门店经营运营操盘规范指引手册Word文档格式.docx
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七．门店人员的工资、提成激励管理----------------------------------------------------------------------------23
B．门店人员的专业职能
一．职称：
业务主管
二．职务功能：
重点促成团购、工程业务以及店长不在的监管
三．店内关系：
1．直接上司：
店长
四．专业职责
1．熟悉专卖店周围的商圈，积极开拓、达成团购、工程业务目标；
2．周围楼盘、小区的陈列联络以及促销活动的联络管理；
3．配合店长的事务管理；
4．及时收集业务活动中自身行业相关各方信息，与店长沟通，为我所用；
5．货源管理、海报、培训等基本技能的掌握；
C．门店人员的招聘能力要求
▓店内人员的招聘必须提前2个月进行，收银员和业务主管可以提前一个月的范围内进行；
▓店长招聘的能力要求
1、指导能力
作为门店的管理者，必须具备一定的指导能力；
每日开店前的指导例会、销售过程的技巧指导、导购员的培训指导、周例会、月度例会的指导均为必须的岗位能力要求；
2、执行及实践能力
要如何传达不同销售政策以及执行力？
需要店长有足够的执行及实践能力；
店长必须制定执行业务的方案，安排每日的进程表，并按部就班的执行计划；
而在实施计划的过程中,店长必须有管理时间和合理分配人手的能力；
3、管理员工的能力
作为一个门店的最高管理者，店长要管理全店的员工，对于他们的表现、态度、情绪必须了如指掌。
对于表现好的员工要加以鼓励；
至于那些态度散漫不称职的员工则要加以警诫，并了解其中原因，并进行思想沟通及态度指引。
4、创新、盈利的能力
利润来源就是由零售和工程出货带来，对于而言,能盈利才是店长的成功之处，即使所有计划都按部就班地在进行，所有员工皆妥妥贴贴地在，但门店却没有赢利，那么，这间店铺的店长仍是不称职。
因此，经常和员工一起分析、商讨销售业绩的达成方法，以及促销改进的创新方法；
▓业务主管招聘的能力要求
1、业务的开拓能力
作为业务主管，必须是具有面对零售、工程方面的客户开拓、接洽、谈判能力；
2、执行力和实践能力
必须对销售对象有能力掌握，对销售目标有能力制订计划，并按照计划不折不扣地执行达成；
3、学习提升能力
身为业务，必须时刻保持自身的学习能力、提高自身的业务能力，针对纷杂的市场，有不断挑战自己的精神勇气，从而明白，只有不断提升自己，才能保持应有的战斗力；
▓导购员招聘的能力要求
1、与顾客的沟通能力
这是作为导购最基本的能力，这里说的沟通能力是指针对不同的顾客有不同的说话和沉默技巧，当然这项能力只能是不断的学习提高；
2、敬业、盈利意识能力
作为导购，只是将产品卖出仍不算合格，而是卖出的产品门店一定有利润保障，并且顾客也满意，这种整体的“盈利意识”能力也是一项不断提升的能力；
3、控制自己情绪的能力
一千个顾客有一千个面孔，一千个性格，与顾客接触一定有不同的挫折和情绪，但是作为导购，应本着热情、服务好顾客为基本前提，只能调整自己的适应、控制自己的情绪；
4、不断学习、挑战自己的能力
正因为作为导购并不容易，层次境界无止境，所以要求只要身为导购，并且朝着这一目标迈进，就必须在每天的经营中总结自己、提升自己、不断挑战新的高度！
▓收银员招聘的能力要求
为什么作为收银也必须有良好的沟通能力？
很简单，因为这一岗位也是服务的重要一环，顾客为他的选择“付出”的时候其实很在乎“被尊敬”的感受，因此良好的沟通成为收银员的重要能力；
2、专心、细致的保持能力
因为收银是门店利润的起源，错误的收银直接导致亏损，因此是最严重的犯罪行为！
专心细致就成为这个岗位的重要特征，并且要保持这一热情贯彻整个期间；
另外，因为要录入完善的顾客资料，专心细致又是关涉到资料完整无误的根本；
3、团队配合意识能力
除了专心细致做好本职之外，还必须和店内导购同事之间保持主动、协调、默契配合，使得顾客从选择、确定、交付整个环节都能满意；
4、学习、挑战自己的能力
除了收银，还必须跟进销售培训，了解基本的销售能力，从而在导购忙碌时临时服务顾客，并且也是让自己多一种竞争、晋升、成长的渠道；
2．流程的准备
主要的流程有：
A．门店样机管理的流程；
