高端酒店VIP客人接待规范Word文档下载推荐.docx
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总经理
副总经理
市场营销部经理
1.2.3负责接待:
市场营销部经理
1.3VIPC客人
1.3.1客人类别：
政府部门的客户
政府主管部门人员
集团普通管理人员
集团客户
签约公司管理人员及其客户
媒体人士
普通常客
住期超过一周的宾客
新婚夫妇
过生日宾客
残障人士或行动不便者
因投诉被酒店管理层许可特殊对待的宾客
1.3.2审批权限：
客房经理
餐饮经理
1.3.3负责接待：
大堂副理
内部VIP信息传递
集团部分客户信息获取后汇总至市场营销部，由营销部负责通知，由各部门经理接收，
酒店相关领导和酒店同行由综合部、人力资源部或总值班负责通知：
由前厅部经理接
收，如无法联系直接通知房务总监；
重点客户信息由市场营销部和预订部负责通知:
前厅部经理接收，如无法联
系直接通知房务总监。
2VIPA客人接待程序
2.1VIPA客人接待主要负责人员
2.1.1总经理、副总经理：
负责分配及安排本酒店VIPA客人接待工作的具体任务及负责人；
并负责对本酒店接待工作进行整体督导及检查。
（总经办）
2.1.2市场营销部经理、公关策划部经理：
：
作为VIPA客人接待工作的总体负责人；
负责酒店内部及外部的联络工作；
负责接待过程中临时问题的解决工作；
负责VIPA客人特殊需求、信息资料的收集整理及内部传递工作；
VIPA客人离店后的跟踪回访工作。
（市场营销部）
2.1.3房务总监、前厅部经理：
负责VIPA客人到店前的准备工作；
VIPA客人到店时的迎接工作；
VIPA
客人离店时的送离工作。
（前厅部）
2.1.4客房部经理、副经理：
负责VIPA客人所住房间设备设施的提前检查工作；
负责VIPA客人住店期间的服务工作。
（客房部）
2.1.5餐饮总监、餐饮部经理、行政总厨：
负责VIPA客人住店期间的餐饮服务工作。
（餐饮部）
2.1.6保安部经理：
负责VIPA客人住店期间的安全保卫工作。
（保安部）
2.1.7工程部经理：
负责房间设备设施的提前检查工作,负责VIPA客人住店期间所使用的各种酒店设施运转正常的工作。
（工程部）
2.1.8人力资源部经理：
负责检查并跟踪各部门对VIPA客人接待工作的准备和执行的情况。
（人力资源部）
2.2市场营销部接待VIPA客人的具体工作
2.2.1VIPA客人接待的准备工作
A.市场营销部经理
a）主动向接待单位了解VIPA宾客有关资料、此次行程计划、活动具体安排、入住本酒店的要求（VIPA客人住店信息、房间类型、房间钥匙数量、抵离店日期、公司名称及客人职位、客人近期头像、航班号码、火车车次、汽车车辆种类/牌号/数量、行程安排等信息）、相对准确的到店时间，并将详细情况整理成文，制定详细VIPA接待通知单上报酒店高层管理者，下发VIPA接待通知单至房务部、餐饮部、工程部、保安部及其它相关部门，明确各部门接待内容与职责，做好接待的联络、协调工作。
b）针对VIPA团体规模大小、重要程度，可在客人到店前三天至一周内，安排召开一次或多次酒店内部的协调会。
c）设法获得客人的护照号码、生日、签证号码和签证有效期，新加坡、香港、台湾、日本、韩国客人的汉字姓名。
d）尽量详细的了解客人的个人喜好、禁忌、过敏反应及特殊需求并提供给相关部门。
e）确认客人是否需要接送机（车）服务，以及其他特别要求。
f）确认客人到店时是否需要总经理在大厅迎接；
是否铺设红地毯；
是否在客人入住期间酒店外升客人所在国国旗；
是否需要制作画页或宣传品；
是否有贵宾题词；
是否需要摄影、摄像；
是否启动入住保密程序；
是否有记者采访。
g）负责所有相关工作的前期联系、准备及协调；
并与客户保持联系，随时了解VIPA客人动向，并通报相关部门。
2.2.2VIPA客人抵达时的迎接工作
a）负责所有VIPA客人抵达时相关工作的协调；
并与客户保持联系，随时了解VIPA客人动向、到店具体时间及要求，并通报前厅部经理及相关部门。
