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3）以身作则，带动本部门各项标准的贯彻落实;
6、负责公司客户关系的管理1）当班期间，负责本部门的客人投诉处理工作;
2）做好公司客人投诉的收集工作，整理成册，按周做客诉分析报告，并上交总经理;
3）做好客人对公司的意见收集和反馈，并上报总经理;
4）监督员工以标准的服务对待每一位客人;
5）负责接待重要客人及政府机关人员;
6）监督收银员做好客户信息的收集及客户档案的管理;
7）定期做好重大客户的关系维护。
7、负责部门日常事务的管理
1）监督领班对各部门工程报修的跟催工作;
2）维护结账高峰期的秩序，做好客人的分流;
3）负责处理部门内突发事件,客人投诉;
4）配合质检部开展相关工作;
5）监督检查皮护质量情;
6）做好会员卡的销售及会员卡客户的接待;
7）与客房部配合，做好客房的销售工作;
8）做好券类的管理，监督各类券类的发放。
9）做好客人遗留物品的管理;
【二】大堂副理岗位职责
前厅经理
前厅部长、收银部长
在前厅经理领导下，负责前厅部区域宾客的服务接待与日常管理事务，直接对前厅经理负责。
1）认真贯彻执行公司、上级领导下达的各项规章制度与工作指令要求；
2）完成前厅经理交代各项任务，负责管理接待员、开牌员鞋吧的工作，监督好收银部的日常工作；
3）处理客人的意见和投诉，建立和维护客户关系；
4）合理安排前厅人员的工作，做到引领顾客有计划的消费工作；
5）定期给前厅人员召开例会、传达工作重点、总结前期工作和布置日后工作；
6）负责监督前厅工作人员及营业区域内各部门员工仪容仪表；
7）协助前厅经理对前厅部进行管理及预订、内销的管理；
8）直接参与所负责部门的日常接待管理工作；
9）深入了解员工事物、服务态度及工作质量，及时向经理汇报，解决各种问题；
10）完成上级交代的临时工作任务。
【三】前厅部长岗位职责
前厅部长
接待员、开牌员
协助大堂副理完成本班次前厅部日常管理工作
1责本班次大小事务的处理
1）做好客人遗留物品的登记工作
2）做好各部门工程报修的登记、跟催工作
3）安排本班次的计划卫生
4）做好报刊邮件的接收和登记工作
5）解答客人疑问，做好会员卡的销售工作
6）处理本班次发生的客人投诉，不能处理的及时上报处理;
7）收集客人意见，并整理成册，上报部门经理;
8）做好皮鞋护理的质量监督;
9）每天统计、汇总前厅部本班次的销售报表和易耗品报表;
10）负责带领本班次员工做好对客的服务工作，确保迎宾员、接待员、发牌员的对客服务程序和标准;
11）做好本部门物品的申领工作;
12）负责各部门的采购单汇总和交接工作。
2、做好属下员工的管理工作
1）
做好本班次员工的考勤管理
2）
协助部门经理，做好属下员工的培训
3）
做好新员工的带教工作;
4）
随时与员工沟通，了解员工的思想动态，及时汇报部门经理;
5）
关心员工的衣食住行，保障员工的后勤生活;
6）
维护本部门宿舍的清洁，保障员工拥有一个良好的休息环境
3、
与相关部门配合，保证服务的完整性
与收银部配合，做好客人结账的引领和会员卡的销售工作
与桑拿部配合，做好手牌的分区发放和客人分流工作
与保安部配合，做好防跑单工作
与客房部配合，做好客房的销售工作
【四】收银部长岗位职责
收银部长
收银员
协助大堂副理完成收银台的日常管理工作
1、负责本班次大小事务的处理
1）监督收银员对于超时和高消费等异常手牌的备注和上报;
2）检查客人贵重物品寄存的登记和手续办理情况;
4）解答客人疑问，做好会员卡的销售工作
5）处理本班次发生的客人投诉，不能处理的及时上报处理;
6）负责带领本班次员工做好对客的服务工作，确保收银员对客服务程序达到标准;
