洗浴桑拿客人进店到离店各环节服务流程Word格式.docx

洗浴桑拿客人进店到离店各环节服务流程Word格式.docx

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2、演艺服务工作

六、客房部服务

1、区域接待

2、客房服务员

3、房扫

4、吧员

5、输单员

6、保洁员

服务流程

宾客到来

1、值岗

标准站立于门口两侧，环视周围，注意来往车辆动向，见来店的车辆和宾客马上迎领。

2、迎车

前来消费的车辆或客人至前，保安立即主动迎上，举手敬礼，待车停稳后，为客人打开车门，如车内乘有女士，应先为女士开门，客人下车时应用手挡住车的上方，以免客人碰到头。

服务用语：

“先生/（小姐）您好，欢迎光临世纪星温泉商务会馆，里面请。

”

保安要做到泊车后6提示：

锁车门、后备箱、关灯、关窗、轮胎、划痕、贵重物品随身携带。

3、引领

宾客下车后，引领客人至正门前，将宾客交给迎宾，并协助迎宾为客人打开门，伸手示意，“先生/小姐，里面请”。

4、泊车

宾客下车后，引导宾客将车停到指定车场，安排车位停好车后，提醒客人将车锁好。

停车场保安要登记好车号及相关记录（停车/取车时间等），停好车后将开车的宾客领回来。

并告诉迎宾是与哪一起宾客同来的。

注意事项：

A、如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车场合适的位置，下车后提醒宾客关好车窗、车灯，锁好车门，并检查一遍，如车辆有损坏部位应提醒宾客并在记录上注明，交接班时交接清楚，以防宾客将责任推到店方。