B．门店财务规范的流程；
C．日常经营的管理流程，其中：
▓如何开早会的流程；
▓导购、开单、收银、安装、回访的流程；
▓促销活动的流程；
▓小区展示的流程；
▓家电、热水器、小家电进货的流程；
▓工程机开发、联络、实施的流程；
▓顾客投诉、维修的流程；
▓绩效考核、实施的流程；
D．门店人员变化、储备的流程；
3．环境的准备
环境包括：
▓店内外固定设施、陈列的环境；
▓店内人员的穿着、精神面貌环境；
以上两项环境指标必须在开业前两周内确定，
具体两项环境指标的规范按照以下“十一条”执行：
4．货源的准备
这里的货源，是指门店经营的货源，因为涉及到门店全年的营销目标，因此货源的掌控就成为一项重要管理；
例如，销售考核要求的变频和新品必须完成大于占比40%，特价机型不能超过20%，其余常规机型保持在40%以内；
这便是货源的整体概念，要做到出货要求，就必须事先考虑进货规划；
从而指导日常的销售经营；
另外，小家电、热水器也是门店销售的商品，分配进货资金占比：
80%为家电商品，15%为热水器，5%为小家电；
但因热水器是单独一个行业，潜力巨大，可以考虑同家电同等份量资金设计；
二．门店经营的日常管理
1．门店经营目标的确定
A．年度目标的确定
门店的年度经营目标在开店前就已经确定：
①．由销售制订该店的全年销售目标值；
②．根据销售的销售目标，自身重新设立（重新设立值只能大于原销售目标）；
③．年度销售目标有两种形式：
▓以金额形式确定目标，例如，年度目标为500万；
▓以台套数量形式确定目标，例如，年度目标为3000台（套）；
④．销售目标值包含的意义：
销售目标=零售额+工程销售额+在库压货额
★特别强调：
因为家电产品旺季（4月—10月）和淡季（11月—3月）有比较明显的销售差别的特殊性，尤其是旺季的家电安装需求量特别大，因此，淡季期间有相对较大的压货指标，这是为了平衡生产供应矛盾的特殊性需要（即旺季即便是开足马力三班倒生产，也不能满足各地同时、大量的货物需求），因此，淡季压货也就成了家电行业的特殊经营模式的一个方面；
也正是因为这个特殊性，淡季期间的销售压力相对会比较突出，这是正常现象；
B．落实到人的年度目标
我们以500万门店年度目标为例说明（按2500元/台套，计算台套数量）
序号
人员
年度目标
额度
备注
金额（万）
台（套）
1
店长
12%
60
240
管理、零售、工程
2
35%
175
700
重点是工程销售
3
导购员1
15%
75
300
单台、多台零售
4
导购员2
5
导购员3
6
收银员
2%
10
40
亲朋好友介绍
7
安装工1
3%
15
安装开拓、介绍
8
安装工2
合计
100%
500万
2000套
正因为按照2500元/套设定目标，因此在日常零售和工程中，全员要保持2500元就是每日成交的平均单价的高度意识！
！
尤其是零售，应该尽最大可能成交2500元以上的机型。
C．年度目标的内容
对于门店来说，年度目标就是年度盈利的目标！
作为店长，虽然目标分配只占12%，但是店长的职责就是带领全员不折不扣达成100%。
零售目标65%
325万
工程目标35%
175万
**目标责任人：
店长、业务主管
*信息关注人：
导购、收银员、安装工
店长、导购
收银员、安装工
★特别说明：
1．这里的零售和工程的占比65%和35%为举例数字，具体实际应按照本店自身实际情况确定；
2．工程目标主要由业务主管联合店长开拓达成，其他成员有关注、收集信息的义务；
3．零售目标主要由店长带领店员从每日店内零售、店内外促销活动、附近小区展示零售多方面进行；
D．月度、周、日目标的分解
年度目标必须分解到每月、每周、每日的实施过程中，才能保障达成的几率；
///第一步：
确定月度零售目标的分解占比
门店年度目标分月度执行比例表
月份
月
9
10月
11月
12月
目标
8%
7%
4%
6%
9%
16%
13%
说明：
1．此处的月度目标占比数字为举例数字，具体参照销售在本门店区域的上年度数字分析制定；
2．由店长联系市场部人员得到相关数字，相对比较准确；
///第二步：
将全员的年度目标按照月度比例分解：
门店分月度目标分解（按金额）执行表
分类月度
8月份12%，60万
9月……7月
全年合计
职务
年
度
目
标
比
例
姓名
零售65%，39万
工程35%，21万
……..