7）与前厅部配合，做好客人的引领和衔接;
8）与客房部配合，做好客房的预定和销售工作;
9）做好券类的管理（领取、登记、发放）;
10）对于收银员长款、短款、跑单的调查和上报处理。
2、做好属下员工的管理工作
1）做好收银部员工的考勤管理；
2）协助大堂副理，做好下属员工的培训；
3）协助人力资源部，做好属下员工的考核；
4）做好员工的带教工作；
5）随时与员工沟通，了解员工的思想动态，及时汇报大堂副理
6）关心员工的衣食住行，保障员工的后勤生活;
7）维护本部门宿舍的清洁，保障员工拥有一个良好的休息环境。
3、协助部门经理，做好客户关系的管理工作
1）收集客人意见，并整理成册，上报大堂副理
2）做好会员档案的建档、管理、更新工作;
解答外部来电客人的疑问，做好公司对外形象的宣传;
随时关注团购网点评，收集客人意见，及时反馈部门经理。
4、
负责收银台的设备管理
检查发票的使用情况，做好发票的领取和更换;
与网络管理员协调，及时对收银系统进行维护和更新;
监督收银员对收银台设备设施（电脑、POS
机、打印机等）的使用和维护。
5、
负责收银台的安全管理
监督收银员做好总卡（桑拿部更衣柜总卡、各部门寄存柜总卡）及公司车钥匙的保管、
领取和登记;
检查收银员对于客人贵重物品寄存柜的使用情况;
检查收银员对于面值
100
元的营业额投递保险柜情况;
做好收银台各类单据的保管情况;
做好公司营业额等商业机密的保密工作;
禁止收银员带包、带现金进入收银台;
6、
负责维护、监督财务制度的执行情况
监督本店管理人员对客权限的使用情况;
监督管理公司人员在本店消费权限的使用情况;
监督收银员做好备用金的保管与交接;
【五】接待员岗位职责
接待员
无
负责客人接待，本岗位的卫生及安全防范工作
1、客人的接待工作
依据公司的运营标准，做好客人的迎送;
负责客人的雨具寄存服务;
指引客人贵重物品的寄存;
解答客人的疑问，做好公司形象的宣传;
介绍公司的产品和收费标准，做好公司项目及会员卡的销售。
2、
负责区域的日常工作
按时做好区域的计划卫生;
随时做好区域的随手卫生;
按时做好区域的灯具和设备的开关;
随时做好区域的物品摆放和物品管理；
5）更换报刊杂志。
负责区域的安全防范工作
注意区域的客人动向，做好防跑单工作;
注意旋转门的安全使用，防范旋转门夹人事件;
遇到可疑人、可疑事，及时上报领班。
与其他岗位的配合
与保安部配合，做好到车场的客人交接;
与开牌员配合好进店客人的交接。
【六】开牌员的岗位职责
开牌员
负责手牌的管理和发放，本岗位的卫生和电脑录入工作
负责手牌的管理
负责来客登记;
与桑拿部配合，做好手牌的分区发放;
负责来客的手牌开牌、发放;
负责离店客人手牌与鞋牌的核对;
对于异常手牌进行登记（如损坏、丢失、外借等），并及时上报处理。
负责区域日常工作
随时做好区域的物品摆放和物品管理;
做好单据的保管和管理。
3、负责做好客鞋保管工作与客人指引工作
1）将进店客人指引至相应的存鞋区自助存鞋：
凭取鞋单将离店客人指引至相应的存鞋区取鞋并对于需要的顾客提供帮助；
3）将需要皮护的客鞋交接给皮鞋护理员;
4）将特殊客鞋（进店找人的，外来工程维修的人员）放在指定区域;
每班次核对鞋数。
负责电脑录入
更换手牌，做好转台操作;
皮鞋护理，做好单据的录入;
【七】收银员岗位职责
负责客人接待、会员卡办理、收银设备管理、卫生及安全防范工作
1负责做好客人的接待工作
1）负责协助客人核对消费账单；
负责电脑财务录入工作;
负责售卡录入工作;
负责本班次单据收递工作;
负责备用金零钱换取工作;
按电脑使用规定操作;
7）
执行折扣管理规定;
8）
负责日常财务经营数据统计工作;
