全宇外呼营销系统方案Word文档下载推荐.docx
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5.4.1话务员操作台11
5.4.2班长席监控台12
6呼叫中心基本功能14
6.1来话路由分配策略14
6.1.1MPWC的策略管理14
6.1.2呼叫前转策略14
6.1.3后续呼叫策略14
6.1.4呼损记录14
6.2ACD坐席排队策略15
6.3坐席分组、授权管理15
6.3.1坐席组维护15
6.3.2坐席人员维护15
6.3.3坐席组成员定义15
6.3.4角色管理及授权16
6.3.5坐席位置灵活分配16
6.4坐席通话实时录音16
6.4.1录音文件存储格式16
6.4.2功能特点17
6.4.3录音管理17
6.5话务记录查询统计分析17
6.5.1来电统计17
6.5.2坐席服务记录查询18
6.5.3坐席相关报表18
7电话营销业务功能18
7.1外呼分类18
7.1.1IVR外呼18
7.1.2浏览式外呼19
7.1.3预拨号外呼20
7.2外呼管理21
7.2.1产品属性定义21
7.2.2任务管理功能21
7.2.3外呼数据导入22
7.2.4技能组分配22
7.2.5外呼营销脚本定义23
7.2.6坐席业务处理23
7.2.7外呼任务查询统计23
7.3外呼业务其他功能25
8技术支持与售后服务26
8.1安装调试26
8.2项目培训26
8.3系统保修与技术服务26
9公司介绍27
1系统概述
电话营销即通过使用电话通信及计算机技术，来实现有计划、有组织、高效率地市场推广，用以扩大顾客群体、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法，成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。
电话营销系统在国内早期主要应用于通信运营商，通过拨打电话方式开展对自身客户群体进行产品推介销售、客户回访（关怀）、资料核实、满意度调查及信息告知等诸多业务。
经过多年的培育及用户对电话营销的逐步认可，实际上电话营销系统已经大量运用于各行各业，技术上完全不再是纯电话模式下的手工拨号。
当前，通过功能完善的电话销售平台，结合一些辅助分析，特别是结合电子商务和诸如CRM等业务管理系统，电话营销已能达到精准营销的效果，为众多企业带来了可观的销售业绩，正成为这些企业不可或缺的重要销售渠道。
全宇电话营销系统根据多年大规模的实际应用，结合多年的行业经验积累，以及新形势新需求下的技术创新，在产品中融入了很多自身特色的内容，是一款大容量、高性能、可编程的呼叫中心系统软件产品，它涵盖了多项专利技术，采用多层次、模块化的架构的设计，将交换技术、CTI技术、Internet技术、VOIP技术、软交换技术、网络技术和数据库技术于一体，可以为500坐席以内的项目提供完整的客户服务中心解决方案。
目前，我公司已为众多公司、企业提供了电话营销系统及优质的服务，在为广大客户群体创造价值的同时也赢得了自身在业内的认可与口碑。
2需求分析
2.1功能性需求
外呼营销系统应具有以下功能：
1、外呼模式要求：
系统能支持手工单个外呼、浏览式外呼、预拨号及高速拨号等拨号方式。
多种呼叫方式根据不同业务灵活调整最适合的呼叫方式。
2、任务管理功能：
可以定义任务执行日期时间段、审核有效；
可以定义任务对应的外呼号码；
可以定义任务服务人员；
3、产品定义：
根据外呼业务调整，能灵活定义产品属性。
4、营销清单：
能按任务、日期导出营销结果清单，便于提交数据到其他系统处理业务。
5、报表功能：
