门店经营运营操盘规范指引手册Word文档格式.docx

1、七门店人员的工资、提成激励管理-23B门店人员的专业职能一职称：业务主管二职务功能：重点促成团购、工程业务以及店长不在的监管三店内关系：1直接上司：店长四专业职责1熟悉专卖店周围的商圈，积极开拓、达成团购、工程业务目标；2周围楼盘、小区的陈列联络以及促销活动的联络管理；3配合店长的事务管理；4及时收集业务活动中自身行业相关各方信息，与店长沟通，为我所用；5货源管理、海报、培训等基本技能的掌握；C门店人员的招聘能力要求 店内人员的招聘必须提前2个月进行，收银员和业务主管可以提前一个月的范围内进行； 店长招聘的能力要求1、指导能力 作为门店的管理者，必须具备一定的指导能力；每日开店前的指导例会、销

2、售过程的技巧指导、导购员的培训指导、周例会、月度例会的指导均为必须的岗位能力要求；2、执行及实践能力 ,要如何传达不同销售政策以及执行力？需要店长有足够的执行及实践能力；店长必须制定执行业务的方案，安排每日的进程表，并按部就班的执行计划；而在实施计划的过程中,店长必须有管理时间和合理分配人手的能力；3、管理员工的能力 作为一个门店的最高管理者，店长要管理全店的员工，对于他们的表现、态度、情绪必须了如指掌。对于表现好的员工要加以鼓励；至于那些态度散漫不称职的员工则要加以警诫，并了解其中原因，并进行思想沟通及态度指引。4、创新、盈利的能力 利润来源就是由零售和工程出货带来，对于而言,能盈利才是店长

3、的成功之处，即使所有计划都按部就班地在进行，所有员工皆妥妥贴贴地在，但门店却没有赢利，那么，这间店铺的店长仍是不称职。因此，经常和员工一起分析、商讨销售业绩的达成方法，以及促销改进的创新方法； 业务主管招聘的能力要求1、业务的开拓能力作为业务主管，必须是具有面对零售、工程方面的客户开拓、接洽、谈判能力；2、执行力和实践能力必须对销售对象有能力掌握，对销售目标有能力制订计划，并按照计划不折不扣地执行达成；3、学习提升能力 身为业务，必须时刻保持自身的学习能力、提高自身的业务能力，针对纷杂的市场，有不断挑战自己的精神勇气，从而明白，只有不断提升自己，才能保持应有的战斗力； 导购员招聘的能力要求1、

4、与顾客的沟通能力这是作为导购最基本的能力，这里说的沟通能力是指针对不同的顾客有不同的说话和沉默技巧，当然这项能力只能是不断的学习提高；2、敬业、盈利意识能力作为导购，只是将产品卖出仍不算合格，而是卖出的产品门店一定有利润保障，并且顾客也满意，这种整体的“盈利意识”能力也是一项不断提升的能力；3、控制自己情绪的能力一千个顾客有一千个面孔，一千个性格，与顾客接触一定有不同的挫折和情绪，但是作为导购，应本着热情、服务好顾客为基本前提，只能调整自己的适应、控制自己的情绪；4、不断学习、挑战自己的能力正因为作为导购并不容易，层次境界无止境，所以要求只要身为导购，并且朝着这一目标迈进，就必须在每天的经营中

5、总结自己、提升自己、不断挑战新的高度！ 收银员招聘的能力要求为什么作为收银也必须有良好的沟通能力？很简单，因为这一岗位也是服务的重要一环，顾客为他的选择“付出”的时候其实很在乎“被尊敬”的感受，因此良好的沟通成为收银员的重要能力；2、专心、细致的保持能力因为收银是门店利润的起源，错误的收银直接导致亏损，因此是最严重的犯罪行为！专心细致就成为这个岗位的重要特征，并且要保持这一热情贯彻整个期间；另外，因为要录入完善的顾客资料，专心细致又是关涉到资料完整无误的根本；3、团队配合意识能力 除了专心细致做好本职之外，还必须和店内导购同事之间保持主动、协调、默契配合，使得顾客从选择、确定、交付整个环节都能