B.公关策划部经理
a）负责所有VIPA客人抵达时摄影、摄像。
2.2.3VIPA客人入住期间的服务工作
a）负责所有VIPA客人入住期间相关工作的协调；
并与客户保持联系，随时了解VIPA客人动向及要求，并通报相关部门。
a）负责编排所有VIPA客人抵店新闻稿件。
b）在客人同意情况下，负责所有VIPA客人入店期间合影、题
字等。
2.2.4VIPA客人离店的服务工作
a）负责所有VIPA客人离店相关工作的协调；
并与客户保持联系，随时了解VIPA客人动向及要求，并通报相关部门。
a）如VIPA客人抵店摄影摄像效果不佳，负责VIPA客人离店
时补充摄影、摄像。
2.3前厅部接待VIPA客人的具体工作
2.3.1VIPA客人接待的准备工作
A.前厅部经理
a）收到VIPA接待通知单后，由前厅部经理填写VIP服务信息表，通过管理人员微信群发出通知（VIP服务信息表的图片），如5分钟内微信中未回复，电话通知相关部门负责人，最后通知总经理，汇报工作跟进情况，接受总经理指示；
（第二项工作在30分钟内完成）。
b）负责在客人到达前一天再次确认客人的各项入住信息是否已经收集齐备，酒店赠品：
卫生间单支花，客厅插花；
小瓶装香槟、干红和白葡萄酒；
优质绿茶和普洱茶，茶杯二个、酒杯二只；
VIPA果篮1个，长沙特产、榛果类小食品；
欢迎茶；
本地报纸一份，欢迎函和总经理名片；
以上诸项是否安排妥当。
房间是否按照市场营销部经理的要求进行安排。
c）至少提前一天预分将到店的VIPA客人客房，前厅部经理批准后，报送市场营销部、客房部、餐饮部、工程部、保安部及其它相关部门。
分房时一定要根据客人的各种特殊要求分房，如无特殊要求尽量不要分配角落及吵闹的房间；
客房必须是清洁过的空房，不要预分第二天才离店的客房。
d）客人到达前一天准备好所有第二天将抵达的VIPA客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”，由前厅部经理负责核对所有VIPA客人接待通知单，以及“入住登记表”、“欢迎卡”，确保所有的内容正确无误。
e）通知前台主管根据所分配的房号，制作房卡，配置相应张数房卡，同时房卡有效期需要比客人预离店日期多一天。
f）安排相应标准的鲜花、水果放到客人的房间，也可以根据客人的喜好，在酒店可以安排的情况下提供特殊的礼品。
在安排的同时除了了解客人的喜好以外，最好还可以了解到客人的禁忌，比如是否对花粉过敏等。
g）视客人的重要级别安排相应规格的欢迎花束并通知客房部在VIPA客人房间内准备相应尺寸的花瓶。
h）准备好有客人烫金名字的个性化物品（如需绣字要提前三天通知客房部安排），由客房部楼层主管协助替换到VIPA客人房间。
i）根据需要，前厅部经理将客人引导至专用电梯。
B.前厅部经理
a）在每天的部门早会上，通报当天VIPA客人抵达情况，如VIPA客人姓名、住宿日期、职位、具体抵达时间、房间分配情况等；
督导各岗位必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。
b）根据预订要求，确认VIPA客房的布置规格，并与相关部门（客房部、工程部、保安部、餐饮部）经理确认执行情况。
c）审阅当日到店VIPA客人接待通知单，确认所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实、无误。
d）安排专门人员负责接待VIPA客人随行人员的入住办理工作。
e）所有VIPA客人用房必须在客人抵达至少1小时前，按照VIPA客房检查要求，仔细、负责地检查一遍。
查房主要检查如下几方面：
房间卫生状况；
酒水有否按规定的要求及数量放置；
电视机的节目频道有否与电视指南相符；
VIPA房间布置规格是否已落实；
房内的物品、摆设是否齐全，位置是否正确；
电话号码是否正确；
电话线路及宽带设备是否畅通；
所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常；
空调是否预调至相应温度；