能按任务、工号、日期统计销售量，具有一定的数据对比分析功能，作为决策者的基础数据。
6、外呼清单及统计：
对外呼被叫号码按呼叫结果分析，也可以按呼叫结果导出，重复利用号码。
7、录音功能：
对呼入转坐席或坐席呼出，实时录音，具有备份功能。
8、自动外呼功能：
由系统自动外呼用户，用户接听后，系统自动拨报语音内容。
9、呼入转人工坐席服务：
系统外呼用户后，用户需要回电咨询业务情况，直接转人工服务。
2.2扩充性需求
1、功能扩充：
在具有外呼营销功能的基础上，系统在不换硬件及软件平台条件下，能方便升级成呼入型呼叫中心系统。
2、规模扩充：
随着系统功能的扩充，要求的呼叫量越来越大，因此要求中继线、座席的规模能平滑扩容，同时要求扩容时不断业务不断电，保证业务连续运行。
2.3稳定可靠性需求
1、要求系统具有高可靠性，不影响业务开展；
1系统设计原则
为了保证系统的先进性，可实施性，以下要素为重要设计原则：
1.1方案充分的可靠性及稳定性
可靠性、稳定性是系统设计的重要原则，方案中硬件设备均选用国内外知名品牌；
选用与硬件产品有长期深入合作，多年广泛应用的软件产品，同时配合合理架构设计及有效测试排查手段，保证整个呼叫中心系统达到电信级别稳定性能要求。
1.2方案的技术成熟度与先进性
采用呼叫中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够因其良好的体系结构和开放标准而保持系统的先进性，延长生命周期，同时又保证稳定性和成熟性，支持多种接入方式（PSTN、VoIP、SMS和Web等），信令协议包括SS7、ISDN、H323及SIP协议等。
1.3方案的经济性设计原则
方案设计必须以经济为重要考虑，主要表现在两个方面，一是设计的经济性，二是使用和管理的经济性；
以尽可能的节约投资和管理成本。
1.4方案具备良好的易用性
在日常运行过程中，系统应该具备良好的易用性，包括系统管理流程、各功能配置流程、使用流程、二次开发接口等，同时所有系统应均应采用纯中文界面。
系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行，强大的功能、友好的界面对系统进行维护是今后系统充分发挥效力的关键，维护系统能够让系统更好的发挥功效。
1.5方案具备高可管理性
有效的业务量监控有助于对业务发展做出准确评估，可保证系统处理能力及时扩容。
系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员的管理。
1.6系统具有良好的扩展性
系统要具有良好的二次开发以及容易扩展的特性，以便整个呼叫中心项目能够按需求分期分步实施。
同时，随着业务的变化，各种应用需求会不断增减和调整，随时适应需求变化。
对于最新技术的应用也需要给予充分关注，产品提供完整多媒体接入支持服务。
2系统结构介绍
2.1系统物理结构
结构说明：
2.1.1Keygoe多媒体交换机
平台核心硬件：
提供平台通信及媒体处理功能。
与运营商交换机连接物理线路：
E1、模拟线路；
连接信令方式支持：
中国电信一号信令、七号信令（TUP/ISUP）、ISDNPRI（30B+D）、64K模拟电话、SIP信令。
本次系统也可采用工控机+板卡的方式进行组建，在报价方案中我将提供两套报价方案，供用户选择！
2.1.2CTI服务器
平台核心软件：
实现控制交换机和业务逻辑处理的功能。
系统采用分层次、组件式设计，灵活架构和部署高并发高效率的系统，动态调整CTI节点实现平台升级，提高平台业务处理能力。
2.1.3数据库服务器
