酒店餐饮部规章制度Word文档下载推荐.docx
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10、咳嗽、打喷嚏时应侧身向后
11、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品,发出不必要的声响。
12、任何时候不得在餐厅内抽烟、吃东西。
13、不得用手指或笔杆指向客人和指示方向。
14、要注意自我控制，随时注意自己的言行举止.
15、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。
16、员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人走近，应立即示意，以表示自己注意他（她）们的来临。
不得无所表示，等客人先开口。
17、要轻易接受客人的礼物，如不能拒绝，应报告上级按有关规定处理。
18、不能和客人约会。
五、言谈
1、与客人谈话时，必须站立与客人保持一步半距离（80CM-LM）左右。
2、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不清楚，或干扰其他客人进餐。
3、不准讲粗话，使用蔑视和污辱性语言.
4、三人以上对话，要用相互都懂的语言。
5、不得模仿他人的语言语调和谈话。
6、不开过分的玩笑。
7、已经答应客人的事一定要尽力办好,不得无故拖延。
8、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢"
字不离口。
9、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
10、要注意称呼客人姓氏，末知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。
11、指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。
12、无论从客检手上接过任何物品，都要讲谢谢。
13、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
14、客人来时要问好，注意讲“欢迎光临联商酒店”，客人走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎您下次光临"
.
15、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
16、离开面对的客人，一律讲“请稍候”。
如果离开时间较长，回来后要讲“对不起,让您久等了”.不得一言不发就开始服务。
六、电话
1、所有来电，务必在三响之内接答.
2、接电话先问好，报岗位，后讲“请问能帮您什么忙？
"
不得颠倒次序。
3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒.
4、必要时要做好记录，通话要点要问清楚,然后向对方复述一遍。
5、先等对方挂断电话之后，才能放下听筒。
任何时候不得用力掷听筒。
6、在酒店内不得打私人电话、传私人电话，家从有急事来电，应从速简洁结束通话。
7、对话要求按本章“言谈“一节规定办.
部门例会制度
一、部门经营分析会
每月一次（每月底召开）
主持人员：
餐饮部经理
参加人员：
餐厅经理、行政总厨
会议内容：
总结一个月的工作、分析本月的经营情况、讨论下月的工作计划
二．餐厅服务质量分析会：
每月一次（月底在部门经营分折会前）
主持人员；
餐饮部主管
参加人员:
前台领班以上人员
以前台对客服务中出现的投诉等进行案例分析和讨论、达到培训基层管理者的目的
三、部门例会制度：
每周一次部门例会:
领班以上管理人员
1、餐厅汇报一周各项营业指标完成结果，分析各餐厅接待客人上座率，人均消费,及存在的问题。
2、厨房菜品销售量，成本耗用量，毛利率完成结果，优质菜点达标率.
3、厨房和餐厅汇报上周客人反映，存在的问题
4、分析物品供应情况，根据客源变化，提出采购要求.
四、餐厅餐前例会制度
每天两次（在开餐前半小时）
主持人：
餐厅主管
餐厅所有服务人员
会议内容:
1、检查员工着装仪表仪容、个人卫生。
将昨天员工劳动态度、工作纪律进行评估,表扬先进、批抨不良行为。
2、通报贵宾、VIP客人接待规格、注意事项，通报重要活动安排。
3、通报新菜点、当日特荐菜点和厨房缺菜情况。
检查服务员菜单了解情况。
4、通报餐厅前一天营业情况，讲解推销技巧。
考勤制度
一、严格遵守《员工手册》与《酒店考勤制度》规定.
二、每日按排定的班次上班。
提前10分钟到岗，到部门指定地点签到，离岗5分钟后签退，任何人不得替他人签到与签退；
领班要每天检查，对迟到、早退等现象要给予处罚。
三、如遇特殊情况需要换班，必须提前一天提出书面申请,由主管批准后,方可调换,末经批准擅自换班的,按旷工论处。
四、各餐厅必须严格遵守管理时间，在规定的营业时间内即使客人
最后1分钟进入餐厅也要热情接待，在最后一位客人用餐完毕之前，不许提前打烊关门.值班人员，必须等客人全部离开后才能下班。
如因工作原因延长工作时间,按加时处理,以后以调节形式归还。
五、请病假必须在班前通知部门办公室,不准由他人代请假，24小时内要将医院开具的病假条交部门办公室。
六、请事假必须提前一天提出书面申请，交主管汇报。
请假半天主管批准生效，请假一天以上部门经理批准生效。
七、员工调休以半天为单位，须提前一天通知主管并报部门,半天主管批准生效.
