酒店管理 Microsoft Word 文档 2Word格式.docx

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指酒店房间提供的同一产品不可避免地存在着质量、水平的差异

4、生产和销售的同时性：

即酒店产品不可能通过销售渠道被送到外地销售，也不可能让客人试用。

第四节酒店业发展简史

—、世界酒店发展简史（酒店的起源和发展）

（一）客栈时期：

指从11世纪到18世纪之间的时期，以英国和法国最发达。

（二）大酒店时期：

18世纪末到19世纪末，是酒店发展史上的大酒店时期。

（三）商业酒店时期：

20世纪初到20世纪末，最典型的是20世纪初美国人埃尔坎活思.弥尔顿.坎塔特勒为旅行社设计的坎塔特勒酒店，因此，他被称为现代酒店的创始人。

（四）现代新型酒店时期：

从20世纪50年代开始至今

二、中国酒店业发展简史

（一）中国古代饭店设施：

主要以驿站形式出现，明清时期还有会馆。

（二）中国近代饭店的发展：

从19世纪初开始，主要有西式、中西试饭店、客栈旅店三中类型。

（三）中国现代酒店业的发展

以1978年改革开放为标志，分别有几个时期。

1、1978~1988年为起步阶段，以1982年北京建国的建筑开始，拉开了引进外资建造酒店的帷幕。

2、1989~1992年为提高阶段

3、1993年至今为全面快速发展时期

三、中国旅游酒店的发展趋势。

1、管理理念深化。

2、文化内涵升值。

3、新技术广泛使用。

4、酒店集团化发展与品牌经营。

5、酒店产品多样化、特色化个性化。

6、市场高度细分化与多元化营销。

7、创造绿色酒店、倡导绿色消费与绿色管理。

8、酒店人力资源开发和用工制度社会化。

第五节酒店管理概述：

A、人力资源管理；

B、生产管理；

C、组织管理；

D公关与营销管理；

E、财务管理；

F、安全管理

一、酒店管理的特征

1、管理是为了完成目标，向一定的方向进行。

（1）管理的概念：

指管理者通过实施计划、组织、人员配备、指导与领导、控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现既定目标的活动过程。

（2）酒店管理的目标：

A、最大限度地获取利润或投资回报；

B、给员工提供优厚的工资福利待遇和舒适的工作环境；

C、生产优质产品；

D、提供优质服务；

E、在公众中树立良好的形象

2、管理要注重“人”的管理。

3、管理应灵活机动。

二、酒店业务的特点

（一）酒店产品概述

1、酒店产品的概念：

指能满足客人物资需求的有形设施、实物产品等有形产品与能够满足客人心里需求的无形劳动服务产品的综合体

2、酒店有形产品

（1）大堂及其设备的实用与豪华程序度；

（2）酒店的整体内装修、客房及设备、装饰；

（3）健身及娱乐中心设备；

（4）餐厅及餐厅所提供的各类餐饮食品；

（5）商务中心及各类设备

3、酒店的无形劳动产品。

（1）工作人员的仪容、仪表、举止、礼节、礼貌礼仪；

（2）服务人员的服务态度、服务技能；

（3）服务人员及管理人员的交际能力、知识视野、应变能力；

（4）服务人员的服务技艺、技巧、程序、标准；

（5）服务人员的服务效率及服务效果。

（二）酒店业务的特点

1、酒店产品的无形性：

生产、交换、消费同步进行

2、酒店业务的强文化性：

满足客人基本的物质需要；

满足客人精神和心里上对文化的需求

3、酒店业务的综合协调性

4、酒店业务中的情感内涵：

“宾至如归”