卫生间及客房内其他设备是否运转良好。
f）任何临时的更改，负责及时通知相应部门。
2.3.2VIPA客人抵达时的迎接工作
a）前厅部经理根据VIPA接待规格要求，与市场营销部经理保持联系随时取得客人到店时间，在客人抵达前20分钟通知总经理、副总经理等有关主要接待人员前来大厅等候并告知主要接待人员客人具体抵达时间；
确保所有主要接待人员在客人到达前10分钟在大厅做好欢迎准备。
b）若由酒店派专车迎接，前厅部经理应与接机人员随时确认VIPA客人抵店的时间；
并保证酒店正门门口车道畅通无阻，礼宾司着白手套根据接待规格的要求准备待命，根据需要前厅部经理提前5分钟准备专用电梯，并指定礼宾司（专人）开电梯。
c）当客人抵达酒店时，由礼宾司开车门并用酒店标准用语欢迎客人光临酒店；
前厅部经理送欢迎花束；
前厅部经理代表酒店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的领导人员；
主持接待的领导人员、前厅部经理陪同VIPA客人直接进入客房。
d）帮助VIPA客人将欢迎花束放置在花瓶内，并摆好造型。
e）前厅部经理向客人简单介绍酒店的服务设施和客房设施并负责办理客人入住手续。
负责接待的领导人员与客人暂别，并祝客人入住愉快。
f）前厅部经理负责保证VIPA客人行李正确无误地送至客房。
2.3.3.VIPA客人入住期间的服务工作：
a）需每天在酒店大堂迎候住店的VIPA客人；
在公共区域与VIPA客人或VIPA客人随行人员相遇时应向客人主动问候，以表示酒店对VIPA客人的特别关注，但打扰客人的时间不宜过长。
通常以问候为主，也可询问一些其它内容（如：
询问客人对房间舒适卫生等的满意程度；
询问客人对酒店各部门服务项目和服务质量的意见；
询问客人是否在住店期间收到员工的特别关注；
询问客人对酒店整体有何意见或建议；
询问客人有何特别要求；
询问客人具体离店时间、是否需要安排车辆等）。
b）所有客人反馈均需书面抄送相关负责人。
c）根据客人行程安排，每日通知相关人员及领导，在客人出入酒店时送迎。
d）前厅部经理、大堂副理、前台、房务中心/总机应熟记VIPA客人姓名，铃响后接线员应准确称呼VIPA客人姓名。
2.3.4VIPA客人离店的服务工作
A.前厅部经理
a）VIPA客人离店前30分钟，通知PA人员从一楼门口至电梯口铺设红地毯，并随时注意保持地毯清洁。
b）确定VIPA客人退房时间后，必须通知前台结帐处提前20分钟准备好VIPA客人的所有帐单资料。
所有VIPA客人入住时的帐单都必须由前厅部经理亲自审阅，以防有任何差错，如有问题应提前解决。
c）微信通知负责接待的领导人员、销售人员及其他相关人员在大厅欢送VIPA客人。
如5分钟内微信中未回复，电话通知。
d）通知礼宾司收取VIPA客人行李的时间，并负责安排好VIPA客人的交通工具，协助保安为VIPA客人预留门前车道。
e）协助客人办理退房手续。
2.4客房部接待VIPA客人的具体工作
2.4.1VIPA客人接待的准备工作
A.客房部经理
a）在每天的部门早会上，通报当天VIPA客人抵达情况，如姓名、住宿日期、职位、具体抵达时间、房间分配情况等；
督导各岗位必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容；
签发VIPA客房布置单；
明确本部门接待任务和要求以及本部门的接待计划，责任落实到人。
b）PA主管确认VIPA客人所住楼层地毯清洁情况，如必要，需及时进行清洗；
确认店内其他公共区域卫生情况并进行检查；
VIPA客人抵店前30分钟，联络PA人员从一楼门口至电梯口铺设红地毯并随时注意保持地毯清洁，如有必要对VIPA客人所住房间进行大清洁。
c）准备好有客人绣金名字的个性化物品，将有客人烫金名字的个性化物品替换到VIPA客人房间。
d）VIPA客人到店前至少8小时，配合工程部、保安部人员检查贵宾用房，确保设备使用状况良好；
保证贵宾房设施始终处于良好状态，确保绿植的质量；
与前厅部经理、市场营销部经理密切联系，落实、确认VIPA房间的安排。
