物业管理各岗位制度Word格式.docx

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（5）受理业主房屋设施、公共设施的报修，及时安排相关人员上门处理。

（6）定期回访辖区内业主，征求业主对物业服务的意见及建议。

2.社区文化建设

（1）制订各种文化活动方案，节假日的装饰方案等，组织、安排人员进行辖区布置，营造辖区内的节日气氛。

（2）与业主、业主委员会紧密联系，组织开展各种文化娱乐活动，丰富社区文化生活。

3.客户档案建设及管理

负责物业服务相关档案资料的收集整理及日常管理，保证归档及时、有效，确保档案无遗失现象发生。

4.内部管理

（1）合理安排部门内部员工的工作。

（2）定期对员工进行业务培训与考核。

（3）制定部门费用预算并贯彻执行。

客户服务部岗位设计（如图1-1所示）

图1-1客户服务部岗位设计图

客户服务部经理岗位职责

客户服务部经理的岗位职责如下。

1.全面负责客服部工作，负责客服部管理范围内的工作质量，保证为客户提供良好的服务。

2.负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任制度，制定工作要求、工作目的、工作标准，建立各项管理制度，负责审批这种活动的方案等。

3.监督、指导并检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况。

4.负责制订本部门物品需求计划和工作计划，负责本部门工作人员的工作安排和任务分配，并保证计划的贯彻实施。

5.开展客户意见征询活动，定期走访辖区内的业主，征求客户对公司各项服务的建议及意见。

6.及时处理属于客服部责任范围内的重大事件，使损失降到最低。

7.做好与其他部门之间的沟通及协调工作，负责与辖区街道、派出所等机关部门的联系工作。

8.确保本部门质量记录的完整、准确、有效，并做好归档工作。

9.负责本部门工作人员的培训工作，提高本部门工作人员的工作能力、业务技能及文化素质。

10.协助人事部做好部门人员的招聘、考核及部门内部的工作调整。

11.负责本部门员工的职业道德教育和安全教育，带领本部全体员工努力完成各项任务，保持员工积极上进的风貌，提高服务意识、管理效能和战斗力。

12.完成公司或上级领导交办的其他任务。

客户服务部主管岗位职责

客户服务部主管的岗位职责如下。

1.坚决贯彻落实公司的规章制度、工作方针和计划以及其他各项指令。

2.协助部门经理建设、经营、管理客服部，制定相关规章制度及员工守则，并定期召开部门工作会议，协调各部门工作的正常开展。

3.负责业主有关入住、装修等相关事宜的手续办理及咨询工作。

4.负责受理业主的各种投诉，协调处理各种纠纷，协助部门经理进行业主日常联系走访及意见征询工作。

5.制订并组织实施项目业主各阶段联系沟通方案，赢得广大业主的支持和理解。

6.定期监督、检查并处理本部门的各项日常工作，提出解决措施，以达到规定标准。

7.组织、指导客服专员对业主报修进行接待、登记，及时联系、安排维修人员上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作。

8.负责向业主催缴物业管理的相关费用，并及时向部门经理汇报情况。

9.负责部门员工录用的审批、入职工作，根据工作需要对部门内部员工进行调岗或人事变动，并定期组织部门培训工作。

10.负责部门日常用品的审核和日常管理经费的报批工作，控制成本。

11.定期策划社区文化娱乐活动，指导活动的具体实施，与业主建立良好的工作关系。

12.负责与辖区街道、派出所等机关机构和供水、供电、供气、有线电视、邮政、通信等服务机构建立业务联系，协助相关部门开展各项工作。

13.建立档案管理制度，做好各类文件的分类，整理、建档工作。

14.负责签订客服部的合同，并监督合同实施。

15.完成公司或上级领导交办的其他工作任务。

市场拓展部职能

市场拓展部的主要职责是进行物业服务规划、物业项目开发、公司广告宣传管理及物业招商等，其具体职能如下。

1.市场调研与拓展

根据公司物业项目开发方向，组织制订、实施市场拓展计划。

2.物业项目调查与招商

（1）根据公司业务发展的需要，制订并有效执行物业项目的市场调查计划。

（2）根据市场调查计划的要求，对项目资料进行收集，确保收集的资料准确、有效。

（3）组织制订与实施公司物业招商工作计划，确保工作计划的按时完成。

（4）负责辖区内商户的日常管理工作，提高业户对招商工作的满意度。

3.合作合同管理

（1）代表公司与各商户以及房地产商等进行合作洽谈，并签订合同，维护公司利益。

（2）负责物业合作合同等资料的日常管理工作，确保档案无遗失现象发生。

市场拓展部岗位设计（如图2-1所示）

图2-1市场拓展部岗位设计图

市场拓展部经理岗位职责

市场拓展部经理的岗位职责如下。

1.全面负责市场拓展部的各项工作，保证市场拓展部的工作质量，组织相关人员制定市场拓展部的规章制度，并监督各种制度的贯彻与实施。

2.根据公司年度发展计划和发展战略，结合本公司的业务范围和管理能力，制订市场拓展计划和项目开发目标，并提交公司总经理讨论、审批。

3.确定市场拓展计划的工作流程和操作规范，组织部门人员按照市场拓展计划的要求，实施物业项目拓展工作计划。

4.代表公司进行物业项目洽谈，签订物业合作协议。

5.时刻关注市场动态，根据公司发展的目标和物业项目的特点，制订具体的招商工作计划和招商方案。

6.负责指导本部门员工对招商工作进行统筹管理，使招商计划的按时完成率达到100％。

7.负责优化招商管理体系，提升经济效益，满足公司发展的需要。

8.关注招标信息，制订具体的投标方案，经总经理审批后，组织相关人员进行物业项目投标管理工作。

9.负责本部门员工的日常工作的安排和任务分配，做好与其他部门的沟通及协调工作。

10.负责本部门工作人员的培训工作，提高本部门工作人员的工作能力、业务技能及文化素质。

11.协助人事部，做好本部门员工的招聘、考核及部门内部的岗位调整工作。

12.负责本部门员工的职业道德教育和安全教育，带领本部全体员工努力完成各项任务，使员工保持积极上进的风貌，提高服务意识、管理效能和战斗力。

13.完成公司或上级领导交办的其他工作任务。

市场拓展部主管岗位职责

市场拓展部主管岗位的职责如下。

1.协助部门经理制定本部门的各项规章制度及市场拓展计划，并组织贯彻实施市场拓展计划及各项规章制度。

2.负责市场拓展计划的具体实施，组织部门工作人员对物业市场进行调查，收集相关项目信息、资料，并对信息进行筛选、分析、整理。

3.积极与项目开发商沟通，增进了解，以便实现合作的顺利进行。

4.做好投标的前期准备工作，如商议物业管理合作形式、标书制定，向招标部门提供相关资料等。

5.在投标现场协助做好答辩，接待招标单位的专家考察。

6.时刻关注外部市场的变化趋势、业户需求动向以及竞争对手的情况。

7.根据物业项目市场拓展的需要，编制市场调查计划，根据编制的计划组织人员进行市场调查工作，分析调查结果，撰写分析报告，上报部门经理。

8.以身作则，维护公司的对外形象。

9.完成公司或上级领导交办的其他工作任务。