳活动中顾客效劳、房屋和设施设备运行维护效劳、写字楼秩序维护和平安效劳、环境保洁效劳、绿化摆放与养护效劳、专项特约效劳等容及要求。 本标准适用于本市行政区域写字楼物业管理效劳活动。 2术语和定义 本标准采用以下术语和定义： 2.1写字楼 为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。 2.2物业管理 物业产权人通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业效劳合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进展维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。 2.3物业管理承接验收 以

2、保证写字楼物业管理效劳正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。 2.4顾客 承受写字楼物业管理效劳的组织或个人。 例如：物业产权人、使用人及其他相关。 2.5专项特约效劳 写字楼物业管理机构在?物业管理效劳合同?约定的效劳容之外，提供为满足顾客个性需求的效劳。 2.6突发性公共事件 在写字楼物业管理围发生的自然灾害包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等、事故灾难包括各类平安事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件、公共卫生事件包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品平安和职业危害，动物疫情，以及其他重影响公众安康和生命平安的事件和社会

3、平安事件包括恐惧袭击事件，经济平安事件，涉外突发事件和群体性事件等。 3根本要求 3.1写字楼物业管理企业的资质要求 从事写字楼管理的物业管理企业应具有相应的资质，符合建立部?物业管理企业资质管理试行方法?的要求。 3.2物业管理承接验收 3.2.1物业管理企业应依据相关规定，与业主进展物业管理承接验收； 3.2.2物业管理承接验收的条件应符合?市物业管理承接验收指导意见?的规定； 3.2.3移交的物业资料记录清楚，签订了?承接验收协议?，对遗留问题的处理进展了约定； 3.2.4完成了承接验收备案。 3.3管理机构与人力资源配置要求 3.3.1物业管理企业应根据写字楼的具体特点、功能定位以及合

4、同的约定，设置相应的管理机构，配备适当的写字楼物业管理效劳人员； 3.3.2管理人员应取得物业管理从业XX书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能XX书。 3.3.3从业人员承受过相关专业技能的培训，掌握写字楼物业管理根本法律、法规和政策，熟悉物业的根本情况，能正确使用相关专用设施设备。 3.3.4管理效劳人员着装统一、规，佩戴标识，文明用语，举止端庄，效劳主动、热情。 3.5管理效劳要求 3.5.1制订有切实可行的写字楼物业管理效劳案，有较为完整的管理效劳制度和作业标准，并认真执行； 3.5.2房屋共用部位完好，共用设施设备正常运行； 3.5.3写字楼物业管理区域的环

5、境、秩序符合合同约定的标准； 3.5.4实行了“三公开公开收费标准、公开效劳容和标准、公开办事流程； 3.5.5公示24小时效劳； 3.5.6有效劳受理、投诉、回访处理程序； 3.5.7管理效劳中的相关作业记录完整，可追溯。 3.6档案管理 3.6.1写字楼物业管理档案健全，有专人保管，查阅便。 3.6.2有较完善的写字楼物业管理档案制度，档案容至少应包括： 3.6.2.1物业竣工验收及承接验收档案； 3.6.2.2设备台帐和管理维修档案； 3.6.2.3顾客资料档案； 3.6.2.4物业效劳日常管理档案。 3.7财务管理 3.7.1建立健全财务管理制度，对物业管理费和其它费用的收支进展财务管

6、理，运作规，账目清晰。对于顾客报修、超时空调、特约效劳等费用须单独结算的应准确计算； 3.7.2物业管理费、能消耗、通讯费、杂费、特约效劳收费、车库管理费以及其它费用的缴付标准、时间、式格按照公开的收费制度进展合同另有约定除外，收费应操作规； 3.7.3实行酬金制的，应向业主大会或全体业主公布物业效劳资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业效劳资金的收支情况。 3.8顾客满意度 3.8.1写字楼物业管理机构应每年开展顾客意见调查，顾客对物业效劳的满意度不低于合同约定标准； 3.8.2每年调查顾客的人数不低于写字楼物业使用人总人数的2/3； 3.8.3对调查结果进展分析，有改进措施。 3.9专项

7、特约效劳 写字楼物业管理机构应在力所能及的围，努力满足顾客的专项效劳需求，开展专项特约效劳。 3.10节能管理 写字楼物业管理机构应根据物业的实际情况，制订符合法规、政策和适宜、有效的节能管理案，并认真执行。 3.11突发性公共事件处理 写字楼物业管理机构应对管理效劳过程中可能出现的设施设备故障、自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会平安事件等突发性公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告顾客和有关部门，并采取相应措施。4顾客效劳 4.1接待效劳 有条件的写字楼物业管理应设置总效劳台。为物业使用人提供咨询、效劳受理、投诉接待等效劳；同时为外来的办事人员提