e）VIPA客人到店前1小时左右，按等级标准摆设好鲜花、食品、酒水等需保鲜或保温的酒店礼品；
如果VIPA客人有欢迎花束，需在客厅准备相应尺寸的干净花瓶一个，并放入三分之一瓶左右的清水。
f）VIPA客人到店前20分钟，最后检查此房间，确认空调调至相应温度，开启室内照明灯，如无必要应尽量避免其他人员再次进入。
g）欢迎茶需在VIPA客人到店前5分钟左右准备好，放置在房间内，并作保温处理。
2.4.2VIPA客人抵达时的迎接工作
a）客房部经理、副经理、楼层主管需在楼层迎接。
2.4.3VIPA客人入住期间的服务工作
a）贵宾在店期间，应密切配合保安部人员做好保卫工作，热情礼貌、准确有效答复及完成VIPA客人提出的问题或要求。
b）无差错做好VIPA客人在店期间客房部各项服务工作；
VIPA客人外出时均须随时清扫房间，贵宾房夜床服务安排在客人外出时，所有服务工作尽量在VIPA客人不在房间内时完成。
c）每天检查鲜花的质量并及时更换花瓶的水；
检查果篮的使用情况并及时清理和通知房务中心补充水果，同时对使用过的刀叉和口布及时进行更换。
d）负责VIPA客人洗衣服务，取回VIPA客人衣物后，立即注明VIPA标记，进行专门登记与存放；
VIPA客人的衣物，由楼层主管全面检查跟进，确保洗衣质量；
严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题；
VIPA客人衣物，单独洗涤；
VIPA客人衣物洗涤以后，由楼层主管亲自检查洗衣质量。
2.4.4VIPA客人离店的服务工作
A.客房部经理
a）安排查VIPA客人客房遗留物品。
2.5其他部门接待VIPA客人的具体工作
2.5.1VIPA客人接待的准备工作
A.餐饮总监、餐饮部经理、行政总厨（餐饮部）
a）根据VIPA客人接待工作的相关发文制定本餐厅接待计划，明确本餐厅接待任务，责任落实到人；
各岗点必须熟记贵宾人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等；
完全了解贵宾身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其他注意事项。
b）行政总厨负责准备及设计贵宾每餐菜单，需准备备选菜单。
c）负责相关宴会场地的布置与装饰。
B.保安部经理（保安部）
a）VIPA客人到店前至少8小时，检查贵宾入住用房及所在楼层，确保无任何安全隐患。
b）VIPA客人到店前1小时，检查主要出入通道并在相关位置加岗巡查，随时与接待人员联系，确保车队到达时的道路畅通。
c）根据特殊情况和要求为VIPA客人设计出入酒店的通行路线，及配备相应警力。
D）为VIPA客人预留车位。
C.工程部经理（工程部）
a）VIPA客人到店前至少提前8小时检查贵宾各营运区域，确保设备使用状况良好及照明设施的安全；
保证贵宾房设施始终处于良好状态；
确保VIPA客人入住时途经的公共区域设备设施运转正常。
b）指定专门人员负责VIPA房间和营运区域的正常运转。
D.人力资源部经理（人力资源部）
a）VIPA客人到店前至少6小时根据市场营销部下发的VIPA接待计划书逐项落实各部门准备工作完成情况。
b）VIPA客人到店前至少半小时沿VIPA宾客行走路线至下榻房间，检查路线卫生、设施设备运转情况；
房间内温度情况、为宾客准备的保鲜保温礼品等。
2.5.2.VIPA客人抵达时的迎接工作
A.保安部经理（保安部）
a）VIPA客人到店前20分钟到达大厅，确保无任何安全隐患。
b）在VIPA客人途经的公共区域加派保安人员巡视，确保安全。
2.5.3.VIPA客人入住期间的服务工作
A.餐饮总监、餐饮部经理（餐饮部）
a）开餐前负责检查贵宾使用用餐区的设备及餐具，每餐使用高档餐具、水晶玻璃杯。
b）提供分菜服务；
检查服务人员是否熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。
开餐中，要由餐饮部经理或主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。
