酒店礼仪培训方案Word文件下载.docx
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[男职员]
男职员在仪表方面应注意以下事项:
[女职员]
女职员在仪表方面应注意以下事项:
工作时保持自身良好的仪态:
工作中大家应注意自己的仪态,它不但是自我尊重和尊重他人的
表现,也能反映出一位平安员工的工作态度和责任感。
[站姿]
说明:
正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自
然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚
中间;
也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。
晨会要求:
除保持正确的站姿外,男职员两脚分开,比肩略窄,将双
手合起放在背后;
女职员双腿并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。
常用礼节
握手:
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。
你知道握手的基本
礼仪知识吗?
握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在
先、女性在先。
握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。
握手力度
不宜过猛或毫无力度。
要注视对方并面带微笑。
鞠躬
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。
鞠躬时应从心底发
出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真
实的印象。
问候
早晨上班时,大家见面应相互问好!
一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
酒店员工早晨见面时互相问候早晨好!
、早上好!
等(上午10点钟
前)
因公外出应向部内或室内的其他人打招。
在GS或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼
下班时也应相互打招呼后再离开
如明天见、再见、Bye-Bye
文明用语
客人来访或遇到陌生人时,我们应使用文明礼貌语言。
[基本用语]
您好或你好
初次见面或当天第一次见面时使用。
清晨(十点钟以前)可使用早
上好、您早等,其他时间使用您好或你好。
欢迎光临或您好
前台接待人员见到客人来访时使用。
对不起,请问
向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。
让您久等了
无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。
麻烦您,请您
如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。
不好意思,打扰一下
当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓,音
量要轻。
谢谢或非常感谢
对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。
再见或欢迎下次再来
客人告辞或离开平安时使用。
[常用语言]
在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢?
1、请2、对不起3、麻烦您4、劳驾5、打扰了
6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐
11、X经理或主任2、贵GS13、XX的父亲或母亲(称他人父母)
14、您好15、欢迎16、请问17、哪一位
18、请稍等(候)19、抱歉20、没关系21、不客气
22、见到您(你)很高兴23请指教24、有劳您了25、请多关照
26、拜托27、非常感谢(谢谢)28、再见(再会)
电话礼仪
接电话的四个基本原则
1、电话铃响在3声之内接起。
2、电话机旁准备好纸笔进行记录。
3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
4、告知对方自己的姓名。
顺序基本用语注意事项:
,并告知自己的姓名您好,酒店╳╳部╳╳╳(直线)您好╳╳部╳╳
╳(内线)如上午10点以前可使用早上好
电话铃响应声以上时让您久等了,我是╳╳部╳╳╳电话铃响3
声之内接起
在电话机旁准备好记录用的纸笔
接电话时,不使用喂回答
音量适度,不要过高
告知对方自己的姓名
╳先生,您好!
感谢您的关照等必须对对方进行确认
如是客人要表达感谢之意
是、好的、清楚、明白等回答
请您再重复一遍、那么明天在╳╳,9点钟见。
等等确认时间、地
点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人
清楚了、请放心、我一定转达、谢谢、再见等
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
重点
1、认真做好记录
2、使用礼貌语言
3、讲电话时要简洁、明了
4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
6、注意讲话语速不宜过快
7、打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码
电话的拨打:
顺序基本用语注意事项
确认拨打电话对方的姓名、电话号码
准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等
明确通话所要达的目的
、告知自己的姓名您好!
我是?
?
酒店╳╳部的╳╳╳。
请问╳╳部的╳╳╳先生在吗?
、麻烦您,我要打╳╳╳先生。
、
您好!
酒店╳╳部的╳╳╳,应重新问候
今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事应先将想要说的结果
告诉对方如是比较复杂的事情,请对方做记录
时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要
点
谢谢、麻烦您了、那就拜托您了等等语气诚恳、态度和蔼
1、要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便)
2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话
3、准备好所需要用到的资料、文件等
4、讲话的内容要有次序,简洁、明了
5、注意通话时间,不宜过长
6、要使用礼貌语言
7、外界的杂音或私语不能传入电话内
8、避免私人电话
注:
讲电话时,如果发生掉线、中断等情况,应由打电话方重新拨
打。
客人接待的一般程序
1、客人来访时
使用语言
您好!
早上好!
欢迎光临等
处理方式
,面带微笑,握手或行鞠躬礼
2、询问客人姓名
请问您是请问您贵姓?
找哪一位?