（1）情感服务是通过对人的心理规律的认识和运用而提供的一种精神方面的服务，是酒店必须遵循的原则

（2）情感服务使宾客和酒店在情感上融合，才使宾客满意的最高境界，是酒店产品和声誉的关键

（3）情感服务能形成整个酒店、宾客和酒店的一种祥和、和谐、温馨的氛围，让人感到流连忘返。

（4）情感服务，使宾客和员工有一种信赖感，互相建立起一种友谊和尊重，能使员工减轻工作的精神压力，从而有助于工作。

5、酒店业务的适度超前性。

6、酒店业务的独立性和员工行为的自我制约性

（1）酒店劳动是以手工劳动和体力劳动为主的劳动密集型行业；

（2）酒店劳动形式大部分是分岗位分散型的以人为单位的单项劳动。

三、酒店现代化标志。

（一）酒店目标明确，体制顺畅和管理思想科学。

（1）酒店目标明确，能顺应市场需求。

（2）体制顺畅、资产关系明确、两权分离。

（3）管理思想科学。

（二）酒店设备现代化

（三）从业人员的良好行业素质。

1、从业人员大多经过合乎标准、系统的专业培训；

2、从业人员具有明确的意识观念；

3、管理人员的素质基本具备；

4、服务人员具有良好的行业素质。

（四）酒店双重效益明显，服务质量好和经济效益高

（五）酒店运行达到规范化要求

（六）有良好的企业文化。

1、全酒店对良好的企业文化有完整的概念、有自觉的意识；

2、企业文化的目标明确，氛围浓郁；

3、企业文化对酒店有明显的促进作用

第二章现代酒店的结构布局及功能

第一节酒店的分类

一、欧美式分类

1、根据酒店接待对象的不同把酒店分为：

商务型酒店、长住型酒店、度假型酒店、公寓酒店、汽车旅馆五类。

2、根据酒店计划方式分类：

（1）欧式计价酒店：

房价包房租、不含食品、饮料等其他费用。

（2）美式计价酒店：

房价包一日三餐的费用。

（3）修正美式计价酒店：

房价或包早餐、午餐或包晚餐。

（4）欧陆式计价酒店：

房价包一简单的欧陆式早餐，酒店不设餐厅。

（5）百慕大计价酒店：

房价包美式早餐的费用。

二、根据我国国情，我国的酒店可分为以下：

（1）商务型酒店：

优越的商业区位；

专业商务服务；

高效与方便性；

豪华性；

舒适性与康体休闲性；

追求价值的体现FOB；

家庭、办公、商务活动的缩写

意指商务酒店核心功能为三大板块，即：

商务客人的家外之家、商务途中的办公墓地、客人商务活动中的好秘书、好管家。

（2）旅游度假型酒店：

接待旅游团队和会议为主，以住宿为主；

度假酒店主要服务于酒店主场中的度假和娱乐细分市场、以度假为导向的会议市场、公司会议市场和奖励旅游团队。

（3）综合型酒店：

兼有商场、写字楼、展览厅、培训中心等综合性建筑楼

（4）度假村型酒店：

多位于市郊或游览度假区，往往有大面积的场地来配置高尔夫、网球场、游泳池、散步休闲小径以及其他娱乐活动设施，客人希望在度假村酒店的逗留能够成为一次难忘的完整经历；

以娱乐、休闲、餐饮、康乐等为主酒店。

（5）国宾型酒店：

以低层别墅式为主，并带有较大园林，接待规格较高的酒店。

（6）会展型酒店：

集会议、展览、酒店三种不同类型服务经营形成为一体，集中体现出这类酒店产品的业务类型跨度大、接待人数众多、接待任务高度集中、专业技术要求高、综合消费能力强、接待对象构成复杂、影响面大的特点。

