客服部操作手册.docx

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客服部操作手册

一、客服中心组织架构图

客服主管

1人

客服班长

1人

顶岗人员

3人

大堂助理

7人

客服前台

2人

吧台、样板房

2人

二、客服部各岗位职责

1.0客服主管岗位职责

1.1负责制定客户服务工作方案。

1.2负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。

1.3负责业主档案的归档、保存工作，业主资料不得外泄。

1.4负责参观单位、企业人员的接待工作。

1.5负责组织实施业户回访、走访工作。

1.6负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务、分配、监督、跟踪、回访。

1.7负责处理突发事件以及顾客投诉。

1.8负责岗位人员工作及业务能力的培训。

1.9负责对客户服务人员的考评工作。

1.10制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。

1.11协助服务中心主任协调与政府相关部门的关系。

1.12确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。

1.13完成服务中心主任交办的其它工作。

2.0客服班长岗位职责

2.1加强业务、管理技巧的学习，自觉遵守管理处及客服部的各项规章制度，全面配合客服主管开展各项工作；

2.2根据管理处经理、主任、及主管意见，对客服部工作进行合理安排；

2.3负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准，工作岗位卫生是否达标；

2.4负责监督检查本部门人员工作情况，每日查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成及未完成情况；

2.5负责每日向相关领导汇报客服部相关工作情况；

2.6负责本部门人员班次、假期排定；

2.7熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准；

2.8负责关心、爱护员工，及时了解员工动态，开展针对性工作；

2.9负责对本部门新到员工进行上岗前培训，及定期对在职人员进行岗上培训；

2.10熟悉本小区情况，勤巡查，发现问题及时处理；

2.11在客服主管的工作安排下负责组织各种服务及接待工作；

2.12认真相关领导交办的其他任务。

3.0客服前台岗位职责

3.1负责对业主办理入伙、装修、出租登记、过户登记等各种手续。

3.2及时更新业户资料，并第一时间传达各大堂及门岗安全员。

3.3负责接听服务电话，及时将诉求反映给予相关部门并跟进回访。

3.4负责前台的内务整理。

3.5控制外来人员进入办公区域。

3.6负责管理处的客服接待、办公接待及其他一些会务接待。

3.7负责协助客服主管处理业户投诉、进行业户访问。

3.8负责文档资料整理工作。

3.9协助客服助理完成其它各类客户服务工作。

4.0大堂助理岗位职责

4.1收集住户意见及时反馈。

4.2做好对来人来访的控制，详细记录当值期间的事务；

4.3协助管理处做好费用催缴工作。

4.4协助管理处对住户的回访工作。

4.5协助客户主管对业户的投诉处理工作。

4.6月底对部门的资料进行收集并交客服主管存档。

5.0吧台岗位职责

5.1负责为来访客人提供茶水、饮料服务；

5.2搞好区域内的卫生工作；

5.3掌握良好的礼仪知识和接待工作经验；

5.4每日上岗前检查自身仪容仪表（如：

不佩戴首饰或高级手表、上班前化淡妆）；

5.5上岗后需擦拭托盘、杯子和不锈钢餐具；铺白色毛巾整齐的摆放在吧台上，及时补充所需的餐具和饮料；

5.6以最佳的精神状态和标准的礼貌用语迎接每一位客人的到来,待客人坐下后礼貌的向客户介绍现有的茶水饮料，并按照客户需要为其提供；

5.7在销售大厅内正在行走或正在持托盘为客人呈上茶水时与客户同道或对立应站在客户左侧让客户先行；

5.8在吧台区应按照行为规范站立在工作区，时刻保持微笑，不得有怪异表情（如：

双唇紧闭、咬上/下唇、鼓双眼等），不得攀谈客户或聊天；

