质量管理体系学习.docx

质量管理体系学习.docx

《质量管理体系学习.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《质量管理体系学习.docx（25页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

质量管理体系学习

质量目标分解展开应注意的问题

1、相关职能和各层次：

不是层层分解

2、分解展开的程度以体系受控为准

3、分解到部门、产品、过程（如7.1）

4、分解时提出：

为实现质量目标需要采取什么措施？

5、谁将采取措施？

6、对这些具体问题的识别称为质量目标的展开

7、展开：

是指把目标细分和把目标分配到最低层

8、展开的目的：

一直持续到识别出所需采取的具体措施

9、展开的程度：

一直持续到为采取行动的具体岗位，同时确定所需的资源。

（不是每个岗位）

10、展开方法：

矩阵图。

2008年6月2日

2000版ISO9000标准

八项质量管理原则培训教材

ISO9000标准是一服西方的“中药”，只要认真地“煎”、慢慢地“喝”长期坚持下去，企业的管理水平会持续地提高。

一、ISO9000标准其实是我们在学一种管理的思维方式，是思维方法的调整。

1、封闭思维——开放思维

2、线性思维——多维思维

3、从关注形式、手段和方法——关注目的、目标和有效性

4、狭义——广义

即质量不再是狭义的产品、服务或工作质量，而已成为“追求卓越的经营质量”的代名词，并以追求“组织的效率的最大化和顾客价值最大化”为目标。

5、面面俱到——扼要

6、抠字眼——意会

二、ISO9000标准是东西方管理的结合，东西方本身就存在差异。

如：

西方：

规范（人）——制度（企业）——法治（国家）

东方：

人——（封建帝王）——人治

法制的好处：

均衡——一致性

缺点：

呆板

全面质量管理（TQM）：

一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学，以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法。