8、供咨询、引导等效劳； 不具备设置总效劳台条件的写字楼，物业管理机构应设置效劳窗口，受理物业使用人的咨询、报修、特约效劳申请和投诉。 4.1.1入驻、退租效劳 顾客需入驻和退租时，应按规定的程序及时受理，在承诺的时间办理完成相关手续，及时建档、归档。 4.1.2报修接待效劳 顾客报修时，应及时受理，并在规定的时间到场，小修工程当天完成预约除外。维修完成后应进展回访。 4.2、报刊杂志收发效劳 4.2.1正确分理信件，报刊杂志和挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊等应进展登记； 4.2.2挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊等应请收件人签收； 4.2.3每日10：00前节假日除外应将当天的报、信送

9、达收件人；特快专递、电报等须及时传递的，应在收到后的2小时送达或通知收件人收件人因故不能按时接收的应做好相关记录； 4.2.4顾客迁离本物业后，应为顾客提供一个月的保管效劳，并尽力通知顾客领取，对无法联系收件人的，要退回邮局。 4.3装修管理效劳 4.3.1制订装修管理制度，告知顾客装修管理的流程、本卷须知和制止行为； 4.3.2签订?装修管理效劳协议?，明确业主、施工单位、物业公司三的权利和义务； 4.3.3建立顾客装修档案，容应包括装修申报登记、审核、验收装修过程中所涉及的公共设施设备资料。 4.4投诉处理 4.4.1写字楼物业管理thldl.org.机构直承受理的投诉，应核实情况，及时处

10、理并回复投诉者。属于物业管理责任的，应向顾客抱歉并及时纠正；属于无理投诉的应做好解释工作。写字楼物业管理机构与投诉者无法协商解决的，应上报物业管理企业或上级主管部门处理； 4.4.2写字楼物业管理机构直承受理的投诉，应在一个工作日回复处理结果，最长不得超过三个工作日； 4.4.3顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作； 4.4.4向公安机关报案的投诉，应协助公安部门处理； 4.4.5涉及依法裁决的投诉，按法律程序处理； 4.4.6受理、处置顾客投诉应做好记录。 4.5专项特约效劳受理 对顾客提出的

11、专项特约效劳要求，应在24小时回复；在物业管理机构力所能及围的，原那么上应当受理，不能受理的要告诉原因。 5房屋共用部位、共用设施设备运行、维护效劳 5.1房屋共用部位维护管理 5.1.1建立房屋使用、维修档案，检查房屋使用情况，告知顾客正确使用房屋，遵守房屋平安使用的规、政策、法规； 5.1.2墙外表粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺；修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致；天花板无明显污渍和破损；外墙面无明显剥落、墙面饰材无明显遗缺、玻璃幕墙无开裂；屋面防水层发现有气鼓、碎裂或隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间安排专项修理； 5.1.3对房屋共用部位进展日

12、常管理和维修养护，维修养护记录完整； 5.1.4根据房屋实际使用情况和使用年限，定期检查房屋的平安状况，做好检查记录； 5.1.5发现问题及时向房屋产权人报告，属于小修围的，及时组织修复；属于大、中修围的，及时提出案或建议，经房屋产权人同意后组织实施。遇紧急情况时，应采取必要的应急措施。 5.2装修管理 5.2.1执行?住宅室装饰装修管理方法?、?住宅装饰装修验收标准?、?市城市房屋装修构造平安管理规定?等相关规定； 5.2.2按照?装修管理效劳协议?约定的时限，及时审核、回复装修人的?装修申报?； 5.2.3每日巡查装修施工现场，发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，

13、应向业主和有关部门报告。 5.3共用设施设备日常运行、维护效劳 5.3.1变配电系统 5.3.1.1高压电气设备至少每二年进展一次平安测试，油浸式变压器每年进展一次平安测试，留存高压电气测试合格报告； 5.3.1.2低压配电设备每年至少一次全面停电检修； 5.3.1.3按照规定期对变配电设施设备进展检查、维护、清洁，并做好记录； 5.3.1.4上下压配电柜运行正常、操作灵活，仪表显示准确； 5.3.1.5变压器运行正常，通风降温设备可靠，温度显示准确； 5.3.1.6直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量符合工作要求，至少每年进展一次充、放电试验； 5.3.1.7功率因数自动补偿运行正常，功

14、率因数不低于0.9，电容器容量符合工作要求，无鼓包、漏液现象； 5.3.1.8制定突发事件应急处理程序和临时用电管理措施，明确停、送审批权限，停、送电按规定提前通知顾客； 5.3.1.9制定配电室人员出入管理制度，配电室实行封闭管理，无鼠洞，配备符合要求的灭火器材； 5.3.1.10高压防护用具、验电器按规定每半年检定一次，计量器具、检测仪表按规定期送计检局检定。 5.3.2应急供电系统 5.3.2.1每检查发电机组的机油位、冷却液位、蓄电池液位、空滤指示器是否符合要求，水路、油路有无渗漏； 5.3.2.2制定发电机组管理规程，常备不低于4小时运行所需的油料，配置符合要求的灭火器材； 5.3.2.3