B、留意宾客特点，以便宾客离去时提供相应服务。

C、为宾客清洁车辆：

如有浮灰，用掸子把浮灰清扫干净，为宾客把车窗、玻璃、后视镜擦干净，入车上有泥浆，勿轻易擦拭，以防擦除划痕，只擦车窗、玻璃、后视镜、车灯即可。

D、如在雨雪天气，必须用雨伞接送宾客（从车上接入店内，或从店内送到车上——包括打出租车的客人）

宾客离店：

1、询问：

当宾客从店内出来时，保安主动过去询问客人是否需要打车，如需要则帮助宾客把出租车招呼

过来，拉车门时，送客人上车。

并欢迎下次光临。

“先生/小姐（早/中/晚）好，您需要打车吗？

”“车过来了，请您上车，”“慢走，欢迎下次光临”。

2、引领：

如宾客是开车来的，由保安跟随司机到停车场，按存取程序把车领回来，拉开车门，送宾客上车。

“先生小姐慢走，欢迎下次光临！

3、协助：

如果宾客携带较重较大物品（如行李箱），要协助放到车上。

宾客从车场将车开出时，指挥倒车驶上马路，同时注意来往行人和车辆，以防发生碰撞。

如宾客未开车，询问宾客是否需要打车，如果宾客需要打车，则为其招呼出租车，并打开车门，招呼宾客上车：

“先生（小姐），请上车”。

不管是开车来、打车来还是步行来的宾客，一定要一视同仁，在宾客离去的时候与宾客道别：

“请慢走，欢迎再次光临世纪星温泉商务会馆。

消防监控、消防安全工作

消防工作，以防为主，所有员工都应掌握一些消防知识，虽然安全保卫部主抓消防安全工作，但需要全体员工的共同配合，最优秀的设施也是靠人来使用的。

治安、防盗

制止员工从正门出入（除工作需要），防止各种治安事件的发生，防止盗窃事件的发生（内盗和外盗）。

二、大堂服务：

服务区域：

门区—休闲区—收银台

职务名称：

迎宾—开牌员—收银员—保洁员

服务流程：

1、迎宾员服务：

基本要求：

按标准规定站位，负责接待迎送宾客，（为客人取手牌，更鞋，取鞋）做到微笑热情迎送；

礼貌周到接待，来有迎声去有送声。

为前厅等候的客人倒水，观察有无闲杂人等进入公司。

（1）整理好仪容仪表，化淡妆。

（2）、标准站姿：

头正、颈直、挺胸、肩平、收腹，两眼目视前方，两腿挺直，左脚置于右脚脚窝处成丁字步。

（3）、必做服务：

咨询服务“请问您几位。

”迎接语“贵宾您好，欢迎观临X商务会馆”送别语“贵宾慢走，欢迎下次光临。

（4）、对于例行公务人员的来访提问不得随意回答，应迅速通知上级，由上级负责处理。

（5）遇到酒后失态的宾客及社会闲散人员（小偷、地痞）要保持高度警惕并密切关注，如有异常情况，应耐心疏导及时上报。

（6）提醒客人带好随身物品。

（7）掌握会员区、房间的使用状态。

（8）配合总台开牌员的工作

（9）在推销擦鞋服务时，认真检查宾客皮鞋的质地及是否有损坏并做号登记提示宾客

（10）向每一位宾客进行皮鞋美容推销。

要注意推销技巧不能强行推销。

宾客到来：

当客人行至距厅门1米远时（与门一个台阶的距离），同时致问候语鞠躬问好：

“贵宾您好欢迎光临世纪星温泉商务会馆”．您好!

先生/女士，请问您几位?

请问您是会员么?