9）
负责为客人办理贵重物品寄存工作；
10）责为客人办理保留手牌的手续；
11）办理预结单的手续
12）
负责为客人开具发票;
13）
为客人办理酒店客房入住手续;
14）
接听外部来电，解答客人疑问;
2、负责会员卡办理的工作
负责向客人解答公司的会员卡政策;
为客人做好会员卡的办理和登记;
建立会员卡客户的档案，并做好分类保管工作;
3、负责收银台设备的管理工作
做好收银台设备（打印机、电脑、POS机等）的日常维护工作
对收银台设备的损坏及时上报维修
4、负责收银台的安全管理工作
负责保险柜的管理;
负责总卡使用的登记和监督;
做好收银台的防盗、防抢工作;
做好客人寄存物品的保管和交接工作;
做好营业款、备用金的管理和交接工作;
5、负责区域的日常工作
随时做好区域的物品摆放和物品管理。
三、仪容仪表、形体规范
（一）员工仪容仪表：
【一】仪容仪表的重要性
员工的仪容仪表是体现公司的形象和服务水平的基本标准，是个人涵养的外在表现，是一张
没有文字却形象生动的名片。
【二】仪容的要求
仪容是一个人的容貌，是一个人内在素质的体现。
此处更多的体现仪容自然美，和仪容修饰
美的范畴。
1、发式
清洁、整齐、无头屑、无气味，原则上不染发、不烫发，不留怪异发式，男士头发前不
过眉，侧不盖耳，后不及领，女士刘海不过眉，侧不盖耳，长发过肩需要扎起，使用公司统
一配发的黑色头饰。
2、面容
精神饱满，态度和蔼，保持微笑。
男士勤修鬓角，勤刮胡子，保持脸部清洁，无皮屑，
皮肤干燥者可适当使用面油。
鼻孔内毛发需修剪整齐，杜绝外漏。
保持耳部清洁，耳廓、耳
孔内无异物，双耳后侧无油污。
保持眼部清洁，不得出现眼屎，眼角白膜，眼内无血丝，无
黑眼圈。
女士淡妆为宜，胭脂不能涂得过浓，不宜使用香水，不应使用气味强烈的化妆品。
3、口腔
保持口腔清洁，口气清新，勤刷牙漱口，无口臭，班前不食用有刺激性气味的食物（如
烟、酒、葱、姜、蒜等），上岗前可使用口香糖；
男员工禁止涂口红、纹唇线；
女员工口红
色彩宜选用正红、桃红、玫瑰红或粉色，禁止使用色彩浓厚或另类色彩口红，唇线宜选用口
红色接近或比口红略深的颜色，禁止使用与红色色彩对比过大的色彩。
4、手
勤洗手，保持手部清洁，无污迹，无笔迹，不留长指甲，不涂指甲油，不佩戴首饰（手
表及婚戒除外）；
如皮肤干燥出现脱皮，可使用护手霜。
5、身体
勤洗澡，无体味，不使用浓烈气味的香水；
【三】仪表的要求
仪表是一个人的外表，包括服饰、饰物等，是一个人外在素质的体现。
此处体现的是仪表修
饰美。
1、饰品
头部：
只能佩戴公司发放的黑色头饰；
接待客人的岗位，不能带有形眼镜。
耳朵：
男士不能佩戴。
女士只能佩戴一个耳钉；
不能戴耳环、耳坠。
项链：
不能外露
手部：
只能佩戴手表及婚戒；
脚链：
不能佩戴
2、服装
着本岗位服装，服装要求清洁、整齐、大方、得体、合身，衣袖、裤管不能卷起，扣子
应扣紧，衬衫需要扎于裤内，不掉扣，不破损，无褶皱，内衣、紧身衣不漏出工装外，衣、
裤口袋整理平整，不要装过多的东西。
工牌统一佩带在左胸显眼处（左上衣兜口处）。
3、鞋
布鞋要经常刷洗，保持清洁，皮鞋要经常打鞋油，保持光亮；
鞋子颜色为黑色，当班时
间不能穿茶色、红色及灰色鞋子。
不垫着鞋跟走路。
4、袜
男员工穿黑色袜子、不透明、不带花边的短中筒袜；
女员工穿裙子需穿无花、无条纹肉丝袜，袜子无破损无挂钩、袜口不得低于裙底。
（二）员工形体规范
【一】基本姿势
1.手型
★平掌：
手掌平伸，四指伸直并拢，拇指第一关节弯曲，略成90度。
2.站姿（男）
★头正，颈直，肩平，挺胸，收腹，两眼平视前方，面带微笑。
★男员工双手交叉收于后背皮带靠上位置，右手呈半握拳状，左手握住右手手腕。