金
额
累计完成金额
累计未完成金额
累计
目标金额
累计目标金额
导购员
安装工
1．此分解表格为全年度的执行目标表，必须仔细、全面思考、慎重制订；
2．店长按照执行情况，人员能力情况可以做适当的调整；
3．月度目标按照累计目标严格执行，即8月60万目标，实际完成55万，则60-55=5万必须累加到9月的月度计划中，依次类推，只有这样才能保障100%目标完成的落实。
///第三步：
将月度目标分解到每周
门店每周目标分解（按金额）执行表
月份
分类
本月合计
第一周1/4，15万
。
第四周
零售65%
9.75万
工程35%
5.25万
累
计
完
成
金额
未
★说明：
1．周计划表按照月度计划分解四周，每周暂按1/4平均设立周目标；
2．周目标也是累计目标，即第一周没有完成的必须累加到第二周的“累计目标金额”；
///第四步：
将周目标分解到每日
门店每日目标分解（按金额）执行表一
周一
周二
周三
周四
周五
周六
周日
5%
10%
30%
1．每日的占比按照实际情况调整制订，此为举例数字；
门店每日目标分解（按金额）执行表二
此表只用于零售管理
第一周零售目标：
本周合计
周一，5%
0.5万
1．此表为每日的零售目标执行表格；
2．工程目标按照周目标调整每日的开拓、跟进的进度，参照照此表执行；
2．门店人员的说明书
以下为门店成员的参考说明书，主要的职责在组织架构和职责规范中已经明列；
A．店长的今日主要流程
①．每日提前15分钟到店；
并整理仪容、包括发型、淡妆以及按照规定着装；
②．营业前的准备：
▓召开早会：
•早会由店长主持，全员参加、必须站立（下一班次导购需要在班次时间前另作交代）；
•检查仪容仪表、规范着装，注意每位店员的情绪，调节好他们的精神状态；
•总结前一天的销售状况和；
•强调今天每个人的累计销售目标；
•提出当日的要求、服务要求、纪律要求、卫生标准、顾客的反馈意见；
•针对新员工进行安排；
•传达上级的要求；
•鼓励表扬优秀店员；
•指导整理、整顿店内的陈列、POP海报、卫生，尤其是洗手间；
•指导收银员准备好；
•店长带领店员统一高喊“计划是发展的根基，我的目标我执行”口号；
③．营业中的巡查：
•上班后的立即巡查；
•中间巡查一次；
•下班前巡查一次；
巡查内容：
•巡查时要主动和每位店员热情招呼，微笑、鼓励；
★时刻注意来店顾客，余光三米远（十步内）必须主动招呼、微笑，尤其是老人，小孩则更应该招呼，或称赞或礼貌给予气球等小礼品，招呼顾客就坐；
★顾客离开时，要礼貌相送到七步之外并热情招呼谢谢光临，欢迎随时再来；
★顾客浏览时不要随便打扰，指导店员干练、敏锐、热情的服务技巧；
•及时指出针对顾客服务应改善的诸如微笑、站姿、坐姿等方面，解答店员的问题；
•环境检查按照“十一条”，对不符合要求及时整改；
•对没有顾客时，指导店员改善“十一条”的规范；
•注意店员的休息，状态，切勿同进同出或同时、频繁休息；
④．针对工程目标的开拓和跟进；
⑤．安排培训时间、人员、场地以及突发事件的对应；
⑥．营业后的总结：
•今天的销售状况总结，核对是否完成今天的目标；
•分析并相关的过程、因素，提出相应的策略；
•对今天重点应改善的问题作出强调；
•完成各种报表、尤其是顾客资料的录入；
•财务的妥善清点（具体参看门店的财务管理）；
B．导购员的今日主要流程
①．按照自身班次时间提前十分钟到岗；
②．参加店长组织的早会，时刻注意向店长学习、提升自己；
③．时刻注意自身的精神面貌，严禁带着情绪对顾客；
★最简单的（不花钱）的方法：
随时让顾客感受你的：
脸笑、嘴甜、腰软、心热
④．注意妥善处理顾客的杀价行为；
★直接向店长学习、请示；
★积极参加组织的培训，向培训主管请教；
★时刻积极积累、提升自己的杀价对应实践；
⑤．没有顾客时的积极行为：
（禁止坐等、茫然、涣散、盲目无主）
▓样机、POP、陈列赠品堆头的整理、整顿；
▓店内环境的改善，遵循十一条的原则；
▓整理顾客资料，并配合收银及时录入；
▓学习、改善自己的销售能力比如POP的书写能力等；
⑥．时刻牢记“销售目标”意识；
⑦．时刻牢记第一推介大于2500元每台的意识；
⑧．下班前的总结、自身报表的完善；
C．收银员的今日主要流程
①．按照自身班次时间提前十分钟到岗，找零的准备；
④．细心、热情处理每一单顾客款项，做到帐目无误；
⑤．积极协助店长处理电脑文档、配合导购及时将顾客资料录入、管理；
⑥．人手不够时积极帮助接待顾客；
⑦．时刻牢记服务好每一单顾客的付款，是下一单顾客成交
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