如果是会员，请出示会员卡；

请问您是否需要预定房间？

得到客人回复后，告知开牌员客人的数量（男女宾各几位）是否是会员。

把客人引领至更鞋处，待开牌员取出手牌后，双手将手牌套在客人手腕上，“贵宾您好请带好您的手牌。

”。

请更换拖鞋，并询问客人的皮鞋是否需要护理。

贵宾您好，您的皮鞋需要保养一下马？

我们这里有专业的皮鞋护理师，进口的鞋油鞋蜡。

待客人同意后，为客人开单。

并让客人签字确认（如宾客直接去客房需立即通知开牌员做好登记并告知房间号）。

用正确的引领手势将客人引领至浴区入口处：

男/女宾接待男/女宾/会员几位？

并送上祝福语：

先生/女士里面请，祝您洗浴愉快。

（如果客人去客房，将宾客引领至上楼处，告知楼区引位。

宾客几位？

房间号是多少？

祝您休息愉快。

然后回到自己岗位上准备接到下一批客人。

客人离店：

客人洗浴完毕后，迎宾做好迎接准备，提醒鞋吧的搽鞋员做好出鞋准备，并协助客人到收银台进行结账；

“贵宾您好，结账这边请。

附带出鞋小票，为客人取鞋。

“贵宾您好，您的皮鞋已经保养好了，您看还满意吗。

”半蹲式服务，并送上提鞋器。

客人更鞋完毕后恭送客人离去“贵宾慢走，欢迎下次光临，”（同时感谢客人提出的宝贵意见,谢谢您的宝贵意见我们会把您的意见反馈上级领导加以改正）。

2、鞋吧搽鞋员：

按规定着装

（1）、整理好仪容仪表。

（2）、熟记专用柜箱号、上下箱区别，各区域号段。

收到鞋后首先问清接外吧服务员或客人是否需要擦鞋服务，如擦鞋将皮鞋送至擦鞋员处并讲明客人特殊要求。

不擦鞋将鞋简单去灰后放入与鞋夹号码相对应的鞋箱内。

取鞋时按照出鞋单上手牌号码迅速取出相对应鞋箱内的鞋交与迎宾员。

3、总台开牌员：

基本要求：

按标准规定站位，

（1）、整理好仪容仪表，化淡妆。

头正、颈直、胸挺、肩平、收腹两眼目视前方两腿挺直左脚至于右脚脚窝处成丁字步。

（3）、熟记专用柜箱号、上下箱区别，各区域号段。

（4）、团体成员太多时应分区域发放手牌以免拥挤，如团体成员没有分清对不清楚人员一律进行单独开台以避免照成跑单。

（5）、必须及时开台，及时登记《宾客登记表》并详细记录进店时间及离店时间。

（6）、刚结完帐的手牌如无特殊情况，不能短时间内重复发放并及时从收银台收回，以免照成出单错误。

（7）、儿童未超过120cm半票，未超过120cm以上为全价。

客人来店：

听到迎宾员报出男／女宾人数各几位时，说：

“欢迎光临世纪型温泉商务会馆”；

迅速的将相应的手牌取出，登记在《宾客登记表》上后，将手牌交给迎宾员，为客人发牌，并及时将客人手牌号划牌录入电脑为客人开台；

如果客人询问房间以及要预订房间，要先请客人稍等，查询一下是否有房间，马上回答客人。

然后电话通知楼层服务台订房间．

及时将手牌与鞋牌恢复到原有状态。

4、收银员：

按标准规定站位。

头正、颈直、胸挺、肩平、收腹，两眼目视前方，两腿挺直，左脚至于右脚脚窝处成丁字步。

唱收唱付准确报出顾客消费金额；

咨询服务；

如顾客采用现金结账可协助销售顾问向其推销会员卡；

致谢语，会员结账完毕后签字结束应表示感谢。

（4）、双手接递宾客的会员卡及现金，严禁将余额款项与卡放在吧台上。

（5）、鉴别代金券与门票的真伪。

主要观看有无财务专用章、流水号及有效期。

（6）、要掌握基本的辨别假钞的常识。

主要从水印、（是否清晰、头像是否有细纹）盲文点（有无明显突出感）荧光（验钞机鉴别）纸质（挺括）等多方面进行辨别。

如有疑问可使用验钞机进行辨别。

1、客人洗浴后出来结帐时，首先说：

“您好!

您休息好了，看一下您的手牌号”，然后接过客人的手牌，看清手牌号后正确划牌输入电脑，查看客人同来情况，并询问客人是否现在结帐，如果客人说现在结帐，问清客人结几位的帐（全部或只结自己），“先生／女士、姐，您同来共XX位?

X位男宾X位女宾?

是否全部由您来结算”。

如果客人只结自己的帐，要查看同来客人的鞋是否还在，如果在客人可以结完自己的帐再走。

2、结帐时要向客人说明消费金额，当客人面将钱点清，做到唱收唱付：

“先生／女士、小姐，您好!

您这次消费共XX钱，您稍等，我为您打出帐单您看一下”，接到客人递过的钱后对客人说：

“您共给我XX钱，找您XX钱，这是找您的余额，请您拿好”。

（客人现金结帐后必须在结账单上签字认同）

4、如果客人使用会员卡结帐，请客人出示会员卡，大声向客人报出卡的卡号，本次消费的金额，将会员卡在刷卡机进行刷卡结帐，结帐后请客人核实在收银小票上签字确认，成交后将卡从读卡器中取出还给客人。

（会员结帐有会员专区）

5、如果客人使用信用卡结帐，请客人出示信用卡，将卡在POS刷卡机上刷一下，对照信用卡的卡号后输入消费金额，再请客人输入卡的密码，将小键盘递给客人后对客人说：

“请您输一下密码，然后按确认键”，打印出单据后，请客人在银行的一式三联单上签上全名，要将客人签名与信用卡上的签名核对后，再将信用卡还给客人。

6、当客人消费金额较高时，可适当向客人介绍本店的各种卡型，要注意当客人的消费金额达到或超过会员卡卡面值的一半时，尽量不要向客人推销会员卡。

7、当客人结完帐后，将结帐单（一式两份）打印出来，其中第一联（黑联）留收银台做为收银员交帐用，第二联（蓝联）交给宾客，同时对客人说“先生／女士、小姐，您好您请到对面换鞋”，“先生／女士、欢迎您下次光临．”内吧服务员凭结帐单上的手牌号为客人取鞋，不见结帐单不予取鞋。

8、客人先走让后面的朋友结帐，询问结帐客人的手牌号和所在的区域，“先生／女士、小姐，您好!

请问您朋友的手牌号是多少号?

现在在包房还是在做按摩?

”得到客人的回答后，打印出预结单给会员顾问或迎宾，请会员顾问或迎宾到楼上结帐客人处签字办理转账手续，等接待取得客人同意签完字后，给先走客人拿鞋。

9、如果客人结帐时想结算不是一起来的客人的项目?

向结帐客人询问另一伙客人的手牌号，“先生／女士／小姐，请问您知道您朋友的手牌号是多少吗?

”得到答复后，查看另一伙客人的同来人情况并告知结帐客人，“您朋友手牌号是XX号，共XX位，您全都结吗?

