保安人员服务意识教案资料Word格式文档下载.docx

1、（6）在任何情况下都不与顾客争吵2、如何理解“顾客永远是对的”（1）充分理解顾客的需求（2）充分理解顾客的想法和心态（3）充分理解顾客的误会（4）充分理解顾客的过错3、100-1=0的服务质量公式其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。4、什么是优质服务优质服务=规范服务+超常服务5、对待投诉的态度不害怕，并主动地去寻找投诉。人非圣贤孰能无过，在服务过程中存在问题是在所难免的，关键是要如何利用客户投诉这一不可多得的“资源”来改善服务，增强自身的竞争能力。6、如何处理投诉（1）认真听取意见（2）保持冷静（3）表示同情（4）给予关心（5）

2、不转移目标（6）记录要点（7）把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意（8）把解决问题所需要的时间告诉客人。保安人员基本服务标准：“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。基本服务规则：1、在客人活动场所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。3、工作时不扎堆闲聊。4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、笑容永驻脸上。8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。9、态度温和有礼，做事有始有终。10、接听电话用语

3、规范，语气柔和。11、不与客人乱开玩笑。12、善于观察客人的需求。13、当客人投诉时，不可好胜争辩。14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。15、不要旁听和加入客人谈话。16、不与客人抢道。17、尽量记住客人姓名。18、遵守公司规定，爱护公物。19、不要围观意外或其他特别事件。员工服务十要点：礼节多一点；动作快一点；脑筋活一点；做事勤一点；微笑甜一点；效率高一点；说话轻一点；嘴巴亲一点；肚量大一点；争执让一点。机关如何服务基层1、围绕“一个目标”，明确职能定位。2、处理好“两个关系”，把握职责定位。一是处理和协调好上下关系。一线安保工作本身非常复杂、变化较快，在落实执行上级工作安排与部署的过程

4、中，遇到问题要及时联系，加强上下沟通，以获得帮助与支持。二是处理与协调好与业务部门的关系。在日常工作中，应主动与业务部门接触和协调，协助他们解决工作中的技术问题，在为其解答难题或排除故障时，要谦虚，有耐心，切忌以“上级”自居，以“专家”自诩；在配合或协助业务部门工作时，要以大局为重，以工作为重，不要过多地关注和计较部门得失、个人得失，在工作面前多一些主动，在成绩和荣誉面前多一些谦让；要虚心向一线的同志学习，征求他们的意见，倾听他们的呼声，采纳他们的建议。3、履行好“三项职能”，提高工作水平。一是履行好“服务员”职能。二是要履行好“协作员”职能。三是履行好“辅导员”职能。4、担当好“四个使者”，

5、把握自身角色。在服务基层工作中充当好宣传者、探索者、实践者、守护者等角色。为基层服务，要做到“四要”一、要处理好机关和基层的关系俗话说：下面千条线，上面一根针。“龙头”怎么摆，“龙尾”怎么甩。其实，机关和基层的关系也是这样。从某种意义上讲，机关是掌握方向的，相当于“龙头”，基层是抓落实，做具体工作的，等于是“龙尾”。要落实机关为基层服务， 其一，作为“龙头”的机关，不仅自己要摆好“头”，还要关心“龙尾”，处处想着“龙尾”，引导“龙尾”、带动“龙尾”。其二，要切实服务“龙尾”，服务基层、服务员工。时常倾听“龙尾”的呼声，想想“龙尾”的需求，及时为“龙尾”排忧解难，搭建发展平台，创造施展的条件和环

6、境。其三，要体谅“龙尾”。作为“龙头”，既不能让“龙尾”没有压力，又不能让其负荷太重。只有转变观念、转变思想、转变作凤，机关和基层才能协调高效运转，“龙头”与“龙尾”才能相互呼应。二、要处理好务虚与务实的关系少务虚、多务实，是机关履行职责的正确态度。为基层服务，还应进一步树立创新意识，提高工作标准。应该看到，帮基层排忧解难是个动态的过程，必须长年累月不间断地给予关注，更要建立一种制度和机制，从根本上解决问题。因此，管理干部都要充分发挥主观能动性，增强信心、责任感，努力把服务基层的工作做好做实。要敢于面对矛盾，敢于迎难而上，敢于无私奉献，及时研究工作中出现的新情况、新问题，用创新的思维和切实可行

7、的措施，高效快捷的办实事，解难事；要言出行随，说做统一，扎实抓好措施的落实；要摒弃功利思想，一抓到底。机关的权力是基层给的，应“取之于民，服务于民”。有了一心一意，才能千方百计。只要机关的每个人对基层感情深厚，无论难度多大，都会竭力去解决。各级机关只有树立“基层第一”的服务观念，摆正权力和服务的关系，才能想基层所想，解基层所难。即使一时不能解决的，也会得到基层单位与员工的理解。三、要处理好落实与扎实的关系扎实的作风是抓好落实的前提。机关和基层在服务经济、履职尽责的过程中，需要抓落实的事情很多，作风不实，无疑是工作中的大忌。当前，机关主要存在以下问题。一是严重的形式主义；二是短期化行为作祟；三是

8、闭门造车，轻于实践；四是畏首畏尾，怕承担责任；五是缺乏创新，没有诚意。这些问题，阻碍了机关与基层的交流与互动，无益于稳定和谐健康的发展环境。因此，只有脚踏实地，以扎实负责的态度去抓工作，以求真务实的姿态去抓落实，才能使各项任务、目标真正落到实处。优异的工作呼唤扎实的作风。大到一项决策、一个规划，小到细枝末节，都要靠每个人真抓实干才能落实。落实是一个动态的过程，也是一个实践认识、再实践、再认识的过程。不论是时间的推移，人员的更替、任务的升级、主客观条件的限制，都必须扎扎实实的抓，不能浅尝辄止，坐而论道。只有端正指导思想，摆脱功利意识，以扎实的工作作风，求实创新的科学态度，创造性的抓工作落实，才能

9、进一步推动各项工作上水平。四、要处理好到位与走位的关系抓基层要重于实践，走到位更要抓到位。抓工作光是走到是不够的，还必须身到、心到，这样才能真正把工作抓好、抓实。把工作抓到位，是每个机关干部不断追求和努力实现的目标。表面上看，这是对工作态度的衡量和评价，实质上是事业心，责任心的外在表现。它反映的是每个机关干部的能力和水平，体现的是党性要求和思想境界。有些工作的不到位，从现象上看是考虑不周、计划不细、措施不力、抓得不紧造成的，但根源是观念的淡漠，责任心的缺失以及理想信念的偏差。把工作抓到位，是一种状态，更是机关干部对事业、对基层、对员工的一种政治责任。一个机关干部只有对事业、对基层、对员工充满感

10、情，富有激情，充满爱心，抱有恒心，才能不断提高自己的履职能力和政策水平，才能始终保持那么一种激情、那么一种干劲、那么一种场面、那么一种精神。把工作抓到位，必须求真务实，持之以恒。不能满足于下去多少次，检查多少回，关键是工作任务落实了没有，问题解决了没有。该干的要干到位，不能拖拉，该反映的、该解决的问题要及时解决。要通过建立责任追究、绩效评估机制，健全激励机制，对机关干部抓工作到位情况进行公开、公正的考评，奖罚分明。把工作抓到位，必须强调以身作则，这也是防止官僚主义、形式主义的有力举措。下基层蹲点或检查工作，并不是事无巨细，事必躬亲，或是图形式、走过场，而是要立足于工作落实到位、问题解决到位，真正做到民之所想、我之所愿，认真负责，一抓到底，并且跟踪问效，唯有如此，才能一以贯之，抓出成效。