系统的数据存储中心，保存呼叫记录、外呼明细记录、坐席工作状态记录、用户咨询、投诉等业务数据，是公司管理者对业务状况分析、产品规划、工作计划制定等工作开展的重要依据和得力支持。
2.1.4本地坐席
运行坐席客户端程序，辅助话务员优质高效的接听来话或实现电话营销并记录营销结果，辅助录音质检人员进行质量考评。
2.1.5管理终端及监控台
用于管理人员进行参数设置、后台维护、统计报表及班长人员对话务员状态进行实时监控等。
2.2系统软件结构
全宇呼叫中心系统是基于分布式、模块化的设计理念，以TCP协议为基础，集成主流交换硬件设备、功能强大的CTI服务器、稳定高效的坐席服务器、多数据库网关，构成一套性价比高、配置灵活、扩展性强、可靠性高的客户服务中心解决平台。
本系统从逻辑上主要由3层组成，分别为应用层、核心平台层和硬件层。
系统整体的结构逻辑图如下图。
1、软件体系结构图如下：
2.2.1应用层
系统的最上层是应用层。
该层主要由两部分组成，一部分是用户的IVR业务流程，另一部分是坐席客户系统。
用户的IVR业务流程的构建基础是脚本二次开发接口，核心控制层通过模块调用，可以动态调用不同的业务流程。
坐席客户端调用坐席OCX，坐席OCX采用TCP/IP与核心控制层进行通信。
用户的IVR业务流程程序可以有一个或多个，这取决于用户的实际需要。
用户业务程序通过调用脚本开发接口，实现业务流程的控制，并结合一定的商业逻辑，实现特定的IVR业务功能，为最终用户提供服务，满足最终用户的各种需求。
本系统允许用户业务程序动态卸载和加载，而不影响整个系统的运行。
用户业务程序相互独立，互不干扰，充分体现分布式的设计思想。
2.2.2核心平台层
系统的中间层的是核心控制层，由CTI服务器软件（CTIServer）、坐席服务器软件（AgentServer）、数据库网关软件（DBGateway和预拨号系统软件（Pre-dial）组成。
2.2.3硬件层
系统的最低层是硬件层――交换机或板卡。
硬件层主要由接入子层和资源子层组成。
接入子层包含PSTN接入子系统和VoIP接入子系统；
而资源子层由多功能DSP语音处理子系统、信令处理子系统和交换子系统来构成。
3系统业务功能
3.1系统接入及智能路由
系统支持多运营商、多号码接入，并能根据外线用户拨打的被叫号码，启动相应工作流程。
系统支持多种信令接入模式，包括七号信令、一号信令、ISDNPRI、模拟中继接入等。
外呼时，可根据外呼数据的运营商归属选择相应的外呼局向，使外呼成本保持在最低状态，以达到节约成本的目的，让公司利润空间最大化。
3.2IVR自动语音应答
3.2.1IVR语音导航
IVR（InteractiveVoiceresponse），即交互式语音应答，通过响应客户的电话按键请求来控制业务流程的跳转，执行放音、录音、收发DTMF、加入离开会议、收发传真、数据库操作等。
通过IVR语音实现业务受理功能，语音流程可根据实际需求灵活调整，系统语音流程可以方便的二次开发，能满足贵公司实际应用不断变化的需求。
IVR功能主要用于实现企业彩铃、黑名单管理、工作时段管理、服务报号、满意度调查、呼损记录等方面，客服系统应用较多，外呼系统使用较少。
欲需详细介绍，可向全宇索要《重庆全宇呼叫中心系统方案》。
3.2.2黑名单管理
系统具有黑名单过滤功能，对于经常恶意进行骚扰的用户，可以对其进行屏蔽，系统自动拒绝为其服务。
3.2.3IVR自助服务
可根据需要，录制公司业务介绍、业务办理流程、IVR自助登记、自助语音留言及投诉等功能，让用户通过IVR自助服务完成服务请求，这样既可减少人员工作量，又能在非工作时段为用户提供服务。
3.3ACD自动分配
3.3.1智能排队功能
呼入等待与排队：
