商务礼仪中电话礼仪Word文档格式.docx

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商务礼仪中电话礼仪）绍：

“你好！

我是某某某。

”如果对方找的人在旁边，您应说：

“请稍等。

”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。

如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：

“需要留言吗？

我一定转告！

”

3、讲究艺术

接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；

要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。

最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。

不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。

最好是在对方之后挂电话。

4、调整心态

当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。

不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。

亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。

如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；

说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。

5.用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。

打电话礼仪

打电话时，需注意以下几点：

1、要选好时间。

打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。

2、要掌握通话时间。

打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。

3、要态度友好。

通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。

4、要用语规范。

通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。

请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。

手机使用注意事项

篇二：

新员工入职商务礼仪培训

——电话礼仪部分

一、背景

良好的电话礼仪是员工对外展示公司形象，对内提升信息沟通效率的必备途径之一。

在电话沟通的细节中展示着一个公司对效率、商务礼仪的专业追求和对来电沟通者的尊重，因此我公司在新员工入职培训的商务礼仪模块特别加入电话礼仪部分，希望对各新晋员工有所助益。

二、商务电话一般流程

1.拨打电话的步骤：

整理电话内容→确认对方→自我介绍→寒暄问候/说明目的→倾听对方意见（不要打断）→重复重点→礼貌道别

2.接听电话的步骤:

电话铃响三声内接听→接电话时问候对方→自报公司（部门）名称→确认对方姓名→左手持听筒→商谈有效事项→礼貌道别

二、通话前的准备

1.准备记录工具：

如果对方需要留言时，让宾客在等待，这是很不礼貌的，所以，在接听电话前，要准备好记录工具，例如笔和纸、手机、电脑等。

用左手接听，便于记录。

要求：

各部门在电话旁摆放记事本、笔以便重要事项记录。

2.专注：

不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。

3.使用正确的姿势：

如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。

4.带着微笑打电话：

让对方也能在电话中感受到你的热情。

三、通话中的礼仪

1.三声之内接起电话：

星级酒店接听电话的硬性要求。

2.选择合适的时间：

打电话时，尽量避开受话人休息、用餐的时间，以及节假日期间。

晚上十点后不要给客户去电，紧急情况除外。

3.自我介绍：

主动问候，报出公司、部门介绍自己。

4.询问对方称谓：

需要了解对方是谁，不能唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？

”。

5.合理使用称谓：

要经常称呼对方的名字，并加以合适的称谓表示对对方尊重

6.控制通话时间：

清晰表达交流要点，避免用词含糊耽误双方时间。

若只是简单信息询问类电话通话时长应在3分钟左右。

7.礼貌道别：

道别一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别。

不可只管自己讲完再见就挂断电话。

8.部门间电话：

先报部门和姓名，这样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间。

四、相关情况处理

1.电话内容涉及公司或个人隐私

必须先核实对方的身份，若涉及公司重要信息需请示上级。

2.转达留言的信息记录

确认姓名、数字、日期、时间、地点、事项内容

模板：

发自：

谁想要留言

日期：

最好也包括具体时间

记录者签名：

有助于寻找线索，或弄清不明白的地方

内容：

简单技巧

3.电话转接

各部门需将公司部门通讯录放置在电话旁，以便迅速转接电话避免浪费双方时间。

4.其他特殊情况

出现特殊情况，如投诉电话错拨至公司内部，员工不得随意挂断电话，要作初步安抚来电者情绪，提供正确投诉号码等。

五、真实案例剖析

篇三：

商务礼仪之日常公务来往的礼仪

一、仪容礼仪

男性公务员一般做到面部清洁即可，只是发型方面有一些特殊要求，比如：

不宜剃光头，也不宜蓄胡子、留长发，一般有”前不过眉，侧不过耳，后不及衣领”的说法，也不得漂染彩发;

女性公务员发型一般以短发、束发和盘发为宜，不应漂染艳丽的彩发，化妆方面，要求比较多一些，要化淡妆，尽量做到美化、自然、得法、协调，并且不宜在公共场合化妆，如果确实有特殊需要，可在化妆间或洗手间进行化妆。

二、着装礼仪

着装一般有这么几个基本要求：

整洁美、整体美、个性美、协调美。

协调美有一个TPo原则，即着装要与时间（time）、地点（place）、场合（occasion）相协调。

小编今天重点给大家分别讲一下男女公务员着正装的一些礼仪规范：

男性公务员在正式场合着装应保持在三种色彩之内，一般以黑色、深蓝色、灰色西装为宜，白色或浅色衬衣，系领带，穿深色皮鞋、深色袜子。

这里需要说明一下，在正式场合忌穿宽条纹西装，衬衣在隆重场合最好是白色的，不要穿运动鞋或布鞋，袜子忌穿白色或者是尼龙丝质的，此外，男性公务员穿着西装还应该注意以下几个细节：