6、满意；4、学习、挑战自己的能力 除了收银，还必须跟进销售培训，了解基本的销售能力，从而在导购忙碌时临时服务顾客，并且也是让自己多一种竞争、晋升、成长的渠道；2流程的准备主要的流程有：A门店样机管理的流程；B门店财务规范的流程；C日常经营的管理流程，其中： 如何开早会的流程； 导购、开单、收银、安装、回访的流程； 促销活动的流程； 小区展示的流程； 家电、热水器、小家电进货的流程； 工程机开发、联络、实施的流程； 顾客投诉、维修的流程； 绩效考核、实施的流程；D门店人员变化、储备的流程；3环境的准备环境包括： 店内外固定设施、陈列的环境； 店内人员的穿着、精神面貌环境；以上两项环境指标必须在开业

7、前两周内确定，具体两项环境指标的规范按照以下“十一条”执行：4货源的准备这里的货源，是指门店经营的货源，因为涉及到门店全年的营销目标，因此货源的掌控就成为一项重要管理；例如，销售考核要求的变频和新品必须完成大于占比40%，特价机型不能超过20%，其余常规机型保持在40%以内；这便是货源的整体概念，要做到出货要求，就必须事先考虑进货规划；从而指导日常的销售经营；另外，小家电、热水器也是门店销售的商品，分配进货资金占比：80%为家电商品，15%为热水器，5%为小家电；但因热水器是单独一个行业，潜力巨大，可以考虑同家电同等份量资金设计；二门店经营的日常管理1门店经营目标的确定A年度目标的确定门店的年

8、度经营目标在开店前就已经确定：由销售制订该店的全年销售目标值；根据销售的销售目标，自身重新设立（重新设立值只能大于原销售目标）；年度销售目标有两种形式： 以金额形式确定目标，例如，年度目标为500万； 以台套数量形式确定目标，例如，年度目标为3000台（套）；销售目标值包含的意义： 销售目标 = 零售额 + 工程销售额 + 在库压货额 特别强调：因为家电产品旺季（4月10月）和淡季（11月3月）有比较明显的销售差别的特殊性，尤其是旺季的家电安装需求量特别大，因此，淡季期间有相对较大的压货指标，这是为了平衡生产供应矛盾的特殊性需要（即旺季即便是开足马力三班倒生产，也不能满足各地同时、大量的货物需

9、求），因此，淡季压货也就成了家电行业的特殊经营模式的一个方面；也正是因为这个特殊性，淡季期间的销售压力相对会比较突出，这是正常现象；B落实到人的年度目标 我们以500万门店年度目标为例说明（按2500元/台套，计算台套数量）序号人员年度目标额度备注金额（万）台（套）1店长12%60240管理、零售、工程235%175700重点是工程销售3导购员115%75300单台、多台零售4导购员25导购员36收银员2%1040亲朋好友介绍7安装工13%15安装开拓、介绍8安装工2合计100%500万2000套正因为按照2500元/套设定目标，因此在日常零售和工程中，全员要保持2500元就是每日成交的平均单

10、价的高度意识！尤其是零售，应该尽最大可能成交2500元以上的机型。C年度目标的内容对于门店来说，年度目标就是年度盈利的目标！作为店长，虽然目标分配只占12%，但是店长的职责就是带领全员不折不扣达成100%。零售目标65%325万工程目标35%175万* 目标责任人：店长、业务主管* 信息关注人：导购、收银员、安装工店长、导购收银员、安装工 特别说明：1这里的零售和工程的占比65%和35%为举例数字，具体实际应按照本店自身实际情况确定；2工程目标主要由业务主管联合店长开拓达成，其他成员有关注、收集信息的义务；3零售目标主要由店长带领店员从每日店内零售、店内外促销活动、附近小区展示零售多方面进行；

11、D月度、周、日目标的分解年度目标必须分解到每月、每周、每日的实施过程中，才能保障达成的几率；/ 第一步：确定月度零售目标的分解占比门店年度目标分月度执行比例表月份月910月11月12月目标8%7%4%6%9%16%13%说明：1此处的月度目标占比数字为举例数字，具体参照销售在本门店区域的上年度数字分析制定；2由店长联系市场部人员得到相关数字，相对比较准确；/ 第二步：将全员的年度目标按照月度比例分解：门店分月度目标分解（按金额）执行表分类 月度8月份12%，60万9月7月全年合计职务年度目标比例姓名零售65%，39万工程35%，21万.金额累计完成金额累计未完成金额累计目标金额累计目标金额导购