日本式全面质量管理TQC

最新美国式全面质量管理的概念：

重点放在管理者和持续稳定的能力。

全面质量管理的特征：

1、拓宽管理跨度，增加组织纵向交流

2、减少劳动分工，促进跨职能团队分析

3、最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化作出迅速而持续的反应。

（管理者关注结果，权利分配给下面人员）

为什么要进行全面质量管理？

1、缩短总运转周期

2、降低质量所需的成本

3、缩短库存周转时间

4、提高生产率

5、追求企业利益和成功

6、使顾客完全满意

7、最大限度获得利润

TQM比TQC的进步：

1、强调企业的社会责任

2、重视顾客全面满意

3、重新设计质量

4、重视质量文化

八项质量管理原则概述：

（最基本、最通用的一般规律）

是在总结质量管理实践的基础上用高度概括的语言

八项质量管理原则的基本作用：

1、指导ISO编制ISO9000族国际新标准和相关文件

2、指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的质量管理体系

3、指导广大的质量管理工作者

原则一、以顾客为关注焦点

理解要点：

1、顾客是每个组织存在的基础，组织应八顾客的要求放在第一位；

2、顾客定义是指接收产品的组织或个人；

3、要明确谁是自己的顾客？

顾客的需求是什么？

如何满足顾客的需求？

4、顾客的需求是动态的；

5、力争超越需求，使自己的产品或服务处于领先地位。

谁是顾客？

任何接受我们产品或服务的人。

——内部顾客：

企业内部从业人员，基层员工、主管经理乃至股东；

——外部顾客：

显著型、隐蔽型（潜在），具有消费能力或消费潜力的人。

哪些因素对顾客是重要的：

1、卓越的产品质量

2、优质的服务

3、货真价实

4、按时交货

顾客导向的要点：

把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导你的决策。

传统组织机构

原则二、领导作用

宗旨目标，创造环境

理解要点：

1、最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人；

2、营造一个良好的内部环境；

3、促使企业文化的形成——核心的价值观；

4、在质量管理体系中，最高管理者的作用表现在6个方面。

原则三、全员参与

理解要点：

1、“参与管理”是现代管理的重要特征，是一种高效的管理模式；

2、参与的关键是激励，善于利用各种激励因素（目标激励、物质激励、精神激励、自我价值激励等）；

3、激励因素的对立面是不满意因素，消除不满情绪，同样也能提高员工的工作效率和参与意识。

原则四：

过程方法

理解要点：

1、过程——任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动。

（活动：

为达到某种目的而采取的行动。

）

关键：

输入、开展活动、输出

2、过程方法——系统的识别和管理组织所应用的过程，特别这些过程的相互作用（关键过程、子过程、过程网络、一个过程的输出恰好是另一个过程的输入）

3、过程改善循环——PDCA（斜坡理论）

过程要不断改进，为系统的不断改进。

原则五、管理的系统方法

理解要点：

1、系统——相互关联或相互作用的一组要素；

2、用系统的方法对诸过程进行管理，使形成合力；

3、把质量管理体系作为一个大的过程来管理；

4、过程方法与管理的系统方法的关系

不同点

相同点

过程方法

着眼于具体的过程，对其输入、输出和相互作用的活动进行连续的控制，以实现每个过程的预期效果

1、都以过程基础；

2、都要求对每个过程之间

管理的系统方法

着眼于整个系统和实现总目标

原则六、持续改进

理解要点：

1、持续改进——增强满足要求的能力的循环活动（包括过程、体系和产品的改进）；

2、只有坚持持续改进，组织才能不断改进；

3、持续改进需要全员参与；

4、持续改进永无止境

原则七、基于事实的决策方法

有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

理解要点：

1、决策——是针对预定的目标，在一定约束条件下，从诸多方面选出最佳的一个实施；

2、坚持以事实为依据，一切用数据说话；

3、到现场去；

4、达不到目标就是失策。

原则八：

与供方的互利关系

理解要点：

供方——组织——顾客

1、供方向组织提供的产品将对组织向顾客提供的产品产生重要的影响；

2、生产厂家的专业化和协作化日益发展，供应链日趋复杂；

3、对供方不能只讲控制，更应注重合作与互利。

八项质量管理体系原则本身是系统。

质量管理八项原则：

1、一个关键——领导是关键；

2、二个基本点——以顾客为关注焦点、持续改进；

3、三种方法——过程方法、系统方法、基于事实的决策方法；

4、二个基础——全员参与、与供方互利。

5.管理职责

5.4策划

质量管理体系策划过程的输入和输出

一、质量管理体系输入

输入以下信息对质量战略、质量价值观、质量承诺、质量方向等质量管理体系策划提供信息，以制定质量方针、质量目标（过程目标），并为质量管理体系策划过程提供决策基础后转化为体系要求。

1、顾客及相关方的要求

2、组织的战略

3、组织的目标

4、产品、过程性能评价

5、经验、改进机会

6、风险评估

二、质量管理体系输出

质量管理体系的输出是根据质量管理体系的策划过程编制质量手册，对体系过程、过程及其相互作用以及对程序及其引用进行规定，从而对管理活动、资源提供、产品实现过程以及测量分析改进等有关过程的识别、实施与控制进行规定。