员工培训制度
一、员工必须经培训合格后才能上岗。
二、餐饮部必须制定切实可行的年度培训计划,让员工清楚培训的时间、内容和目的等。
三、建立培训员制度，具体落实培训计划。
四、员工培训主要有以下方式：
上岗培训、在职培训、换岗培训.
五、员工培训方法主要有:
课堂讲授、角色扮演、案例分析等。
六、培训内容有:
服务态度、职业道德、服务技能、服务知识等。
七、所有参加培训人员,必须认真履行职责,培训期间，原则上不准请假、休假，自觉遵守培训纪律，协助完成各项培训任务.
八、每次培训结束,都必须进行总结评估，其表现和实绩载入本人业务档案,表现突出给予适当奖励。
餐厅交接班制度
一、人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚的必须及时问清情况，以防误差和遗漏。
二、交班人员对需交接的事宜要有文字记录，并口头详细交代清楚。
三、接班人员在认真核对交接班记录后,要确认签字，并立即着手处理有关事宜。
四、交接时应对下列事项特别注意：
1、客人的预订.
2、重要客人的情况。
3、未办完的客人投诉。
4、末办完的准备工作.
5、客人的特别要求。
6、餐饮部交办的工作事项。
7、餐厅工作上的变化情况等。
五、各班组下班前,必须认真检查用电设施是否关闭。
确认无任何问题后，将钥匙交总台保管，并由交送人签名，写清交送时间。
六、餐厅钥匙，由各餐厅主管掌握一套，下班前存于总台，餐饮部办公室掌握一套。
每日上班前各餐厅领班到总台领钥匙。
餐厅设备使用制度
一、各部位由部位负责人负责，对各自工作区域内的设施设备进行检查，及时报修。
二、设备设施属客人损坏的，服务人员必须立即报告当班领班或主管，以便客人当场确认，属轻微损坏，报工程部维修，如属严重损坏,请客人支付适当限度的损失赔偿费。
三、设施设备如属服务员违反操作规程损坏了，酌情由责任人予以赔偿,或对责任人罚款
四、各部位员工必须爱护设施设备,严格遵守操作规程，不许违反操作，并做好日常维护与保养。
餐具、用具管理及损耗奖惩制度
一、领班负责监督和检查员工的工作，随时纠正其不正确的操作方法.
二、当班领班或管理员应真实纪录每日餐具破损情况。
三、将破损的餐具集中放在指定地点。
四、破损较严重的，应及时通报员工所在部门经理、厨师长。
五、领班每月对餐厅的餐具，进行盘点并作出破损餐具报告，上交餐饮部主管。
六、领班每月集中对破损餐具进行处理，并将处理结果报餐饮部主管。
七、餐具的损耗率控制在营业额的3—5％月，若超出5％由各部位按比例分摊赔偿，赔偿比例视具体情况而定。
八、若损耗率月均低于3%，视情况给予表扬和奖励.
客人遗留物品处理规定
一、各餐厅每餐后认真做好检查，现场发现客人遗留物品，及时归还客人.
二、因特殊情况事后发现遗留物品,交于吧台，以待失主找还。
三、拾到客人丢失的贵重物品,及时报告部门主管，如当天没人领回交总台登记后妥善保管.
急救预防管理制度
一、火伤急救：
轻者用酒精涂抹灼伤处，重者须用油类,如篦麻油、橄榄油兑苏打水均匀敷于其下外加软包扎,如水泡过大,不要切开,已破水的皮肤也不可剥去。
二、皮肤创伤急救：
1、止血；
2、清洁伤口,周围用温水或凉开水洗之，轻伤只要涂2％的红汞水;
3、重伤用干净纱布盖上，用绷带绑起来；
三、触电急救：
施救前应以非导体木棒等将触电的人推离电线,切不可用手去拉，以免传电，然后解开他衣钮，进行人工呼吸,并请医生诊治,局部触电，伤处应先用硼酸水洗净,贴上纱布。
四、猝倒中暑急救：
将猝倒者平卧，胸衣解开，用冷水刺激面部,或用阿摩尼亚去臭，中暑者亦先松解衣服，移至阴凉通风处平躺，头部垫高，用冷湿布敷额胸，服用凉开水，呼吸微弱的可行人工呼吸，醒后多饮清凉饮料，并送医诊断。
五、手足骨折急救：
1、为避免受伤部分移动，可先自制夹板夹住，最好用软布棉作夹，托住伤处下部,长度足够及于两端关节所在，然后两边卷住手或脚，用布条或绷带绑紧。
2、如为骨碎破皮，可用消毒纱布盖住骨部伤处,用软质棉枕夹住,立即送医。
3、如是怀疑手或脚折断，便不让他用手着力或用脚走路，夹板或绷带不可绑得太紧，使伤处有肿胀余地.