1.扣子：

穿单排两扣西装，只扣上面一个扣子;

单排三扣西装，一般可扣上面两个或中间一个扣子;

双排扣西装，应将纽扣都扣上。

正式场合穿西装一般应扣上扣子，落座后可敞开。

2.衬衣：

穿西装时，应配长袖衬衣，系领带，若不系领带，衬衣的第一个扣子不要扣上，衬衣袖应长出西装衣袖约2.5厘米，衬衣领应高出西装领1厘米左右。

3.领带：

领带的颜色要与西装与衬衣的颜色相协调，以单色、深色为主。

领带的长度要适当，以达到皮带扣下缘为宜。

系领带时，衬衣的第一个扣子要扣好;

如果佩戴领带夹，一般夹在第四与第五个扣子之间。

4.内衣：

除了背心之外，最好不要再穿其他内衣，如果穿的话，内衣的领圈和袖口也不要露出来。

在西装里面不应穿羊毛衫。

下面再说一说女性公务员着装应注意的问题：

女性公务员在正式场合着装应掌握”袖长及腕，裙长过膝，裤长至脚面”的原则，一般选择套装或套裙装为主，颜色应以灰色、藏青色等冷色调为主，面料可选择半毛制品或亚麻制品，后者最好混有人造纤维。

但是在正式场合，忌穿皮裙。

此外，还要注意以下几个细节：

1.鞋：

在正式场合，应穿半高跟鞋，鞋子颜色应与裙装颜色相协调，以黑色、棕色为宜。

2.袜子：

着裙装应当选配同肤色相近的长袜，切忌穿着抽丝、漏洞的袜子。

3.首饰：

注意场合。

一些高档饰品，尤其是珠宝饰品，适合在隆重的社交场合佩戴，不适合在工作、休闲时佩戴;

吊唁、丧礼场合只适合戴戒指、珍珠项链和素色饰品。

注意协调。

一般佩戴金银珠宝首饰不应超过三种，在色彩、质地上应协调一致，除耳环外，佩戴的同类饰品不宜超过一件。

注意季节。

佩戴饰物时，颜色应与季节相符合，金色、深色饰品适合于冷季佩戴，银色、艳色的饰品适合于暖季佩戴。

三、举止礼仪

举止礼仪包括很多方面，与我们日常的工作和生活密不可分，今天我给大家重点说一说有关眼神、站姿、坐姿和递接物品四个方面的礼仪知识。

1.眼神。

人们都说，眼睛是心灵的窗户，眼神是展示心理活动、传递信息和思想的媒介，这里给大家说一下三个目光注视的礼仪区域：

公务凝视区。

这个区域是以两眼为底线、额中为顶角形成的一个三角区。

在公务交谈时，如果你看着对方的这个区域就会显得严肃认真，对方也会觉得你有诚意。

社交凝视区。

这个区域是以两眼为底线、唇心为下顶点所形成的倒三角形区域。

通常在社交场合使用这种凝视，能给人一种平等而轻松的感觉，营造出一种良好的社交气氛。

亲密凝视区。

这个区域是从双眼到胸部之间。

这种凝视往往带有亲昵和爱恋的感情色彩，一般应在关系亲密的人之间采用。

2.站姿、坐姿。

一句老话叫”坐有坐相，站有站相”，就是强调我们无论是坐还是站，都应该有一个标准，来体现自己的精神风貌和内在修养。

站姿要求头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并，两脚尖外展成45度夹角。

坐姿男女要求有所不同，男性公务员的标准坐姿要求上身挺直，双肩正平，两手自然放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成45度;

女性公务员的标准坐姿同样要求上身挺直，双肩正平，两臂自然弯曲，两手要交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹，两膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚尖朝正前方。

关于站姿和坐姿平时大家已经很注意了，我就不再详细说了。

3.递接物品。

大家在平时的工作生活中，递物与接物是经常要做的事情，下面简单说说需要注意的一些常识性规范：

在递物时，应该双手递，以示对对方的恭敬与尊重。

如果是文件、名片等，应将正面朝向对方;