双脚平
行分开与肩膀同宽。
★女士双手自然交叉于体前，双手虎口相交，右手搭握左手，大拇指藏于手掌内侧；
双脚
后跟并拢，脚尖分开45度，呈“V”字形。
3.坐姿（男、女）
★男士保持端正的姿势，身体坐在椅子的2/3处，腰挺直，身体略向前倾。
双脚分开与肩
同宽，双手自然放在大腿上。
★女士坐在椅子的1/3处，双腿并拢，略向左倾斜15度。
双手五指并拢，右手指尖向左，
平放在右腿根部，左手五指并拢，自然压于右手之上，身体略向前倾，面带微笑，目视前
方。
4.蹲姿
★半蹲式：
女员工用高低式蹲姿，左脚在前，右脚在后，左小腿略垂直于地面，左脚全脚
着地；
右脚跟提起，右腿大腿略与地面平行，两腿靠紧向下蹲；
双手自然放于大腿上；
★男员工蹲姿同上，但两腿之间可有适当的距离。
两手自然放在大腿上。
5.走姿
★背左靠右：
左手五指并拢，手掌伸平背于身后，掌心向外，手掌与腰带平行，行走时靠
右侧通行。
★上身保持站立标准，目光平视，头正、颈直，面带微笑。
身体重心可稍向前，落于前脚
趾上。
★右手自然前后摆动，前摆向里折35度，前后摆动时与身体夹角30度；
步伐自然迈出，
大腿带动小腿，注意身体平衡、协调。
★如遇客人，需主动站立一旁，以手示意，请其先走。
6.30°
鞠躬礼（男）
★鞠躬前，呈标准服务站姿
★在鞠躬时，双手从腰间绕至小腹前，双手四指并拢平伸，左手搭在右手上。
两拇指弯曲，
藏于手掌内侧。
左脚往右平移，脚跟并拢，脚尖分开约45度。
身体以腰为轴，上体向前倾
30度，注意头部、颈部、背部在同一条直线上，同时问好；
★在起身的同时，双手自然从腰间绕到背后，左手握右手手腕，同时将左脚往左侧平移，
双脚分开与肩同宽，呈标准站姿。
7.30°
鞠躬礼（女）
★双腿并拢，身体以腰为轴，上体向前倾30度，在鞠躬的同时，双手上提至胸口处，注意
头部、颈部、背部在同一条直线上，同时问好。
★在起身的同时，双手由胸口下滑到标准站姿时的位置，待身体完全站直后，呈标准站姿。
8.指引
★右侧指路时，腰板挺直，为客人指引方向或指点位置时手势得当，右手五指并拢，掌心
斜向上，手掌与水平面呈45度角，手指指向所指示方向，低于肩部。
右手手臂弯曲略成
90度，身体向所指示方向微微前倾，目光转向目标，左手呈平掌，收于背后。
★左侧指路时，要求同上，左手指路，右手背后。
9.请坐
★身体与座位距离1米，腰板挺直，脚尖分开45度，左手背后，右手手臂略微伸直，屈
臂由上至下，与身体呈45度角分开，五指并拢，手指指向座位。
★面带微笑，目光顺着右手的方向示意客人坐下。
【二】前厅姿势
1.基本姿势
前厅的基本姿势包括：
各岗位的标准站姿、走姿；
指引手势；
接待员的30度鞠躬礼、指引手势、请坐手势等。
2.稍息“丁”字步
★此姿势专用于前厅迎宾岗位
★上身站直，手势与标准站姿相同，右脚跟垂直贴在左脚足弓部，双脚呈45度夹角，双脚呈“丁”字型；
★此姿势用以转移身体重心，起到缓解疲劳的目的。
3.换鞋
★身体呈半蹲式，面带微笑，目视客人，用食指和中指分别钩住鞋面内侧,鞋跟对着客人。
★在为客人换穿拖鞋时，两鞋平行摆放在客人正前方且分开10厘米的距离；
（为客人换穿客鞋同理）
★待客人将脚上的鞋脱下后，用右手收取，收取过程中保持鞋底与地面平行，距离10—20厘米，平移收回。
【三】公共区域
其它区域的基本姿势包括：
各岗位的30度鞠躬礼、各岗位的
指引手势、请坐手势等。
2.下楼梯
背左手，靠右侧通行。
★两腿交替上/下行，不可跨越而上/下，不可本跑。
★如遇客人应主动将扶手一侧让对方先行。
待对方走过后，再右侧通行。
3.停步让客通行
★服务员在行进过程中，有时会迎面过来一群客人，这时，应止步，在向客人问好的同时，