餐饮服务管理制度
一、餐厅中不准提高声音,不准用手触摸头脸或置于口袋中。
二、不准斜触靠墙或服务台,在服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿.
三、要预先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆听客人的闲聊,在不影响服
务的状况下才能与客人聊天、联络感情，争取客源。
四、确定服务处所的清洁、避免在客人面前做清洁工作,勿将制服当抹布，经常保
持制服的整洁，勿置任何东西在干净的桌布上，以避免造成污损，溢泼出来的食物、
饮料应马上清理;
五、不准堆积过多的盘碟在服务台上,不准拿超负荷的盘碟数。
六、当客人进入餐厅时,以亲切的微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务;
在服务时避免靠在客人身上。
七、在餐中服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不如此，则将脸转移，避免正对食物,除非是不可避免，否则不可碰触客人.
八、在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘,除非是他要求才处理，不可让客人有种印象，你对别的客人的服务比对他的好,客人走后才可清理服务台或桌子。
九、所有掉在地上的均需要更换，但需先送上清洁的餐具,然后再拿走弄脏的刀叉。
十、在一般除了面包、奶油、沙拉酱和一些特殊的菜式，所有的食物、饮料均需由右边上,勿将叉子或筷子叉在食物上。
十一、客人在入座时，一定要上前协助拉开椅子，用过的烟灰缸一定要换掉，在餐厅中避免与同事说笑打闹。
十二、在西餐上菜服务时，先将菜式呈现给客人过目，然后询问客人要何种配菜，确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错，需要用手拿的食物，洗手碗必须马上送
上.
十三、保持良好仪容及机敏，有礼貌地接待客人，如果可能的话直呼客人的姓氏，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式.
十四、仔细研究并熟悉菜单,口袋中随时携带开罐器、打火机及圆珠笔，清除所有不必要的餐具,但如有需要则需补齐，确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口.
十五、将配菜的调味料备妥，倒满酒杯（红酒半满、的酒3/4满），充分供应面包与奶油，询问客人是否满意，在没经客人同意之前，不可送上帐单。
十六、不可在工作区域内抽烟,不得吃喝东西，嚼口香糖、槟榔，不得照镜子，或梳头发，或化妆。
十七、在工作场所中不得有不雅举动,不得双手交叉抱胸或搔痒；
不得在客人面前呵欠；
忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸，并事后马上洗手，不得在客人面看手表。
十八、客人有时想从你那儿学习餐饮知识,但并不希望被你纠正，不得与客人争吵，或批抨客人，或强迫推销，对待儿童必须有耐心，不得抱怨或不理睬他们，如果儿童影响到别桌的客人，通知主管让他去请儿童的父母加以劝导。
餐饮部服务质量检查制度
一、服务质量检查旨在找出服务工作中存在的问题，采取一定的措施，在原有基础上达到改进和提高服务质量的目的。
二、餐饮部定期组织餐厅主管以上人员对餐厅进行服务质量检查。
三、餐饮部主管应采取定期或随时抽查的方式对各营业点在开餐过程中的服务质量进行检查。
四、检查内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪表仪容、服务技能、服务程序、服务知识等为主。
五、检查方法以电话询问、口头提问、用餐、宾客意见反馈等为主。
六、对联合检查结果进行认真记录，对有关严重违纪等事项进行处理并公布处理结果。
七、对检查出质量问题,必须制定切实可行的改进措施并限期改正。
八、检查者必须认真负责、实事求是、处事公正。
餐具保管、发放管理制度
一、所有餐具要分类按指定位置存放。
二、瓷器、餐具要存放于消毒柜内，供应各餐厅所需。
三、不锈钢餐具应及时清洁消毒交由所使用部门存放。
四、除瓷器以外的餐具要按各部门要求统一存放.
五、部门所有的领货单统一交于二级库。
六、由本部专人负责做好“领货申领单”报表,餐饮部办公室批准。
七、待餐饮办审批后，再交财雾审批核算价钱,审核无误发货。
八、取回“领货申请单”存根单据，以便复查.
管事部清洁用品和清洁剂管理制度
一、清洁用品和清洁剂以班组为单位领用。
二、管事部库房保管员负责发放、记录、并由领发人签字.