（7）酒店式公寓：

管理力求严格遵循一般公寓物业管理的法律、规范和操作规程。

（8）国际青年旅舍：

InternationalYouthHotle

（9）汽车旅馆

第二节酒店功能和结构布局

一、前台部分结构布局

1、前厅大堂：

面积一般不小于200平方米和不大于100平方米为宜。

2、电梯：

3、客房：

面积一般为4.7mX3.4m,一个楼面客房数以10~12倍数为最理想。

4、会议室。

5、餐饮设施：

一般设置在建筑物一、二层。

6、咖非室、酒吧。

7、娱乐、康乐设施

二、后台部分的结构布局。

1、洗衣房和锅炉房：

多在酒店低层后部。

2、空调设备：

包括气温调节和通风两部分。

3、供电系统：

多在酒店后部或地下室。

4、给水系统。

5、其他工程用房及仓库。

三、办公室及职工用房。

一般办公用房集中布局，职工用房在酒店后部

第三节酒店的星级标准

一、一星级酒店

设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务。

（前厅18小时接待服务；

门锁为暗锁；

16小时供应热水；

16小时提供冷热饮用水；

24小时供应冷水）（餐厅能提供早餐服务，有充足的就餐区）

二、二星级酒店

设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有商品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，收费低廉，经济实惠

1、前厅：

24小时提供接待服务。

2、客房：

至少20间客房；

至少75%客房有卫生间；

18小时供应热水；

24小时提供冷热饮用水。

3、公共区域：

提供回车线或停车场；

四层（含四层）以上有电梯

三、三星级酒店

设备齐全，服务质量较好，收费标准较高，能满足中产以上旅游者需要，每间客房面积约20平方米。

1、有空调设施。

2、前厅：

24小时提供接待和预订服务，设门卫接待员和专职行李员，18小时为客人提供行行李服务，设大堂经理，18小时在岗服务，在非经营区设客人休息场所。

至少30间客房，室内满铺地毯，有卫生间，24小时热水，有电话，可以提供国际互联网接入服务，有彩色电视，频道不少于16个。

24小时冷热用水，免费提供茶叶或咖非。

70%客房有小冰箱，18小时提供送餐服务。

4、餐厅：

早、中、晚三餐服务，有宴会单间或小宴会厅。

5、会议娱乐设施：

有会议康乐设施，

6、公共区域：

走廊地面满铺地毯。

四、四星级酒店

设备豪华；

这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。

1、内外装修采用高档材料；

有公共音响转播系统，背景音乐音量适中。

18小时提供外币兑换服务，24小时接受客人预订，18小时门卫员迎送服务，24小时行李员服务，大堂经理18小时在岗服务，非经营区客人休息场所，提供代客预订和安排出租车服务。

至少40间客房，70%客房面积（不含卫生间）不小于20平方米，24小时冷热水及冰块、茶叶或咖非；

24小时送餐服务；

提供衣装干湿洗、熨烫服务，16小时提供加急服务。

提供叫醒、留言服务。

客房门能自动闭合，电子门锁。

4、餐厅及吧室：

提供自助早餐、西式正餐；

专门酒吧。

5、公共区域：

客用电梯与服务电梯分开；

主要公共区域有闭路电视监控系统。

五、五星级酒店

设备十分豪华，设施更加完善。

是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心

1、基本同四星级。

基本同四星级，但是面积更大，有音乐伴奏。

装修豪华，具有文化氛围，卫生间面积宽敞，有良好的无明显噪音的排风系统，温度与客房无明显差异，有至少四个开间的豪华套房。

18小时提供加急服务。

4、餐厅及酒吧：

咖啡厅（或有一餐厅）营业时间不少于18小时并有明确营业时间。

有三个以上宴会单间或小宴会厅。

能提供同声翻译的多功能会议厅。

六、白金五星级酒店

旅游饭店的最高等级，已具备两年以上五星级酒店资格、地理位置处于城市中心商务区、对行政楼提供24小时管家式服务、整体氛围豪华气派、内部功能布局与装修装饰与所在地历史、文化、自然环境相结合。