身体以
腰为轴，向左扭转45度，以便将过道让给客人，待客人走过后，再右侧通行。
★如果服务员是手端托盘，则在以腰为轴扭转身体的同时还要将左手（端托盘的手）外转
30-45度，以便客人通过的同时，保证托盘的安全。
4.点头礼
★身体立正站直，双手自然放于裤线两边，女士则应将双手自然交叉于体前，头向前下躬
角度为5—6度。
★此礼适用于在电梯等狭窄的地方或与客人会面及10米以外距离与客人打招呼
★注意点头动作不可太快。
四、前厅部常用服务礼仪
1、握手礼仪
握手的动作要领：
身体以标准站姿站立，上体略前倾，右手手臂前伸，肘关节微屈，拇
指张开，四指并拢，一般情况握手3秒左右，握手时面带微笑，目光注视对方。
握手的顺序：
男女之间握手，女士有决定权，由女士先伸出手；
长辈和晚辈之间，长辈
有决定权，由长辈先伸出手；
上级和下级之间，上级有决定权，由上级先伸出手。
当同
时一人要与多人握手时，依然遵照“由尊到卑”的先后顺序。
注意：
主人和客人之间，握手的顺序略有不同，迎接客人时，无论主人是男或女，是长或右，
都应先伸出手握手以示欢迎；
送客时，由客人先伸出手握手以示感谢。
握手的禁忌：
严禁左手握手，严禁同时和多人握手，严禁带着手套、墨镜、帽子握手。
2、营业区如何行走
服务人员在营业区行走时，应靠右行走，如遇客人，应侧身让路，主动问好；
如多人在营业区行走，不能并排行走，需一字纵队行走；
行走时，不能超越客人，如有急事要超越客人的，需致歉“不好意思”，严禁从并排的
客人中间穿过；
3、见客问候
无论是一线的服务人员，还是二线的后勤人员，凡在营业区行走，见到客人都必须主动问好。
4、交谈礼仪
与客人交谈时，与客人保持一米左右的距离
交谈的声音要做到婉转柔和
交谈过程中需要不但注视客人，以示尊重，同时注视时间一般为谈话时间的三分之一
5、注视礼仪
与客人举例10米以外的时候，注视客人的上半身；
与客人三米左右的时候，注视客人上衣第二课纽扣以上的位置；
与客人交谈时，注视客人面部的“倒三角区”，即双眼和鼻尖形成的三角形；
注视的禁忌：
扫视、闭视、直视
6、电梯礼仪
一般情况下，员工不能乘坐可用电梯
与客人同乘电梯时，如电梯内有人按住电梯按钮，则后上先下（指引让客人先进入，自
己后进入，到了指定楼层，自己先出来按住电梯按钮，引导客人出来）；
如电梯内无人
按住电梯按钮，则先上后下（先进入电梯，按住电梯按钮，引导客人进入，到了指定楼
层后，自己先出来按住电梯按钮，引导客人出来）；
先询问客人所到楼层，为客人按好电梯，客人到了以后，再按自己要去的楼层；
严禁站在电梯中间，进入电梯后尽量站在按钮一侧，为客人按电梯按钮；
若按钮一侧已
经有客人，则靠电梯一侧站立。
五、前厅部标准化建设
（一）各岗位工作标准
一、工作标准
1.仪容仪表，服务用语，形体达到规范要求，服务语言与手势要配合使用。
2.严格按照本岗位服务流程进行工作。
3.认真按照服务规范要求标准服务。
4.熟悉和掌握公司的经营项目及各类服务和商品的价格。
5.站姿标准，站位要准确，做到不坐岗，不窜位，不窜岗，不脱岗。
6.保持部门岗位卫生达到标准要求。
7.认真做好本部门岗位的交接工作。
8.对客人服务时，要态度端正，不准出现生冷、漠然的态度。
9.在营业区内，全体员工必须讲普通话，不得大声喧哗。
10.保持本部门岗位的物品，用品，商品，各种设备设施摆放整齐，美观。
11.准确传达服务信息，防止造成对客人服务出现失误。
12.认真详细的登记客人的相关资料。
13.在不损害公司形象、利益的前提下，满足客人
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