5.9客人离开洽谈桌，要马上清理茶几，并马上重新摆台。

认真检查茶几台面干净整洁，要求保持干净舒适的工作环境；

5.10自己不能处理的事件和客人投诉要立即向直接上司汇报；

5.11其它能为客户提供力所能及的事项；

5.12每周末需检查本周损耗和需补充的茶包、饮料等物品，并向主管汇报申领。

5.13每月月底定期对本部门物品盘点，盘点结果上交部门主管；

5.14下班前需将当天客人使用过的杯具和餐具清洗和用消毒柜消毒，抹擦吧台台面，锁好吧柜和消毒柜。

6.0样板房岗位职责

6.1按时上班打卡，按照公司规定着装，注意仪容、仪表。

6.2需了解样板房各种设施、设备的操作及基本知识，如样板房的空调、电视机的使用，房间面积、户型、座向及装修风格等。

6.3熟悉样板房的接待服务流程及服务标准，做到礼貌迎送、服务周到、细心解答。

6.4妥善保管样板房内的家具、饰品等物品，并保持整齐清洁，未经许可不得随便移动。

6.5根据天气调整样板房内的温湿度及光源，以保证样板房处于良好状况及满足参观需求。

6.6阻止非工作人员及非销售人员所带客人进入样板房，未经许可，严禁任何人仕拍摄。

6.7负责指导和监督清洁人员的工作，维护样板房内的清洁。

6.8经常检查样板房，及时反馈需维修的工程质量问题。

6.9顶岗人员未到，不得擅自离岗。

6.10完成上司交办的其它工作任务。

三、客服人员礼仪及行为规范

1.0目的

规范员工培训工作，提高员工综合素质和业务技能，打造学习型组织，建立高素质的员工队伍。

2.0适应范围

适用于公司全体员工。

3.0内容

3.1员工仪容仪表规范

3.1.1头发要经常梳洗，保持整齐清洁。

3.1.2前发不过眉，侧不盖耳，后不触衣领，无烫发，长发者应统一束起或使用发髻。

3.1.3脸、颈及耳朵保持干净，男生每日剃刮胡须，女生上班要化淡妆，切勿浓妆艳抹。

3.1.4注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。

上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在公共场所内抽烟，以免散发烟味。

3.1.5工作时间内一律着本岗位规定的服装，非因工作关系，外出时不得穿工作服外出。

工作服应干净、平整。

3.1.6工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋尽量少装物品，以免鼓起。

3.1.7保持指甲干净，不得留长指甲，不得涂抹指甲油。

3.1.8深色皮鞋，保持清洁，以黑色为宜。

3.1.9男生着深色或黑色袜子，女生着肉色袜子为宜。

3.1.10员工工牌统一佩带在左胸显眼处。

3.2员工行为规范

3.2.1员工举止大方,面带微笑,态度诚恳,工作热情。

见到业主及宾客须主动问候（您好）,始终保持微笑服务。

3.2.2站、坐、行

3.2.2.1站姿:

站立服务,热情待客,说话和气,举止稳重,注重礼貌,竭诚为业主及宾客服务。

双手交叉放于身前或交叉放于身后（同一区域手位要保持一致）,双脚以丁字步站立,挺胸抬头,精神振奋,不倚不靠;

3.2.2.2坐姿:

①走到座位前轻轻落座（最多坐在椅子的1/2处）,避免因动作过大引起的椅子声响,双脚平放于地面,双手交叉放于双膝上,挺胸抬头,双腿要靠拢,切忌哆嗦腿;

②不得手插口袋,或叉腰;

③听人讲话时,上身应微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,不可东张西望,不可随意打断业主或客人讲话,更不可以大声争论;

④离座位时,要将座位轻轻端至原处,再轻轻落下,忌拖或推椅。

3.2.3动姿:

3.2.3.1步行时,要做到''两人成行,三人成列'',不得出现成群结伙现象,且步伐要适中,女性多用小步,切忌大步流星,要走直线,严禁奔跑、喧哗打闹,也不可脚擦地走;

3.2.3.2走廊是业主、客人使用的通道,员工应靠右边而行,不得在走廊中间大摇大摆;

3.2.3.3在任何地方遇到业主、客人应主动让路,不可抢行;

3.2.3.4和客人、同事对面擦身而过时,应主动侧身,并主动打招呼;

3.2.3.5做向导时要走在客人前两步远的一侧,以便随时向客人进行解说。

3.2.4交谈:

3.2.4.1严禁谈论业主的各种事宜,严禁聊天;