12、员安装工1此分解表格为全年度的执行目标表，必须仔细、全面思考、慎重制订；2店长按照执行情况，人员能力情况可以做适当的调整；3月度目标按照累计目标严格执行，即8月60万目标，实际完成55万，则60-55=5万必须累加到9月的月度计划中，依次类推，只有这样才能保障100%目标完成的落实。/ 第三步：将月度目标分解到每周门店每周目标分解（按金额）执行表 月份分类本月合计第一周1/4，15万。第四周零售65%9.75万工程35%5.25万累计完成金额未说明：1周计划表按照月度计划分解四周，每周暂按1/4平均设立周目标；2周目标也是累计目标，即第一周没有完成的必须累加到第二周的“累计目标金额”；/ 第四

13、步：将周目标分解到每日门店每日目标分解（按金额）执行表一周一周二周三周四周五周六周日5%10%30%1每日的占比按照实际情况调整制订，此为举例数字；门店每日目标分解（按金额）执行表二 此表只用于零售管理第一周零售目标：本周合计周一，5%0.5万1此表为每日的零售目标执行表格；2工程目标按照周目标调整每日的开拓、跟进的进度，参照照此表执行；2门店人员的说明书以下为门店成员的参考说明书，主要的职责在组织架构和职责规范中已经明列；A店长的今日主要流程每日提前15分钟到店；并整理仪容、包括发型、淡妆以及按照规定着装；营业前的准备： 召开早会： 早会由店长主持，全员参加、必须站立（下一班次导购需要在班次

14、时间前另作交代）； 检查仪容仪表、规范着装，注意每位店员的情绪，调节好他们的精神状态； 总结前一天的销售状况和； 强调今天每个人的累计销售目标； 提出当日的要求、服务要求、纪律要求、卫生标准、顾客的反馈意见； 针对新员工进行安排； 传达上级的要求； 鼓励表扬优秀店员； 指导整理、整顿店内的陈列、POP海报、卫生，尤其是洗手间； 指导收银员准备好； 店长带领店员统一高喊“计划是发展的根基，我的目标我执行”口号；营业中的巡查： 上班后的立即巡查； 中间巡查一次； 下班前巡查一次； 巡查内容： 巡查时要主动和每位店员热情招呼，微笑、鼓励； 时刻注意来店顾客，余光三米远（十步内）必须主动招呼、微笑，尤

15、其是老人，小孩则更应该招呼，或称赞或礼貌给予气球等小礼品，招呼顾客就坐； 顾客离开时，要礼貌相送到七步之外并热情招呼谢谢光临，欢迎随时再来； 顾客浏览时不要随便打扰，指导店员干练、敏锐、热情的服务技巧； 及时指出针对顾客服务应改善的诸如微笑、站姿、坐姿等方面，解答店员的问题； 环境检查按照“十一条”，对不符合要求及时整改； 对没有顾客时，指导店员改善“十一条”的规范； 注意店员的休息，状态，切勿同进同出或同时、频繁休息；针对工程目标的开拓和跟进；安排培训时间、人员、场地以及突发事件的对应；营业后的总结： 今天的销售状况总结，核对是否完成今天的目标； 分析并相关的过程、因素，提出相应的策略； 对

16、今天重点应改善的问题作出强调； 完成各种报表、尤其是顾客资料的录入； 财务的妥善清点（具体参看门店的财务管理）；B导购员的今日主要流程按照自身班次时间提前十分钟到岗；参加店长组织的早会，时刻注意向店长学习、提升自己；时刻注意自身的精神面貌，严禁带着情绪对顾客； 最简单的（不花钱）的方法：随时让顾客感受你的：脸笑、嘴甜、腰软、心热注意妥善处理顾客的杀价行为； 直接向店长学习、请示； 积极参加组织的培训，向培训主管请教； 时刻积极积累、提升自己的杀价对应实践；没有顾客时的积极行为：（禁止坐等、茫然、涣散、盲目无主） 样机、POP、陈列赠品堆头的整理、整顿； 店内环境的改善，遵循十一条的原则； 整理顾客资料，并配合收银及时录入； 学习、改善自己的销售能力比如POP的书写能力等；时刻牢记“销售目标”意识；时刻牢记第一推介大于2500元每台的意识；下班前的总结、自身报表的完善；C收银员的今日主要流程按照自身班次时间提前十分钟到岗，找零的准备；细心、热情处理每一单顾客款项，做到帐目无误；积极协助店长处理电脑文档、配合导购及时将顾客资料录入、管理；人手不够时积极帮助接待顾客；时刻牢记服务好每一单顾客的付款，是下一单顾客成交