如果是尖利的物品，应将尖利一方朝向自己，而不应指向对方。

在接物时，应该双手接，对接过来的物品要表示关注，同时点头示意道谢，不应该漫不经心。

简单的说，就是递接物品时，应该双手递，双手接。

四、电话礼仪

公务员在公务活动中，利用电话交流情况、沟通信息、商洽问题、回答事项，是一种普通的工作手段。

商务礼仪之日常公务来往的礼仪商务礼仪之日常公务来往的礼仪。

正确使用电话可以树立良好的形象。

今天为大家重点说一说有关接、打固定电话方面的礼仪知识。

打电话：

时间选择。

公务通话一般应在办公时间内进行，而不应在下班之后打，更不应选择在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假时间。

再者，一般不宜过长，以不超过五分钟为佳。

表述得体。

打电话时，声音不要太大，要首先自报家门，说说自己的单位和姓名，打错电话应该主动道歉。

通话中断时，应立即再拨，并向对方说明，而不应等接电话一方把电话打过来。

举止得体。

打电话时要聚精会神，不要抱着电话四处走动、仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌子上，不要嚼东西，此外，电话要轻拿轻放。

接电话：

及时接听。

接电话时遵循”铃响不过三”原则，以铃响三次左右为宜，电话铃一响，应该及时接听。

文明应答。

接电话时应主动问好并自报家门，如果对方打错电话，要耐心向对方说明，挂电话时应由打电话的人先挂断电话。

通话中断时，应当等打电话一方把电话拨过来。

做好记录。

公务电话通常需要做记录，特别是遇到重要事项，要认真做好记录，如果听不清楚，可以请求对方重复一遍。

以上都是有关接、打固定电话方面的礼仪知识，而手机也已经成为大家生活中密不可分的部分了，下面就简单的说说用手机时应注意的一些细节：

不在公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往之处旁若无人地使用手机

不在驾驶车辆时使用手机，以免发生车祸

不在飞机上使用手机，以免干扰导航系统

五、握手礼仪

公务员在握手时，应注意先后顺序，不能贸然行事，所以，今天重点给大家说一下握手的先后顺序问题，握手有这样几个固定原则：

年长者与年幼者握手，年长者应先伸手

长辈与晚辈握手，长辈应先伸手

老师与学生握手，老师应先伸手

女士与男士握手，女士应先伸手

已婚者与未婚者握手，已婚者应先伸手

社交场合的先到者与后来者握手，先到者应先伸手

职位、身份高者与职位、身份低者握手，前者应先伸手

另外，一些特殊情况下握手的顺序是这样的：

社交场合同时与多人握手，应先尊后卑，先女后男，先近后远，依次进行

接待来访者时，主人应该先伸手与客人握手;

客人起身告辞时，客人应该先伸手与主人握手告别

六、介绍礼仪

一般本着”尊者优先”的原则，先将职位低的人介绍给职位高的人，先把男士介绍给女士，先把晚辈介绍给长辈，先把未婚者介绍给已婚者。

七、行进礼仪

1.单独行进礼仪。

当与客人单行行进即一条线行进时，标准的原则是前方高于后方，以前方为上。

如果没有特殊情况，应该让客人在前面行进。

2.并行行进礼仪。

与客人同行，应该让客人走在中央或者走在内侧

一位男士与两位或两位以上的女士同行，男士应走在外侧

两位男士与一位女士同行，应该让女士走在中间

夫妇二人陪同长辈外出，丈夫应走在外侧，长辈居中，妻子走在内侧

在车辆较多或路灯昏暗的地方，走在外侧的一方应先行几步，提醒并照顾他人

3.上下楼梯行进礼仪。

上下楼梯均应靠右单行行走，不应多人或并排行走

为人带路上下楼梯时，应走在前面

上下楼梯时，不应进行交谈，更不应站在楼梯上或楼梯拐弯处进行深谈，以免有碍他人通过

男性与长者、异性一起上下楼梯时，如果楼梯过陡，应主动走在前面，以防对方有闪失

上下楼梯时，既要注意楼梯，又要注意与身前、身后的人保持一定距离，以防发生意外

上下楼梯时，应注意姿势、速度。

不管自己有多么急的事情，都不应推挤他人，也不要快速奔跑。

八、当面接待扎仪

上级来访，接待要周到。

对领导交待的工作要认真听、记;

领导了解情况，要如实回答;

如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。

领导告辞时，要起身相送，互道”再见”。

下级#from商务礼仪之日常公务来往的礼仪来自end#来访，接待要亲切热情。

除遵照一殷来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地回复。

来访结束后，要起身相送。

九、引见时的礼仪

到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作人员引见、介绍。

在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。

在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。

在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入，叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。

进入房间后，应先向房里的领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指着对方。

介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的;

把男同志介绍给女同志;

如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。