当外线用户有转人工需求而坐席全忙时，系统提示外线排队等候，当多个外线等待时则根据排队时间先后顺序形成等待队列。
转接规则：
当有坐席空闲时，系统在等待队列中找一个最优的用户优先转接到坐席，系统默认按照时间优先策略，即先申请人工服务的呼叫最优先；
本系统同时支持MPWC策略扩展，结合业务需要实现如长途优先、VIP用户优先等策略。
3.3.2ACD自动坐席分配
当系统自动呼叫外线且外线接听时，系统根据设定的路由规则在话务组中找一个最适合的空闲话务员来对外线服务，如果该话务员超时不应答，重复本策略寻找下一个最适合的话务员。
系统默认策略包括：
[1]循环分配策略：
轮流接入组内话务员，如果某话务员遇忙则转接下一个，话务员通完话后（呼入、呼出）进入下一个循环。
[2]平均话务量策略：
系统总是将来话转到接听次数最少的话务员，让每个话务员接听机会均等。
高级策略（选用）：
[1]客户归属策略：
根据来电号码，判断该用户归属于哪个坐席的客户，默认转接到归属坐席，在坐席遇忙的情况下转接其他话务员。
[2]后续呼叫策略：
用户同坐席人员通话结束，系统会自动保存为该用户服务的坐席人员信息，当该用户再次打进本系统时，系统自动将其接入到上次服务的坐席上，以提高服务效率和服务质量；
如果该坐席人员正忙，系统则将用户转接到其他空闲坐席上。
3.4坐席客户端系统
呼叫中心平台提供了完善的坐席客户端系统，系统包括来电弹屏功能、话务员操作台、班长席控制台、业务系统整合、传真收发、短信收发等。
3.4.1话务员操作台
根据项目需求，话务员操作可分为客服型、浏览式外呼、预拨号外呼等多种不同界面。
下图为客服界面之一。
登录/注销：
话务员身份验证与权限分配。
置忙/置闲：
置忙后该坐席处理“忙”的状态，系统不对此坐席进行话务分配；
“置闲”后恢复空闲工作状态；
多用于小休。
同时，系统对话务员每次“置忙/置闲”操作详细记录，可供查询分析和作为考核依据。
接听来电：
振铃后摘机或点击“接听”按钮接听来话，实现人工服务。
保持/恢复：
通话中可以使用“保持”功能以让外线听音乐等待，“恢复”后继续通话。
比如：
话务员对客户某一问题不能准确回答时，可咨询身边其他人员，这时即可使用该功能。
转移：
将来电转移给其它内线坐席或外线电话。
转移时有转移确认的过程。
三方通话：
通话过程中加入第三方外线进来，实现三方通话。
呼出：
单个拨打电话功能，结合通讯录等可实现一键拨号。
挂机：
通话结束，断开与外线连接。
3.4.2班长席监控台
通过坐席监控台可以看到其他坐席的登录情况、工作状态、通讯状态等，以清单的形式显示所有坐席的状态信息。
通过管理程序的权限管理设置坐席是否有管理权限。
授权人员可以对选中的坐席实现指定的控制操作。
坐席管理功能包括：
监听、强插、强拆、强制注销、强制示忙/示闲。
班长席控制台界面如下：
功能描述：
监听：
监听选中线路坐席和客户的通话，只能听不能说。
取消监听：
在监听状态下，可以操作取消监听来实现断开监听。
强插：
强行插入选中线路坐席和客户的通话，实现三方通话，可说可听。
取消强插：
在强插状态下，可以操作取消强插来实现断开三方通话。
强拆：
将选中线路通话强行拆断，外线挂机，坐席恢复到空闲状态。
强制示忙：
将选中线路坐席状态设置为忙。
强制示闲：
将选中线路坐席状态设置为空闲。
4呼叫中心基本功能
4.1来话路由分配策略
4.1.1MPWC的策略管理
呼叫等候队列：
当来电请求人工服务时，如果人工遇忙，则来电将等候；
如果多人等候则形成一个呼叫等候队列。
MPWC（最优等候呼叫策略：
即在等候的呼叫队列中寻找一个最优先的。
系统默认按照时间优先策略，即先申请人工服务的呼叫最优先。