c）如VIPA客人需要送餐服务，应指派楼面主管或资深员工，必要时须由餐饮部经理亲自进行送餐服务。
d）VIPA客人用餐结束后，由餐饮部经理欢送客人离开餐厅，并尽量询问客人意见。
e）VIPA客人所用食品留样24小时。
f）为自助餐厅及包房客人提供留座服务。
g）提前给预订自助餐厅包房的客人下单。
h）提供筷乐潇湘提前预订服务。
B.人力资源部经理（人力资源部）
a）开餐前负责检查贵宾就餐区的卫生、设备及餐具。
b）检查服务人员仪容仪表及到位情况。
2.5.4VIPA客人离店的服务工作
A.保安部经理（保安部）
a）VIPA客人离店前20分钟到达大厅，确保无任何安全隐患。
c）为VIPA客人预留门前车道，引导车流。
3VIPB客人接待程序
3.1VIPB客人接待主要负责人员
3.1.1副总经理、行政部经理：
负责分配及安排本酒店VIPB客人
接待工作的具体任务及负责人；
3.1.2市场营销部经理、公关策划部经理、销售代表：
VIPB客人接待工作的总体负责人；
负责VIPB客人特殊需求、信息资料的收集整理及内部传递工作；
VIPB客人离店后的跟踪回访工作。
3.1.3前厅部经理：
负责VIPB客人到店前的准备工作；
VIPB客人到店时的迎接工作；
VIPB客人离店时的送离工作。
3.1.4客房部经理、副经理：
负责VIPB客人所住房间设备设施的提前检查工作；
负责VIPB客人住店期间的服务工作。
3.1.5餐饮总监、餐饮部经理、行政总厨：
负责VIPB客人住店期间的餐饮服务工作。
3.1.6保安部经理：
负责VIPB客人住店期间的安全保卫工作。
3.1.7人力资源部经理：
负责检查并跟踪各部门对VIPB客人接待工作的准备和执行的工作。
3.2市场营销部接待VIPB客人的具体工作
3.2.1VIPB客人接待的准备工作
A.市场营销部经理/销售代表
a）主动向接待单位了解VIPB宾客有关资料、此次行程计划、活动具体安排、入住本酒店的要求（VIPB客人住店信息、房间类型、房间钥匙数量、抵离店日期、公司名称及客人职位、客人近期头像、航班号码、火车车次、汽车车辆种类/牌号/数量、相对准确的到店时间、行程安排等信息）、并将详细情况整理成文，制定详细VIPB接待通知单上报酒店高层管理者，下发VIPB接待通知单至房务部、餐饮部、工程部、保安部及其它相关部门，明确各部门接待内容与职责，做好接待的联络、协调工作。
b）针对VIPB团体规模大小、重要程度，可在客人到店前召开酒店内部的协调会。
d）尽量详细了解客人的个人喜好、禁忌、过敏反应及特殊需求并提供给相关部门。
f）确认客人到店时是否需要制作画页或宣传品；
是否需要欢迎横幅；
并与客户保持联系，随时了解VIPB客人动向，并通报相关部门。
3.2.2VIPB客人抵达时的迎接工作
A.市场营销部经理/销售代表：
a）负责所有VIPB客人抵达时相关工作的协调；
并与客户保持联系，随时了解VIPB客人动向及要求，并通报相关部门。
a）负责所有VIPB客人抵达时摄影、摄像。
3.2.3VIPB客人入住期间的服务工作
A.市场营销部经理/销售代表：
a）负责所有VIPB客人入住期间相关工作的协调；
与客户保持联系，随时了解VIPB客人动向及要求并通报相关部门。
a）负责编排所有VIPB客人抵店新闻稿件。
b）在客人同意情况下，负责所有VIPB客人入店期间合影、题
3.2.4VIPB客人离店的服务工作
a）负责所有VIPB客人离店相关工作的协调；
a）如VIPB客人抵店摄影摄像效果不佳，负责VIPB客人离店
3.3前厅部接待VIPB客人的具体工作
a）接到VIPB接待通知单后，由前厅部经理填写VIP服务信息表，通过管理人员微信群发出通知（VIP服务信息表的图片），如5分钟内微信中未回复，电话通知相关部门负责人；
（30分钟内完成）
b）负责在客人到达前一天再次确认客人的各项入住信息是否已经收集齐备，酒店赠
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