等
必须确认来访者的姓名如接收客人的名片,应重复您是乘以GS先
生
3、事由处理
在场时:
对客人说请稍候
不在时:
对不起,他刚刚外出公务,请问您是否可以找其他人或需要留言?
尽快联系客人要寻找的人
如客人要找的人不在时,询问客人是否需要留言或转达,并做好记
录
4、引路
请您到会议室稍候,乘以乘以先生马上就来。
这边请等
在客人的左前方2、3步前引路,让客人走在路的中央
5、送茶水
请请慢用等
保持茶具清洁
摆放时要轻
行礼后退出
6、送客
欢迎下次再来
再见或再会
非常感谢等
表达出对客人的尊敬和感激之情
道别时,招手或行鞠躬礼
7、看见被访问人后,应起立(初次见面,递上名片)问候。
8、如遇到被访问人的上司,应主动起立(递上名片)问候,会谈重新
开始。
9、会谈尽可能在预约时间内结束。
10、告辞时,要与被访问人打招呼道别。
11、会谈时,要注意谈话或发言不要声音过大。
办公室礼节应用
在GS的办公场所,接待客人、洽谈业务时,有许多场合需要用到
下列礼仪,如果大家能掌握了解它,会使你的工作变得更加自如顺利,客户
也产生宾至如归的感觉。
引路
1、在走廊引路时
A、应走在客人左前方的2、3步处。
B、引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。
C、要与客人的步伐保持一致。
D、引路时要注意客人,适当地做些介绍。
2、在楼梯间引路时
让客人走在正方向(右侧),引路人走在左侧。
3、途中要注意引导提醒客人
拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人这边请或注意
楼梯等。
开门次序
1、向外开门时
A、先敲门,打开门后把住门把手,站在门旁,对客人说请进并施
礼。
B、进入房间后,用右手将门轻轻关上。
C、请客人入坐,安静退出。
此时可用请稍候等语言。
2、向内开门时
A、敲门后,自己先进入房间。
B、侧身,把住门把手,对客人说请进并施礼。
C、轻轻关上门后,请客人入坐后,安静退出。
搭乘电梯
1、电梯没有其他人的情况
A、在客人之前进入电梯按住开的按钮,此时请客人再进入电梯。
B、如到大厅时,按住开的按钮,请客人先下。
2、电梯内有人时
无论上下都应客人、上司优先。
3、电梯内
A、先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯。
B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
C、电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。
办公室规定
办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。
值得注意的办公细节
1、进入他人办公室
必须先敲门,再进入。
已开门或没有门的情况下,应先打招呼,如您好、打扰一下等词语
后,再进入。
2、传话
传话时不可交头接耳,应使用记事便签传话。
传话给客人时,不要直接说出来,而是应将事情要点转告客人,由客
人与待传话者直接联系。
退出时,按照上司、客人的顺序打招乎退出。
3、会谈中途上司到来的情况
必须起立,将上司介绍给客人。
向上司简单汇报一下会谈的内容,然后重新开始会谈。
办公秩序
1、上班前的准备
上班前应充分计算时间,以保证准时出勤,作为一名社会人,一名酒
店员工,应以文明行为出现于社会、GS。
如有可能发生缺勤、迟到等现象时,应提前跟上级联系(最好提前
一天)。
计划当天的工作内容。
2、工作时间
(1)在办公室
不要私下议论、窃窃私语。
办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。
以饱满的工作态度投入到一天的工作中。
离开座位时,将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安
排工作(离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好)。
离开座位时,将办公台面整理好,椅子放回办公台下。
(2)在走廊、楼梯、电梯间
走路时,要舒展肩背,不要弯腰、驼背。
有急事也不要跑步,可快步行走。
按照右侧通行的原则,如在反方行走遇到迎面来人时,应主动让
路。
遇到客人找不到想要去的部门时,应主动为其指路。
在电梯内为客人提供正确引导。
3、午餐
午餐时间为。
不得提前下班就餐。
在食堂内,要礼让,排队有秩序。
饭菜不浪费,注意节约。
用餐后,保持座位清洁。
4、在洗手间、茶水间、休息室
上班前、午餐后等人多的时间,注意不要影响他人,要相互礼让。
洗面台使用后,应保持清洁。
不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头,以避免浪费,如发现没有
关闭的水龙头,应主动关好。
注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。
5、下班
下班前将下一天待处理工作记录下来,以方便第二天工作。
整理好办公台上的物品
tips:
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