3.2.4.2接待部员工间的电话应简短,不得长时间占用电话（限时2分钟）,严禁工作时间内拨打私人电话;

3.2.4.3注意面部表情:

微笑。

微笑不仅表示友善,有助于提高工作效率,交谈时应面带微笑,并通过轻轻点头,表示理解业主、客人的谈话内容;

3.2.4.4不要高声叫嚷、嬉笑打闹、跑动;

3.2.4.5给业主、客人做向导时,要走在客人前两步远的斜侧方,以便随时向业主、客人进行解说。

3.2.4.6始终保持各服务区域的整洁（办公桌、服务台、地面、墙面等）,物品摆放整齐,对于损坏的物品要及时报损;

3.2.4.7始终铭记"业主第一,服务至上"、"从客户满意的地方做起,从客户不满意的地方改起"、"您的满意,我们的荣誉",大家齐心协力为业主提供优质、高效的服务;

3.2.4.8与本职无关事宜,不得随意做答,可告之询问者向相关部门详询;

3.2.4.9工作时间内严禁拨打私人电话,有紧急事件可在中午休息期间拨打,但严禁占用单位电话拨打私人电话;

3.3员工文明用语规范

3.3.1在任何工作场合，见到业主及公司领导或同事应主动问好。

早上9：

00前统一说“早上好”，其它时间一律说“您好！

”

3.3.2与同事首次见面应主动问好。

3.3.3一般男性称呼“先生”，未婚女性称呼“小姐”，已婚女性可称“太太、夫人”均可，如无法断定对方婚否，则可称呼“女士”。

对儿童可称“小朋友”。

3.3.4使用10字礼貌用语：

您好、请、谢谢、对不起、再见。

3.3.5接受别人的帮助或称赞时，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时道歉。

3.3.6根据节日及时改变祝福语。

3.3.7礼貌亲切、一视同仁、热情地接待业主。

3.3.8面对业主发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。

3.3.9尊重业主，诚恳耐心地倾听。

3.3.10业主有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与业主正面冲突，尤其避免动用武力。

3.3.11态度和蔼可亲，面带笑容、举止大方，谈吐文雅，主动热情，礼貌待人。

3.3.12交谈时，应态度诚恳，不卑不亢，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。

3.3.13对业主的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”“这不归我们管”“你去问保安”等之类的言语。

3.3.14在工作过程中，如遇业主迎面而来，工作人员应暂时停下手中工作，主动让路，面带微笑主动说“您好！

”

3.3.15遇到业主询问问题时，应立刻停止手中的工作，耐心仔细地回答业主的提问。

4.0对讲机使用规范

4.1在呼叫对方时，应明确对方对讲机编号及自己的对讲机编号民，如810呼叫811应如下：

811811810呼叫；811收到后回话应如下：

811收到请讲。

4.2如810呼叫811，对方回话后，810立即将有关情况告知，而811收到后回话应如下：

811收到。

4.3在收听对方回话不清楚时应说：

对不起（抱歉、很抱歉或非常抱歉），这里信号不好，请重复。

4.4使用对讲机，讲话时应使口与对讲机保持10—15厘米左右距离，吐字清晰，发音准确，语速适中。

4.5如需切换对讲机频道，在完成频道切换后，等候3—5秒，在确认频道没有被占用的情况下，方可使用该频道。

4.6如20：

00—08：

00及中午休息期间在小区公共区域使用对讲机时，应带耳机或将音量调至合适位置，呼叫音量也应注意，不得影响客户的正常休息。

4.7对讲机仅作为工作联系用途，不得用于联系与工作无关的事。

4.8禁止使用不文明语言。

4.9未经允许不得随意切换至与岗位工作不符的对讲机频道。

5.0上门服务基本要求

5.1服务时间要求

5.1.1紧急服务：

8分钟内到场；

5.1.2普通服务：

15分钟内到场；

5.1.3预约服务：

受理人员与客户约定上门时间；

5.1.4上门服务实施确保高效、高质，不得随意拖延。

5.2言行举止要求

5.2.1进入独立办公室应敲门，征得同意后方可进入：

5.2.2进入