呼叫中心平台支持MPWC策略扩展，结合业务需要实现如长途优先，VIP用户优先，重要客户优先等策略。
4.1.2呼叫前转策略
在非服务时间段，对呼入用户，系统自动无条件转移到外线服务电话。
转移的外线号码根据不同业务灵活设置，一个业务可以设置多个，依次呼叫，直到呼通为止。
4.1.3后续呼叫策略
客户同坐席人员通话结束，系统会自动保存为该客户服务的坐席人员信息，当该客户再次打进本系统时，系统自动将其通话接入到上次为其服务的坐席上，以提高服务效率和服务质量；
如果该坐席人员正忙，系统会让该客户等待，同时锁定该坐席，一旦该坐席通话完毕，系统第一时间将双方接续，实现通话。
另外，对于正在受理的而未完全解决的客户投诉、售后等工作，坐席人员可对其进行标识，并录入其解决状态、处理坐席工号等，当该客户再次打入时，系统自动转到该坐席，如果该坐席遇忙，则分配给其他坐席进行服务。
1.1.1呼损记录
系统会记录每个用户进入排队起始、终止时间，并自动计算等待时长；
对于进入排队系统而又未与坐席人员接通就放弃的呼叫，系统作出相应标识，并记录到呼损表中，可供查询统计。
1.2ACD坐席排队策略
ACD（自动话务分配的目标：
在话务组中找一个最适合的空闲话务员来进行服务，如果该话务员超时不应答，重复本策略寻找下一个最适合的话务员。
在对坐席振铃等候应答的过程中，系统对等候来电播放提示音和等候音乐；
如果超过系统设置的最长等候时间，系统将提示来电选择其它操作（流程中可以灵活设置无应答的处理策略）；
来电在等候应答的过程中也可以主动中止等候，选择其它操作。
系统默认ACD类型包括：
[1]平均话务量策略：
即选择通话总时间最少的空闲话务员接入。
[2]顺序策略：
按照话务员在组内排序按照顺序选择接入。
[3]循环分配策略：
轮流接入组内话务员。
1.3坐席分组、授权管理
1.3.1坐席组维护
根据呼入呼出的实际需求及业务性质，可以将话务员分成若干坐席组；
对于呼入部份，来电请求人工服务时系统自动根据请求的业务类别将来电接入指定的坐席组，第一时间实现话务分流；
对于外呼部份，不同外呼组进行不同业务营销，调用不同营销角本，记录不同外呼结果及用户答案；
1.3.2坐席人员维护
可新增、修改、删除坐席人员，坐席人员以其工号作为系统中的唯一识别；
1.3.3坐席组成员定义
一个坐席组可以设置一个或多个坐席人员，同一坐席人员也可被分配到不同的坐席组；
在实际外呼营销过程中，更多的情况是同一坐席人员在不同时间段被分配到不同坐席组，执行不同营销任务；
查询统计部份可根据工号、话务组等条件进行多方位的查询。
1.3.4角色管理及授权
可添加、修改、删除角色，如：
普通话务员、班长席、系统管理没等。
系统权限控制达到按钮级，即系统中的每一个功能模块及其下面的具体功能按钮操作权限都可以单独、部份或全部授予某一角色，在实际操作中，采用在功能按钮前框中打钩复选的方式对角色赋予相应权限
1.3.5坐席位置灵活分配
每个话务员有不同的工号和密码，上班时不论在哪台电脑或使用哪部电话用自己的工号登录，业务处理关联工号，与坐席位置无关。
系统可详细记录话务员登录及工作的情况，比如登录时间、示忙示闲时间、次数、接听电话情况等，以流水账的方式进行记录，可供查询。
1.4坐席通话实时录音
数字多路电话录音系统是一种能同时进行多路电话录音、监听的设备。
是计算机技术与语音技术的完美结合。
由于采用了先进的数码录音技术，配以功能强大、可靠的软件，并借助大容量计算机硬盘作为存储介质，完全突破了传统的电话录音概念。
保证坐席人员与客户的所有通话均有录音，方便日后的重听确认、服务质量监控以及提供有效的考核依据。
录音文件以WAV压缩格式保存在录音服务器中，同时，在数据库中保存对应的录音记录信息。