三、每月由库房保管员汇总当月各班组清洁用品和清洁剂用量及费用情况。
四、比较各班组当月用量，对于清洁用品和清洁剂耗用量较大的班组给予提示,分析原因加强控制。
五、控制清洁用品与清洁剂的库存量，以月消耗量的三分之一存货，减少积压，确保安全。
餐饮工作人员须掌握的食品卫生法
一、由原料到成品实行“三不制度”，即采购员不买腐烂变质的原料，是加工人员不用腐烂变质的原料，服务员不卖腐烂变质的食品。
二、物品（食品）存放实行“四隔离制度"
：
即生与熟隔离，成品与半成品隔离，食物与杂物、药物隔离,食品与冰箱隔离。
三、用（食）具“四过关”：
即“一洗、二刷、三冲、四消毒”。
四、环境卫生采取“四定”办法，即定人、定物、定时、定质量。
五、个人卫生做到：
1、“五勤”的具体内容是勤洗涤、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。
2、“三要"
的内容是工作前后要洗手，大小便后要洗手，工作前要漱口.
3、“五不”的内容是:
在宾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不抠鼻子。
4、“两个注意”的内容是：
服务前注意不食大蒜大葱等有强烈气味的食品.注意在宾客面前咳嗽、打喷嚏，应用手帕掩住口鼻，并转身背向宾客。
六、从业人员每年进行健康体检，持健康证上岗。
食品加工、操作、服务卫生制度
一、食品加工制作卫生
采购运输：
在采购时，要注意采购符合卫生标准的食品原料,并在运输过程中防止污染。
二、食品贮存应做到以下几点：
1、入库验收登记
2、各类食品分类存放
3、库房保管人员每天检查
4、常温库要通风、防潮、保持库内干燥，有防鼠防蝇措施.
5、冷库要加强温度管理，每天记录检查温度。
三、饮食操作卫生注意的内容
1、严禁在操作时吸烟、吐痰。
2、切配和烹调使用的锅盘，实行双盘制。
配菜用的盘、碗在原料烹调时撤掉，换用消毒后的盘、碗来盛装烹调成熟的菜肴。
3、在烹调操作时，试尝口味应用小碗和汤匙。
尝后余汁一律不能倒入锅中，假如用勺尝口味，勺必须用水冲洗干净再用.
4、配料的水盆要及时换水，菜墩用后应立放。
5、冷菜原料切配操作时应戴口罩，冷菜房用具应酒精消毒，配有沙滤水，紫外线毒。
6、抹布要经常擦洗不能一布多用，以免交叉污染，定期检查身体接受预防注射。
四、餐饮卫生服务操作管理制度
1、服务员应讲究个人清洁卫生,养成良好的卫生习惯。
在服务工作中不要用手接触；
抓取食物。
餐具不得用手直接接触客人入口的部位，注意卫生.
2、器具如掉落地上，应先清洁后再使用，公共场合不准吸烟、饮食，非必要时不可交谈。
3、在地上捡拾东西,搬运桌椅后，得先洗手后再服务客人.
4、感冒、肠道疾病时应立即请医师医治。
5、服务人员除有自己的卫生观念外，对客的卫生讲求，更应特别注意.
环境卫生管理制度
一、不储藏食物于角落,衣箱及橱柜内。
二、不丢弃杂物于暗处，水沟及门缝。
三、凡已腐蚀的食物,不能留置或丢在地上.
四、不能随地吐痰。
五、随时保持工作区域内的整洁。
六、餐厅内须经常保持清洁整齐。
七、各类客人使用的餐具务必清洁.
八、客人用后的残渣,立即收拾并收进厨房洗盘间处理。
九、餐具厅工作台,随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传染。
十、发现有苍蝇或其他昆虫的出现,立即报告，并做彻底的消毒工作。
餐厅卫生管理制度
一、保持餐厅清洁卫生，及时清理桌面、地面污垢及食品残渣，做好防蝇、灭蝇、灭蟑螂工作。
二、做好台面调料、牙签、餐巾、茶叶和餐厅内的酒水、饮料、香烟等的卫生质量检查.