普通客房面积至少不少于36平方米；

有符合国际标准的高级西餐厅、可以提供正规的西式正餐和宴会；

有高雅的独立封闭式酒吧；

有可容纳500人以上的宴会厅；

国际认知度极高、平均每间可提供出租客房收入连续了3年居于所在地同星级饭店前列；

有规模壮观、装潢典雅、出类拔萃的专项配套设施。

第四节酒店划分及等级评定的利弊权衡

一、实施酒店划分及等级评定的积极要素：

A、有助于酒店市场营销和向消费者及分销渠道提供有价值的信息；

B、酒店被评为较高的等级会为本酒店带来有良好的市场价值和经济收益；

C、在旅游产品的市场营销方面，如果旅行代理商能使用被普遍接受和了解的酒店等级评定和符号来推销产品的话，则使整个过程容易得多。

根据定级或划分来判断，有助于旅行代理商和顾客双方对酒店形成清楚的认识。

确保酒店业能够达到国家公共安全方面的最低标准。

如消防安全、社会治安综合治理、建筑物安全标准、污染控制标准、客人人身财产安全等。

二、酒店划分及等级评定的不利要素：

主观性不同程度地存在于划分体系中：

基于检查者短暂的检查无法准确评估一家酒店的实际价值。

构成服务或菜品质量的要素，受到文化、个人偏好和经历的影响，这形成评估的偏差。

官方的划分标准是一种政府干预，过于官僚主义，而且带有强制性。

因此国际酒店业并不十分欢迎划分体系，认为这些体系过于严格，而且并不能有效地帮助酒店实现其市场营销目标。

酒店管理模式和服务方式上的差异，不仅体现在文化方面，还体现在工资水平、习俗、惯例、组织方式、人力资源等方面，这些差异很难用一套统一的标准来加以融合。

划分体系要求协调标准以及体系内的产品，以保持统一性。

意味着忽视建筑设计、建造、内部装潢、功能布局、管理模式、服务方式等决定个性化和特色化的诸多要素。

民族性和独特性也会遭到限制。

划分体系会给酒店业带来不经济性；

若严格按照评定标准进行配置，会使业主对部分没有多大使用价值的设施设备进行无意义的投入，如房间浴缸、客房面积、中央空调、电梯等，这些投入带来业主的沉重经济负担。

第三章酒店管理意识

第一节市场观念

一、市场意识

1、市场是酒店业务决策的依据：

要记住，是酒店去迎应宾客，而不是以宾客来适应酒店。

2、掌握市场信息、适应市场变化。

3、确定市场定位、做好促销工作：

市场定位主要是指客源类别、客源层次、客源来源、价格定位等。

4、以顾客为中心的经营指导思想：

首先是“宾客至上”，其次是树立“一切为了顾客，一切方便顾客”的经营作风，三是要指导“顾客的要求就是企业的需要”的经营思路和经营方法。

、

5、全员促销：

（1）以总经理为首的促销领导系统。

（2）促销活动由酒店内外两个方面组成；

酒店外促销的目的是开拓市场，增加客源，宣传自己，树立形象。

酒店内促销是以优质服务争取回头客，形成自身的良好形象，并通过宾客对酒店的良好形象为口碑对外宣传，同时，酒店内促销能使宾客提高人均消费额。

（3）全员促销要求每个员工都有商品市场以上，都能自觉参与促销活动。

6、创立品牌、占领市场；

要有品牌意识，就要从我做起。

二、竞争意识。

含义就是优胜劣汰，表现为价格竞争和非价格竞争。

现在主要是非价格竞争，包括产品质量、产品品牌、产品特色。

三、创新意识

1、管理就是要创新，创新是企业的生命。

2、创新能增加酒店凝聚力。

3、酒店创新意识表现：

A、对酒店产品质量创新；

B、对管理的创新；

C、对市场营销的创新；

D、对产品内容创新。

第二节效益观念

1、要通过各种形式的推销，提高酒店利用率，增加收入。

还要多种经营，以多种途径增加收入；

2、要懂得灵活经营；

3、控制成本费用，加强核算；

4、有形的劳动投入和潜在的效益。

第三节人本意识

一、认识人

1、认识酒店的根本，只有人才是酒店最宝贵的财富；

2、酒店人是自我实现的人；

2、酒店人是社会人；

4、酒店人有极大的可塑性；

5、承认人的人性：

爱护人、培育人和激励人。

二、使用人：

知人善用

三、培育人：

人本意识不仅关心人去做什么？

而且要关心人能做什么？

