保安人员服务意识教案资料Word格式文档下载.docx

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（6）在任何情况下都不与顾客争吵 

2、如何理解“顾客永远是对的” 

（1）充分理解顾客的需求 

（2）充分理解顾客的想法和心态 

（3）充分理解顾客的误会 

（4）充分理解顾客的过错 

3、100-1=0的服务质量公式 

其含义是：

顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。

4、什么是优质服务 

优质服务=规范服务+超常服务 

5、对待投诉的态度 

不害怕，并主动地去寻找投诉 

。

人非圣贤孰能无过，在服务过程中存在问题是在所难免的，关键是要如何利用客户投诉这一不可多得的“资源”来改善服务，增强自身的竞争能力。

6、如何处理投诉 

（1）认真听取意见 

（2）保持冷静 

（3）表示同情 

（4）给予关心 

（5）不转移目标 

（6）记录要点 

（7）把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

（8）把解决问题所需要的时间告诉客人。

保安人员基本服务标准：

“机智勇敢的保安员”、

“热情周到的服务员”、

“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。

基本服务规则：

1、在客人活动场所禁止干私人事情。

2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。

3、 

工作时不扎堆闲聊。

4、 

在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。

” 

5、 

任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。

6、 

工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 

7、 

笑容永驻脸上。

8、 

保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。

9、 

态度温和有礼，做事有始有终。

10、 

接听电话用语规范，语气柔和。

11、 

不与客人乱开玩笑。

12、 

善于观察客人的需求。

13、 

当客人投诉时，不可好胜争辩。

14、 

不要边操作边和客人说话，心不在焉。

15、 

不要旁听和加入客人谈话。

16、 

不与客人抢道。

17、 

尽量记住客人姓名。

18、 

遵守公司规定，爱护公物。

19、 

不要围观意外或其他特别事件。

员工服务十要点：

礼节多一点；

动作快一点；

脑筋活一点；

做事勤一点；

微笑甜一点；

效率高一点；

说话轻一点；

嘴巴亲一点；

肚量大一点；

争执让一点。

机关如何服务基层

1、围绕“一个目标”，明确职能定位。

2、处理好“两个关系”，把握职责定位。

一是处理和协调好上下关系。

一线安保工作本身非常复杂、变化较快，在落实执行上级工作安排与部署的过程中，遇到问题要及时联系，加强上下沟通，以获得帮助与支持。

二是处理与协调好与业务部门的关系。

在日常工作中，应主动与业务部门接触和协调，协助他们解决工作中的技术问题，在为其解答难题或排除故障时，要谦虚，有耐心，切忌以“上级”自居，以“专家”自诩；

在配合或协助业务部门工作时，要以大局为重，以工作为重，不要过多地关注和计较部门得失、个人得失，在工作面前多一些主动，在成绩和荣誉面前多一些谦让；

要虚心向一线的同志学习，征求他们的意见，倾听他们的呼声，采纳他们的建议。

3、履行好“三项职能”，提高工作水平。

一是履行好“服务员”职能。

二是要履行好“协作员”职能。

三是履行好“辅导员”职能。

4、担当好“四个使者”，把握自身角色。

在服务基层工作中充当好宣传者、探索者、实践者、守护者等角色。

为基层服务，要做到“四要”