三、餐具回收后及时送往洗碗间。
四、取冰块、拿馒头用家具,并注意盛器的卫生。
五、水果洗干净后切片装盘，带皮、带壳水果洗净消毒后装盘。
六、端菜手指不接触食品，分菜工具不接触顾客的餐具。
餐饮部卫生检查制度
一、各岗位建立卫生责任制，部门对安全卫生定期检查和不定期的抽查制度。
二、各岗位管理人员每天对其所在岗位的食品卫生，操作卫生和责任区卫生等进行检查,发现问题及时提出改进意见,并督促纠正，同时做好检查记录。
。
三、部门卫生检查小组每月定日进行安全卫生检查一次,部门主管或指定人员不定期的抽查，对检查和抽查出来的问题,将作出必要的处理意见,对各点的情况及时作出处理和通报。
设备、餐具卫生管理制度
一、所有设备、餐具都应洗涤之后再经消毒处理。
二、制订设备卫生计划和各种设备洗涤操作规程，并教育训练职工。
三、所有工作人员，身体健康,讲究个人清洁卫生，养成良好的个卫生习惯。
消防知识
一、三懂三会
1、懂得生产操作中的不安全因素和火险隐患
懂得火灾预防措施
懂得扑救初起火灾的办法
2、会报警
会使用消防设施和器材
会组织疏散
二、报警内容
1、期货的准确地点.
2、火警的类型及火势。
3、报警人的姓名、部门、职务。
4、问清接警人的姓名.
三、火灾时应注意的十三条事项：
1、不要惊慌尖叫.
2、迅速报警。
3、如有可能尽力设法扑救，控制火势蔓延。
4、不要留在危险地区。
5、不要再回去拿遗留物。
6、不要使用电梯。
18、除报警外,不要使用电话。
19、除非不得已，不要敲窗跳楼或随意开窗.
20、再离开现场时，应随手把经过的门关上.
10、如果被烟尘笼罩或能见度为零,应俯地沿着墙根慢慢爬行,应用湿毛巾等包住鼻孔、嘴等部位。
11、发现因电失火决不能用水灭火。
12、发现烟从门缝中进来,应先用手再门的上部试探一下，如感觉很烫，说明外面正在燃烧，请不要开门，应采取措施，防止烟雾进入。
13、在疏散时，要走安全道,并到大厅前广场接受点名。
餐饮部经理岗位职责
报告上级：
总经理或副总经理
督导下级：
餐厅经理、厨师长
联系部门：
各部门
岗位职责:
1、制订餐饮部月营业计划，分析、报告年月经营情况,领导本部门积极完成各项经营指标。
2、推广饮食销售点，根据市场情况和季节情况制订促销计划，推出有特色的食品、时令菜式或饮品，举办有特色的食品节。
3、制定服务标准和操作规程，检查管理人员的工作情况和餐厅服务规范，及各项制度的执行情况,发现问题及时采取措施。
4、巡视餐厅、厨房的工作情况，检查服务员的操作程序.在就餐高峰时间检查餐厅服务质量和食品质量，遇有重要客人是现场督导。
5、负责督促搞好食品卫生，成本核算，饮食价格，更新花色品种，提高菜肴质量，提高市场竞争力.
6、抓好设施，设备的维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故。
7、主持餐饮部例会,参加酒店部门经理会议,密切配合,协调各部门之间的关系.
8、做好上级领导交给的其它工作.
餐饮部各岗位的岗位职责
餐厅经理
督导下级:
联系部门:
岗位职责：
1、认真贯彻餐饮部经理布置的各项工作任务，不断提高管理艺术，业务上精
益求精。
2、拟定餐厅人员招聘和培训计划,做好人员调配和培训工作，掌握员工思想动向,重视员工的思想教育。
3、根据各岗位员工岗位职责，组织贯彻实施,并做好督导、检查、控制与协调工作,营业保证餐厅各项工作的顺利开展。
4、负责餐厅经营,财产管理，掌握和控制好物品使用情况，妥善处理客人投诉，营业时间坚持一线指挥,及时发现和纠正服务中发生的问题。
5、会同行政总厨定期分析菜单，收集和反馈客人对菜单品种和菜品质量的反映和要求，为菜单调整提供依据.
6、及时检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作，并做好餐厅安全和防火工作.
7、搞好与其他部门及餐厅内部协调工作，做好工作计划和工作总结。
餐厅领班
岗位责任制：
1、督导完成餐厅日常经营工作,检查员工的考勤状况，检查员工的仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求.
2、检查当日的预定和特别宴请，安排特殊的准备工作.
3、负责餐厅的清洁卫生工作，制定环境卫生分工细则，保持餐厅环境卫生，负责餐厅美化工作,抓好餐具、用具的清洁消毒。
4、加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。
5、及时检查餐厅设备的运行情况，建立物质管理制定，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作。
6、对餐厅进行全面质量管理和检查，把好餐厅出品的每一关。
7、热情待客，态度谦和
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