当需要时可根据主、被叫号码，接听时间、坐席工号等进行查询及播放。
根据线路数和保存时长的配置相应的硬盘容量，超出磁盘容量的部分刻录到光盘或备份到其他物理设备中长久保存。
1.4.1录音文件存储格式
录音文件采用标准的文件存储格式和标准的数字压缩算法，可供选择的文件格式有：
◆A-Law8KHz8-bitPCM64000bps
◆Raw8KHz8-bitPCM64000bps
◆Raw8KHz16-bitPCM128000bps
◆MicrosoftGSM6.1013000bps8KHz
◆G.7298000bps
为了便用通过PC声卡随时对录音进行调听，一般采用.wav格式进行采样和保存录音；
1.4.2功能特点
采用内录方式，可同时对多路坐席电话进行数字化录音。
录音启动/停止：
坐席与外线通话开始立即启动录音，通话结束，立即停止录音，并保存录音文件。
录音记录保存：
录音记录自动保存到数据库。
保存信息包括流水号、电话号码、工号、录音开始时间、结束时间、录音文件名等。
录音查询：
可按日期、时间、电话号码、线路、工号等条件进行查询并播放，支持快进、快退、暂时等播放功能。
自动备份功能：
当存储硬盘剩余空间小于设置的参数时，系统自动将文件备份到指定的目录。
如果备份空间不足，系统有告警信息。
手工备份：
人工选择录音数据，备份或转存到任意存储设备。
1.4.3录音管理
通话录音查询管理：
可按日期、时间、电话号码、线路、人员等条件对录音进行快速检索、播放，也可将录音文件进行删除、标记、转存、备份等操作。
录音文件保存天数可以设置。
1.5话务记录查询统计分析
呼叫中心平台提供详细的话务记录清单，查询统计并生成分析报表，均可导出Excel文件。
1.5.1来电统计
呼叫话务统计实现在指定的日期段内，所有接入呼叫中心平台的来电进行查询统计，支持按地域、日期、时间、主被叫号码等条件进行。
呼损记录查询统计功能：
可以按业务类型查询未接通客户记录，包括客户号码、呼叫接入号码、呼入时间、选择业务、选择时间、转接坐席工号、转接振铃开始时间、客户挂机时间。
1.5.2坐席服务记录查询
查询通话历史清单，对应的业务单据，包括出客户问题、解决方法等内容。
1.5.3坐席相关报表
坐席监控报表、坐席工作量报表、班长考评报表等。
1.5.3.1坐席监控报表
以时间顺序、以表格的形式详细记录了坐席人员在指定时间范围内的状态变化明细，包括：
接呼入电话、拨呼出电话、空闲、示忙、保留、转接、签入、签出等等。
通过这张表，管理人员能够清楚看到每个坐席人员每天的工作情况，何时在工作，中间休息了几次，每个电话的长短，坐席人员的业务能力，习惯甚至情绪的微妙变化。
由此可有针对性的对坐席人员进行考核、指导和培训。
1.5.3.2坐席工作量报表
在指定的日期时间段内，所有话务员来电的统计分析，可以提供呼叫次数、接通次数、未接通次数、接通率、振铃时长、接通时长、满意率等有效数据，作为话务员工作考核依据。
1.5.3.3录音查询统计
在指定的日期时间段内，根据主被叫号码进行查询及统计，同时还可以对选中的录音进行回放。
2电话营销业务功能
2.1外呼分类
外呼业务主要用于处理电话营销、电话回访、客户关怀、客户提醒、信息告知、资料核实等几种情况。
根据具体使用情况又可分为如下几种模式：
2.1.1IVR外呼
主要用于告知、提醒、催缴类业务，不需要人工参与。
在系统中导入需要外呼的电话号码（支持单个增加删除、也可批量导入，下同），在设定好的外呼日期时间段对该批号码自动发起呼叫，用户接听时系统为其播放
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