培育人的结果是要形成良好的企业文化和员工良好的技能素质。

四、爱护人：

即尊重员工、关心爱护员工、理解员工。

五、激励人：

物质激动、尊重和自我实现激动、目标激励、命运共同体激励等。

第四节质量管理意识

一、质量只有好坏之分，没有较好与较差之分。

二、“第一次效益”：

即“我们第一次做事的时候就要把事情做好”。

三、开展无缺点运动。

四、确定质量的成本与收益意识。

第五节经营开发观念

一、拓展经营意识。

1、直接经营：

指它的主管是客房和餐饮。

（1）拓展经营的深度：

如发挥和创造特色、开发新产品、扩大市场占有率。

（2）产品组合：

指酒店根据客人需要把各种酒店产品组合成一个整套产品，使用限的产品组合出更多的新产品，如喜庆包价产品、会议包价产品等。

2、横向综合产品：

包括纵向多钟经营和横向联营组合。

（1）纵向多种经营是利用企业的技术、资金或资源优势，发展相关产业。

（2）横向联营组合主要指和本营销系统内的供应商和销售商的联营。

（3）产权经营：

包括经营承包权、租赁权、委托经营权、物业经营和使用权、资产买卖等。

二、市场营销知识【市场经济是“以销定产”】

强调“以销定产”、“以需定产”。

具体内容包括：

1、市场调研、分析与预测；

2、市场细分、目标市场选择和市场定位；

3、销售渠道、促销、广告公关等销售手段和工具。

第四章酒店服务意识

一、酒店服务的内涵.

即Service的含义：

S（smileforeveryone）：

表示微笑服务；

E（Excellenceineverythingyoudo）：

就是精通业务工作；

R（Reachingouttoeverycustomerwithhospitality）就是对顾客的态度亲切友善。

V（Viewingeverycustomerasspecial）：

即将每位顾客都视为特殊的和重要的大人物。

I（Invitingyourcustomertoreturn）：

就是邀请每一位顾客下次再度光临。

C（Creatingawarmatmosphere）：

即要为顾客营造一个温馨的服务环境。

E（eyecontactthatshowswecare）：

即要用眼神表达对顾客的关心。

三、服务意识观念。

服务意识是指酒店从总经理到服务员全体员工对客人提供满意服务的愿望和行动。

其内涵如下：

1、预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题；

2、发生情况，按规范化得服务程序解决；

3、遇到特殊情况，提供专门服务、超长服务，以满足客人的特殊需求；

4、杜绝不应该发生的事情。

三、“客人总是对的”服务意识。

在酒店中有两句幽默的格言：

规则一：

客人总是对的；

规则二：

如果客人是错的，请参照规则

四、“宾客如归“的服务意识

即使客人对酒店有一种亲切感。

此处的关键是宾客对酒店情感的产生并能融合

五、“用心为客人服务”的服务意识

1、在对客服务中，要突出感情的投入，处处为客人着想，使客人生活在酒店里能感受到温馨；

2、要突出“想客人之所想，急客人之所急，想客人之所未想，急客人之所未及”的服务准则；

3、要突出对客服务的“深度和广度”：

即“客人所想到的，我们替客人做到；

客人设想到的，我们也替客人想到而且做到”。

在实际工作中应采取如下“特别关照”服务：

（1）要大力倡导细微化服务：

主要表现为以下几个方面：

A、善于察言观色，预测客人的要求；

B、在服务的全过程中，“时刻准备着”为客人服务；

C、要善于洞察和揣摩客人的心理；

D、细心观察客人的特点，针对性提供服务，即提供“份外”的服务；

（2）在不违背原则的前提下，酒店应该满足客人提出的“超常服务”的要求；

优质服务包括规范化服务和超常服务之和。

（3）强化微笑服务

（4）要特别讲究温馨的语言，说话的艺术和恰如其分的形体语言。

六、“金钥匙”服务

“金钥匙”服务源自二十世纪三十年代的法国，“金钥匙”已成为世界各高级酒店服务水准的形象代表。

【VICH】—》[国际金钥匙组织]