”得到客人的肯定回答后，为客人结帐．如果客人先走将帐已结完，还有其他同伴未走，当其他未走同伴下来后，如果客人没有消费，给客人填写一式两份的取鞋单；

：

第一联交给迎宾员，同时对客人说；

您的朋友已经将您的帐结完，请您到对面换鞋”，“先生／女士、小姐，您慢走，欢迎下次光临”，由迎宾员为客人取鞋，如果客人又发生了消费，则要礼貌的对客人说；

“先生／女士/小姐；

请您稍等；

您在您的朋友给您结完帐后又有消费；

麻烦您结算一下好吗?

”待客人结完帐后，为客人打印结帐单拿鞋子如果客人没有结帐单，也没有取鞋单，鞋吧可以不给客人取鞋。

10、收银员见手牌结帐，如有特殊情况要做有关记录同时通知相关人员．

11、客人走后，收银员在手牌登记本上写清手牌号码、数量，由协助买单人员验证后在手牌登记本上签字，并写清取回手牌的时间，再将取回手牌登记本拿至发牌处与取鞋单对照，全部属实后由开牌员验证后签字，最后将登记本交回到收银台。

准备工作：

准备干抹布、湿抹布若干，刷子及清洁剂及相应的清洁用具。

清洁楼道天花板：

天花板如有黑迹应用干抹布轻轻擦除。

清洁楼道墙面：

1．墙面壁纸与房间门如有黑迹污迹要清洁干净。

2．竖井门的镜面每日擦拭，并做到发现污渍随时清洁。

清洁地毯：

1．每天上午、下午对楼道地毯吸尘一次。

2．地角边每天要求用抹布清洁一次。

大理石地面：

保持随时用尘推清理

清洁装饰物：

楼层内装饰物品每天要做到清洁一次。

清洁客用区及员工区域

1．楼梯栏杆、扶手、玻璃板如有污迹应先用湿抹布再用干抹布随时清洁。

2．烟灰桶内垃圾与烟灰桶上烟头要随时查看并清理。

3．沙子每天上午要求更换一次，随时保持干净洁白。

4．员工区域如工作间要求每天早上由早班清洁擦拭一次，下班前由正常班清洁整理控洗一次。

一更—贵宾更衣—水区—二更

更衣服务员（包括：

区域接待）—水区服务员—二更服务员

1、更衣服务员（包括：

A、区域接待

按标准规定站位，做到微笑热情迎送；

（1）、整理好仪容仪表，。

头正、颈直、胸挺、肩平、收腹，两眼目视前方，两腿挺直，两脚拉开约与肩同宽，双手后背成跨立姿势。

女双手放于小腹处左脚位于右脚脚窝处成丁字步。

（3）、老人、残疾人、小孩、酗酒者要给与特殊的照顾。

（5）、熟悉各区域衣柜的具体位置。

（6）、按规定位置站位，不允许靠墙与他人闲聊。

客人进入：

收些鞋吧外吧员或迎宾报出的宾客人数后，主动鞠躬问好：

“贵宾您好，欢迎光临．”主动接过客人手牌号：

“先生／女士／小姐，您好!

请出示手牌我为您服务。

”引领客人进入更衣室，报出客人手牌号相应的更衣柜区域号，例如：

“X字区男／女宾X位”待相应区域服务员接过手牌号后，返回自己区域工作岗位，标准站立，准备接待下一位客人。

如客流量较大，应主动协助其他区域服务员参与服务和推销工作。

客人离开:

当客人更衣完毕后走到一更衣区域时，应主动提醒客人检查随身物品是否带齐，将客人引领至理容区，介绍理容用具和护肤用品；

客人离开时共送客人离去“先生／女士／小姐，请您慢走，欢迎您下次光临”并提醒前厅做好接待工作。

后返回自己区域工作岗位，标准站立，准备接待下一位客人。

B、更衣服务员：

（4）、注意观察宾客是否属特殊群体，是否携带特殊物品。

如照相机、摄像机、枪支、管制刀具等违规物品，如发现要及时上报并进行监督。

（5）、客人离店时帮助客人检查浴衣兜内、更衣柜内有无遗留物品并提醒客人带好。

（6）、挂衣注意事项：

不允许用手触摸客人衬衫的领子；

体恤衫挂时注意衣架的使用方法；

内衣外衣分类挂放；

挂衣时必须面对客人并将身体侧开。

（7）要积极进行洗衣服务的推销，并对衣服的破损程度、污染程度以及是否有物品遗留进行登记。

服务流程:

客人来：

当听到区域引位员报出本区域宾客人数后，应主动接引客人，接过接待员手中的客人手牌，鞠躬问好；

“先生／女士／小姐，您好！

您的衣箱在这边，您这边请”。

将客人引领至相应的更衣柜前，请客人落坐，为客人开柜子，帮助客人挂衣物“您请坐，我来为您开衣箱。

请问您有衣物需要熨洗一下吗？

”；

向客人介绍本店的水洗衣物服务项目，提醒客人将随身贵重物品妥善保管，“请问您有贵重物品需要寄存吗？

吧台可以为您提供免费的寄存服务”；

适时推销本店的消费项目：

客人更衣完毕后，帮助客人锁柜子。

手牌交予客人，提醒客人手牌应妥善保存，避免遗失“您还需要取物品吗？

衣箱已经为您锁好，请您检查。

这是您的手牌请拿好以免丢失”：

随后，将客人引领至二更区域“二更接待贵宾一位，祝您洗浴愉快”。

客人走：

当得到二更服务员确认客人离店信息后，主动上前接过客人手牌鞠躬问好：

您这边请”将客人引领至相应的更衣柜前，请客人落坐，为客人开柜子，并询问宾客您的衣物或手包是什么颜色（如果宾客询问原因耐心的告知宾客这是为了更好的保护您的个人财产）。

帮客人取衣物，提示客人有无遗留物品（先生/女士您好，更衣柜内以无物品，请您检查），客人更衣完毕后，当客人面锁好更衣柜；

引领客人进入化妆区交予接待员接待“贵宾再见欢迎下次光临”，后返回自己区域工作岗位，标准站立，准备接待下一位客人。

（宾客如果在中图开箱柜，服务人员应做到自己协助开箱，并询问衣物的颜色当得到帮宾客服务）

2、二更服务员：

（2）、按规定站位。

（4）、干身手法要迅速快捷，避免过重是客人感觉不适。

（5）、积极进行商品睡衣的促销工作，切记强硬推销。

（6）、开餐时间应主动提醒客人到餐厅就餐。

（7）、客人脱下的睡衣要及时检查，发现遗留物品迅速返还给客人。

更以服务员将客人引至二更处，向二更交接。

二更服务人员鞠躬问好：

将客人引领至水区入口：

“水区，接待男／女宾X位，您里边请!

小心地滑，祝您洗浴愉快!

当客人洗浴完毕，准备进营业区休息时，为客人提供干脚、干身服务——请客人站在地巾上，半蹲式用干脚巾覆盖在客人脚上，双手顺势轻拍数下。

干身头部---首先从头部开始，用毛巾轻轻擦拭客人头部；

耳部---用毛巾的两角在客人耳边轻轻擦拭，注意不要用力过大；

背部---用毛巾摩擦客人背部，注意动作要娴熟；

腋下---示意客人抬起双臂，为客人干腋下，切忌用力过大；

臀部、腿部---用毛巾裹住客人的小腿，由小腿向上揉搓擦拭，直到腰部；

前胸---用毛巾从客人颈部向下摩擦式干身前胸，直至腰部；

干身完毕，将下身巾轻搭在客人的肩上，为客人进行揉搓、捏肩，并作到扣击拍打，做缓解疲劳动作。

与此同时向客人推销本店的各种浴服；

“请问您穿什么样的浴服，本店的消毒浴服为免费用品，一次性浴服、纯棉浴服、真丝浴服需要收费，请问您选择哪一种?

本店可为xx元以上的浴服免费存放并清洗”。

并适时推销按摩项目（以主打项目特色项目为主）和介绍包房；

客人穿好浴服后，将客人引领至二更理容区，介绍理容用具和护肤用品：

随后询问客人消费意向将客人送至上楼口处欢送宾客：

“先生／女士，祝您休息愉快或玩得开心!