二、质量管理体系变更的策划与实施

更改控制要则：

策划、评审、批准和实施质量管理体系的变更对质量管理体系完整性的影响，并采取防范措施和过渡性措施。

5.5.1职责和权限

规定和沟通职责和权限的目的：

1、确定质量管理体系过程中的WHO。

2、为了实施并保持有效和高效的质量管理体系。

3、使员工能够知道为实现质量目标应做的贡献

4、使员工树立参与意识，提高能动性

5、使员工对自己的工作作出承诺。

职责和权限的管理原则：

1、质量管理体系网络需要一个完善的组织结构（网络）作为支持。

2、根据过程需要确定岗位和组织机构

3、根据过程需要确定相应人员的职责和权限

4、工作关系（接口）是管理中的重要方面和难点

5、对职责权限和工作关系的认识度和执行度需要反复的沟通（教育）

6、过程和组织结构的任何不匹配都将影响过程结果

7、适时的调整，沟通是需要的。

职责和权限的规定方式：

采用文件（如岗位说明书或手册、岗位职责、工作关系图等）规定岗位名称、岗位要求、岗位职责和权限、岗位配合职责和权限、岗位自由度等。

文件规定可以采用口头表达，也适用于临时事项。

5.5.2管理者代表

设置管理者代表的目的——

什么人可以做管理者代表？

5.5.3内部沟通

内部沟通是对质量管理体系有效性的沟通。

一、内部沟通的目的

1、促进人员的充分参与

2、促进持续改进

二、内部沟通的内容：

1、质量方针和质量目标：

包括价值观、承诺、方向、过程目标和工作目标。

2、要求：

包括顾客要求、法律法规要求、职责和权限要求、工作要求等。

3、过程结果：

包括监视和测量结果、方针目标实施结果、工作效率、改进效果等

4、建议和意见

三、沟通活动和方法

1、会议：

座谈、交流、通报等

2、可视媒体：

公告、刊物或简报、电子媒体以及内部网络等。

3、工作联络：

包括报告、建议书、联络单、内部工作简报、意见调查结果等。

4、专题沟通：

根据需要安排，可以是管理者倡导和自发性沟通。

沟通可以是单向沟通或双向沟通。

ISO9000标准关注的是质量管理体系的目的、目标和有效性。

5.6管理评审

一、管理评审的目的

1、评价质量管理体系的适宜性：

包括观念、方针和目标、产品、过程和体系

2、评价质量管理体系的充分性：

包括过程识别、资源提供

3、评价质量管理体系的有效性：

包括方针和目标的实现以及效率等

4、推动持续改进：

提出改进要求

二、管理评审的方法

可以开展专题管理评审、生产经营会、质量分析会和中层干部述职报告等

三、管理评审的作用

1、作为一个为组织带来增值的过程（观念和改进）

2、作为激励和交换新观念的一个平台

3、作为对质量管理体系的产品实现和支持过程进行控制的一种手段

4、作为改进质量管理体系的强有力的工具。

四、管理评审的主要要求

1、最高管理者组织

2、与质量管理体系有关的管理者都应参与

3、应基于质量管理原则进行系统评审

4、进行开放式的讨论和评价

5、评审过程的输出应当提供进行改进的依据

6、评审应包括质量管理体系改进机会和变更的需要

7、评审应包括质量方针和质量目标

五、管理评审的方式：

会议、函审、分专题分阶段评审、逐级评审

六、管理评审的参加人：

最高管理者、管理者代表和其他相关人员。

七、管理评审的时机：

规定的时间间隔，定期评审与适时评审相结合。

八、管理评审的控制：

增值、开放、参与

九、管理评审记录应充分并利于追溯。

5.6.2管理评审输入

一、管理评审输入内容

1、审核结果：

内审、外审报告

2、顾客反馈：

顾客满意、投诉和要求

3、过程的业绩和产品的符合性：

过程能力和效果以及产品质量报告

4、质量方针和目标的贯彻与适宜性：

质量方针、目标的贯彻及适宜分析报告

5、预防和纠正措施的状况：

预防纠正措施分析报告

6、以往的管理评审的跟踪措施：

决议及实施情况报告

7、可能影响质量管理体系的变更：

顾客要求、环境变化、组织变化、产品变化等。

8、改进的建议：

任何有益的建议

二、管理评审输入的要求

1、输入应在准备阶段完成

2、输入应导致超越质量管理体系有效性和效率的输出。

5.6.3管理评审的输出

一、管理评审输出的内容

1、对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的评价

2、对质量方针和质量目标适宜性的评价

3、对上次管理评审后效果的评价

4、有关其他方面进行改进的决定和措施（组织结构、方针和目标的修订、观念的更新等）

5、有关质量管理体系及其过程有效性改进的决定和措施

6、有关产品改进的决定和测uoshi7、有关资源需求保证的决定和措施

对以上输出内容应形成报告并在组织内部沟通。

二、管理评审输出要求：

1、应形成报告

2、应进行充分的沟通

3、应