1、“金钥匙”是一种服务标志；

2、“金钥匙”代表着酒店定级的专业化服务。

3、“金钥匙”是对酒店中专门宾客提供金钥匙服务。

4、“金钥匙”是一个网络：

从友谊、协作为原则的合作网络。

5、“金钥匙”是个国际性专业化组织。

第五章酒店目标管理

一、酒店目标管理概述

1、概念：

指酒店管理者根据酒店内外环境条件，预测未来变化趋势，通过对计划的编制、执行、控制，来确定酒店经营目标和经营政策的方法。

2、含义：

P59

二、酒店目标管理的任务

1、提出酒店目标：

首先是预测，然后进行科学决策，最后确定酒店的目标。

2、合理分配人、财、物力，搞好内部综合平衡。

三、酒店目标管理

（ManagementByObjective,MBO）,即是目标分解的过程。

2、目标管理过程

（1）建立目标体系：

A、准备阶段，收集分析市场资料、酒店内部情况资料，部门及人员的职能利益等；

B、由高层领导者制定战略目标，再组织讨论和修改；

C、目标的确定，就各项具体目标的标准、内容、条件达成协议；

D、把目标分解为各部门、各层次、各阶段的具体目标；

E、对各级管理人员进行授权；

（2）目标实现过程：

F、监督目标的实施。

（3）检查和评价目标实施过程：

G、检查和评价；

H、新周期的开始；

3、酒店目标管理的意义。

主要是让员工实现自我管理，以目标来激励员工，从而使上级管理者从日常事务中解脱出来。

四、酒店的计划指标体系

1、资金与资本：

资金是指酒店资产的总价值额，即可由酒店支配的资产价值总额。

资本指酒店的生产因素，包括固定资产、流动资产、长期投资、无形投资等。

2、酒店综合接待能力：

指对组成酒店接待能力的有关部门和要素的核定。

一般以客房数为中心指标。

3、接待认识—利用率一人均消费：

A、住宿人数：

即在一定时期内住宿的人数（人数次）；

B、人天数：

也称人过夜数；

C、客房出租率（利用率）：

客房收入要占全店营业收入的50%~60%，合理的客房出租率要控制在70%~85%；

D、收支平衡点（盈亏百分线）：

美国和国际上大多数是星级酒店为52%，我国约42%~45%；

E、客房双开率：

指一间标准间由两个客人租用；

F、营业收入：

是酒店以货币表现的在经营中提供的酒店产品交换价值的总和。

包括客房收入、餐饮收入、商品部收入和其他收入，其中客房收入是第一位，一般不能低于总收入的50%~60%，其次是餐饮收入，一般占30%以上。

G、成本和费用：

指酒店在营业过程中各种支出的总和。

其中直接指出即为直接成本，也称为营业成本；

而费用是指包括营业费用和管理费用在内的间接成本；

不变费用：

指包括工资、办公室、折旧费、差旅费和租赁费在内的费用；

可变费用：

指在营业中的直接消耗、原材料费用。

H、利润和税金：

利润则表示酒店对国家所承担的经济责任。

确定酒店利润指标，主要是确定各经营部门的利润指标，包括各部门的毛利率、毛利额利润率、利润额。

I、组织和人事指标：

主要包括职工人数、工资总额和劳动生产率；

劳动成产率=计划期营业收入额除以酒店职工人数；

J、服务质量：

通常以两个指标来做判断；

（1）宾客满意率：

指报告期酒店被调查的宾客满意人数之和除以报告期酒店被调查人数之和。

（2）宾客投诉率：

计算公式如下：

宾客投诉率=报告期投诉客人