一、要处理好机关和基层的关系

俗话说：

下面千条线，上面一根针。

“龙头”怎么摆，“龙尾”怎么甩。

其实，机关和基层的关系也是这样。

从某种意义上讲，机关是掌握方向的，相当于“龙头”，基层是抓落实，做具体工作的，等于是“龙尾”。

要落实机关为基层服务，

其一，作为“龙头”的机关，不仅自己要摆好“头”，还要关心“龙尾”，处处想着“龙尾”，引导“龙尾”、带动“龙尾”。

其二，要切实服务“龙尾”，服务基层、服务员工。

时常倾听“龙尾”的呼声，想想“龙尾”的需求，及时为“龙尾”排忧解难，搭建发展平台，创造施展的条件和环境。

其三，要体谅“龙尾”。

作为“龙头”，既不能让“龙尾”没有压力，又不能让其负荷太重。

只有转变观念、转变思想、转变作凤，机关和基层才能协调高效运转，“龙头”与“龙尾”才能相互呼应。

二、要处理好务虚与务实的关系

少务虚、多务实，是机关履行职责的正确态度。

为基层服务，还应进一步树立创新意识，提高工作标准。

应该看到，帮基层排忧解难是个动态的过程，必须长年累月不间断地给予关注，更要建立一种制度和机制，从根本上解决问题。

因此，管理干部都要充分发挥主观能动性，增强信心、责任感，努力把服务基层的工作做好做实。

要敢于面对矛盾，敢于迎难而上，敢于无私奉献，及时研究工作中出现的新情况、新问题，用创新的思维和切实可行的措施，高效快捷的办实事，解难事；

要言出行随，说做统一，扎实抓好措施的落实；

要摒弃功利思想，一抓到底。

机关的权力是基层给的，应“取之于民，服务于民”。

有了一心一意，才能千方百计。

只要机关的每个人对基层感情深厚，无论难度多大，都会竭力去解决。

各级机关只有树立“基层第一”的服务观念，摆正权力和服务的关系，才能想基层所想，解基层所难。

即使一时不能解决的，也会得到基层单位与员工的理解。

三、要处理好落实与扎实的关系

扎实的作风是抓好落实的前提。

机关和基层在服务经济、履职尽责的过程中，需要抓落实的事情很多，作风不实，无疑是工作中的大忌。

当前，机关主要存在以下问题。

一是严重的形式主义；

二是短期化行为作祟；

三是闭门造车，轻于实践；

四是畏首畏尾，怕承担责任；

五是缺乏创新，没有诚意。

这些问题，阻碍了机关与基层的交流与互动，无益于稳定和谐健康的发展环境。

因此，只有脚踏实地，以扎实负责的态度去抓工作，以求真务实的姿态去抓落实，才能使各项任务、目标真正落到实处。

优异的工作呼唤扎实的作风。

大到一项决策、一个规划，小到细枝末节，都要靠每个人真抓实干才能落实。

落实是一个动态的过程，也是一个实践认识、再实践、再认识的过程。

不论是时间的推移，人员的更替、任务的升级、主客观条件的限制，都必须扎扎实实的抓，不能浅尝辄止，坐而论道。

只有端正指导思想，摆脱功利意识，以扎实的工作作风，求实创新的科学态度，创造性的抓工作落实，才能进一步推动各项工作上水平。

四、要处理好到位与走位的关系

抓基层要重于实践，走到位更要抓到位。

抓工作光是走到是不够的，还必须身到、心到，这样才能真正把工作抓好、抓实。

把工作抓到位，是每个机关干部不断追求和努力实现的目标。

表面上看，这是对工作态度的衡量和评价，实质上是事业心，责任心的外在表现。

它反映的是每个机关干部的能力和水平，体现的是党性要求和思想境界。

有些工作的不到位，从现象上看是考虑不周、计划不细、措施不力、抓得不紧造成的，但根源是观念的淡漠，责任心的缺失以及理想信念的偏差。

把工作抓到位，是一种状态，更是机关干部对事业、对基层、对员工的一种政治责任。

一个机关干部只有对事业、对基层、对员工充满感情，富有激情，充满爱心，抱有恒心，才能不断提高自己的履职能力和政策水平，才能始终保持那么一种激情、那么一种干劲、那么一种场面、那么一种精神。

把工作抓到位，必须求真务实，持之以恒。

不能满足于下去多少次，检查多少回，关键是工作任务落实了没有，问题解决了没有。

该干的要干到位，不能拖拉，该反映的、该解决的问题要及时解决。

要通过建立责任追究、绩效评估机制，健全激励机制，对机关干部抓工作到位情况进行公开、公正的考评，奖罚分明。

把工作抓到位，必须强调以身作则，这也是防止官僚主义、形式主义的有力举措。

下基层蹲点或检查工作，并不是事无巨细，事必躬亲，或是图形式、走过场，而是要立足于工作落实到位、问题解决到位，真正做到民之所想、我之所愿，认真负责，一抓到底，并且跟踪问效，唯有如此，才能一以贯之，抓出成效。