当确定客人离店时，问询客人是否再冲洗一次，询问客人手牌号码，报出客人相应更衣柜区域，交由水区服务员负责下一步接待服务工作。

如客流量较大，应主动协助其他区域服务员参与服务工作，后返回自己区域工作岗位，标准站立，准备接待下一位客人．

3、水区服务流程：

（4）、一次性座巾，雪糕、冰水、冰巾的递送服务必须及时到位。

（5）、牙膏不宜挤太长，一厘米左右避免浪费。

（6）、经常检查淋浴及池浴水温，保证水温符合规定标准。

（7）、要向客人介绍外国品牌的洗漱用品的功能及使用方法。

（8）、提醒客人穿好拖鞋小心地滑，避免发生意外事故。

水区服务流程

得到二更服务员报出宾客人数后，鞠躬问好：

“先生／女士/小姐，您好!

请问您是洗坐浴、淋浴?

”将客人引领到坐浴／淋浴前，为客人调试水温，介绍洗浴用品：

“先生／女士/小姐，您好！

水温已经为您调试完毕，请您洗浴！

我的工牌号是X，有什么事儿您随时叫我．”（并提示客人是否有物品需要保存）做好巡视服务工作，应主动为客人背部打香皂或擦拭浴液服。

当客人淋浴完毕后，适时向客人介绍设施项目，例如：

您好!

您是否需要蒸桑拿，适时配合助浴技师介绍盐浴、奶浴、蜜浴等按摩项目．洗漱：

如宾客到洗漱台处洗漱时，为客人打开牙刷，冲洗一下，挤上适量牙膏，冲洗一下口杯，打好水递给客人。

询问客人是否需要刮胡须，如刮胡须则递上刮胡泡和刮胡刀。

“这是您的口杯，我以为您挤好了牙膏，请慢用”；

“刮胡刀锋利，请您小心慢用”客人走：

当看到客人洗浴完毕时，应主动询问客人是否需要漱口或刮胡须；

帮助客人拆开一次性洗漱用品，并挤好牙膏，帮客人涂好刮胡泡，打开刮胡刀；

向二更服务员传递信息：

“干身贵宾**位。

蒸房服务流程

当客人过来时主动帮宾客把门打开，请宾客进入。

宾客进入干蒸房时为宾客铺上一次性座巾，同时递上冰巾和冰水和雪糕。

客人出来后要及时收理干净。

“先生／女士，您蒸一蒸吗？

里面请”“请垫上消毒座巾”“这是您的冰巾、冰水、雪糕请您慢用”“您看这温度可以吗？

”“好的。

我再浇点水，你看现在可以吗”如遇不宜进入（年老体弱、患心脏病乙高血压；

醉酒）蒸室客人，应主动劝说，但不强求，适时提醒客人，如发生意外，作好紧急处理及时汇报、；

反馈工作。

客人出：

当客人出蒸房后，询问客人是否搓澡、如需要，将客人引领到搓澡区，并转告技师搓澡x位。

如果是会员直接引领至会员搓澡区。

宾客会走：

当听到二更人员的迎接口令时，做好迎接并按二更人员所说的内容通知更衣室人员做好迎接准备。

休闲健身区—网吧—阅览区—休息区—演艺自助餐区—吧台

区域引位—休闲区员（阅读区、休闲健身服务员、网吧服务员、火龙浴）—休息厅服务员—演艺自助餐服务员—传菜员—吧员—输单员—保洁员

1、区域引位服务：

（3）、随时提醒客人妥善保管随身物品，观察有无可疑人员并做好通报严密监视。

（4）、严禁以任何形式所要、收取客人小费。

（5）、提醒离开客人鞋带好随身物品，拾到客人物品应及时上交，并在最短时间内返还给客人。

（6）、严禁监守自盗，如有发生将扭送公安机关处理。

客人进入所辖区域时，作好迎接准备；

当客人上楼时，引位要主动热情询问客人到哪个区域；

得到客人答复后，要给予引领或用手势明确指引；

先生/女士您好！

欢迎光临，请问您包房休息还是用餐、休息厅休息等？

向客人介绍区域，客人选定后将客人带入指定区域先生/女士，请随我来。

向区域服务人员交接，后迅速回到自己工作的区域等待迎接下一位宾客。

2、休闲区服务程序：

（3）、老人